第二章倾听教学内容

第二章倾听

一、工作中要学会倾听

由于互联网的应用、团队环境、全球化竞争以及对客户服务的重视，员工们如今比以前做着更多的沟通工作。任何一个成功的工作场所都有很重要的一点，那就是高质量的沟通。而3/4的高质量沟通与倾听有关。倾听技巧在职业成功、组织成就和员工满意度方面都很重要。案例２、2、1

小故事:做最有价值的小金人

传说古代曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的小金人，个个光彩夺目，这让皇帝非常高兴。可是这小国的人不厚道，同时出道题目说:“这三个小金人哪个最有价值？”大臣们左看右看，看了很长时间，也没能看出个所以然来。于是，皇帝和大臣们又想出许多办法，他们请珠宝工匠来检查，结果是称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办?使者还等着回去汇报呢。涣涣大国，不会连这个小事都不懂吧?

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿来了三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。插入第二个金人的耳朵，稻草从嘴巴里直接掉了出来，而把稻草插入第三个金人的耳朵，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣对皇帝说:"第三个金人最有价值!"皇帝赞许地点了点头，使者也默默无语，答案正确。为什么会这样呢?

可见，最有价值的人，不一定是最能说的人。我们在沟通中要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。二、倾听的内涵

倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。

——国际倾听协会在古汉语中，听的写法为：

如果你对自己的倾听能力有足够自信，可以进行下面一个简单的测试游戏。1、听小故事：2、回答以下问题：（1）店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达。（2）抢劫者是一男子（3）来的那个男子没有索要钱款（4）打开收银机的那个男子是店主（5）店主倒出收银机中的东西后逃离小测试：（6）故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱。（7）抢劫者向店主索要钱款（8）索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。（9）抢劫者打开了收银机（10）店堂灯关掉后，一个男子来了（11）抢劫者没有把钱随身带走（12）故事涉及三个人物店主，一个索要钱款的男子以及一个警察三、倾听的益处

一个善于倾听的人将会得到以下四种具体的好处:增长知识、工作成功、改善人际关系和自我保护。你需要改善倾听的具体原因有：（1）倾听能证明接受。倾听另一个人说话证明你重视他并在乎他所说的话。如果你显示出你不在乎他们，他们就会停止和你交谈。这在短期看来也许是好的，但长此以往就会变成灾难。

（2）倾听能提高解决问题的能力。一名好的经理会花时间和注意力倾听某人谈完一个问题，而不是马上提出建议和解决方法。大多数成功的管理者都鼓励员工独立解决问题。通过仔细倾听，一个主管能引导下属形成一个拥有更多成功机会和更高层次员工认同的解决方案。（3）倾听能增加说话者对他人思想和观点的认同度。好的想法不总是来自于你自身或者你的员工和同事。通常，你会在最不经意间发现伟大的想法。这些想法来自你的雇员、客户和生意伙伴，以及来自你不想合作的人。如果你花时间去倾听他们的话，你也许真的会惊异于你的竞争对手的顾客正在谈论你。（4）倾听能提升他人的自尊感。

你个人并不需要对你组织中其他人的自尊感负责任，但还是要想一想这个问题。如果你自我感觉良好，那么工作起来是否容易些，是否能够更容易地把注意力集中于手头的工作，是否更容易成功?答案是肯定的。

销售经理多年来凭直觉知道自尊对于一个销售代表的成功来说是多么重要。他们经常听到"不"，以至于都把失败当成工作中一个不可避免的部分。有个愿意温和地倾听他们的经理对他们来说无疑是有巨大帮助的。（5）倾听能帮助你克服自我意识和以自我为中心的想法。积极倾听活动中的一点儿指导和一些练习能帮助过于健谈的人闭上嘴，能帮助害羞的人张开嘴。以"听-说"为中心进行持续的练习对初来乍到的经理尤其有好处，因为一旦遇到棘手间题，这些经理总喜欢把自己的观点强加于人。（6）倾听能避免当面的情绪冲突。如果你只考虑自己的需要而不顾及他人的需要和利益，你将会发现别人也会以同样的方式回敬你:他也只考虑自己的利益而不是你的。为了避免这类对组织有害的情绪冲突，最佳的解决之道是先考虑他人的利益。首先是找到他人关心的问题和他的利益所在，这要通过仔细倾听他的声音才能发现，然后你就能尽快地找到你想要的东西并极大地减少焦虑。四、消除倾听的障碍

要想真正做到有效倾听，就要先了解哪些障碍会干扰到倾听，进而找出解决的办法。影响倾听的因素很多，按其来源可以分为主观障碍和客观障碍。1·主观障碍

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因在于倾听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的以下主观因素:(1)自我为中心。人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。(2)先入为主的偏见

先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。偏见扭曲了你听到的信息，我们听到的是自己的偏见告诉我们的信息而不是说话者本人想表达的意思。最好的建议是不要试图摆脱你的偏见，而是知道这些偏见是什么。不要让你关于某个问题或某个说话者的观点干扰了你听到的信息。(3)急于表达自己的观点，忘情地讲而不是听。许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方。(4)心不在焉，转移话题。

如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上;如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，"终止对方谈话的思路。（5）、试图把我们听到的所有内容都列出大纲。

因为我们每天听到的内容只有极少一部分是经过系统组织和整理的，所以试图把它们都拟一个大纲是不切实际的。没有多少即兴演讲和谈话是基于有组织、有条理的大纲的。不要强迫自己把听到的东西都人为地归类。只是接收它们就好，随着时间的推移再归类，尽量使说话者的话变得有意义。（6）假装关注说话者。这个技巧人们在高中和大学就学过了，之后又把它变成一门“高级艺术”在各种商务会议上“发扬光大”。你不想让别人感觉出不礼貌，于是你微笑、点头，说话者便认为你不仅理解了他的话，并且还赞成他，实际上，他说的话你一个字也没听进去，但你却给他留下在倾听的印象。最直接的结果是，说话者不会再重复说过的内容、提供另外的例子或解释，而转向那些看起来感到疑惑或好奇的人们。

（7）来自我们说话速度和思考速度之间差距的障碍

生物学也同样干扰了人们专心致志地倾听。大多数人说话的速度是每分钟120到150个词，但是人的大脑每分钟可以轻易地加工超过500个词，所以便给大脑留下了大量的时间，辛西姬·克罗森把这段时间叫做“大脑的烦躁期”。她还说:"如果说话者碰巧又说得慢腾腾、枯燥乏味并且重复，就需要听者尽巨大的努力适应说者的节奏，而不是简单地假装听懂。2、客观障碍

如果环境比较嗜杂，噪声很大，则会让人烦躁不安，无法集中注意力，严重影响倾听的效果。根据不同环境的特征，可以把倾听的客观障碍分为几类：办公室、会议室、现场、谈判、讨论会、非正式场合。3、有效倾听的基本要求

(1)创造有利的倾听环境尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。(2）摆出有兴趣的样子端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其耍注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。(3)尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可借许多人都忽略了这一点。(4)平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。(5)保持耐性，不要打断对方的谈话抑制争论的念头。注意你们是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。(6)不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。(7)不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。五、倾听的策略1、身心投入集中精力，集中思想，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的氛围中进行，这是有效倾听的重要保证。2、换位思考在倾听过程中，要善于做换位思考，要站在对方的角度，只有这样才能增强相互理解。3、沉默是金

著名作家狄更斯说过，每个人都长着一张嘴巴，两个耳朵，就是要少说多听。在倾听过程中更是如此。有时适度保持沉默静静听别人倾诉是有效倾听的最好方式。切忌自己滔滔不绝，反客为主，喋喋不休。

4、适当记录5、有效反馈

6、听其声观其行

在倾听过程中，不仅要关注对方说什么，更要观察其非语言信息所透露出来的信息。因为当非语言信息与语言信息相互矛盾时，非语言信息更可靠。

非语言信息所透露出来的信息1）要会捕捉讲话者的"弦外之音“人实际上不想做的事情，人们倒最容易答应下来，人有时候心口不一。由此看来，察言是很有学问的技巧。很多时候人们内心的思想会在口头上不自觉地流露出来，因此，在与他人沟通交谈时，只要我们留心，就可以了解和掌握更多、更深层次的东西。①根据谈论话题掌握对方的心理人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来，透过形形色色的话题观察其与讲话者本身的相关状况，能获得大量关于对方性格、气质、想法等信息。②从措词习惯中探寻对方的性格

语言表明出身，语言除了社会的、阶层的或地理上的差别外，还有因个人的水平而出现差别的心理性的措辞。即使同自己想表现的自我形象无关，人的种种曲折的深层心理也会在不知不觉中反映在自我表现的手段措辞上。例如，使用第一人称单数的人，独立心和自主性强，常用复数的人多见于缺乏个性，埋没于集体中，随声附和型的人。③从说话方式中分析讲话人的感情意见

说话快慢。如果对于某人心怀不满，或者持有敌意态度时，许多人飞的说话速度都变得迟缓，而且稍有木讷的感觉。如果有愧于心或者说谎时，说话的速度自然就会快起来。音调的抑扬顿挫。当两个人意见相左时，一个人提高说话的音调，即表示他想压倒罗方。对方如果带有某种意图进行讲话的话，他说话时就一定会有意地抑扬顿挫，制造一种与众不同的感觉，增强其说服力。（2）打开讲话者的心灵之窗

眼睛是人的心灵之窗，人内心深层的感情和欲望首先会反映在视线上。视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态，观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，有阴沉，有呆滞，有下垂，有上扬，仔细参悟之后，必可发现人情毕露。小资料：学会观察人的眼神※你见他眼神沉静，便可明白他对于你着急的问题早已成竹在胸、定操胜算。只要向他请示办法，表示焦虑，如果他不肯明白说，这是因为事关机密，不必要多间，只静待他的发落便是。※你见他眼神散乱，便可明白他也是毫无办法，徒然着急是无用的，向他请示，也是无用的。你得平心静气，另想应付办法，不必再多问，否则只会增加他六神无主的程度，这时是你显示本领的机会，快快自己去想办法吧!※你见他眼神横射，仿佛有刺，便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的，退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。※你见他眼神阴沉，应该明白这是凶狠的信号，你与他交涉，须得小心一点。他那一只毒辣的手，正放在他的背后伺机而出。如果你不是早有准备想和他见个高低，那么最好从速鸣金收兵。※你见他眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。这时应步步为营，不要轻近，前后左右都可能是他安排的陷讲，一失足便跌翻在他的手里。不要过分相信他甜言蜜语，这是钩上的饵，是毒物外的糖衣，要格外小心。※你见他眼神呆滞，唇皮泛白，便可明白他对于当前的问题惶恐万分，尽管口中说不要紧，他虽未绝望，也的确还在想办法，但却一点也想不出所以然来。你不必再多间，应该退去考虑应付办法，如果你己有办法，应该向他提出，并表示有几成把握。※你见他眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛，如果不打算与他决裂，应该表示可以妥协，速谋转机。否则，再逼紧一步;势必引起正面的剧烈冲突。※你见他眼神恬静，面有笑意，你可明白他对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足你的希望。※你见他眼神四射，魂不守舍，便可明白他对于你的话己经感到厌倦，再说下去必无效果，你应该赶紧告一段落，或乘机告退，或者寻找新话题，谈谈他所愿听的事。

※你见他的眼神凝定，便可明白他认为你的话有一听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈说，只要你的见解不差，你的办法可行，他必然是乐于接受的。

※你见他眼神下垂，连头都向下倾了，便可明白他是心有重忧，万分苦痛。你不要问他说得意事，那反而会加重他的苦痛，你也不要向他说苦痛事，因为同病相怜越发难忍，你只好说些安慰的话，并且从速告退，多说也是无趣的。

※你见他的眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，你的说法如何巧妙，还是不会有高明的结果，不如夏然而止，退而求接近之道。3)从身体范围感知双方的距离

每个人都有在自己身体的周围保持自己专用空间的心理，如果被侵犯就会不悦，并产生不安，这个空间即称为“身体范围”。人类学家爱德华·霍尔曾将谈话者间的距离划分成为四个范围：亲密的(0-0.457米)、私人的(0.457-1.219米)、社交性的(1.219-3.657米)公共的(3.657-7.62米)。如果沟通双方关系属于一般的同事关系，那么他们在沟通时双方的物理距离会比较大，就像上司找下属谈话时中间总会隔一个办公桌一样，这个距离不仅暗示了地位与权力的差异，也体现了心理距离的存在。如果是一对情意缠绵的情侣，即使在很宽阔的沙发里，他们必然也会靠近对方的身边坐下，这当然不是没有足够的空间，而是反映了他们如胶似漆的心态。这种距离的大小，可以表示主观上想侵犯对方身体领域的程度，从而能判断出他的一些心理想法，知道他想干什么。六、做一名优秀的倾听者

做一名优秀的倾听者不仅要领会和主动实践有效的倾听技巧，积极进行反馈，还要时刻警惕倾听的陷阱。1、罗伯特·博尔顿在《为人技巧》把主动倾听的技巧分为三种类型：(1）“关注技巧”(2)鼓励他人讲话的技巧为"跟进技巧"，(3)理解并总结信息为"反馈技巧"。1）使用关注技巧营造倾听氛围

所谓的关注技巧，即是表明自己正在认真倾听的非语言讯号，以及自己留意到讲话者传达的信息相你对其的反映敏感性。①观察对方的非言语行为：眼神、面部表情、音调和语速、肢体语言。②注意自己的非言语行为：适当的目光接触、积极的身体姿势、选择和创造适宜的交流环境2）使用跟进技巧保持沟通活力

跟进技巧的使用主要是对讲话者起到鼓励的作用，通过使对方感到舒适的方式开始交流，同时以语言和非言语行为鼓励对方继续。有效跟进的关键在于把握鼓励和沉默间的关系。①开场白。开场白是让讲话者认识到你愿意并做好准备倾听。我们可以用简单、坦率或者流行的问题来开场。例如，“好久不见，最近都忙什么呢?”、“你看起来很高兴啊，有什么喜事分享一下”②适当的鼓励。通过语言和非言语信号表明自己对讲话人说的内容和情感的赞同和关注是对讲话者真正的鼓励和支持。眼神的专注、点头、笑容，听到吃惊消息时扬一下眉、听到忧伤的事时同情的皱眉，遇到疑惑时眨一下眼睛。③恰当的沉默。沉默是金，这句话一点不假。有效的倾听有别于随意的交谈，沉默是其一大关键。耐心听、虚心听，要留意讲话者的风格与节奏，保证其讲话的连续性，让对方在最自然的状态下传达信息。④间歇和引导性提问。有时候提出一些跟迸性的问题能够表明你对谈话内容的兴趣和期待。当确定对方结束一段小话题时，可以在不喧宾夺主的情况下提出一些引导性的问题，当然要切记一点的就是不要带着个人目的而穷追不舍或者进行质问。3）使用反馈技巧展示倾听的成果

所谓的反馈技巧是指倾听者用以阐明和总结讲话者所表达信息的方式，这是向讲话者展示你所接受的信息的机会。通过阐释能够帮助双方澄清和核实交谈的内容。阐释不仅是对讲话内容进行简单复述，还要体会其言外之音，对主要信息进行组织与发挥。4）总结

总结其实也是一个阐释，把之前诸多的阐释集中在一起整合为一个大的阐释，表明自己的观点。例如讲:我们的项目经理辞职了，市场竞争叉非常激烈，短期内项目很难见效益，公司目前资金也比较紧张，让我们看看这个项目怎么办?听者，你的意思是说这个项目很难再运作下去了。2、警惕倾听的陷阱罗伯特·波尔顿曾描述了三类有效倾听的陷阱:判断、回避和试图解决问题。

倾听陷阱判断诊断、表扬、批评、人身攻击回避转移话题、使用逻辑观点、安慰试图解决问题提供建议、命令或威胁、频繁提问案例：同事的诉苦

由于公司安装了新的电脑系统，由小A所负责的一个项目在生产中出现了很多技术问题，对此他很苦恼。下班后小A和几个同事聊起此事，向他们诉苦。他们的反应分别是:小B:"你没有对这个项目花工夫研究，考虑不周。"小C:"你通常都能很聪明地解决问题，所以我打赌你很快就会比任何人都更了解这个网络的。"小D:"你之所以苦恼是在于新的挑战让你不安吧?"小E:“唉，你真是个技术盲啊!"小F:“这使我想起我去年经历的一个项目，你不知道那有多槽糕啊。"小G:"你知遣这个电脑系统必须升级，这样我们才能够保持效率和竞争力，所以你必须学会适应它。"小H:“别苦恼这个问题啦，它会得到很好解决的。"小I:"我知道你应该这样做……"小J:"你最好现在解决，如果你不能及时解决的话，我们就不得不请一个技术顾问，这样的话对你来说恐怕不是什么好事。"小K:“第一个问题是什么时侯出现的?你立即汇报了吗?你到目前为止已经遇到了多少问题了?由于没能及时解决这些问题所造成的损失有哪些?“

仔细思考，你觉得这几位同事在倾听时掉入了什么陷阱呢?(1)·理解对方的谈话，需要设身处地为对方着想①要理解对方的谈话。提问的前提肯定是认真倾听对方的谈话内容，并且理解它。不但要理解对方的谈话内容，还要理解对方传达出的情感，有时甚至还需要准确把握对方的言外之意。做到了这些，你的提问才有了坚实的基础。②思考需要提出的问题。当你在倾听对方的谈话时，依据谈话内容和其他信息，肯定会有了些疑問或者需要确认自己的理解是否正确，这就需要你把这些疑問或者自己的理解表达出来，得到对方的解答或者确认。③提问要把握好恰当的时机。当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的問题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来。这样可以表示出你对对方的尊重，同时也避免打断对方谈话的思路。提问的时机也不可太迟，如果某个话题己经说过很长时间了，你再反过来提问，对方的思路会重新被打断，认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响。2、提问要注意适度

任何事情都有一定的适用范围，如果超出了这个范围，事情就会变质。提问也不例外，如果你的提问超出了一定的限度，不但容易使对方产生反感，而且还会影响到你的沟通效果，所以在提问时需要掌握一些技巧。(1)提问的内容要适度。

提问需要结合对方的谈话内容，来提出相关的问题。所有的问题都必须紧紧围绕谈话的主题，如果你提出的問题和对方的谈话内容无关，或者关系不大，对方会认为你没有认真倾听，从而对你产生不好的印象或者某种误解，对双方的有效沟通和人际关系也会有负面影响。即使对方不介意这些，一些漫无边际的问题也会大大延长沟通时间，且毫无沟通效果。(2)提问的数量要适度。提問的数量不可过多，如果你提出的问题没完没了，肯定会使对方厌烦;与此同时，問题也不可以太少，如果没有什么问题，对方因得不到相关的信息反馈，同样会对你的倾听效果和态度产生疑問。因此，提问时如果疑问过多，可以依据问题的相关内容和逻辑关系把它们整合在一起;如果没有疑问时，为了配合对方，也可以把自己理解的意思用问题的形式表达出来，以得到对方的确认。(3)提问的速度要适度。提问的速度也会影响沟通的效果，如果速度过快，对方很可能听不清你的问题，来不及对问题作出及时反应，还会营造一种紧张的氛围;如果速度过慢，会让对方觉得不耐烦，失去和你沟通的兴趣和信心。因此，提问的速度既要保证能让对方听清楚你提出的问题，又必须做到依据沟通的场所和特定的情境及提问的对象来确定速度的快慢。(4)提问的语气要适度。说话的语气也能传递一些重要的信息，所以提问时语气的合适与否同样会影响到沟通的效果。语气的轻重缓急能表达出你当时的心情与感受，无形中传递给对方更多的信息。所以提问时一定要注意自己的语气要和想要表达的感情相吻合，这样会使提问更加有效。(5)提问的方式要适度提問有两种方式:一种是开放式提问，另一种是封闭式提问。开放式提问给对方回答的空间比较大，能得到比较多的信息，但回答所需的时间也比较长;封闭式提问只用简单的是与否就能回答，得到的答案比较明确，回答的时间也比较短。因此，在提问时要依据具体需要和时间安排来确定哪一种是你最需要的提问方式，也可以将两种提问方式结合起来一起使用，充分利用两种提问方式的独特优势，来分别弥补各自的不足。案例：冲在最前面的记者

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