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文档简介

突发投诉处理标准作业书一、投诉受理流程（一）渠道接入规范。各投诉渠道必须建立7*24小时值班机制，确保第一时间响应。电话投诉需使用标准应答语“您好，XX部门投诉热线，请问有什么可以帮您”，语音留言需在30分钟内回拨确认。网络投诉需在系统后台设置自动回复，告知投诉受理流程及预计处理时限。1.电话投诉处理要求2.网络投诉处理要求（二）信息核实标准。投诉受理后必须在2小时内完成初步核实，特殊投诉需启动快速核实通道。1.核实流程规范2.异常处理机制二、投诉分类分级（一）分类标准体系。投诉按性质分为6大类18小类，具体分类标准见附件1。1.服务质量投诉2.权益纠纷投诉（二）分级处理机制。投诉按紧急程度分为三级，不同级别对应不同响应时效。1.一级投诉处理要求2.二级投诉处理要求3.三级投诉处理要求三、处理方案制定（一）方案编制原则。处理方案必须遵循"事实清楚、定性准确、处理得当"三项原则。1.事实认定标准2.处理标准规范（二）特殊情形处理。针对疑难复杂投诉需启动特殊处理程序。1.疑难投诉认定标准2.特殊处理流程四、处理结果反馈（一）反馈时限要求。投诉处理结果必须在规定时限内反馈给投诉人。1.标准反馈时限2.特殊反馈情形（二）反馈方式规范。根据投诉人偏好选择适当反馈方式。1.反馈方式选择标准2.反馈内容规范五、满意度管理（一）评价标准体系。投诉满意度采用百分制评分，60分以下为不满意。1.评分维度设置2.评价方式规范（二）不满意处理机制。对不满意评价必须启动二次处理程序。1.二次处理流程2.持续改进要求六、归档管理（一）归档范围规定。所有投诉处理材料必须完整归档，归档范围包括。1.基础材料2.专项材料（二）归档时效要求。投诉材料必须在处理终结后30日内完成归档。1.归档流程规范2.查阅管理七、考核与改进（一）考核指标体系。投诉处理考核采用定量与定性相结合的方式。1.考核指标设置2.考核周期规范（二）持续改进机制。通过投诉数据挖掘推动管理提升。1.数据分析要求2.改进措施落实八、附则本作业书适用于公司所有部门和业务单元，各业务单元可根据实际情况制定补充规定。投诉处理过程中涉及的法律责任按照《中

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