酒店服务基础礼仪培训分享课件

酒店服务基础礼仪培训《弟子规》要求：“冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切”。孔子说：“君子不重则不威，学则不固”古人所谓“修辞立其诚，所以居业也”（注：《易·乾文》）。礼仪之邦那么当今社会呢？彬彬有礼的员工是酒店生存与发展的关键!

第一章酒店服务礼仪简介

第二章仪容仪表礼仪第三章言谈礼仪－礼貌用语

课程大纲第一章酒店服务礼仪简介定义酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。宗旨礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。意义可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，树立个人品牌。能够满足宾客的心理需求。3.直接影响酒店的声誉和经济效益。第二章仪容仪表礼仪总体要求：容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。面容员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工应适度化淡妆以符合岗位要求。仪容要求面部清洁Tips:(1)针对个人肤质选择合适的清洁用品.(2)问题肌肤特别对待.口腔卫生Ｔips:(1)夜间进食时间尽量控制在２２：００前，避免夜间吃甜食．

(2)选择适合自己的口腔用品．淡妆Ｔips:(1)应化自然的淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，即接近肤色的粉底、修饰眉毛、涂眼影、刷睫毛膏、涂腮红、涂口红。化妆的力量是无穷滴!!BeforeAfter发型员工应保持头发干净，女士过肩头发需使用统一的发网盘起。所有员工不能留怪异发型、不许烫发、染发。因工作性质，销售代表和个别岗位的发型要求可稍微放宽，但以时尚大方为准。酒店发网具体要求用于餐饮部、客房部直接对客女员工及员工餐厅女员工。前厅部、财务收银及主管级以上管理人员使用黑色带钻的发网。其它部门同事使用黑色发网将头发盘起．男员工头发要求长短适宜，长度要求前不齐眉、后不及领，侧不遮耳。着装所有员工均需按照统一规定着酒店的工装，宜保持工装整洁、完好。忌“制便混穿”，不得随意拆改工装、非工作原因将工装穿出酒店。工装必须保持干净整洁、外观平整。全体员工必须按酒店规定着工鞋、工袜。工号牌端正佩带在左胸前，工号牌必须保持清洁、完整，不得佩带他人工号牌。个人卫生员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。员工应保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头、韭菜等，可使用气味清谈的香水，避免使用气味浓烈的香水。

戒指：除与食品直接接触的员工外（如厨师），皆可佩戴一枚结婚戒指或一枚订婚戒指，要求式样简约，一般戴在左手的无名指或中指上。手表：除与食品直接接触的员工外（如厨师），可佩戴一块色彩单一、精致的手表，不戴时装表、广告表、珠宝表、劣质表。手部修饰：指甲可涂无色透明的指甲油进行美甲（与食品直接接触的女员工除外），但不得涂有色指甲油或做甲彩，不留长指甲。手部具体规范Ｔips:酒店从业人员指甲长度惯例要求超过指腹１－２毫米内．仪态要求站姿全身正直，身体重心放在两脚中间，下颚微收、两肩放平，挺胸收腹，双眼平视。女员工两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧；男员工将双手背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前。忌讳：弯腰驼背、东倒西歪、剔牙、挖耳鼻、抓头发等不雅姿态。坐姿入座轻稳、动作协调、坐姿文雅、上身挺直、双目平视对方；双膝并拢、收腹挺胸、面带微笑。一般从左边入座、只座椅子2/3即可、着裙装女士应轻轻用一只手拢一下裙子、无论哪种坐姿一般不满坐、落坐后上身自然挺直、收腹立腰、上身略为前倾面向服务对象、头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方、双膝并拢、男士双膝可以略为分开但不超过肩宽、双脚跟并拢、双肩平行放松两臂自然弯曲、双手放在双膝上。蹲姿

在行走中不要突然下蹲，下蹲时一定要保持距离特别是与人同时下蹲时更应保持距离、在服务对象身旁须要下蹲时，应侧身相向，不能正面对着客人下蹲，更不能背向客人。工作时除了物品掉在地面时，或在茶几上给客人提供服务时，提供蹲姿服务严禁滥用蹲姿。特别是着裙装的女性，下蹲时双腿一定要并拢，以免走光。无论采用哪种蹲姿如果能注意到头、胸、膝关节的角度，蹲姿将会更加优美。手势五指并拢，手心微凹、掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂面成一条直线手与地面成45度。注视礼注视位置以对方双眼线为底线，、以嘴唇中心为角的倒三角形。工作中一般以平视（双方目光在同一高度上）来表达平等、坦率之意，仰视（目光各向上、表达尊敬与期待之意）与客人接触。在上下楼梯时与客人对话，一定要停留在与客人同一高度时方可对话，不能“盯”着客人，注视时间一般为2~3秒钟。微笑礼笑容真挚、发自内心、不做作、要言语并举，根据不同场合施行不同的微笑礼。微笑的基本要求：双眼微睁大、眉毛扬起，嘴角微翘；发出：“茄”的声音，放松面部肌肉；目光柔和；发自内心；不做作。握手礼坚持对等、同步的原则，先后有别、男女有别、力度适宜、时间到位。握手礼仪表示欢迎、分别、见面、友好、久别重逢，一般由地位高者、长辈、主人领导、女士、先伸手，对方回后应立即回握。平级者间握手先伸手者表示他更有礼貌。当向对方表达自己诚意时，应主动先伸手。一般迎客时，主人应先伸手。表示欢迎、送客时，一般由客人先伸手，表示道别。鞠躬礼常用于下级对上级、欢迎客人、初次见面欢送等场合。带帽时，一定要脱帽。在基础站姿上，前倾15~45度应停留1秒时间，恢复原状注视对方。服务中鞠躬一般以30度左右为宜。在过道处，遇到客人时应在2米处进行鞠躬，目光往下、往右跨一步、靠右让路、让客人先行、并附手势。任何时候鞠躬时，不可一面鞠躬一面看对方，礼毕后应注视客人。致意礼使用致意礼时应遵循长幼有序、男女有别、时间适当、区分场合的原则。微笑点头致意：主要用于一面之交、距离较近、但此时不适合谈话、或无法交谈、且当天见面次数较多时使用。举手致意：先女后男、先长后幼、用于上级与下级、同级之间、打招呼时使用；不必出声、右手臂伸直、掌心向对方；轻轻摆动两下。欠身致意：表示对他人的恭敬、上身微微前倾15度以内。递赠名片礼仪双手递接、认真拜读、准确称谓、及时致谢、礼貌存放手不遮住名片正面内容，大拇指稍压一点点名片两角处；其它四指轻轻托住，以防掉落；双手递赠、认真拜读、准确称片谓、及时致谢；礼貌的将名片存放于名片夹内；不能随意放在口袋里；递长者时，身体稍倾15度、并点头致意。一些“难念的陌生”字，应主动介绍自己的名字。递物服务礼仪方便客人接取，有文字物品应正面朝上，签字时用手势指向签字处。递笔或带刃的物品时，应把笔尖朝向自己或他处，双手把物品直接递到客人的手中。距离较远时应接近客人，并加相应的问候语和肢体语。文字物品应正面朝上，笔尖朝向自己或他处，双手把物品直接递到客人的手中.在公共场所与客人打招呼服务礼仪应在2米处停下，点头致意、礼毕后，同时向右跨一步。第二次见面时，可点头微笑致意，但不能使用同一句问候语，并靠右行走。要超越客人时，一定要向客人表示歉意“对不起！借过”不要跑，让客人先行。乘电梯服务礼仪乘电梯时，引导者按住电梯自己先进，再请客人进入，并平视客人点头微笑致意。电梯启动时，询问客人到几楼，每到一个楼层都要提前告知客人。超载时应请客人稍等进入电梯内不能背对客人，要靠边侧站立。中途有客人进入电梯要和客人招呼、致问候语。操作时，用一只手按住电梯，等客人进入电梯，询问客人到几楼。出电梯时，用一只手按电梯，另一只手扶电梯框、注意手心向客人，注意用手势请客人先出。带人参观服务礼仪带人参观应准备充分、诚实介绍、关注客人变化、了解酒店产品知识、准备好相关宣传资料。沟通时应注意专业术语不宜用太多，尽量用通俗语言。在拐弯处应用手势指引。与客人同行时要不断回头看客人，尽可能侧身向客人。献花服务礼仪献花时应注意时机，用以示欢迎、真诚、友好、感谢之意。鲜花应鲜艳、搭配合理，一般不用黄色花献花（如：黄菊花、杜鹃花、）。西方客人应用单数，将双数视为不吉利和不礼貌的。一般先握手后献花。献花时一般以年轻女性为献花者，遵循先女士后男士的顺序。在给伊斯兰教客人献花时，要选男性献花。献花者双手捧献，正面朝客人、以不妨碍客人拿取为原则。第三章言谈礼仪

－礼貌用语十字礼貌用语您好请谢谢对不起再见十字礼貌用语的运用⑴如何说“您好”“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。使用时机：当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好，先生，请问有什么可以帮您？”注意事宜：不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。使用益处：恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。您好⑵如何说“请”

说“请”本身就包括对他人的敬意。使用时间：“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。请⑶如何说“谢谢”

“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。使用时机：在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如“谢谢您的帮助”“感谢您的宝贵意见”“谢谢您的称赞”等。注意事宜：致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一下致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。谢谢⑷如何说“对不起”“对不起”是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、未能满足客人需求时使用。对不起小故事某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务员手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说"你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素.希望餐厅给予奖励."

⑸如何说“再见”“再见”是人们在分别时说的告别语。说