服务质量检查标准执行细则

服务质量检查标准执行细则一、总则执行规范（一）适用范围。本细则适用于全系统服务质量检查工作的标准化执行，涵盖服务流程、环境设施、人员行为、客户满意度等全部检查项目。1.检查周期规定1.年度检查必须覆盖全年，每季度至少开展一次全面检查。2.季度检查重点抽查上季度整改落实情况，检查比例不低于30%。3.月度检查以随机抽查为主，检查量不低于总服务点的15%。4.特殊检查包括节假日专项检查、重大活动保障检查、投诉集中领域检查，检查前必须制定专项方案。2.检查组织要求1.检查组必须由3名以上检查人员组成，实行组长负责制。2.检查人员必须通过年度业务培训，考核合格后方可参与检查工作。3.检查前必须向被检查单位发放检查通知，明确检查时间、内容、标准。4.检查过程中必须全程使用标准化检查表，不得随意增减检查项目。二、检查内容细则（一）服务流程规范。检查标准必须严格对照《服务质量检查手册》规定的标准流程执行。1.前台服务规范1.迎接服务必须做到"主动问好、双手接递、微笑服务"。2.受理业务必须做到"一问一答、一次告知、限时办结"。3.业务指引必须做到"标识清晰、指引准确、更新及时"。2.业务办理规范1.必须严格遵守"首问负责制"，首问人员必须全程跟踪服务。2.必须严格执行"限时办结制"，承诺时限必须≤规定时限的120%。3.必须落实"一次性告知制"，必须书面告知办理条件、材料、时限。3.客户离场规范1.必须主动征询客户满意度，当场填写满意度评价表。2.必须提供清晰的服务回执，回执必须包含办理结果、联系方式。3.必须做好服务提醒，对特殊事项必须电话确认。（二）环境设施标准。检查标准必须严格对照《环境设施检查量表》逐项核对。1.硬件设施检查1.门窗玻璃必须保持完好，破损率必须≤1%。2.通道地面必须保持清洁，污渍面积必须≤0.5㎡。3.消防设施必须保持可用，检查合格率必须达100%。2.软性设施检查1.宣传标识必须保持规范，错误率必须≤0.1%。2.服务指南必须保持完整，缺失率必须≤0.2%。3.便民设施必须保持可用，故障率必须≤0.3%。3.环境卫生检查1.公共区域必须每2小时清洁一次，检查合格率必须达95%。2.垃圾桶必须每4小时清理一次，满溢率必须≤5%。3.空气质量必须符合GB/T18883标准，定期检测记录必须完整。三、人员行为规范（一）仪容仪表标准。检查标准必须严格对照《仪容仪表检查表》逐项检查。1.服装要求1.必须统一穿着规定工装，工装必须保持干净整洁。2.衣领必须熨烫平整，领口袖口必须无污渍。3.工牌必须规范佩戴，必须置于左胸正中位置。2.发型要求1.男员工必须保持短发，前不覆额，侧不掩耳。2.女员工必须盘发或束发，不得染发、烫发。3.发色必须自然，不得使用任何染发剂。3.仪容要求1.面部必须保持清洁，不得化妆、涂指甲油。2.口腔必须保持卫生，不得有异味。3.身体必须保持无异味，不得佩戴过多饰品。（二）服务礼仪规范。检查标准必须严格对照《服务礼仪检查量表》逐项检查。1.举止礼仪1.必须保持标准站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂。2.必须保持标准坐姿，上身挺直，双膝并拢。3.必须保持标准走姿，目视前方，步履稳健。2.互动礼仪1.必须主动问候客户，问候语必须规范统一。2.必须保持适当距离，标准距离为0.5-1.2米。3.必须保持适当眼神交流，注视客户时间必须占80%以上。3.语言礼仪1.必须使用文明用语，必须使用普通话服务。2.必须控制音量适中，音量必须≤60分贝。3.必须控制语速适中，语速必须控制在180-220字/分钟。四、检查方法细则（一）现场检查方法。检查标准必须严格对照《现场检查操作规程》执行。1.检查准备1.必须提前15分钟到达检查现场，必须携带全部检查工具。2.必须向被检查单位出示证件，必须说明检查目的和内容。3.必须随机抽取检查对象，不得事先指定。2.检查实施1.必须按照检查表逐项检查，不得遗漏项目。2.必须使用"边查边记"方法，不得事后回忆填写。3.必须拍照取证，每项检查必须拍摄2-3张照片。3.检查记录1.必须填写检查记录表，必须使用规范术语。2.必须记录检查时间、地点、检查人员。3.必须记录检查结果，必须注明检查依据。（二）暗访检查方法。检查标准必须严格对照《暗访检查操作规程》执行。1.暗访准备1.必须提前3天制定暗访方案，必须明确暗访目的和人员。2.必须准备暗访所需道具，必须与正常客户完全一致。3.必须进行角色扮演培训，必须掌握暗访技巧。2.暗访实施1.必须以普通客户身份进入，不得暴露身份。2.必须按照正常流程办理业务，不得引导工作人员。3.必须全程观察记录，不得随意走动。3.暗访记录1.必须填写暗访记录表，必须记录所有观察到的现象。2.必须记录客户感受，必须记录真实想法。3.必须记录整改建议，必须具有可操作性。五、检查结果运用（一）结果评定标准。检查标准必须严格对照《检查结果评定标准》执行。1.评定方法1.必须采用百分制评分，满分100分。2.必须按照"扣分制"计算得分，不得加法计算。3.必须按照得分区间评定等级，90分以上为优秀。2.评定标准1.优秀必须达到90分以上，且单项不得低于80分。2.良好必须达到75分以上，且单项不得低于60分。3.合格必须达到60分以上，且单项不得低于40分。4.不合格必须低于60分，或存在严重不符合项。3.评定程序1.必须由检查组集体评定，不得个人决定。2.必须填写评定表，必须注明评定依据。3.必须复核评定结果，不得随意更改。（二）结果运用规范。检查标准必须严格对照《检查结果运用办法》执行。1.结果反馈1.必须在检查结束后2小时内反馈检查结果。2.必须召开反馈会，必须当面向被检查单位反馈。3.必须提供书面反馈意见，必须明确整改要求。2.结果运用1.必须作为绩效考核依据，占绩效考核的20%权重。2.必须作为评优评先依据，优秀率必须控制在15%以内。3.必须作为培训依据，对不合格项必须开展专项培训。3.结果存档1.必须建立检查档案，必须包含所有检查材料。2.必须按月整理归档，必须保持档案完整。3.必须按年汇总分析，必须形成分析报告。六、附则说明本细则由服务质量检查办公室负责解释，自发布之