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ICS03.080.99A16DB5323代替DG5323/T83—2016楚雄彝族自治州市场监督管理局发布DB5323/T83—2016I本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由云南省楚雄彝族自治州救助管理站提出并归口。本标准起草单位：云南省楚雄彝族自治州救助管理站。本标准主要起草人：李育光、杨平、张晓梅、罗会秀、李艳。DB5323/T83—20161救助管理站全天候救助咨询点服务规范本标准规定了救助管理站全天候救助咨询点服务的基本要求、服务用语规范、咨询工作要求、交接班要求与其他要求等内容。本标准适用于救助管理站全天候救助咨询点的服务。2基本要求2.1全天候救助咨询点(值班室)应设置固定的办公场所,配备相应的咨询设施设备（如办公桌椅、电话机等），由专兼职工作人员负责接待前来求助或咨询的对象。2.2全天候救助咨询点应24h值班。2.3全天候救助咨询点工作人员应熟悉救助管理相关业务和相关法规政策，具有联系、沟通、协调、管理和突发事情处理能力，及时、准确地为求助者或咨询人员提供服务。工作人员值班期间应遵守工作记录，不擅离岗位，不做与工作无关的活动。2.4服务对象提出意见、建议和批评时，工作人员要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩。2.5服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，遇特殊情况或重大问题应及时向站领导汇报，必要时上报上级主管部门。3用语规范3.1工作人员宜使用普通话，如遇服务对象习惯用本地方言交谈时，应尊重服务对象的习惯，可用方言对话交流。3.2工作人员用语应表达清晰，内容准确规范，语气柔和。3.3服务规范用语包括但不限于以下内容：为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我再详细解释一遍”，“请仔细核对您所填写的表格”，“请保管好您的资料、证件”；服务对象办理完业务或结束咨询离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”等文明用语。4咨询工作要求4.1工作人员在接待咨询对象时，应耐心倾听咨询对象的诉求，并进行相关法律法规、政策及有关要求的宣传解释。不符合救助要求的咨询对象，说明政策后按照相关规定劝其离开。符合救助条件的，按照相关规定办理受助手续4.2咨询情况应进行

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