(新)门诊预约诊疗服务工作制度(3篇)

(新)门诊预约诊疗服务工作制度(3篇)第一篇为深入落实国家卫生健康委关于进一步推进预约诊疗服务高质量发展的相关要求，破解门诊就诊高峰分流压力，解决群众反映集中的挂号难、排队久问题，构建有序分级诊疗服务体系，结合本医疗机构实际运行现状，制定本门诊预约诊疗服务工作制度。本制度适用于本院所有临床门诊科室、医技辅助检查科室、行政职能部门中所有涉及门诊预约服务的工作人员，以及所有通过各类渠道预约就诊的患者，全院所有涉及门诊服务的环节均需严格遵守本制度规定。本制度核心工作目标为：力争实现普通门诊预约率稳定达到80%以上，专家门诊（含特需门诊、名医门诊）预约率稳定达到90%以上，分时段预约精确到30分钟以内，有效将患者现场平均等待时间压缩至15分钟以内，门诊预约服务患者满意度提升至95%以上，从制度层面杜绝号贩子倒号、内部人员截留号源等违规行为，保障门诊诊疗秩序公平有序。一、预约服务范围与分类管理本院所有门诊服务均纳入预约管理范畴，具体分类如下：1.普通门诊与专科门诊预约：涵盖所有内科、外科、妇产科、儿科、中医科等常规临床科室普通门诊、专科门诊，所有号源100%对外开放预约，不得设置任何预约限制。针对首诊患者、初诊患者，支持跨科室跨专业预约，满足患者一次性预约多科室就诊需求，减少患者多次往返医院。2.专家门诊与特需门诊预约：所有副高级及以上职称医师出诊的专家门诊、特需门诊、名医门诊全部纳入预约管理，号源按比例向社会公开开放，保障所有患者公平获取专家号源的权利。3.专科专病门诊预约：针对高血压、糖尿病、肿瘤、心脑血管疾病等设立的专科专病门诊，全部开放预约，针对同一专病的复诊患者支持连续预约多个就诊周期，简化预约流程。4.辅助检查与特殊治疗预约：所有需要提前预约的大型检查项目，包括CT、核磁共振、胃肠镜、超声造影、心脏导管检查、病理活检，以及门诊手术、门诊特殊治疗项目，全部纳入预约管理，支持患者在门诊就诊开具检查申请后直接在线预约检查时间，不需要患者到检查科室现场排队登记。5.转诊预约：针对基层医疗卫生机构转诊上来的转诊患者，设置专门的转诊预约通道，预留专门的转诊号源，保障转诊患者优先预约就诊。6.复诊预约：针对本院出院患者、门诊定期复诊的慢性病患者，支持医师在就诊结束后直接为患者预约下次复诊号源，不需要患者出院后自行预约，减少患者复诊预约的繁琐流程。7.优先预约：针对65周岁以上老年人、行动不便残疾人、急重症患者、现役军人、退役军人、消防救援人员、孕产妇、建档立卡脱贫人口、持有优待证的各类优抚对象，设置专门的优先预约通道，预留不低于10%的优先号源，保障特殊人群优先预约就诊权利。二、预约渠道建设与管理本院构建线上线下全覆盖的预约渠道体系，满足不同年龄段、不同使用习惯患者的预约需求，具体渠道管理要求如下：1.线上预约渠道：包括本院官方微信公众号、官方支付宝小程序、官方APP、省级卫生健康部门统一预约平台、市级健康服务平台、本院互联网医院平台，以及经本院审核批准的合规第三方预约平台。所有线上预约渠道均需完成统一的号源同步，所有渠道的号源信息、剩余号量实时更新同步，不得出现不同渠道号源信息不一致的问题。所有线上预约渠道必须支持实名认证、分时段选择、在线缴费、退改约、停诊通知接收等全流程功能，优化操作界面，设置老年人专用大字体模式，支持语音输入、一键呼叫人工客服等功能，方便老年人操作使用。禁止与未经审核的第三方平台合作，禁止第三方平台加价倒卖号源，所有线上预约的挂号费用与现场挂号费用完全一致，不得收取任何额外的预约服务费。2.线下预约渠道：保留并优化线下预约渠道，不得因为推广线上预约就减少或者关闭线下预约服务，具体包括：门诊一楼大厅设置专门的预约服务人工窗口，安排2名以上专职工作人员提供预约服务，各楼层分诊台、各临床科室护士站均接受现场预约，所有自助挂号机均支持预约操作，安排导诊人员在自助机区域随时协助患者尤其是老年人完成预约操作。出院患者在出院病房办理出院手续时，护士可直接为患者预约下次复诊号源，基层医疗机构转诊人员可通过本院转诊预约专门窗口办理预约，本院24小时开通预约服务热线，安排专人接线接受电话预约，针对不会操作智能手机的老年人，可通过电话完成预约登记，工作人员会帮助完成预约操作并将预约结果通过短信或者电话告知患者。各村卫生室、社区卫生服务中心均可统一为辖区患者集中办理转诊预约，本院专门设置对接人员处理基层转诊预约需求。三、号源管理规则1.号源开放与分配：所有普通门诊、专科门诊号源100%开放预约，专家门诊号源85%提前7天向社会开放预约，剩余15%预留现场，专门供不会使用线上预约的现场患者使用，预留的现场号源不得被内部人员截留，全部对现场患者公平开放。号源开放时间统一为每日凌晨0点，提前7天放出新一周的号源，每日中午12点放出当日及前一日患者退号后释放的剩余号源，保障退号后的号源能够再次被其他患者预约。所有医师的出诊信息、职称信息、挂号费用、剩余号量全部在所有预约渠道实时公开公示，患者可以随时查询，不得隐瞒号源信息，不得将未出诊的号源标记为已满号。内部工作人员包括本院职工、医护人员家属需要挂号，必须通过公开的预约渠道预约挂号，不得私自截留号源，禁止任何人利用职务便利预留号源给熟人或者外部人员，禁止任何形式的号源买卖行为。2.停诊与替诊管理：医师因工作调整、突发疾病、参加会议等原因需要停诊的，必须提前48小时通过医院预约管理系统提交停诊申请，由科室主任审核批准后，立即在所有预约渠道发布停诊公告，同时由科室安排同资质或者更高资质的医师替诊，替诊医师的信息必须同步在所有渠道公示。对于已经预约了该停诊医师号源的患者，门诊部必须在停诊信息确认后2小时内，通过短信、电话、APP推送、微信公众号通知等多种方式逐一通知到每一位患者，为患者免费办理退号或者改约手续，并且优先为患者安排同资质专家的号源，不得推诿患者，不得让患者自行解决改约问题。如果医师因为突发急病无法提前48小时申请停诊，科室必须在得知情况后1小时内完成通知工作，落实替诊安排，保障已经预约的患者权益不受损害。四、预约服务流程规范1.预约环节：所有患者预约必须完成实名认证，一个身份证信息只能绑定一个预约账户，禁止一个账户同时预约同一时段同一科室同一个医师的多个号源，禁止恶意抢号，禁止倒卖号源。患者预约时必须选择具体的就诊时段，本院将所有号源按30分钟一个时段拆分，引导患者按预约时段错峰来院，避免门诊大厅聚集，减少等待时间。针对需要连续复诊的慢性病患者，支持一次性预约3个月以内的复诊号源，简化患者多次预约的流程。针对需要多科室就诊的患者，支持一站式预约相邻时段的多科室号源，减少患者在医院等待的时间，方便患者一次性完成所有科室的就诊。2.签到取号环节：线上预约成功的患者，不需要到人工窗口取号，可以直接凭本人身份证、电子健康卡、医保电子凭证，到就诊科室分诊台扫码签到候诊，也可以通过线上渠道远程签到，系统自动按预约顺序排号。针对线下预约和现场预约的患者，可以在自助机取号，也可以到人工窗口取号，导诊人员会协助老年人和行动不便的患者完成取号签到流程。3.就诊叫号环节：门诊分诊叫号系统严格按照预约顺序叫号，预约患者优先于现场挂号患者按预约时段叫号，预约时段正确到达的患者排在现场挂号患者前面就诊。如果患者超过预约时段30分钟未到达医院未签到，系统自动将患者号源顺延到当日所有正常签到患者后面，患者到达后仍可签到就诊，如果患者当日未到达未签到，系统自动标记为爽约。五、爽约失信管理患者预约成功后，未按预约时间就诊，也未提前24小时通过预约渠道取消预约的，系统自动记录为一次爽约。一个自然年度内，患者累计爽约达到3次及以上的，系统自动暂停该患者3个月的线上预约资格，暂停期间患者仍可到现场人工窗口办理预约。如果患者因为突发疾病、突发意外事件等特殊原因无法按时就诊，并且能够提供相关证明材料的，可以向门诊部申请撤销爽约记录，门诊部核实后会予以撤销，不得一刀切限制患者预约权利。针对老年人因操作失误重复预约导致的爽约，经核实后直接予以撤销，不纳入爽约统计。医护人员不得擅自修改患者爽约记录，不得随意解除患者的预约限制，所有爽约记录和撤销操作都要留下可查询的痕迹，接受纪检监察部门监督。爽约患者的个人信息和爽约记录严格保密，不得对外泄露，不得用于任何商业用途，仅用于本院预约秩序管理。六、特殊人群预约服务保障本院严格落实国家关于保留老年人等特殊人群线下服务渠道的要求，不得强制要求患者必须使用线上预约，所有特殊人群都可以选择线下预约和现场挂号。针对65周岁以上老年人，本院每个楼层都设置了老年人服务专岗，安排专门的导诊人员，只要老年人提出需求，导诊人员必须全程陪同老年人完成预约、挂号、就诊、缴费、检查全流程服务，不得推诿拒绝。针对行动不便的残疾人、失能老人，提供电话预约后上门接诊的预约服务，患者只需要提前打电话预约，本院会安排救护车和导诊人员上门接患者来院就诊，全程提供协助服务。针对基层转诊上来的患者，转诊预约成功后，患者来院直接走转诊绿色通道，优先就诊，不需要重新排队挂号。针对急重症患者，任何预约渠道都要开通急重症预约绿色通道，优先安排急重症患者预约就诊，不得耽误急重症患者的救治。七、预约信息与数据管理本院所有预约数据都严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗卫生机构网络安全管理办法》等相关法律法规要求，所有患者的身份信息、就诊信息、预约信息全部加密存储，仅授权相关工作人员因工作需要查询使用，禁止任何工作人员私自导出、拷贝、泄露患者预约信息和个人信息，禁止将患者信息出售或者提供给第三方机构用于商业推广。信息科每月定期对预约系统进行安全漏洞扫描，及时修复安全隐患，防止患者信息泄露。门诊部每月定期对预约数据进行统计分析，分析内容包括：各科室预约率、分时段预约覆盖率、爽约率、不同时段就诊流量分布、热门科室预约需求变化等，根据分析结果动态调整号源供给，针对预约需求较大的热门科室，协调增加出诊医师数量，增加出诊时段，增加号源供给，满足患者预约需求；针对就诊流量较高的高峰时段，引导患者预约错峰时段就诊，均衡门诊流量。门诊部按照卫生健康部门要求，定期上报门诊预约服务相关统计数据，确保数据真实准确。八、质量控制与监督管理本院成立由医务部、门诊部、信息科、纪检监察室共同组成的门诊预约服务质量管控小组，每月开展一次预约服务质量专项检查，检查内容包括：号源开放比例是否符合要求、号源信息是否公开公示、是否存在内部截留号源的违规行为、停诊替诊通知是否落实到位、特殊人群服务保障是否到位、患者投诉处理是否及时等，对检查中发现的问题，出具整改通知书，要求责任科室限期整改，整改不到位的，纳入绩效考核扣分。本院在所有预约渠道、门诊大厅显眼位置公示预约服务投诉电话和投诉邮箱，接受患者和社会公众的监督，任何患者对预约服务有异议或者举报违规行为，都可以通过投诉渠道反映，门诊部必须在24小时内响应投诉，7个工作日内完成调查处理，并且将处理结果答复投诉人。对举报的号贩子倒号、内部人员截留号源等违规行为，纪检监察室必须立即介入调查，查实后严肃处理，涉嫌违法犯罪的，移送公安机关依法处理。九、应急保障机制针对各类突发情况，制定专门的应急预案，具体如下：1.预约系统故障应急：如果预约系统出现宕机、网络故障等问题，无法正常提供预约服务，信息科必须立即启动备用预约系统，同时门诊部立即增开所有人工预约窗口，增加导诊人员引导患者现场挂号预约，通过官方微信公众号、门诊大厅广播发布通知，安抚患者情绪，信息科安排专业技术人员立即抢修，争取在最短时间内恢复系统正常运行，系统恢复后，第一时间通过官方渠道发布恢复通知。2.就诊高峰应急：针对节假日后、体检季、传染病高发期等门诊就诊高峰时段，提前做好预约流量预判，动态增加出诊医师，增加号源供给，增加分诊引导人员，维持门诊秩序，通过分时段预约引导患者错峰就诊，避免门诊大厅人员聚集。3.突发公共卫生事件应急：在突发公共卫生事件比如传染病疫情期间，通过预约严格控制门诊人流量，所有患者必须提前预约就诊，不接受无预约现场就诊，引导轻症患者预约互联网门诊就诊，减少线下人员流动，避免交叉感染。十、考核与奖惩机制本院将门诊预约诊疗服务工作纳入科室年度绩效考核和个人年度绩效考核，具体考核指标包括：科室预约率、分时段预约覆盖率、停诊替诊通知落实率、患者预约服务满意度、是否发生违规预约行为等，对考核优秀，完成所有工作目标，患者满意度高的科室和个人，给予绩效考核加分，并且在年度评优评先中给予优先考虑，给予一定的物质奖励。对考核不合格，未完成预约率等工作目标，发生内部截留号源、停诊不通知、推诿特殊人群等违规行为的，给予绩效考核扣分，情节较轻的给予通报批评，情节严重的取消科室和个人年度评优评先资格，涉嫌违规违纪的按照相关规定给予纪律处分，涉嫌倒号卖号违法犯罪的移送司法机关处理。第二篇为推进基层首诊分级诊疗制度落地，满足辖区居民就近就医需求，提升基层门诊服务供给效率，优化辖区居民就医体验，结合本中心辖区服务人口结构、慢性病患病情况和中心服务能力实际，制定本门诊预约诊疗服务工作制度。本制度适用于本中心所有临床门诊科室、公共卫生科室、村卫生室、医技科室所有涉及门诊预约服务的工作人员，以及所有辖区内预约就诊的居民，所有门诊服务环节均需严格遵守本制度要求。本制度核心工作目标为：实现家庭医生签约居民门诊预约覆盖率达到100%，慢性病患者定期复诊预约率达到90%以上，65周岁以上老年人健康管理预约覆盖率达到95%以上，分时段预约覆盖所有门诊服务项目，将居民现场平均等待时间压缩至10分钟以内，辖区居民门诊预约服务满意度提升至90%以上，构建符合基层服务特点的有序预约诊疗服务体系。一、预约服务范围与分类结合基层医疗机构服务特点，本中心门诊预约服务分为以下七类：1.普通门诊预约：涵盖所有内科、外科、妇产科、儿科、中医科等常规门诊服务，所有号源全部开放预约，满足辖区居民常见病、多发病的就诊预约需求。2.家庭医生签约门诊预约：针对所有家庭医生签约居民，每个家庭医生团队预留不少于50%的门诊号源专门供签约居民预约，签约居民享有优先预约权，可以直接联系自己的家庭医生预约就诊时间，不需要通过公共渠道抢号。3.慢性病复诊与长期处方预约：针对高血压、糖尿病、冠心病等慢性病患者，预留专门的慢性病门诊号源，支持慢性病患者预约定期复诊，支持符合条件的慢性病患者预约长期处方，减少患者每月来院排队挂号的次数。4.公共卫生服务项目预约：包括65周岁以上老年人健康体检、0-6岁儿童健康体检、孕产妇健康管理、慢性病患者健康随访、职业病健康检查等公共卫生服务项目，全部纳入预约管理，提前预约错峰服务，避免人员聚集。5.中医适宜技术服务预约：针对针灸、推拿、拔罐、艾灸等中医适宜技术服务项目，全部开放预约，患者可以提前预约服务时间，按约定时间来院接受服务，减少等待时间。6.上级医院向下转诊患者预约：针对上级医院转回本中心进行康复治疗、慢性病维持治疗的转诊患者，预留专门的转诊预约号源，保障转诊患者优先预约就诊，提供连续的诊疗服务。7.上门服务预约：针对失能半失能老年人、行动不便的残疾人等特殊人群，支持预约家庭医生上门服务，上门换药、上门输液等上门医疗服务，家庭医生按预约时间上门提供服务。二、预约渠道建设与管理结合辖区居民尤其是农村居民、老年居民的使用习惯，本中心构建线上线下结合、覆盖中心和村卫生室的全覆盖预约渠道体系，具体要求如下：1.线上预约渠道：包括本中心官方微信公众号、家庭医生个人工作微信、辖区居民健康服务微信群，居民可以通过线上渠道直接联系自己的家庭医生预约就诊，也可以通过公众号自助预约。针对不会操作智能手机的老年人，支持家属代为预约，家庭医生也会主动为签约的老年慢性病患者预约复诊时间，不需要老年人自行操作。2.线下预约渠道：保留并强化线下预约渠道，满足不会使用智能手机的老年居民的预约需求，具体包括：本中心门诊大厅设置专门的预约服务人工窗口，安排专职工作人员提供预约服务；所有行政村村卫生室都设置预约登记点，居民可以直接到村卫生室找村医预约门诊服务，村医每天统一将本村居民的预约需求上报到中心预约系统，完成预约登记后，由村医将预约结果通知给居民；本中心提供24小时预约服务热线，居民可以随时打电话预约，接线工作人员帮助完成预约登记后，将预约结果通过电话或者村医通知给居民；居民来中心就诊结束后，医师可以直接为患者预约下次复诊时间，不需要患者后续自行预约；家庭医生上门开展公共卫生服务时，可以直接为居民预约下一次服务或者就诊时间，现场完成预约登记。本中心要求所有村医不得拒绝辖区居民的预约请求，不得推诿居民的预约需求，所有居民提出的预约申请都必须及时处理，不得拖延。三、号源管理规则1.号源开放与分配：本中心所有普通门诊号源100%开放预约，家庭医生团队将不少于50%的号源预留给签约居民预约，预留不低于10%的号源专门供特殊人群优先预约，慢性病门诊预留不少于30%的号源专门供慢性病患者预约复诊，上级向下转诊患者预留不少于5%的专用号源，保障各类人群的预约需求。所有号源提前7天开放预约，每天放出前一天退号释放的剩余号源，所有号源的出诊医师信息、出诊时间、挂号费用全部在所有预约渠道公开公示，不得隐瞒号源，不得截留号源。所有内部工作人员预约挂号都必须通过公开渠道预约，不得私自预留号源，禁止任何形式的号源买卖行为。2.停诊与替诊管理：本中心医师因为下社区开展公共卫生服务、参加培训、突发疾病等原因需要停诊的，必须提前3天提交停诊申请，科室安排同资质医师替诊，并且提前通知所有已经预约的患者，停诊信息和替诊信息必须及时公示到所有预约渠道。针对已经预约的患者，必须逐一通知，为患者办理免费改约或者退号，优先安排患者预约其他同资质医师的号源，不得让患者自行解决，不得推诿患者。如果医师因为突发情况无法提前3天申请停诊，科室必须在1小时内完成通知和替诊安排，保障患者权益。四、预约服务流程规范1.预约登记：居民提出预约申请后，工作人员必须在1小时内完成预约登记，确认预约信息，并且将预约时间、就诊地点、注意事项告知居民，针对不会使用智能手机的老年居民，必须通过电话或者村医上门通知的方式告知预约信息，不得只发线上通知导致老年人看不到信息。针对家庭医生签约居民，居民可以直接联系家庭医生提出预约需求，家庭医生直接为居民预留号源，完成预约登记，居民只需要按约定时间来院即可直接就诊，不需要再排队挂号。针对慢性病患者需要预约长期处方的，预约成功后，本中心可以安排将药品配送到村卫生室或者居民家中，患者不需要亲自来院取药，减少患者往返奔波。2.签到就诊：居民按预约时间来院后，直接到分诊台签到，按预约顺序叫号就诊，预约居民优先于现场无预约居民就诊，超过预约时间30分钟未到的，预约号源顺延，居民到达后仍然可以就诊，当日未到的记为爽约。3.上门服务：针对预约上门服务的特殊居民，家庭医生必须按预约时间准时上门，不得迟到，不得擅自更改时间，确有特殊情况需要改时间的，必须提前24小时通知居民，并且征得居民同意。五、爽约管理居民预约成功后，未按时就诊也未提前24小时取消预约的，记为一次爽约，一个自然年度内累计爽约达到3次的，暂停3个月线上预约资格，仍然可以通过线下渠道预约。如果居民因为突发疾病、农活、家中有事等特殊原因无法按时就诊，只要向中心说明情况，就可以撤销爽约记录，不做任何处罚，充分考虑基层居民的实际情况，人性化管理爽约行为，不得一刀切限制居民预约权利。医护人员不得爽约，医护人员预约上门服务或者出诊，必须按时出诊，医护人员擅自爽约的，纳入绩效考核扣分。六、特殊人群预约服务保障本中心服务对象以老年人为主，针对老年人等特殊人群，专门制定了以下保障措施：1.保留所有线下预约服务渠道，不得强制要求老年人必须使用线上预约，老年人可以随时到人工窗口、村卫生室、打电话预约，不得拒绝老年人线下预约请求。2.每个工作日都安排专门的导诊人员在门诊大厅，协助老年人完成预约、挂号、缴费、就诊全流程服务，针对行动不便的老年人，提供全程陪同服务。3.针对失能半失能老年人、行动不便的残疾人，家庭医生主动上门提供预约服务，不需要老年人亲自来中心预约，家庭医生定期上门为老年人预约健康体检、健康随访、慢性病复诊等服务，主动通知老年人预约时间。4.针对65周岁以上老年人，预留专门的优先预约号源，老年人预约就诊享受优先就诊待遇，不需要排队等候。5.针对孕产妇、0-6岁儿童，本中心公共卫生科主动提前预约健康管理服务，提前半个月通知孕产妇和儿童家长预约服务时间，不需要孕产妇和家长主动预约，减少居民的麻烦。七、预约信息管理本中心所有预约信息都和家庭医生签约系统、基本公共卫生服务系统实现数据打通，系统自动根据居民的签约信息、慢性病随访时间、公共卫生服务时间，自动提醒家庭医生通知居民预约服务，不需要家庭医生人工记忆，减少漏预约的情况。所有预约患者的个人信息严格保密，不得泄露给任何第三方，不得用于商业推广，所有预约信息都加密存储，定期进行安全检查，防止信息泄露。门诊部每月定期统计分析预约数据，分析内容包括：家庭医生预约率、慢性病患者复诊预约率、老年人健康体检预约率、居民满意度等，根据分析结果调整预约服务安排，针对预约需求较大的科室，增加出诊医师和号源，满足居民需求，针对居民反映集中的预约问题，及时整改优化。八、质量控制与考核本中心成立由中心主任、医务科、公共卫生科、护理部共同组成的门诊预约服务质量管控小组，每月开展一次预约服务质量检查，检查内容包括：预约渠道畅通情况、号源开放情况、停诊通知落实情况、特殊人群服务保障情况、居民投诉处理情况等，对检查发现的问题，要求责任人员限期整改，整改不到位的纳入绩效考核。本中心将门诊预约服务工作纳入家庭医生团队和个人年度绩效考核，考核指标包括：签约居民预约率、慢性病患者复诊预约率、居民预约服务满意度、上门服务按时率等，对完成考核指标，居民满意度高的家庭医生团队和个人，给予绩效考核加分，给予一定的奖励，对未完成考核指标，发生推诿预约请求、擅自停诊不通知等违规行为的，给予绩效考核扣分，情节严重的给予通报批评，取消年度评优资格。九、应急保障机制针对预约系统故障，立即启动手工预约登记，增开人工预约窗口，保障预约服务正常开展，及时抢修系统，系统恢复后及时通知居民。针对流感季、春节前后等就诊高峰时段，提前做好预约流量预判，增加出诊医师，增加号源，引导居民错峰预约就诊，避免门诊大厅人员聚集，保障就诊秩序。针对突发公共卫生事件，通过预约分流患者，控制门诊人流量，避免交叉感染，引导轻症慢性病患者预约长期处方送药上门，减少居民来院次数。针对本中心辖区外出务工人员较多的特点，专门为返乡务工人员开通预约绿色通道，返乡务工人员可以提前打电话预约就诊，中心预留专门号源，保障返乡务工人员能够及时预约就诊，满足返乡人员的就医需求。针对辖区内的脱贫人口、低保对象等困难群体，提供优先预约，减免挂号费用等优惠政策，保障困难群体能够及时获得预约诊疗服务。本中心要求所有家庭医生团队每季度主动对签约的慢性病患者进行一次随访，主动提醒患者预约复诊时间，对于需要长期用药的慢性病患者，主动为患者预约长期处方，减少患者往返中心的次数，减轻患者的就医负担。针对老年人健康体检，本中心每年提前组织村医通知辖区老年人，分村分时段预约体检，避免所有老年人同一天来中心体检导致拥挤，提升老年人健康体检的体验。上级医院转回本中心的康复期患者，本中心专门安排家庭医生对接，主动为患者预约康复治疗时间，提供连续的康复服务，不需要患者自己预约，保障转诊患者得到连续的医疗服务。第三篇为规范互联网门诊预约诊疗服务行为，保障在线就诊医疗质量和患者合法权益，拓展门诊服务供给范围，满足不同人群尤其是慢性病患者、行动不便患者的就医需求，结合本机构互联网医院运行实际，制定本互联网门诊预约诊疗服务工作制度。本制度适用于本机构所有开展互联网门诊服务的临床医师、药师、信息管理人员、客服人员，以及所有申请互联网门诊预约就诊的患者，所有互联网门诊预约服务环节均需严格遵守本制度规定。本制度核心工作目标为：实现互联网门诊预约覆盖率达到100%，预约响应时间不超过30分钟，分时段预约精确到15分钟以内，互联网门诊预约服务患者满意度达到95%以上，构建规范有序、质量可控的互联网门诊预约服务体系。一、互联网门诊预约服务范围本机构互联网门诊预约服务范围严格遵守国家卫生健康部门相关规定，具体如下：可预约互联网门诊的情形包括：本机构已经明确诊断的常见病、慢性病患者的复诊，需要续方开具处方；术后康复期患者的康复咨询和随访；检查检验报告解读咨询；健康咨询和健康指导；在线开具线下检查检验申请单，并且预约线下检查时间；出院患者随访预约诊疗；中医慢病调理咨询预约；符合国家规定的常见病互联网首诊服务。不可预约互联网门诊的情形包括：急危重症患者，需要紧急救治的患者，首诊的疑难复杂疾病患者，本机构没有明确诊断的疾病患者，上述患者不得预约互联网门诊，系统审核不通过后，会引导患者到线下急诊或者门诊就诊，保障患者医疗安全。二、预约资质要求患者申请互联网门诊预约必须满足以下资质要求：患者必须完成实名认证，提供本人真实有效的身份信息、联系方式，绑定本人的电子健康卡、医保电子凭证，实名认证信息必须与患者本人一致，禁止冒用他人身份预约；患者必须提供本机构近期的线下就诊记录、检查检验报告，符合复诊要求；患者必须同意互联网门诊诊疗相关规定，知晓互联网门诊的适用范围和局限性，知晓急危重症必须到线下就诊。不符合上述资质要求的患者，系统不得通过预约申请，工作人员要及时告知患者原因，引导患者到线下门诊就诊。三、预约渠道建设与管理本机构构建线上线下结合的互联网门诊预约渠道体系，满足不同患者的预约需求，具体如下：线上预约渠道包括：本机构官方互联网医院平台、官方微信公众号、官方支付宝小程序、官方APP，以及经本机构审核批准的合规第三方互联网医疗平台，所有线上渠道都支持患者自助预约，所有号源信息实时同步更新，号源信息公开透明。线下预约渠道包括：本机构门诊导诊台设置互联网门诊预约协助岗，安排专门工作人员协助患者尤其是老年人完成互联网门诊预约登记，线下出院病房可以直接为出院患者预约互联网门诊随访，基层转诊机构可以统一为辖区患者预约本机构互联网门诊，本机构提供24小时互联网门诊预约热线，患者可以打电话预约，工作人员协助完成预约登记。针对不会操作智能手机的老年人，提供家属代预约、线下工作人员协助预约服务，不得强制要求老年人必须自行线上预约，保障老年人能够享受互联网门诊服务。四、号源管理规则1.号源开放与分配：所有开展互联网门诊的医师必须按照固定排班出诊，所有出诊号源提前7天向社会开放预约，100%公开开放，不得截留号源，所有号源的医师姓名、职称、专业、出诊时间、挂号费用全部在所有预约渠道公开公示，患者可以随时查询剩余号量，预约号源，不得隐瞒号源信息。针对慢性病复诊患者、出院随访患者、家庭医生签约患者预留不低于20%的优先号源，保障这类患者能够及时预约。内部工作人员预约互联网门诊必须通过公开渠道预约，不得私自预留号源，禁止任何形式的号源买卖行为，禁止第三方平台加价收取预约费用，所有互联网门诊挂号费用与线下门诊同资质医师挂号费用一致，不得收取额外费用。2.停诊与替诊管理：医师因故不能按照排班开展互联网门诊出诊的，必须提前24小时提交停诊申请，经科室审核批准后，立即在所有预约渠道发布停诊公告，安排同资质医师替诊，替诊医师信息同步公示。针对已经预约该停诊医师的患者，必须在2小时内逐一通过短信、电话、APP推送等方式通知患者，为患者免费办理退号或者改约手续，优先安排患者预约同资质医师，不得推诿患者。如果医师因为突发情况无法提前24小时申请停诊，科室必须在1小时内完成通知和替诊安排，保障患者权益不受损害。五、预约服务流程规范1.预约申请：患者登录预约渠道，选择需要就诊的科室和医师，选择预约时段，提交预约申请，同时按照要求上传本人的实名认证信息、既往就诊记录、检查检验报告。2.资质审核：系统自动审核患者是否符合互联网门诊预约资质，符合资质的，立即给出预约成功通知，将预约信息发送给患者，告知患者就诊时段和进入诊室的方式；不符合资质的，立即告知患者不通过的原因，引导患者到线下门诊就诊。针对需要人工审核的预约申请，客服人员必须在30分钟内完成审核，给出审核结果，告知患者。3.候诊接诊：患者按照预约时间进入互联网诊室候诊，系统按照预约顺序叫号，医师必须按照预约时间按时接诊，不得拖延接诊时间。医师接诊后，必须认真查阅患者的既往就诊记录和检查检验报告，详细询问病情，给出规范的诊疗意见，按照规定开具处方或者检查申请，完成诊疗服务。4.线下对接：患者如果在线上预约检查检验，预约成功后直接按照预约时间到线下检查科室检查，不需要现场排队登记；患者如果在线上预约后需要转线下门诊就诊的，直接可以在线上预约线下号源，享受优先预约待遇，不需要重新排队预约。六、爽约与失信管理患者预约互联网门诊成功后，未按时进入诊室就诊，也未提前12小时取消预约的，记为一次爽约，一个自然年度内累计爽约达到3次及以上的，暂停3个月互联网门诊预约资格，特殊情况比如突发疾病不能就诊，提供证明后可以撤销爽约记录。医师必须按照排班按时出诊，不得擅自爽约停诊，医师擅自爽约停诊的，纳入绩效考核扣分，情节严重的暂停互联网门诊出诊资格。爽约患者的个人信息和爽约记录严格保密，不得对外泄露，仅用于预约秩序管理。七、特殊人群预约服务保障针对慢性病患者、行动不便患者、老年人、残疾人等特殊人群，提供专门的优先预约服务保障，具体如下：针对长期慢性病需要定期复诊的患者，支持一次性连续预约3个月以内的互联网门诊复诊号源，不需要每次都重新预约，简化预约流程，方便患者；针对出院康复期患者，医师在患者出院时直接为患者预约互联