机场旅客骚乱应急预案

机场旅客骚乱应急预案一、总则

1.适用范围

本预案适用于机场在旅客骚乱事件发生时，针对可能造成的旅客安全、机场运营秩序、公共安全和社会稳定等方面的影响，制定的应急处置措施。预案覆盖机场范围内的旅客骚乱事件，包括但不限于旅客因航班延误、行李丢失、服务质量问题等引发的群体性事件。

2.响应分级

根据事故危害程度、影响范围和生产经营单位控制事态的能力，本预案将机场旅客骚乱事件应急响应分为四个等级，具体如下：

（1）一级响应：当骚乱事件造成机场大面积旅客滞留，严重影响机场正常运营秩序，可能引发社会不安定因素时启动。

基本原则：迅速启动应急预案，成立现场指挥部，全面协调各部门资源，全力控制事态发展，确保旅客生命财产安全。

（2）二级响应：当骚乱事件导致部分航班延误，机场局部区域旅客秩序受到影响，需采取有效措施维护机场运营秩序时启动。

基本原则：启动应急预案，明确各部门职责，加强现场管理，保障旅客基本需求，恢复正常运营。

（3）三级响应：当骚乱事件涉及少量航班延误，机场局部区域旅客情绪激动，需采取相应措施安抚旅客情绪时启动。

基本原则：启动应急预案，加强现场巡逻，及时化解矛盾，防止事态升级。

（4）四级响应：当骚乱事件涉及个别航班，旅客情绪波动，需采取必要措施应对时启动。

基本原则：启动应急预案，加强信息沟通，提供必要帮助，确保旅客安全。

二、应急组织机构及职责

1.应急组织形式及构成单位（部门）

机场旅客骚乱应急预案采用扁平化指挥架构，由以下机构构成：

（1）应急指挥部

应急指挥部是机场旅客骚乱事件应急响应的最高决策机构，由机场主要负责人担任总指挥，下设副总指挥及各工作组负责人。应急指挥部负责制定应急响应策略，协调各部门行动，确保事件得到有效处置。

（2）现场指挥部

现场指挥部设在事件发生地，由现场指挥官领导，负责现场应急工作的具体实施。现场指挥部由以下部门组成：

a.信息中心

b.指挥调度组

c.安全保卫组

d.医疗救护组

e.交通保障组

f.新闻媒体组

g.客户服务组

h.应急物资保障组

2.各工作小组构成、职责分工及行动任务

（1）信息中心

构成：信息中心由通信保障、数据分析、信息发布等部门组成。

职责分工：

a.通信保障：确保应急指挥通信畅通。

b.数据分析：对事件进行实时数据分析，为应急指挥部提供决策依据。

c.信息发布：对外发布官方信息，引导舆论。

行动任务：实时收集、分析、传递各类信息，确保信息准确性、及时性。

（2）指挥调度组

构成：指挥调度组由调度、协调、联络等部门组成。

职责分工：

a.调度：协调各部门行动，确保应急资源高效配置。

b.协调：协调现场指挥部与其他相关部门、单位的合作。

c.联络：与上级部门、外部救援力量保持联络。

行动任务：负责应急响应的整体调度，确保各部门行动有序、高效。

（3）安全保卫组

构成：安全保卫组由安保、消防、反恐等部门组成。

职责分工：

a.安保：维护现场秩序，防止事态扩大。

b.消防：预防、扑救火灾，确保旅客安全。

c.反恐：应对恐怖袭击等突发事件。

行动任务：确保现场安全，防止二次事故发生。

（4）医疗救护组

构成：医疗救护组由医疗、防疫、心理辅导等部门组成。

职责分工：

a.医疗：为受伤旅客提供救治。

b.防疫：预防疾病传播。

c.心理辅导：为受骚乱影响的旅客提供心理疏导。

行动任务：保障旅客生命安全，稳定旅客情绪。

（5）交通保障组

构成：交通保障组由交通、调度、指挥等部门组成。

职责分工：

a.交通：协调机场内部交通，确保旅客疏散。

b.调度：调度应急车辆、船舶等交通工具。

c.指挥：指挥交通疏导，保障应急车辆通行。

行动任务：确保旅客疏散通道畅通，保障应急物资运输。

（6）新闻媒体组

构成：新闻媒体组由新闻宣传、舆情监控、媒体联络等部门组成。

职责分工：

a.新闻宣传：发布官方信息，引导舆论。

b.舆情监控：监测舆情动态，及时报告。

c.媒体联络：与媒体保持沟通，确保信息准确传达。

行动任务：维护机场形象，确保信息透明度。

（7）客户服务组

构成：客户服务组由客服、接待、咨询等部门组成。

职责分工：

a.客服：为旅客提供咨询服务。

b.接待：接待受骚乱影响的旅客。

c.咨询：收集旅客反馈，为应急指挥部提供决策依据。

行动任务：安抚旅客情绪，提供优质服务。

（8）应急物资保障组

构成：应急物资保障组由物资储备、调配、分发等部门组成。

职责分工：

a.物资储备：储备应急物资，确保充足供应。

b.调配：根据现场需求，调配应急物资。

c.分发：将应急物资发放至现场。

行动任务：确保应急物资及时供应，满足现场需求。

三、信息接报

1.应急值守电话

应急值守电话：02112345678

该电话由24小时值班人员值守，负责接收各类应急信息，确保信息畅通无阻。

2.事故信息接收

（1）内部通报程序

a.任何发现骚乱迹象或接到旅客骚乱报告的人员，应立即通过应急值守电话报告。

b.值班人员接到报告后，应立即记录相关信息，包括时间、地点、事态描述等。

c.值班人员对报告进行初步判断，如确认骚乱事件发生，则立即通知现场指挥官。

（2）接收方式

a.电话报告

b.短信报告

c.电子邮件报告

d.现场报告

（3）责任人

a.值班人员负责接收和初步处理报告。

b.现场指挥官负责对报告进行审核和决策。

3.向上级主管部门、上级单位报告事故信息

（1）报告流程

a.现场指挥官在确认骚乱事件后，应立即通过应急值守电话向上级主管部门报告。

b.上级主管部门接到报告后，根据事件严重程度，决定是否启动相应级别的应急响应。

（2）报告内容

a.事件发生的时间、地点、原因。

b.事件影响范围、人员伤亡情况。

c.采取的应急处置措施及效果。

d.需要上级支持的具体事项。

（3）时限和责任人

a.现场指挥官应在事件发生后30分钟内向上级主管部门报告。

b.上级主管部门应在接到报告后1小时内向更高级别的应急管理机构报告。

c.责任人：现场指挥官及上级主管部门负责人。

4.向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息

（1）通报方法

a.通过官方渠道发布信息，如机场官方网站、社交媒体等。

b.通过电话、短信、电子邮件等方式向相关单位通报。

（2）通报程序

a.现场指挥官决定通报范围和内容。

b.信息中心负责编写通报内容，经现场指挥官审核后发布。

c.新闻媒体组负责与外部媒体沟通，确保信息准确传达。

（3）责任人

a.信息中心负责人负责通报内容的编写和发布。

b.新闻媒体组负责人负责与外部媒体沟通协调。

四、信息处置与研判

1.响应启动的程序和方式

（1）信息收集与初步研判

a.信息中心负责收集骚乱事件的相关信息，包括事件发生的时间、地点、原因、规模、影响范围等。

b.数据分析部门对收集到的信息进行初步研判，评估事件的严重程度和潜在风险。

（2）应急领导小组决策

a.应急领导小组根据数据分析部门的研判结果，结合响应分级明确的条件，决定是否启动应急响应。

b.若判定事件达到响应启动条件，领导小组应通过以下方式宣布启动：

手动启动：领导小组通过会议形式，由总指挥宣布启动应急响应。

自动启动：若系统预设的自动触发机制启动，则通过应急管理系统自动发布启动通知。

（3）预警启动

a.若事件尚未达到响应启动条件，但存在潜在风险，应急领导小组可决定启动预警响应。

b.预警启动后，应急领导小组应做好以下准备：

指派专门工作组进行实时跟踪和监控。

准备应急资源和物资，确保响应能力。

2.响应级别的调整

（1）实时跟踪

a.信息中心应持续跟踪事态发展，收集新的信息，更新事件评估。

b.数据分析部门对实时收集的信息进行分析，为响应级别的调整提供依据。

（2）科学分析处置需求

a.应急领导小组根据事态发展和数据分析结果，科学评估处置需求。

b.评估内容包括旅客疏散、医疗救援、交通管制、心理疏导等方面。

（3）响应级别调整

a.应急领导小组根据评估结果，及时调整响应级别，确保响应措施与事件发展相适应。

b.调整响应级别时，应充分考虑以下因素：

事件严重程度的变化

影响范围的扩大或缩小

应急处置措施的有效性

旅客和员工的生命安全

（4）避免响应不足或过度响应

a.应急领导小组应确保响应措施既不过度也不不足，以最有效的方式控制和缓解事件。

b.通过实时监控和持续评估，动态调整应急资源分配和行动方案。

五、预警

1.预警启动

（1）预警信息发布渠道

a.官方网站：通过机场官方网站发布预警信息，确保信息透明和及时。

b.社交媒体：利用官方社交媒体平台发布预警信息，实现快速传播。

c.短信平台：通过短信服务向旅客发送预警信息，确保旅客及时接收到通知。

d.内部广播系统：在机场内设置广播系统，实时播放预警信息。

（2）发布方式

a.即时发布：在预警信息确认后，立即通过上述渠道发布。

b.滚动更新：在事态发展过程中，根据需要不断更新预警信息。

（3）发布内容

a.预警级别：明确预警的级别，如蓝色、黄色、橙色、红色等。

b.事件概述：简要描述可能发生骚乱的背景和潜在影响。

c.应对措施：提供初步的应对建议和行动指南。

d.咨询电话：提供应急咨询和服务的联系方式。

2.响应准备

（1）队伍准备

a.紧急调度：启动应急队伍，包括安保、消防、医疗救护等专业队伍。

b.技能培训：确保应急队伍熟悉骚乱事件的处置流程和应对策略。

（2）物资准备

a.人员保障：储备必要的食物、饮用水、应急帐篷等生活必需品。

b.设备保障：检查和补充应急设备，如防暴器材、通讯设备、照明设备等。

（3）装备准备

a.装备维护：定期检查和维护应急装备，确保其在关键时刻能够正常使用。

（4）后勤准备

a.住宿保障：为应急人员提供临时住宿场所。

b.交通保障：确保应急车辆和人员能够迅速到达现场。

（5）通信准备

a.通信设备检查：确保通信设备的稳定性和可靠性。

b.信息共享平台搭建：建立信息共享平台，实现应急信息的快速传递。

3.预警解除

（1）解除条件

a.事态得到有效控制，骚乱风险显著降低。

b.机场运营秩序恢复正常，旅客安全得到保障。

（2）要求

a.各部门及时恢复正常工作状态。

b.完成应急资源的收尾工作。

（3）责任人

a.预警解除由应急指挥部总指挥或其授权人决定。

b.解除预警后，各部门负责人负责监督执行解除要求，确保机场运营稳定。

六、应急响应

1.响应启动

（1）确定响应级别

a.根据骚乱事件的严重程度、影响范围和可控性，应急指挥部依据响应分级标准确定响应级别。

b.响应级别分为四个等级：一级响应、二级响应、三级响应和四级响应。

（2）响应启动后的程序性工作

a.应急会议召开：应急指挥部召开紧急会议，讨论事件处置方案，明确各部门职责。

b.信息上报：通过应急值守电话、网络系统等渠道，向上级主管部门和单位报告事件情况。

c.资源协调：协调各部门资源，确保应急物资、设备、人员等得到有效调配。

d.信息公开：通过官方渠道发布事件信息，保持信息透明。

e.后勤及财力保障：确保应急响应所需的物资、资金和后勤支持。

2.应急处置

（1）事故现场的警戒疏散

a.警戒线设置：在骚乱事件现场设置警戒线，控制人员流动。

b.疏散引导：引导旅客有序疏散至安全区域。

（2）人员搜救

a.快速反应：组织搜救队伍对受困人员进行搜救。

b.安全评估：对搜救区域进行安全评估，确保搜救人员安全。

（3）医疗救治

a.现场救护：对受伤旅客进行现场救护。

b.转运救治：将重伤员迅速转运至医院进行救治。

（4）现场监测

a.环境监测：对现场环境进行监测，确保无安全隐患。

b.心理辅导：为受骚乱影响的旅客提供心理辅导。

（5）技术支持

a.数据分析：利用数据分析技术，评估骚乱事件的影响范围和趋势。

b.通信保障：确保应急通信系统的正常运行。

（6）工程抢险

a.设施恢复：组织力量修复受损设施，恢复机场运营。

b.临时设施搭建：必要时搭建临时设施，维持机场基本功能。

（7）环境保护

a.污染控制：对现场可能存在的环境污染进行控制。

b.废物处理：妥善处理应急过程中产生的废物。

（8）人员防护要求

a.个人防护：应急人员需穿戴适当的防护装备。

b.健康监测：对应急人员进行健康监测，确保其身体状况适合执行任务。

3.应急支援

（1）请求支援程序及要求

a.当骚乱事件超出机场自身处置能力时，应急指挥部应立即启动外部支援请求程序。

b.请求支援时，应明确支援类型、数量、到达时间等要求。

（2）联动程序及要求

a.与外部救援力量建立联动机制，确保信息共享和行动协调。

b.明确外部救援力量的指挥关系和职责分工。

（3）外部救援力量到达后的指挥关系

a.外部救援力量到达现场后，由应急指挥部总指挥或其授权人负责统一指挥。

b.外部救援力量应服从现场指挥，与机场内部应急队伍协同作战。

4.响应终止

（1）终止条件

a.骚乱事件得到有效控制，机场运营秩序恢复正常。

b.受影响旅客得到妥善安置，旅客安全得到保障。

（2）要求

a.各部门恢复正常工作状态。

b.完成应急资源的收尾工作。

（3）责任人

a.响应终止由应急指挥部总指挥或其授权人决定。

b.各部门负责人负责监督执行终止要求，确保机场运营稳定。

七、后期处置

1.污染物处理

（1）评估与监测

a.对骚乱事件现场及其周边环境进行污染物评估，包括空气质量、水质、土壤等。

b.利用环境监测技术，实时监测污染物浓度变化，确保环境安全。

（2）清理与消毒

a.组织专业清洁队伍对骚乱现场进行彻底清理，清除污染物。

b.对清理区域进行消毒处理，防止疾病传播。

（3）废物处理

a.妥善处理应急过程中产生的固体废物、医疗废物等特殊废物。

b.采用分类收集、专业运输和合法处置的方式，确保废物处理符合环保要求。

2.生产秩序恢复

（1）设施检查与修复

a.对机场设施进行全面检查，评估损坏情况。

b.组织专业团队进行设施修复，确保尽快恢复运营。

（2）运营调度

a.制定详细的运营调度计划，合理安排航班起降和旅客流动。

b.加强与航空公司的沟通协调，确保航班正常运行。

（3）服务质量提升

a.分析骚乱事件原因，制定改进措施，提升服务质量。

b.加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。

3.人员安置

（1）旅客安置

a.对受骚乱影响的旅客提供临时安置，包括住宿、餐饮、交通等服务。

b.为旅客提供心理疏导，缓解其情绪压力。

（2）员工安置

a.对受骚乱事件影响的员工进行心理疏导，提供必要的心理支持。

b.评估员工工作状态，对需要休息或调整工作岗位的员工给予妥善安排。

（3）信息反馈与沟通

a.建立信息反馈机制，收集旅客和员工对后期处置工作的意见和建议。

b.通过多种渠道，及时向旅客和员工通报后期处置进展情况，保持沟通畅通。

八、应急保障

1.通信与信息保障

（1）相关单位及人员通信联系方式

a.应急指挥中心：设立专用的应急通信中心，配备卫星电话、无线电台、网络通信设备等。

b.各应急工作组：明确各组负责人及成员的通信方式，包括手机、对讲机、电子邮件等。

c.外部联系：明确与上级主管部门、邻近机场、救援机构、医疗单位的联系渠道。

（2）通信联系方式和方法

a.语音通信：优先使用语音通信，确保信息传递的实时性。

b.数据传输：通过专用网络进行数据传输，确保信息的安全性和完整性。

c.紧急广播：利用机场广播系统进行紧急信息广播。

（3）备用方案和保障责任人

a.备用通信设备：制定备用通信设备的配置和使用方案，包括备用发电机、备用卫星电话等。

b.保障责任人：明确通信与信息保障的负责人，负责应急通信设备的维护和紧急情况下的调配。

2.应急队伍保障

（1）应急人力资源

a.专家团队：由航空安全、心理学、应急管理等领域的专家组成。

b.专兼职应急救援队伍：包括机场安保、消防、医疗救护等专业人员。

c.协议应急救援队伍：与外部救援机构签订协议，确保在紧急情况下能快速获得支援。

（2）人员培训

a.定期培训：对应急队伍进行定期培训和演练，提高其应急处置能力。

b.专项培训：针对特定应急情况，组织专项培训和演练。

3.物资装备保障

（1）应急物资和装备类型

a.防护装备：防暴器材、防护服、呼吸器等。

b.救援装备：担架、医疗急救包、救生设备等。

c.通信设备：卫星电话、对讲机、无线电通信设备等。

d.交通装备：应急车辆、特种车辆、摩托车等。

（2）数量、性能、存放位置

a.详细清单：建立应急物资和装备的详细清单，包括数量、性能参数、存放位置等。

b.性能评估：定期对应急物资和装备的性能进行评估，确保其处于良好状态。

（3）运输及使用条件

a.运输安排：制定应急物资和装备的运输方案，确保在紧急情况下能够迅速到达现场。

b.使用指导：提供应急物资和装备的使用指导手册，确保正确使用。

（4）更新及补充时限

a.定期检查：定期对应急物资和装备进行检查，及时更新补充。

b.更新时限：根据物资和装备的使用情况和维护保养记录，设定合理的更新时限。

（5）管理责任人及其联系方式

a.明确责任人：指定物资装备保障的管理责任人，负责物资和装备的日常管理和维护。

b.联系方式：提供管理责任人的联系方式，确保应急情况下能够及时联系。

九、其他保障

1.能源保障

a.电力供应：确保应急期间机场关键设施的电力供应稳定，包括应急照明、通信设备等。

b.备用能源：储备足够的备用能源，如移动发电机、太阳能板等，以应对可能的主电网中断。

c.能源调度：制定能源调度方案，确保能源的有效利用和分配。

2.经费保障

a.应急基金：设立专门的应急基金，用于应对骚乱事件发生的各项应急开支。

b.经费管理：制定严格的经费管理制度，确保资金的合理使用和有效监督。

c.预算调整：根据事件发展情况，及时调整应急预算，确保资金充足。

3.交通运输保障

a.内部交通：确保机场内部交通的畅通，包括车辆调度、道路清理等。

b.外部交通：协调外部交通资源，如公共交通、出租车等，以支持旅客疏散和救援行动。

c.应急通道：设置应急通道，保障救援车辆和人员的快速通行。

4.治安保障

a.安保部署：加强机场安保力量部署，维护现场秩序。

b.巡逻监控：实施全天候巡逻监控，及时发现并处理安全隐患。

c.应急联动：与当地公安部门建立应急联动机制，确保治安保障的协同效应。

5.技术保障

a.信息系统：保障应急信息系统稳定运行，确保信息共享和指挥调度。

b.数据分析：利用大数据分析技术，对骚乱事件进行实时分析和预测。

c.远程监控：通过远程监控技术，对关键区域进行实时监控。

6.医疗保障

a.医疗救护：确保医疗救护队伍和设备的充足，为受伤旅客提供及时救治。

b.防疫措施：实施防疫措施，防止疾病传播。

c.心理援助：提供心理援助服务，帮助受影响旅客缓解心理压力。

7.后勤保障

a.住宿安排：为应急人员提