浙江传化化学集团人力资源部陈-捷-9月

绍兴文理学院经济与管理学院

周鸿勇

7月绩效评价及绩效管理第1页绩效管理包括主要内容一、组织绩效评价框架二、个人业绩评价思绪三、绩效测量设计四、职务分析第2页我想到达目标介绍一个大框架介绍框架思绪介绍思绪下操作原理讨论这些框架、思绪、原理给您思索空间假如这一次培训能给您今后工作在思绪或框架上有所帮助，就是我最大满意第3页一个决议理论思想——西蒙：有限理性理论第4页工作绩效管理过程目标指标评价改进第5页一、组织层面工作绩效管理第6页组织绩效评价

企业自我评定/评定子企业过去取向评定目标管理评定与过去数据比较发展取向评定战略分析横向比较综合记分卡企业评定内部部门流程评定流程综合考评流程计误法目标管理评定相关部门考评“360度”评定第7页组织或部门绩效评价体系◎过去取向指标财务数据：产量、销售额、利润、货款回笼、资产收益等工作品质：效率、成本、速度、配合、信誉与质量等◎未来取向指标企业发展指标：目标达成、市场与服务增长率、连续发展特征等客户（含内部客户）满意度员工满意度其它指标第8页财务比率部门预算、开销占整个组织百分比净利润销售增加率资产回报率资产负债表资金起源和使用

现金流量成本分析按人头摊销按任务摊销按阶段分析财务指标第9页【例】※频次型效率评价：医务室接待病人次数与上门服务情况每人每个月提供服务次数接线员每人处理电话数量付款部门员工每人经手发票数量※时间型效率评价：某项计划或专案所花时间单位时间内工作量大小（如打字、出单、编写程序）Deadline统计

效率指标第10页信誉：

一个组织对所做承诺推行情况按期交货及时服务投诉量质量：

到达甚至超出客户期望程度，并能兼顾成本市场拥有率数据品质优势任务一次性成功率信誉与质量指标第11页完成一个流程或专题任务所花费时间最短时间最长时间平均时间耽搁（浪费）时间同时进行任务品质及差错率分析工作速度指标第12页浪费-

无须要工作或资源花费返工成本分析纠错耗时情况超支分析超时分析耗工分析“浪费”指标第13页企业发展指标目标达成市场与服务增加率企业产品市场拥有率实际提供产品/服务增加率连续发展特征企业产业发展空间分析产品与技术成熟度关键技术能力与市场竞争人力资源潜力第14页满意度指标客户满意度对接收本企业服务客户进行调查员工/管理层满意度对员工以及管理层满意度进行调查第15页评定客户满意程度对产品性能、质量满意度对技术支持与服务水平满意度对企业广告支持满意度对企业整体形象满意度客户埋怨跟踪评定员工/管理层满意程度对工作本身满意度对薪资福利满意度对工作环境和条件满意度对发展（如培训设计）满意度对企业政策、气氛满意度员工流动率：离职率满意度指标第16页灵活性：产品、服务数量、质量、交付条件等能否及时调整，以适应客户和利益相关群体要求决议时间产品与服务改进上反应速度企业创新或模仿更新速度事先计划与紧急填补速率新产品/服务上市速度产品/服务模块化程度满足客户需求速率灵活性指标第17页人力利用程度:

1）流程各步骤上人职匹配程度2）员工现有知识与技能利用和提升3）员工工作主动性调动、团体特征信息利用程度：

1）是否能够及时准确地得到流程各步骤所需信息2）各步骤之间信息沟通、支持与共享人力与信息有效利用度指标第18页评定标准产生框架

战略定位 价值取向

战术目标

评定标准

评定标准是对详细战术目标完成程度标识，不能太空泛 战术目标起源于组织战略定位与价值取向第19页综合平衡记分卡（TheBalancedScorecard—BSC）第20页使命与战略客户财务内部经营流程学习与成长

BSC——提供了一个把战略变成可操作内容框架第21页

综合记分卡所重视几个主要评价原因财务原因：尤其是将评价从传统指标领域拓展到对无形资产和智力资产等领域，如：优质服务、研发与工艺能力、员工技能、干劲与灵活性、用户忠诚度、企业著名度等客户原因：对客户感情投资、客户需求与期望、对客户价值观了解、客户留住率等内部经营过程：围绕成本、质量、生产能力和流程时间改良与创新等进行评定学习与成长：员工能力、组织信息系统能力、企业活力（凝聚力、沟通速度、创新与应用速度）第22页综合记分卡四个方面内容

——财务使命与战略客户财务内部经营流程学习与成长财务业务成长必须关注四个财务主题：★股东价值增加★收入增加和混合★降低成本/提升生产率★资产利用/投资战略第23页综合记分卡四个方面内容

——客户使命与战略客户财务内部经营流程学习与成长客户客户方面关键衡量包含以下五项：★市场份额★客户留存率★客户取得率★客户满意度★客户处取得利润率第24页衡量业务不满在一个给定市场上销售额相对这个市场总销售额百分比（如以客户数量、销售金额或销售单位量来计算）衡量业务部门吸引或赢得新客户百分比（如以新客户数量、实际成为新客户人数在准客户中所占百分比来计算）客户方面五项关键衡量详细描述衡量业务部门保留或维持同客户现相关系百分比（如以客户重复交易百分比、客户数量来计算）在给定价值范围内，依据特定标准衡量客户满意程度（如以时间、质量、服务、成本为标准）在扣除服务某一客户所需特殊开支外，衡量与一个特定客户或客户群净利润市场份额客户取得率客户留存率客户满意度从客户处获得利润率第25页综合记分卡四个方面内容

——内部经营流程使命与战略客户财务内部经营流程学习与成长企业内部经营流程★创新★经营★售后服务第26页企业内部经营流程能够划分为三个不一样方面：确定目标市场制造产品与服务服务客户开发产品提供产品与服务创新流程经营流程售后服务流程第27页综合记分卡四个方面内容

——学习与成长使命与战略客户财务内部经营流程学习与成长学习与成长企业学习与成长包括三大内容：★员工能力★信息系统能力★激发主动性、授权与联合第28页综合平衡记分卡四个方面因果联络——示意图财务客户内部经营过程学习与成长员工技能流程质量流程周期按时交付使用率客户满意度投资回报率第29页示例：

某保险企业

对综合平衡记分卡利用

见胶片第30页综合记分卡主要特征及评价

1）评价渗透于管理各个步骤，从而组成了以评价和改进为中心管理系统2）致力于将层面战略与计划转化为能够直接操作目标、任务及衡量方法。所以，它是一个直接服务于企业日常管理操作系统3）它所强调评价除了内部关系操作外，更强调指向于企业未来战略和适应外部环境需求及客户满意感评价。所以，它既是一个全新管理思想，又是一个含有战略意义管理系统

4）追求一个平衡或一体化，即短期与长久目标、“硬指标”与“软指标”综合考虑第31页部门绩效评价第32页部门-流程关系图InputOutput部门

I部门II部门III部门IV部门VProcess

流程绩效评定需要部门间协作第33页流程绩效评定要跨越部门界限来进行示例：招聘流程：包含需求分析、广告、招聘组织、面试、录用、人事调查等等。可使用指标：成本、时间点控制、招聘人数、协作等等。第34页把流程视作穿越部门一系列步骤计划审批广告制作招聘组织与面试录用与人事调查提出需求计划流程描述第35页传化集团考评体系集团考评子企业依据：目标管理、成本管理指标：利润、销售收入企业考评部门依据：目标管理、成本管理、相互配合指标：利润、销售收入、产量、支持度部门考评个人依据：目标管理、职务分析指标：任务完成、工作表现、出勤第36页企业考评部门（包含主管）方法：360度评价考评者：各相关部门考评时间：每个月及年底权重：关联度越大，权重越高第37页某产品组（产品经理）各销售部共30%质检部10%技术推广10%技术部10%生产部10%部门经理30%注：总经理、办公室及部门经理有宏观调控权第38页二、个人层面工作绩效管理绩效评价体系建立基础——职务分析绩效评定体系绩效评定方法反馈第39页1、绩效评定主要目标及用途

行政目标

发展目标

薪酬管理绩效改进奖励反馈监督控制培训调动沟通晋升HR规划档案统计激励辞退职业发展

第40页2、绩效评定指标划分思绪改变

传统思绪硬指标软指标当代思绪任务绩效周围绩效潜在绩效第41页国际流行绩效考评指标系统

考评维度界定绩效考评指标任务绩效与工作任务相关产量、质量、报废率、出勤率、销部分售额、利润、回款率、成本控制、计划达成等周围绩效与工作行为表现责任心、合群性、工作动机、态度、相关部分忠诚、主动性、创新、恪守规范、认同组织目标、合作、维护组织利益等潜在绩效与工作结果相关能力、知识结构、个性、理想水平、个人原因发展潜质等第42页

奖金核定

薪酬管理任务绩效加薪工作过程

过程监控解聘人事决议周围绩效人事调配培训需求分析职业发展规划HR发展潜在绩效晋升第43页个人绩效评价体系建立基础——职务分析第44页职务分析组成之一职务描述——了解特定职务详细内容，形成各职务“任务集”职务名称、职务属性工作活动与程序：所要完成工作任务、工作职责、工作流程、机械设备与材料、工作中与其它员工关系及上下关系等工作条件和物理环境：照明、温度、空气、安全、工作地理位置等工作权限：决议权限、监督权限、经费预算及使用权限等职业条件：工资酬劳、奖金制度、工作时间、工作季节性、晋级机会、进修和提升技能机会、该职务地位及与其它职务关系（工作关系）等

第45页职务分析组成之二职务要求——确定担任该职务所需技能、心理与行为要求文化程度、工作经验、生活经历、健康情况相关工作程序和技术要求、工作技能、独立判断与思索能力、记忆力、注意力、知觉能力、警觉性、操作能力（速度、准确性和协调等）工作态度、个性特征以及各种特殊能力要求等

第46页职务分析主要作用

依据职务分析确立标准，选拔和任用合格人员。为制订有效定员标准、人事预测方案和人事计划提供依据。职务分析明确了从事某项工作应具备知识技能和各种心理条件，有利于经过人—职匹配分析设计合理人员培训方案。能据此建立工作作业标准和考评依据，并可作为职务提升和工作调配条件和要求。在此基础上，能够建立公平合理工作定额和酬劳制度。有利于检验工作中不利于发挥人主动性和能力方面，如工作安全、工作负荷、工作疲劳与担心等，从而帮助改进工作设计和环境。

有利于加强企业职业咨询和职业指导。如为企业工作场所和工作流程设计提供依据，对员工怎样提升能力和取得职业成就给予定时职业指导，等等。

第47页职务分析职务描述职务要求知识技能能力任务责任职责公平就业人力资源计划招聘选拔与任用人力资源开发绩效评价报酬与福利安全与健康职业咨询与指导人力资源研究第48页职务分析方法问卷测量访谈法职务元素法关键事件法文件分析、工作日志分析职务分析动态特征第49页职务分析主要方法—问卷测量法结构化问卷：标出项目适用性、主要性、频次开放式问卷：要求员工描述主要工作职责优点：在岗位数较多情况下，问卷法是获取信息既快又有效方式缺点：问卷设计时间较长；测试中不能确保员工正确了解第50页职务分析主要方法—访谈法半结构化访谈与结构化访谈单独访谈、小组访谈员工访谈与主管访谈相结合优点：详细深入了解工作活动和行为；发觉事先没有注意到问题；简单快速信息搜集方式缺点：员工轻易把职务分析看成是决定酬劳水平绩效评价，从而夸大工作职责；成本高；时间长第51页职务分析主要方法—关键事件法关键事件法是一个惯用行为定位方法关键事件：围绕关键职责任务（主要性程度、发生频次）以工作行为为基础与工作绩效高度关联关键事件不是一个独立方法，它经过访谈或问卷等取得缺点：技术要求高，关键事件识别难度大第52页系统性职务分析问卷测量、岗位要求评价见胶片第53页基于职务分析建立绩效评定体系维度指标项目案例分析第54页1、考核维度

任务绩效：详细工作目标与计划达成周围绩效：集团公共指标潜在绩效：集团与部门共同制订以传化集团《今日传化》主编为例第55页传化职务分析详细步骤“双清双定”与“业务流程分析”文本分析查阅工作日志（一稿）访谈主管及责任人、问卷调查（二稿）引进战略规划职责（三稿）主管修订文本并形成评价问卷（四稿）形成职务分析文本（定稿，形成职务说明书）主管及责任人填写评价问卷形成以关键事件为主、含权重系数评价体系第56页2、评价维度分解维度及权重分配：内刊编印整体工作（权重：）撰写主要新闻稿件（权重：）通讯员网络建设（权重：）厂区环境宣传（权重：）第57页维度-1分解为指标“内刊编印整体工作”评价指标及其权重（分配）内刊整体规划（权重：）稿件组织与撰写（权重：）编辑过程组织（权重：）出刊后期工作（权重：）第58页3、项目反应指标内刊整体规划：选择代表性事件a1经过思索宣传主题、方式及内容等，确定当期内刊编辑整体计划。a2主持召开编前会，讨论当期内刊整体编辑方案。a3主持召开主创人员编辑会，讨论并分配详细任务，制订工作日程表。a4准确设置栏目，并结合组织发展需要在栏目上给予创新。a5结合当期宣传主题，对卷首语进行创意和撰写。第59页附1：《今日传化》主编职务说明书另见word文档第60页模拟练习请依据经验写出人力资源部经理工作说明书基本框架、主要指标及详细工作内容第61页绩效评定方法按操作形式来分，主要包含指标量化类评定和含糊判别类评定量化类：问卷式评价指标体系、行为定位评定量表含糊类：比较判别式评价方法，如等级次序法（排序法）、成对比较法、强迫分布法按评价者来分，主要包含主管评定、自我评定和360度评定反馈360度评定反馈第62页个人绩效测量方法数据测量法百分数表示法简单等点量表行为定位量表含糊测量方法排序法强迫分布法成对比较法、社会矩阵测量法第63页百分数测量设计摘要幻灯片例：满意感自我测量1、与部门内同事相比，您以为您当前工作成绩良好吗？A、直接用数字表示。如：75%优点在于表示灵活B、用等级数字表示。以下优点在于好比较非常不好非常良好01020304050607080901002、与部门内同事相比，您出勤情况良好吗？非常不好非常良好01020304050607080901003、总来说，您对您当前工作效果是否完全满意？第64页简单等点量表设计等点量表种类：5点量表、7点量表、11点量表设计普通格式：等级性文字描述，经常再加上等点数字格式1：时间管理（7点量表、主管评定）

完全完全不是这么是这么1、他时常利用一些空闲时间来规划下一步工作。12345672、他做一件事情时能综合考虑到其它工作进程。1234567格式2：差误管理（5点量表、自我比较式评定）1.假如工作发生差错，我会全方面

不会偶然想得不多经常这全方面

地想为何发生这种差错

去想会想但也不少样去想地想

A、我自己

1-------2---------3----------4--------5

B、部门其它人总体情况

1-------2---------3----------4--------5第65页行为定位量表设计行为定位法：是用比较详细语言对各等点所处位置进行描述优点：有利于作出愈加准确评价，对周围绩效考评比较有利缺点：量表制作比较复杂

例：员工工作创新评价思索：量表设计中会碰到什么技术上问题？第66页含糊评价：排序法设计排序法：就是依据评价每一项内容分别将全部些人员从高到低依次排列，然后综合成名次优点：简单易行，实用于难以量化评价情景或问题缺点：不能确定评价对象之间相对距离思索：使用中可不能够依据各项内容主要性进行加权处理，然后得知名次？技术上有什么问题？怎样处理？第67页含糊评价：强迫分布法设计40%20%20%10%10%很差较差中等优良优异强迫分布：就是按照一定百分比将评价对象强行归类并作出相正确评价。优点：打破主管评价中集中趋势缺点：人为性突出*思索：这种设计缺点在哪里？怎么处理？第68页处理方法之一：偏态切段分布切段数据（百分比）依据部门情况决定以下列图：20%30%50%普通中等优异第69页处理方法之二：两头精细，中间含糊找到最优异者评价理由；记载末尾者行为差误。做到两头评价准确，以两头带中间。适用情景：反馈、奖励与淘汰。第70页含糊评价：成对比较法设计成对比较：就是将评价对象强行作一对一比较，找出优劣并进行综合排序优点：在不便于整体排序情况下，能够作出强迫比较（迫选）缺点：评价复杂，缺乏整体性人际关系测量：图解法

工作表现测量：图表法第71页绩效评价中测量差误来自测量目标差误来自评价工具差误来自评价者差误来自被评价者差误第72页差误源-1：来自测量本身测量目标对测量影响如：行政目标使评价愈加敏感测量结果与绩效管理关联程度关联度越高，对测量过程控制和测量精细化程度追求越严格，改进与完善速度越快，差误越少文化气氛对测量影响如：开放文化气氛对360度评定有支持作用，而关系气氛厚重则起负面作用高层领导重视程度对测量影响第73页差误源-2：来自评价工具评价工具信度与效度怎样增强工具可靠性？评定标准统一吗？威胁：内容含糊与主观性发挥工具是不是测到了想测东西（有效性）？内容效度与表面效度怎样？字面上是否便于了解？评价体系完整性与项目分析构思是否完整？单个评价体系之间差异化及可比性？项目是否准确反应指标？项目区分度及项目数工具污染性工具是否重复被使用（练习效应）？是否具备了动态特征？第74页差误源-3：来自评价者