住院病患及其家属之满意度探讨-以彰化秀传纪念医院为例

住院病患及其家属之满意度探讨-以彰化秀传纪念医院为例第1页，共28页。1.2研究目的本研究主要目的，是以住院病患家屬為研究對象，來探討醫院服務品質與住院病患家屬滿意度之關連性研究。根據研究目的，再透過實證分析結果回答下列問題：1.瞭解住院病患家屬對醫療服務品質之服務結構、服務過程、服務結果三大構面中的滿意度及認知分析。2.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、就診科別等不同人口統計變數背景中對於醫療服務品質指標上是否有顯著差異。3.探討住院病患家屬之年齡、性別、教育程度、居住地、就診科別等不同人口統計變數背景之住院病患家屬在醫療服務品質指標上的「忠誠度」是否有顯著差異。第2页，共28页。1.3研究對象與範圍1.研究對象本年度住院病患滿意度調查以九十五年七月三十一日至八月四日所有出院之病患為對象。針對住院病患家屬對醫院服務品質的期望服務與知覺服務績效進行瞭解分析，並建構住院病患家屬顧客滿意模式。2.研究範圍因財力和人力的限制，本研究之研究範圍限於彰化秀傳紀念醫院所有住院部門（排除特殊病房、ICU、健檢病房等）。第3页，共28页。1.4研究步驟確立研究主題相關文獻之搜集確認研究方法進行問卷調查資料分析結論與建議第4页，共28页。第二章文獻探討

2.1醫療服務品質的意義醫療服務品質所涵蓋的範圍在早期係指病患只注重醫師或護理的技術及專業能力。隨著時代的演進，已轉變為以病患為中心的概念。因此病患來醫院看病不只要求醫療照顧的品質，醫院的行政服務等攸關增加病患滿意度的品質都應納入到醫院服務品質的範疇。

根據Donabedian的定義：「醫療服務品質是實際可察覺的，但卻無法予以衡量的未知事物」。醫療服務品質所涵蓋的層面十分廣泛，其中從醫療取得的難易，到醫療的效果、時效性、適當性、效率，至病患隱私的保障，醫療人員對病患的尊重，以及醫療環境的安全等皆屬於醫院服務品質的範圍，而其中任何一項皆可能影響病患對醫院服務品質的滿意程度。第5页，共28页。2.2病患滿意度的意義

Risser認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與實際所遭遇到的醫療間的一致程度。MillerBader提到病患期望與實際經驗相符時，才會有較高的滿意度；若沒有達到病患的期望，便會產生不滿意情況。根據以上學者的敘述以及綜合顧客滿意度的理念，可將病患滿意度定義為病患在接受醫療照顧前的期望與在接受醫療照顧後所感受到的知覺兩者間的差異。若病患所感受到的知覺比期望高，則病患所呈現的滿意度會比較高；反之，若病患所感受到的知覺若比期望低，則病患所呈現的滿意度會比知覺低。第6页，共28页。2.3醫療服務品質與病患滿意度之關係

Donabedian認為病患滿意度可以用來評估醫療照護的品質。Woodside、Frey＆Daly在研究中指出病患對服務品質的認知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將會影響病患選擇醫院的決定。綜合以上各學者對病患滿意度與醫療服務品質關係之看法，整理成下面兩點：

1.多數學者比較支持醫院服務品質會影響病患的滿意度，亦即當病患對於醫療服務品質的評價愈高，則其滿意度也就愈高。

2.病患滿意與否則可以作為醫療服務品質高低的指標。第7页，共28页。第三章研究方法

3.1研究架構

根據研究目的及相關文獻探討整理分析，提出以下研究架構。本研究在探討住院病患家屬對醫院服務品質的知覺服務績效是否具有顯著性差異與探討不同人口變項對知覺服務績效、顧客整體滿意度與忠誠度是否有顯著差異。知覺服務績效

1、服務結構

2、服務過程

3、服務結果顧客整體滿意度忠誠度1.行為面2.態度面第8页，共28页。3.2操作性定義

Donabedian認為服務品質應包括：（1）服務結構（2）服務過程（3）服務結果與Robert認為在評估醫院服務品質時，應將醫療結構、醫療過程及醫療結果三者合併考慮，才能真正瞭解服務品質的全貌，因此本研究將利用以下所述之項目來衡量醫院住院服務品質：一、住院服務品質項目二、期望服務三、知覺服務績效四、整體滿意度五、顧客忠誠度第9页，共28页。一、住院服務品質項目服務結構病房的空間大小、空調設備、光線明亮程度、床（被）單清潔與充足、病房內（含浴廁）的清潔衛生、醫療設備的乾淨齊全、安靜程度、引導方向之院內指示標誌、隱密度、電視設備及播放內容、本院停車便利性、溫炊室的各項家電用品滿意度…等11項服務過程（1）行政效率（2）服務人員態度（3）醫療過程服務結果

1.抱怨立即得到適當處理的情形

2.對本次治療的結果滿意度

3.整體而言，對本院住院服務品質滿意度第10页，共28页。二、期望服務住院病患家屬預期醫院會提供的服務，為住院病患家屬對某項服務的主觀性評量。三、知覺服務績效住院病患家屬評量醫院所提供的住院服務經驗，即住院病患家屬實際感受到醫院所提供的服務水準或績效。四、整體滿意度住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務的整體滿意程度來衡量。五、顧客忠誠度住院病患出院後，依住院病患家屬對醫院所提供之服務的推薦行為與再次選擇至該院就診意願來衡量第11页，共28页。3.3問卷設計本研究以自行設計的「彰化秀傳紀念醫院95年度住院病患滿意度調查表」之研究問卷（附錄一），內容設計上，共分為就醫選擇、行政效率、病房環境設施、服務人員態度、醫療過程、服務結果、其他及個人基本資料八大項。每一大項中再去思考一些更加細節的問題。其中「行政效率」、「病房環境設施」、「服務人員態度」、「醫療過程」、「服務結果」這五大項採用六分法（非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意、未接觸）做問卷的填答，並以勾選的方式讓病患或其家屬方便做答。第12页，共28页。3.4

問卷內容效度

調查問卷的設計來源為採用台灣醫務管理學會THIS住院病患滿意度問卷，依據其內容及規劃，樣本信度達一定水準以上，故不需再對其項目及建構方面做相關信度分析與計算，其問卷內容包括：就醫選擇、行政效率、病房環境設施方面、服務人員態度方面、醫療過程、服務結果、其他、個人基本資料等共八大題、共63題選項(請參考附錄一)。第13页，共28页。3.5資料分析本研究依回收之問卷，剔除不適當廢卷後，將有效問卷進行編碼，滿意度各細項採李克特（Likert）五點量表順序尺度衡量，李克特五點量表的計分方式如下：答非常滿意者給５分、滿意者給４分、尚可給３分、不滿意者給２分、非常不滿意者給１分，未接觸及未選填在資料分析時此項當成遺失值(missingvalue)來處理。第14页，共28页。第四章研究結果與分析

4.1資料整理

調查資料牽涉到遺漏值的問題，通稱為「無反應問題」。在本研究之中，由於問卷發放方式是交由各科護理站發放給住院病患者或其家屬，並在病患出院時交由書記回收的方式，故如遇病患或其家屬漏答的情況，較不容易請其補答，所以常在抽樣的過程中有部份問卷產生了遺漏值的情況。因此除了受訪者的基本資料外，其他項目若發生遺漏值的情況，會視問卷填寫內容題數判定是否為有效問卷，若填寫題數未超過1/2，則此問卷視為無效問卷。第15页，共28页。4.2描述統計分析

本研究問卷資料以MicrosoftExcel2000及統計套裝軟體SPSS10.0做建檔，針對回收的有效問卷資料219份，依研究假設進行敘述性統計分析。歸類為就醫選擇、滿意度量表兩大主題。此外，又針對選擇本院就醫及選擇該醫師之因素繪製圓餅圖，結果分析如下：一、就醫選擇

二、滿意度量表（一）住院經驗（一）服務結構（二）就診科別（二）服務過程（三）入院途徑1.行政效率（四）住院地點2.服務人員態度（五）病房等級3.醫療過程（六）選擇到本院就醫的原因（三）服務結果（七）選擇看該醫師原因第16页，共28页。項目問卷數問卷預備數500問卷實發數500問卷回收數236有效問卷數219無效問卷數17問卷整理表

項目比率問卷回收率47.2%有效問卷率43.8%無效問卷率3.4%問卷回收表

第17页，共28页。住院經驗主要的病患大多以非第一次住院為最多，第一次住院與非第一次住院比例約為1：2。

就診科別醫院的住院病患大多是集中於內科與外科，兩科總共佔所有就診科別65%。入院途徑本院由門診後住院為最多，其次才為急診後住院，由門診與急診住院比例為1.5：1。

住院地點本院由總院大樓為最多，其次為婦幼大樓。病房等級分析結果顯示，以健保床佔大多數，佔全體住院病患家屬的55%；其次是自費雙人房與自費單人病房。

第18页，共28页。病患選擇就醫因素分析圓餅圖第19页，共28页。病患選擇醫師之因素分析圓餅圖

第20页，共28页。病房環境設施方面滿意度統計表服務結構：病房環境設施選項樣本數總分平均數排序病房內的空間大小2178103.738病房內的空調（冷氣）設備、光線明亮程度2178413.883病房的床單、被單清潔程度2168323.855病房內（含浴廁）的清潔衛生2168333.864醫療設備的乾淨齊全2168543.952病房的安靜程度2178213.786引導方向之院內指示標誌2138473.981病房內的隱密2128023.786病房內電視設備及播放內容1735903.4111停車便利性1946893.5510病房家電用品1625943.679第21页，共28页。服務過程之各項服務品質構面統計總表

項目選項樣本數總分平均分數排序行政效率等候住進病房的時間2198473.878等待檢查（超音波、X光）的時間2128323.926等待檢驗（驗血、驗尿等）的時間2078203.963等待手術時間1556143.963等待護送人員接送時間2048214.022護理人員告知住、出院準備事項2158824.101辦理住、出院手續所花費時間2148353.907住院整個流程順暢性2158493.955第22页，共28页。服務人員態度住院服務中心人員的服務態度2168744.0511醫師態度2169154.242護理站護士的態度2179334.301檢查人員（超音波、x光等）的服務態度2048304.078檢驗人員（驗血、驗尿等）的服務態度2028164.0410住院書記的服務態度2118594.078清潔人員的服務態度2148634.0312營養課人員的服務態度1415644.0013社工人員的服務態度1305324.094復健人員的服務態度1064334.086呼吸治療師的服務態度963934.094自費聘請看護人員的服務態度883594.086病房服務員的服務態度1857644.133服務過程之各項服務品質構面統計總表

第23页，共28页。服務過程之各項服務品質構面統計總表

醫療過程醫師傾聽您病情2098584.117醫師診察及說明病情2098654.144醫師的醫術及主動提供日常應注意事項2068384.078醫師決定治療方式有詳細說明並詢問2058354.078醫師的巡房次數滿意2108273.9410醫護人員尊重您隱私2088604.136護理人員說明檢查或治療過程的情形2068554.152拉鈴時，護理人員前來處理的時間2038584.231護理人員打針抽血的技術2068524.144護理人員說明藥劑服用方式及作用情形2078594.152病房的伙食品質1405103.6411第24页，共28页。服務結果構面品質統計總表

服務結果選項樣本數總分平均分數排序抱怨立即得到適當處理1706834.023本次治療的結果滿意程度2088504.091整體住院服務品質2068324.042第25页，共28页。4.3住院服務品質要素忠誠度之分析忠誠度及其他要素構面之統計表

項目選項個數比例忠誠度及其他需要醫療服務仍會選擇秀傳醫院1.會1678