礼仪在门店服务中的实际应用

礼仪在门店服务中的实际应用

学习职业礼仪的重要性拥有良好职业礼仪、职业形象，在服务过程中，赢得客户的信任和尊重，留下好印象。有完善的规范，才能让企业有长足的发展。服务创造价值服务质量=服务知识+服务技能+服务态度一、工装的细节

二、工妆的要素

三、微笑的重要

四、姿势与姿态

五、语速与语调一、工装的细节保持平整皱折的工装可能会加重顾客的不良情绪。工装打底工装打底避免高领工装要遮住打底、颜色全店统一工装打底袜全店统一、露出的脚背颜色一致工鞋洁净皮鞋面每日清洁，布质工鞋冬季每5日刷洗，夏季每3日，拖鞋每工鞋不要有异味二、工妆的要素发型流海：不要过眉，技师服务中流海全部梳至头顶。发饰全店统一发饰，盘头发髻同一高度发色避免过黄避免绿色、紫色异染妆面眉形要适合自己。宁浅勿深、宁窄勿宽、宁平勿挑眼瞳线、眼线，勿过黑、过宽、尾部过挑腮红均匀口红勿过红午餐后记得补妆三、微笑的重要微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。

微笑无价：微笑比紧锁双眉要好看令你看起来有更有魅力更自信表达友善，缓解矛盾令他人心情愉快留给他人良好的印象★专业的笑容：眼睛略眯起、有神眉毛上扬并稍弯鼻翼，脸肌收拢，嘴角上翘，露出6-8颗牙齿四、姿势与姿态（1）站姿：标准站姿脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直、脚跟并拢，脚尖呈45度）脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起

应用：前台、讲解介绍产品、仪器、等待客人沐浴

工作中常用站姿：在规范站姿的基：小丁字步，左前右后

腹前交叉式常用站姿基础上，双手自然交叉叠放于小腹部，右上左下略向内扣女士握手指，不要夹臂（2）坐姿：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅落座后，收腹立腰头正颈直，下颌微收，双目平视或注视对方肩平下沉，双膝并拢两臂自然弯曲，双手交叉放于腿部坐椅子的三分之二常用坐姿：女士：基本坐姿基础上，左脚向左平移一步，前脚掌内侧着地，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌半侧着地，脚跟提起。两脚、两腿、两膝并拢，无缝隙。（3）走姿：身体正直，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20'；女士两脚内侧成一直线，男士脚尖可略向外；步幅：脚的1.5倍。（4）蹲姿：右脚在前，全脚着地；左脚在后，脚跟提起，下蹲，左膝低于右膝，臀部下沉，身体重心由右腿支撑，上身保持直立；女士两腿并紧。（5）引领（应用：带领客人去调理间）

注意：身体略侧向客人，用余光注视客人；距离较长时，隔3步关注客人的跟进情况，遇拐弯、障碍要及时提醒客人；引领的手势可分为大请和小请两种情况①大请右手自体侧伸出，自然伸直抬起，抬至手部与胯部平齐，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度；身体微微向前倾斜15度；②小请客人向前走去时，手臂形成90°角度；若是邀请客人落座，则手臂与地面成45度；到达地点，站立呈曲臂式指引客人最终方向；（6）递物（应用：前台收银、强调递鞋）身体以标准站姿为基础；双臂自体前抬起伸出，前倾15度；递送物品高度与胸部齐平；尖锐物品时，尖角朝向自己。递鞋：下蹲，轻轻将鞋放在顾客面前；切勿发出声音，以免给人感觉是直接把鞋摔给客人。（7）视线服务：时刻关注客人情况，当发现客人需要帮助时，应先点头微笑示意，上前询问；走近客人时步速略快；走到与客人保持安全距离时停步；与客人交谈时应上身前倾，表示尊重。（8）避让礼仪

当客人从前方走来，至相距约2米处，右侧一步，侧身角度为45度点头致意，面带微笑，柔声问“您好”，客人走过后起身行走。五、语音与语速一个动听的声音，让人乐于跟你交流；专业的语音语调，让人觉得舒服、可信赖。自我检测：语调是否抑扬顿挫？平淡、乏味的语调会如同念经文一样催人入眠。太大的音量会让人感到咄咄逼人而惹恼对方；太小的音量不但别人听起来费劲还显得没有权威。改善语音、语调的最好途径：训练

服务语音训练：服务语音给人礼貌的印象需要有一定的音量根据客人的年龄服务语调训练：语调平稳给人信赖专业的感觉服务语速训练：保持规范服务语速根据客人的语速调整服务语气训练：让对方觉得舒服让对方感觉受到尊重

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