气象部门全流程气象服务管控工作手册（标准版）

气象部门全流程气象服务管控工作手册（标准版）第一章总则第一节服务宗旨与原则第二节法律依据与职责划分第三节服务目标与管理要求第四节服务流程规范第二章服务准备与组织管理第一节服务需求分析与评估第二节服务资源调配与保障第三节服务团队组建与培训第四节服务计划制定与审批第三章服务实施与运行监控第一节服务信息发布与发布流程第二节服务内容与产品开发第三节服务过程质量控制第四节服务运行监测与反馈机制第四章服务评估与持续改进第一节服务效果评估与考核第二节服务满意度调查与反馈第三节服务问题处理与整改第四节服务优化与持续改进第五章服务安全与风险管控第一节服务安全管理制度第二节信息安全与数据保护第三节服务风险预警与应对第四节服务应急响应与处置第六章服务档案与资料管理第一节服务记录与归档要求第二节服务资料的收集与整理第三节服务资料的保存与调用第四节服务资料的归档与移交第七章服务监督与检查第一节服务监督检查机制第二节服务绩效考核与评估第三节服务违规处理与问责第四节服务监督工作规范第八章附则第一节适用范围与实施时间第二节附则与解释权第1章总则1.1服务宗旨与原则本手册旨在规范气象部门全流程气象服务的组织管理与技术实施，确保气象服务的准确性、时效性和服务对象的满意度，符合国家气象服务标准和行业规范要求。服务宗旨应以“科学精准、服务社会、安全可靠”为核心，遵循“以人为本、技术为本、服务为先”的基本原则，实现气象服务的高质量发展。服务原则应坚持“统一指挥、分级管理、协同联动、动态调整”的原则，确保气象服务在不同层级、不同领域内的高效运行。服务应遵循“数据驱动、技术支撑、流程优化、结果导向”的原则，通过信息化手段提升服务效率和质量。服务目标应围绕“提升公众气象服务能力、保障社会经济安全、促进生态文明建设”展开，实现气象服务的可持续发展。1.2法律依据与职责划分本手册依据《中华人民共和国气象法》《气象灾害防御条例》《国家气象灾害应急预案》等相关法律法规制定，确保服务活动的合法性与规范性。气象部门作为气象服务的主管部门，负责制定服务标准、组织服务实施、监督服务质量，并对服务过程中的重大问题进行协调与处置。各级气象台站、观测站、预报中心等单位应按照职责分工，协同开展气象服务工作，确保服务覆盖全面、责任明确、运转有序。服务过程中涉及的气象数据、预报结果、预警信息等应依法归档、共享，确保信息的权威性与可追溯性。气象部门应加强与相关部门的协作，形成“政府主导、部门联动、社会参与”的气象服务协同机制，提升服务整体效能。1.3服务目标与管理要求服务目标应包括气象服务的准确率、时效性、覆盖率、满意度等关键指标，确保服务满足公众需求与社会经济发展要求。服务管理要求应涵盖服务流程的标准化、服务内容的规范化、服务质量的持续化，确保服务过程可控、可追溯、可评价。服务管理应建立“服务计划—服务实施—服务评估—服务改进”的闭环机制，确保服务工作有计划、有执行、有反馈、有提升。服务管理应强化对服务过程的监督与考核，定期开展服务质量评估，及时发现并整改问题，提升服务整体水平。服务管理应注重服务人员的培训与能力提升，确保服务人员具备专业技能与服务意识，保障服务质量和效率。1.4服务流程规范的具体内容服务流程应涵盖从气象数据采集、处理、分析、预报、预警、发布、反馈到服务评估的全过程，确保服务链条完整、无缝衔接。数据采集应遵循“统一标准、统一平台、统一规范”的原则，确保数据来源可靠、质量合格、格式统一。数据处理应采用“标准化处理、自动化分析、智能化预报”的技术手段，提升数据处理效率与准确性。预报流程应遵循“业务流程标准化、技术手段智能化、服务产品多样化”的原则，确保预报结果科学、准确、及时。服务发布应遵循“分级发布、分类发布、适时发布”的原则，确保信息发布及时、准确、有效，满足不同用户需求。第2章服务准备与组织管理2.1服务需求分析与评估服务需求分析应基于气象服务目标、区域气候特征及用户需求，采用科学的评估方法，如需求层次分析法（AHP）或模糊综合评价法，确保服务内容与实际需求匹配。需要明确服务对象（如公众、农业、交通、能源等），并结合《气象服务产品分类标准》进行分类，确保服务内容的针对性和实用性。通过历史气象数据、区域气候模型及用户反馈，进行需求预测与风险评估，确保服务的科学性和前瞻性。服务需求评估需纳入气象服务绩效考核体系，确保服务内容与政策导向、社会需求及技术能力相一致。建立需求分析报告机制，由气象部门技术专家组审核，确保服务需求的准确性和可操作性。2.2服务资源调配与保障服务资源包括气象观测站、数据平台、预报系统、应急物资等，需根据服务需求进行合理配置，确保资源利用效率最大化。服务资源调配应遵循“统筹规划、分级管理、动态调整”原则，结合《气象服务资源管理规范》进行统筹安排。服务保障体系需涵盖数据安全、设备维护、人员调度等方面，确保服务过程中的稳定性与连续性。服务资源调配应与气象服务应急预案相结合，确保在突发情况下资源快速响应与有效调配。建立资源调配动态监测机制，定期评估资源使用情况，优化资源配置策略。2.3服务团队组建与培训服务团队需由气象监测、预报、预警、应急响应等专业人员组成，根据服务类型配置相应的技术骨干。团队建设应遵循“专业化、复合化、梯队化”原则，确保人员具备气象业务、数据分析、应急处置等多方面能力。服务团队需定期接受专业培训，包括业务技能、应急演练、新技术应用等，提升团队整体素质。培训内容应结合《气象服务人员职业能力标准》和《气象业务培训规范》，确保培训内容符合行业规范。建立团队绩效考核与激励机制，提升团队凝聚力与服务效率。2.4服务计划制定与审批服务计划需涵盖服务内容、时间安排、责任分工、保障措施等要素，确保服务目标明确、步骤清晰。服务计划应依据《气象服务工作计划编制指南》制定，结合年度气象服务工作目标和资源情况，合理安排服务内容。服务计划需经气象服务主管部门审批，确保计划符合政策要求并具备可操作性。服务计划应纳入气象服务绩效考核体系，作为服务质量和效率的重要依据。服务计划需定期修订，根据气象业务发展、技术进步及服务需求变化进行动态调整。第3章服务实施与运行监控3.1服务信息发布与发布流程服务信息发布遵循“统一标准、分级发布、动态更新”的原则，依据气象灾害预警等级和业务需求，通过国家气象信息共享平台进行标准化发布，确保信息准确、及时、可追溯。信息发布流程包括预报产品、审核、发布、传输和接收四个阶段，各环节需符合《气象信息服务规范》（GB/T33168-2016）要求，确保信息传递的时效性和可靠性。采用“三级发布机制”：国家级、省级、市级，根据气象服务需求和区域差异，实现信息的精准推送，提升服务效率与覆盖面。信息发布需遵循“双审制”（审核与复核），确保数据来源可靠、内容科学，符合《气象预报管理条例》（国务院令第570号）相关规定。采用数字化平台进行信息管理，实现信息的实时监控与自动推送，提升服务响应速度与服务质量。3.2服务内容与产品开发服务内容涵盖气象预警、气候预测、灾害性天气预报、气候诊断等，依据《气象服务产品分类与编码》（GB/T33169-2016）进行标准化分类，确保服务内容的科学性与规范性。产品开发遵循“需求导向、技术驱动、用户需求”原则，结合气象观测数据、数值预报模型和技术，开发高精度、高时效的气象服务产品。产品开发需符合《气象服务产品标准》（GB/T33170-2016），确保产品内容、格式、发布频率等符合国家相关技术标准。产品开发过程中，需进行多轮审核与测试，确保产品在不同区域、不同气候条件下的适用性与稳定性。产品开发应建立动态更新机制，根据气象变化和用户反馈，持续优化产品内容与形式，提升服务的精准度与实用性。3.3服务过程质量控制服务过程质量控制涵盖服务内容、产品规范、发布流程、数据质量等多个方面，依据《气象服务质量管理规范》（GB/T33167-2016）进行全过程监控。服务过程需建立“服务质量评估体系”，通过服务满意度调查、用户反馈、技术指标评估等方式，持续优化服务质量。服务过程质量控制包括服务内容的科学性、数据的准确性、发布时效性、服务的可及性等多个维度，确保服务内容符合《气象服务技术规范》（GB/T33168-2016）要求。服务过程需建立质量追溯机制，确保服务内容可追溯、可审计，符合《气象服务信息管理规范》（GB/T33169-2016）相关规定。服务过程质量控制应结合气象服务绩效评价体系，定期开展服务质量评估，提升整体服务水平与用户满意度。3.4服务运行监测与反馈机制服务运行监测采用“实时监测+定期评估”相结合的方式，通过气象数据监测系统、服务系统监控平台等，实现服务运行状态的动态跟踪。服务运行监测包括服务内容、产品发布、数据质量、用户反馈等多个方面，依据《气象服务运行监测规范》（GB/T33171-2016）进行数据采集与分析。服务运行监测需建立“预警机制”，当服务内容出现偏差或异常时，及时启动应急响应，确保服务的连续性与稳定性。服务反馈机制包括用户反馈、专家评审、技术评估等，依据《气象服务反馈与改进规范》（GB/T33172-2016）进行数据收集与分析，持续优化服务内容。服务运行监测与反馈机制应结合大数据分析与技术，实现服务运行的智能化管理与优化，提升服务效率与服务质量。第4章服务评估与持续改进4.1服务效果评估与考核服务效果评估采用“过程评估”与“结果评估”相结合的方式，依据《气象服务工作评估规范》（GB/T33442-2016）开展，涵盖服务内容、时效性、准确性、覆盖范围等维度。评估采用定量与定性相结合的方法，通过服务数据统计、用户反馈、服务报告等形式进行综合评价，确保评估结果具有科学性和可操作性。服务考核指标包括服务覆盖率、响应时效、数据准确率、用户满意度等，考核结果纳入部门绩效管理，作为资源配置和人员考核的重要依据。对于重大气象灾害预警服务，需按照《气象灾害预警服务评估标准》（WS/T5131-2020）进行专项评估，确保服务在关键节点的可靠性与有效性。评估结果应形成书面报告，并作为后续服务优化和改进的依据，确保服务持续提升。4.2服务满意度调查与反馈服务满意度调查采用问卷调查、访谈、服务回访等方式，依据《气象服务满意度调查技术规范》（WS/T5132-2020）开展，覆盖用户群体的多样性。调查内容包括服务内容、响应速度、信息准确度、服务态度等，通过数据统计分析，识别服务中的薄弱环节。建立服务满意度反馈机制，定期收集用户意见，形成反馈报告，作为服务改进的重要参考依据。对于高价值服务，如灾害预警、农业气象服务等，需开展专项满意度调查，确保服务满足用户需求。通过满意度调查结果，推动服务流程优化和人员能力提升，提升用户信任度和满意度。4.3服务问题处理与整改服务问题处理遵循“问题发现—分析—整改—验证”闭环管理流程，依据《气象服务问题处理规范》（WS/T5133-2020）执行。对于服务中的技术问题、数据偏差、响应延迟等，需及时上报并启动问题处理机制，确保问题在规定时间内得到解决。问题整改需建立台账，明确责任人和整改时限，确保整改措施落实到位，并进行整改效果验证。对于重复性问题，需进行根因分析，制定系统性改进方案，防止问题反复发生。建立问题整改跟踪机制，定期检查整改落实情况，确保服务持续稳定运行。4.4服务优化与持续改进的具体内容服务优化遵循“需求导向、技术驱动、流程再造”原则，依据《气象服务优化技术指南》（WS/T5134-2020）开展，结合用户反馈和数据分析进行针对性优化。优化内容包括服务内容的扩展、服务方式的创新、服务渠道的多样化等，提升服务的可及性和实用性。服务优化需建立常态化改进机制，定期开展服务流程优化评审，引入第三方评估机构进行专业指导。通过服务优化，提升服务质量和效率，增强气象服务的科学性、精准性和用户满意度。优化成果需形成书面报告，并纳入服务考核体系，作为后续服务改进的重要参考依据。第5章服务安全与风险管控5.1服务安全管理制度依据《气象服务保障体系管理办法》和《气象灾害预警信息发布规范》，服务安全管理制度应涵盖服务流程、人员资质、设备维护、应急预案等关键环节，确保服务全过程可控、可追溯。服务安全管理制度需建立分级责任机制，明确各级气象部门在服务安全中的职责，如省级气象局负责统筹，市级气象台负责具体实施，基层气象台站负责日常监测与响应。服务安全管理制度应定期开展安全评估与演练，结合《气象服务安全风险评估指南》进行风险识别与评估，确保服务流程符合安全标准。服务安全管理制度需与国家气象服务标准、行业规范及地方政策相衔接，确保服务内容符合国家法律法规和气象服务技术规范。服务安全管理制度应建立服务安全档案，记录服务过程中的关键数据、操作记录及突发事件处理情况，便于后续审计与追溯。5.2信息安全与数据保护依据《信息安全技术个人信息安全规范》和《气象数据安全保护指南》，气象服务数据需采取加密传输、访问控制、数据脱敏等措施，确保数据在传输、存储、处理过程中的安全性。信息安全管理制度应明确数据分类标准，如核心气象数据、用户数据、服务日志等，分别设置不同的访问权限与加密等级，防止数据泄露或被非法访问。信息安全管理制度应定期开展安全检查与漏洞修复，依据《气象数据安全防护技术规范》进行安全评估，确保系统符合国家信息安全等级保护要求。信息安全管理制度需建立数据备份与恢复机制，确保在数据丢失或系统故障时能快速恢复服务，保障气象服务的连续性与稳定性。信息安全管理制度应建立应急响应机制，如遭遇数据泄露时，应按照《信息安全事件应急响应指南》启动应急预案，及时通报并采取补救措施。5.3服务风险预警与应对依据《气象灾害预警信息发布规范》和《气象服务风险预警管理办法》，服务风险预警应结合气象预报、历史数据、社会经济因素等，建立多维度风险评估模型，识别可能影响服务质量和安全的潜在风险。服务风险预警应通过多种渠道发布，如短信、、电视、广播等，确保预警信息快速传递至服务对象，提升预警的时效性和覆盖面。服务风险预警应与应急管理系统联动，依据《气象灾害应急响应预案》制定相应的应急措施，如启动应急响应级别、调配资源、组织人员撤离等。服务风险预警应建立动态监测机制，利用大数据分析和技术，实时监测服务过程中的异常情况，及时发现并处理潜在风险。服务风险预警应定期开展演练，依据《气象服务应急演练指南》进行模拟演练，提升服务人员应对突发风险的能力与协同处置效率。5.4服务应急响应与处置的具体内容依据《气象服务应急响应预案》和《突发事件应对法》，服务应急响应应按照风险等级启动相应响应级别，如一般、较重、严重、特别严重，分别对应不同的应对措施。服务应急响应应明确响应流程，包括信息报告、预案启动、资源调配、现场处置、善后处理等环节，确保响应过程规范、有序、高效。服务应急响应应建立多部门协同机制，如气象部门、应急管理部门、通信运营商、用户单位等，形成联合响应机制，提升应急处置的协同效率。服务应急响应应配备专业应急队伍和装备，如气象监测设备、通信设备、应急物资等，确保在应急状态下能够快速响应与处置。服务应急响应应建立事后评估与总结机制，依据《应急响应评估与改进指南》对应急处置过程进行评估，总结经验教训，优化应急预案与响应流程。第6章服务档案与资料管理6.1服务记录与归档要求服务记录应按照《气象服务档案管理规范》（GB/T34169-2017）要求，完整、真实、及时地记录气象服务全过程，包括服务时间、服务内容、服务对象、服务方式、服务效果等关键信息。服务记录需采用标准化格式，如《气象服务记录表》（WS/T463-2018），确保内容清晰、数据准确，避免遗漏或误写。服务记录应定期归档，按服务类型、时间周期、服务区域等分类存档，便于后续查询与追溯。服务记录应保存期限不少于5年，特殊服务或高影响天气事件应延长至10年，符合《气象灾害防御条例》相关规定。服务记录需由专人负责管理，定期检查更新，确保信息的时效性和完整性。6.2服务资料的收集与整理服务资料应涵盖气象预报、预警信息、服务报告、反馈记录、现场勘查资料等，依据《气象服务资料管理规范》（WS/T464-2018）进行分类收集。资料收集应遵循“全面、系统、及时”的原则，确保覆盖服务全过程，包括服务前、中、后的所有环节。资料整理应采用电子化与纸质化相结合的方式，建立统一的档案管理系统，实现资料的数字化管理与共享。资料整理应按照《气象服务档案管理规范》（GB/T34169-2017）要求，建立分类目录和索引，便于检索与调用。资料整理应由专业人员进行，确保格式统一、内容准确，避免信息错乱或遗漏。6.3服务资料的保存与调用服务资料应保存于干燥、通风、防潮、防尘的档案室，符合《档案馆建筑设计规范》（GB50114-2010）要求。服务资料应定期检查，确保无破损、无霉变、无丢失，符合《档案管理保护规范》（GB/T18894-2016）相关标准。服务资料调用应遵循“先调用、后归档”的原则，确保调用资料的完整性和准确性。服务资料调用应有登记制度，记录调用时间、调用人、调用目的等信息，确保可追溯。服务资料调用应通过信息化系统进行，实现电子档案与纸质档案的同步管理，提高调用效率。6.4服务资料的归档与移交的具体内容服务资料归档应包括服务记录、服务报告、反馈资料、现场资料、技术资料等，符合《气象服务档案管理规范》（WS/T464-2018）要求。归档资料应按服务类型、时间、区域、服务对象等进行分类，确保资料结构清晰、层次分明。归档资料应由档案管理员统一管理，确保资料的完整性、准确性和可追溯性。服务资料移交应遵循《档案资料移交管理规范》（WS/T465-2018），确保移交过程规范、手续齐全。服务资料移交应附有移交清单、归档目录、资料说明等文件，确保移交内容完整、可查可溯。第7章服务监督与检查7.1服务监督检查机制服务监督检查机制是气象部门确保气象服务质量和安全运行的重要保障，依据《气象服务管理办法》和《气象灾害防御条例》建立，涵盖日常巡查、专项检查、第三方评估等多维度监督方式。采用“双随机一公开”监管模式，结合信息化手段实现对服务单位的动态监管，确保服务过程透明、责任明确。检查内容包括服务流程规范性、数据准确性、应急响应及时性及服务满意度等关键指标，确保服务符合标准化要求。建立服务监督检查台账，记录每次检查的发现问题、整改情况及后续跟踪，形成闭环管理机制。通过定期组织检查和不定期抽查相结合，强化服务单位的主体责任意识，提升整体服务效能。7.2服务绩效考核与评估服务绩效考核采用量化指标与定性评价相结合的方式，依据《气象服务绩效评估标准》设定考核指标，涵盖服务覆盖率、响应时效、数据质量、公众满意度等维度。考核结果与服务单位的绩效奖金、评优评先、项目分配等直接挂钩，激励服务单位不断提升服务质量。采用“服务满意度调查”和“技术评估报告”相结合的方式，确保考核结果客观、公正、可追溯。建立服务绩效档案，记录年度考核结果及改进措施，作为后续服务监督和考核的重要依据。定期开展服务绩效分析会议，总结经验、发现问题、优化服务流程，推动服务持续改进。7.3服务违规处理与问责对服务过程中存在违规行为的单位或个人，依据《气象服务监督管理办法》进行责任认定和处理，包括通报批评、暂停服务、取消资质等措施。违规处理需遵循“分级管理、责任