高效沟通学习资料

什么是沟通？齐：所谓的沟通就是同步，每个人都有他要达到的地方，而与人交际时要求他和别人一致。

----卡耐基凡是人都会期待一种被肯定与被关怀的感觉1沟通的目的不是妥协，而是寻求共识一、了解彼此的需求与想法二、提醒对方为什么要去做三、评估不能完成的原因四、找寻解决问题的方法五、建立达成目标的信心2沟通的作用交流情况达成一致解决问题政策把握3沟通的对象向上的沟通平行的沟通向下的沟通4头痛时间：--老板对你作无理的要求--必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们--希望反驳上司强迫你接受的观点--必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺--在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告5

你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧张状态。

我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只会带来反效果，以积极态度面对问题，才能皆大欢喜。6面对工作的三种态度积极（assertion)

退缩(nonassertion)

侵略(aggression)7三种行为的比较：

《船长的判断》8积极行为的两种情况：--勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；--以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。在月底前我必须要先完成重要的….”9任何情况下，积极的态度出自以下的信念：--你有某些需要必须满足；--别人也有一些需要待满足；--你有应享的权利，别人也有；--你有才华可供贡献，别人也一样。积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。10退缩行为是指：--不能挺身维护自己的权益，或是所用的方法不当，无法唤起别人的重视；--表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时带着歉意，或显得心虚、压抑；--无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念。面对前述经理的要求时，其回答是：“我实在没空，不过我想我可以加班把它赶完，

--没关系的。”11退缩行为背后的信念是：--别人的需求与愿望比自己的更重要；--别人有应享的权利，自己却没有；--你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人12侵略行为的特征包括：--懂得维护自己的权利，但所用的方法已侵犯别人；--忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念；--以不得体的方式，表达自己的需求、欲望及看法；面对前述经理的要求时，其回答是：“什么？我的工作已经够多了，这件事我没办法做。”13侵略行为多出于下列信念：--自己的需要、愿望与意见比别人的重要；--自己应享的权利，别人却没有；--自己才高八斗，别人都平庸无能。

侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。14退缩产生的影响：恶性循环模式图愤怒、伤心、自怜头痛、背痛、更难表现积极行为紧张、焦虑压力增大自我评价越来越低15对他人的影响：最初大家会同情你别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然他们被惹怒他们不再尊敬你他们尽可能不和你打交道对组织的影响：不能彻底解决问题；面对抉择导致错失良机；拖延问题到无法挽回的地步；因循过去的模式，缺乏主动。16为什么会退缩？

深怕因为积极而招致恶果回避威胁否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦1718更积极，就更有效率皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极，勇于尝试节省精力19实例一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。你会怎么回答？

退缩：“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”积极：“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午我再打过去好吗？”侵略：“我正在忙，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”20

非言辞行为：

所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉与视觉两部分，其中较重要的项目包括：声音：

语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙说话方式：迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不急不慢、前后连贯21面部表情：额头皱起或舒展、下巴收紧或放松、眉毛扬起、下垂或持平眼部接触：是否注视对方，或扫射四周环境，注视的时间长短如何？肢体动作：各个肢体（如头、手）的姿势动作，以及整个身体的姿势动作22示例在这世界上男人没有了女人就恐慌23儿子作业：今日陈叔叔来我家玩妈妈说做完作业后可以吃点心然后陈叔叔夸我作业做得好于是叔叔抱起了我妈妈叫叔叔小心一点之后叔叔又亲了我妈妈也亲了我奶奶也亲了我。24今日陈叔叔来我家玩，妈妈说做完作业后，可以吃点心。然后，陈叔叔夸我作业做得好，于是叔叔抱起了我，妈妈叫叔叔小心一点，之后叔叔又亲了我，妈妈也亲了我，奶奶也亲了我。儿子作业：25文字语言-传达信息7%有声语言-38%肢体语言-45%26沟通展现你的灵魂沟通的外形沟通的内涵沟通的智慧27小游戏看图说话规则：A描述，B画，不可提问28小游戏看图说话规则：A描述，B画，可以提问29表现积极行为的六种方法：运用各种积极行为的最基本原则是尽量以温和性的积极行为达到目的。

基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型30下级找上级不要只是简单的去请示或要答案一定要带着几个建议或者想法去让上级做选择说YES用心设身处地体恤老板忠心忠诚31沟通