门诊部预约挂号管理制度

门诊部预约挂号管理制度为进一步规范门诊部诊疗秩序，优化门诊就医服务流程，提升患者就医体验，保障医疗质量与医疗安全，特制定本预约挂号管理制度，本制度适用于本院所有门诊临床科室、医技科室、行政辅助部门，所有提供门诊诊疗服务的医务人员、参与预约挂号服务的第三方平台运营人员，以及所有前来本院就诊的门诊患者，所有涉及本院门诊预约挂号的活动均应当遵守本制度规定。一、预约挂号组织管理（一）组织架构设置门诊部作为全院预约挂号工作的归口管理部门，统筹负责预约号源分配、预约规则制定、预约服务日常监管、患者预约纠纷调处、预约服务优化升级等工作；信息科负责预约挂号信息系统的建设、日常维护、功能升级，保障预约系统数据安全和运行稳定，实现线上线下预约数据实时同步；财务科负责预约挂号费用的结算、退费管理，规范预约收费财务管理，落实医保结算相关要求；各临床科室负责本科室出诊医师资质审核、出诊排班确认、停诊换诊协调，确保出诊医师按计划按时出诊；行风纪检部门负责对预约挂号工作中的违规违纪行为、内外勾结倒号贩号行为的监督查处，畅通患者投诉举报渠道。（二）岗位职责划分门诊部需安排专人每日梳理预约挂号运行数据，每月分析全院及各科室的预约率、爽约率、停诊率、患者投诉率，针对运行中存在的号源分配不合理、停诊通知不到位等问题提出优化调整方案，每季度组织各科室预约管理负责人开展预约挂号工作培训，更新服务规范，提升服务意识；信息科需每日对预约系统数据进行备份，严格落实网络安全等级保护2.0要求，定期开展安全漏洞扫描，防止患者个人信息泄露，根据门诊部提出的需求及时调整号源投放规则，优化预约界面操作流程，适配不同年龄段用户的操作习惯；各临床科室主任作为本科室预约挂号工作第一责任人，需严格落实出诊排班制度，提前7天完成下一周所有出诊信息的确认，确保专家门诊、专科门诊、普通门诊号源按计划全部开放，不得私自截留、隐藏号源，不得限制特定渠道的号源投放；出诊医师个人需严格遵守出诊时间要求，因特殊情况无法出诊的必须提前按规定办理停诊换诊审批手续，不得私自找人顶诊或者无故不出诊，不得拒绝为符合条件的复诊患者提供诊间预约服务。二、预约方式与号源管理（一）预约渠道分类本院提供线上线下多种预约渠道，满足不同患者群体的预约需求：线上渠道包括本院官方微信公众号、官方手机APP、官方门户网站、官方预约电话、授权合作的正规第三方医疗预约平台（包括当地政务服务平台、健康医疗平台等）、门诊大厅自助预约机；线下渠道包括门诊一楼总服务台现场预约、医师诊间预约、出院患者复诊预约、社区卫生服务中心转诊预约。其中诊间预约支持接诊医师根据患者病情需要，直接在医师工作站为患者预约下次复诊的号源，完成操作后打印预约凭证，明确告知患者预约时间、就诊地点及注意事项；出院复诊预约支持患者出院时，主管医师根据患者随访复查需求，提前预约出院后1-3个月内的门诊复查号源，交由出院处核对后将预约凭证交给患者，减少患者出院后再次排队预约的环节；社区转诊预约支持对口帮扶的基层社区卫生服务中心，为需要向上转诊的患者直接预约本院专科门诊号源，落实分级诊疗要求。（二）号源开放规则本院所有门诊号源包括普通门诊、专科门诊、专家门诊、特需门诊全部对外开放预约，无任何不开放的内部预留号源：普通门诊号源提前7天0点准时开放，专家门诊、专科门诊号源提前14天0点准时开放，特需门诊号源提前30天开放；每日预留不超过10%的号源供当日现场挂号使用，优先满足65周岁以上老年人、残障人士等不会操作智能设备的群体就医需求；专家门诊号源按照功能分层分配，60%的号源投放公开线上预约渠道，30%的号源预留用于诊间预约、出院复诊预约和社区转诊预约，保障复诊患者和转诊患者的预约需求，剩余10%预留当日现场挂号；因患者退号、取消预约释放的号源，以及医师停诊换诊后调整出来的号源，会实时更新投放至可预约号池，供其他患者预约，所有号源剩余情况实时公开，患者可以通过所有预约渠道查询剩余号量。（三）实名制管理要求所有预约挂号严格落实实名制管理要求，患者预约时必须提供本人真实有效的身份信息，包括姓名、性别、有效身份证件号码、常用手机号码，可用于预约的有效身份证件包括居民身份证、户口本、军官证、士兵证、护照、港澳台居民来往内地（大陆）通行证、机动车驾驶证，未成年人可由监护人提供监护人身份信息及未成年人户口本信息完成预约。禁止冒用他人身份信息预约，禁止非就医需求的恶意抢约、囤积号源，医院信息系统会实时监测异常预约行为，对短时间内多次预约多个号源、频繁取消又频繁预约的异常账号，医院有权清理占用的号源，对账号采取临时限制措施。患者就诊当日必须携带本人有效身份证件到院，医院会对预约信息与身份信息进行核对，信息一致方可签到就诊，发现身份信息与实际就诊人不符的，医院有权取消预约，不予接诊，涉嫌倒号贩号的直接移交公安机关依法处理。三、出诊排班与停诊换诊管理（一）出诊排班要求各临床科室应当根据科室医疗资源配置、日常患者就诊量，合理安排各级医师出诊，保证普通门诊每日有足够的执业医师出诊，满足常见病、多发病患者的就医需求；专家门诊应当按照向社会公布的出诊计划固定排班，不得随意减少专家出诊次数、缩短专家出诊时间，专家因科研任务、外出进修、学术会议等原因需要长期停诊超过1个月的，应当提前1个月报门诊部备案，门诊部提前通过官方渠道向社会公布停诊信息，调整号源投放计划，及时告知已经预约的患者。所有出诊排班信息一经系统公布，不得随意更改，确需调整的必须严格按照停诊换诊审批流程办理。为保障诊疗质量，本院严格控制医师出诊号源数量，专家门诊每半天出诊号源不超过20个，普通门诊每半天不超过30个，确保每名患者的诊疗时间不低于8分钟，避免因号源过多压缩诊疗时间影响医疗质量。（二）停诊换诊审批流程出诊医师因故不能按时出诊的，严格按照层级审批流程办理：普通门诊医师停诊应当提前3个工作日向科主任提出申请，科主任同意后协调安排同等资质的医师替诊，将调整后的出诊信息报门诊部备案；专家门诊停诊应当提前7个工作日提出申请，科主任必须协调安排同级别、同专业的专家替诊，不得安排低资质医师顶替专家出诊，调整信息报门诊部审核备案。门诊部收到停诊申请后，第一时间通过官方渠道更新出诊信息，对已经预约该医师号源的患者，通过短信预约、公众号推送、电话通知等多种方式逐一告知，协助患者预约同级别其他医师的号源，或者办理全额退费，做好解释工作，取得患者理解。因突发疾病、紧急医疗救援、突发公务无法提前申请停诊的，科主任应当在开诊前1小时通知门诊部，门诊部第一时间通知所有已经预约的患者，同时协调急诊或者其他同专业医师临时替诊，最大程度降低对患者就医的影响。严禁出诊医师未经审批擅自停诊、私自换诊，严禁低资质医师顶替高资质专家出诊，一经发现按照医疗质量管理相关规定严肃处理。（三）出诊行为规范出诊医师应当提前15分钟到达门诊诊室，完成开诊前的手卫生、设备调试、病历整理等准备工作，准时开诊，不得迟到早退；门诊开诊后应当按照预约顺序叫号接诊，不得提前叫号，不得跳过预约患者接诊熟人；当日门诊下班时间到达后，应当完成所有已经签到候诊患者的诊疗工作后方可离岗，不得拒绝接诊已经候诊的患者。预约患者按照预约时间签到后，优先于现场挂号患者按顺序就诊，合理分流就诊人群，减少预约患者的等候时间。门诊部将每日出诊时间落实情况纳入考勤管理，对迟到早退、提前停诊的医师按医院考勤规定处理。四、爽约与退号管理（一）退号规则患者预约成功后因故不能按时就诊的，应当提前取消预约：线上预约的患者可以直接通过原预约渠道自行取消预约，线下预约的患者可以通过预约电话或者到门诊服务台取消预约；提前24小时以上取消预约的，全额退还预约挂号费用，预约费用原路径退回；提前不足24小时取消预约的，按照医院收费管理规定办理退费，当日取消未造成号源浪费的予以全额退费；患者当日未取消预约也未到院就诊的，按爽约处理。医保患者预约退费的，严格按照医保结算规定办理，及时完成退费划账，不得拖延占用患者资金。（二）爽约处理规则建立预约爽约黑名单制度，同一自然年度内，患者累计爽约3次的，暂停该患者名下所有账号3个月的预约挂号权限；累计爽约5次及以上的，暂停半年预约挂号权限；暂停期限届满后，预约权限自动恢复。患者因突发疾病、突发意外事件等不可抗力因素导致爽约的，可以持相关证明材料到门诊部说明情况，经门诊部审核确认后，撤销爽约记录，提前解除预约权限限制。（三）恶意倒号贩号处理对多次恶意预约、反复抢约热门科室热门专家号源、囤积号源加价倒卖的个人或者机构，医院永久冻结其名下所有预约账号，将其纳入本院就医失信名单，涉嫌违法犯罪的，固定相关证据后移交公安机关依法处理；对院内医务人员、工作人员内外勾结参与倒号贩号的，一律解除聘用关系，吊销执业证书，移交公安机关处理，绝不姑息。五、特殊人群优先预约服务针对不同群体的就医需求，本院提供差异化预约服务：一是针对65周岁以上老年人、残障人士、不会操作智能设备的患者，本院保留人工现场挂号窗口，门诊总服务台安排专人提供预约协助服务，帮助老年人完成预约挂号操作，预留的10%当日现场号源优先满足这类群体的需求，不得全部投放线上渠道，杜绝“数字鸿沟”问题；二是针对高血压、糖尿病、冠心病等慢性疾病需要长期规律复诊的患者，支持最长3个月的长期预约，接诊医师可以一次性为患者预约多个后续复诊号源，方便患者提前安排就医计划，减少反复预约的麻烦；三是针对现役军人、消防救援人员、烈士遗属等群体，按照国家相关规定提供优先预约、优先就诊服务，开通专属预约绿色通道；四是针对急重症患者，不需要预约可以直接到急诊就诊，发热患者按照感染防控要求直接到发热门诊就诊，发热门诊24小时开放号源，满足随时就诊需求；五是针对儿童患者，支持监护人绑定儿童身份信息代为预约，就诊时携带户口本或者出生证明核对即可，不需要提供儿童本人身份证。六、信息安全与公开公示管理所有预约挂号系统采集的患者个人身份信息、联系方式、就诊信息，只能用于预约挂号、就诊登记、医疗服务通知，不得用于其他用途，不得向任何第三方机构或者个人泄露；信息科定期对预约系统开展安全检测，及时修复安全漏洞，严格落实数据加密存储要求，防止患者信息被窃取、盗用；与本院合作的第三方预约平台，必须签订信息安全保密协议，明确信息使用范围，不得额外向患者收取预约服务费，不得擅自更改预约规则，违规泄露患者信息或者违规收费的，立即终止合作，通报市场监管部门，追究其法律责任。本院通过官方网站、门诊大厅显示屏、预约渠道实时公示所有出诊医师的职称、专业特长、出诊时间、挂号费用、剩余号源，做到预约信息公开透明，接受患者和社会监督，出诊信息发生变动的第一时间更新公示内容，保证患者获取的信息准确有效。七、监督考核与责任追究门诊部安排专人每日对各科室出诊情况、号源开放情况进行现场巡查和系统抽查，每月对各科室预约率、爽约率、停诊率、患者投诉率进行统计排名，在院内公示，接受全院监督；将预约挂号工作落实情况纳入科室年度绩效考核，纳入医务人员个人职称晋升、评先评优的评价指标，对严格落实本制度、预约管理规范、患者满意度高的科室和个人，给予通报表扬和绩效奖励；对落实不到位、问题较多的科室给予通报批评，扣发科室绩效。存在下列违规情形之一的，严肃追究相关科室和个人的责任：一是科室私自截留号源，不按规定开放全部号源，隐藏预留号源给特定人员的，给予科室负责人通报批评，扣发科室季度绩效，情节严重的给予纪律处分；二是医务人员未经批准擅自停诊、私自换诊，低资质医师顶替高资质医师出诊，造成患者投诉或者医