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文档简介

行李寄存服务管理制度一、总则（一）目的规范。为维护行李寄存服务秩序，保障旅客财产安全，提升服务效能，特制定本制度。1.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共文化体育设施用地、建设与运营管理办法》等法律法规，结合本场所实际，制定本制度。2.本制度适用于本场所提供的行李寄存服务，包括但不限于物品寄存、领取、保管等环节。3.行李寄存服务应遵循安全、便捷、高效、规范的原则，确保旅客行李得到妥善保管。二、服务范围（一）适用对象。本制度适用于所有在本场所消费、参观、活动的旅客，包括但不限于游客、居民、商务人士等。（二）寄存物品。旅客可寄存符合本场所规定的个人行李物品，包括但不限于行李箱、背包、手提箱、旅行包等。（三）禁止寄存。严禁寄存易燃易爆、有毒有害、腐蚀性、放射性、传染病病原体、违禁品及其他危险品。（四）寄存期限。行李寄存期限不超过72小时，特殊情况需经管理方批准。三、服务流程（一）寄存流程。1.旅客向寄存服务窗口提交寄存申请，提供有效身份证件。2.服务人员核对物品，检查是否属于禁止寄存范围。3.旅客填写寄存登记表，注明寄存物品信息、寄存时间、联系方式等。4.服务人员为行李分配唯一寄存凭证，并妥善保管。5.旅客凭寄存凭证领取行李。（二）领取流程。1.旅客向寄存服务窗口出示寄存凭证。2.服务人员核对凭证信息，确认无误后放行。3.旅客领取行李时需当面检查物品完整性，并在领取登记表上签字确认。4.如发现物品损坏或丢失，旅客应立即向服务人员报告，并提供相关证明材料。四、安全管理（一）设施要求。寄存区域应设置专用货架、监控设备、防火设施等，确保行李安全。监控设备应全覆盖、无死角，录像资料保存时间不少于30天。（二）人员管理。寄存服务人员应经过专业培训，熟悉本制度及操作流程，具备应急处置能力。服务人员应佩戴工作证件，着装整洁，态度热情。（三）风险防控。1.建立行李丢失、损坏应急处理机制，明确报告流程和处理时限。2.定期对寄存区域进行安全检查，排除安全隐患。3.对寄存物品进行分类管理，易碎品、贵重物品应单独存放并加贴标识。五、责任界定（一）旅客责任。1.旅客应确保寄存物品无违禁品及其他危险品。2.旅客应如实填写寄存信息，如有虚假信息导致后果，由旅客自行承担责任。3.旅客应妥善保管寄存凭证，遗失凭证可能导致无法领取行李。（二）管理方责任。1.管理方应确保寄存设施符合安全标准，并定期维护更新。2.管理方应妥善保管旅客寄存信息，不得泄露。3.管理方应建立投诉处理机制，及时处理旅客反映的问题。六、监督检查（一）内部监督。1.管理方应定期对寄存服务进行自查，发现问题及时整改。2.设立服务质量监督岗，对服务人员进行考核评价。3.每月召开服务分析会，总结经验，改进不足。（二）外部监督。1.设立投诉电话、意见箱等渠道，接受旅客监督。2.对旅客投诉应24小时内响应，72小时内处理完毕。3.配合相关部门的检查，及时整改反馈意见。七、附则（一）本制度由本场所管理方负责解释，自

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