文旅景区游客突发状况应急处理

2026/06/29文旅景区游客突发状况应急处理汇报人：景区安全管理部目录景区应急管理体系概述常见突发状况分类与识别医疗急救类应急处理安全事故类应急处理自然灾害类应急处理治安事件类应急处理应急资源保障与协调案例分析与经验总结0102030405060708景区应急管理体系概述01景区应急管理的重要性与目标保障安全保障游客生命财产安全，维护景区声誉法律合规履行法定安全责任，规避法律风险服务质量提升景区服务质量，增强游客信任四大目标快速响应：突发状况发生后3分钟内启动应急响应有效处置：最大限度降低人员伤亡和财产损失规范流程：建立标准化应急处理程序持续改进：通过演练和复盘优化应急机制应急管理组织架构一级指挥中心总指挥：景区总经理重大突发事件决策资源调配对外协调二级应急小组组长：分管副总经理现场指挥部门协调信息上报三级执行单元成员：各部门一线员工第一时间发现报告初步处置应急响应流程框架→→→1发现与报告一线员工发现异常立即上报使用对讲机或应急电话，3分钟内完成信息传递2评估与启动应急小组评估事件等级根据预案启动相应级别响应3处置与救援按预案分工开展救援做好现场秩序维护和游客疏导4恢复与总结事件处置完毕后恢复运营开展复盘分析，完善预案常见突发状况分类与识别02突发状况分类体系医疗急救类游客中暑晕厥心脏病发作食物中毒意外伤害安全事故类设施设备故障游客走失拥挤踩踏溺水事故自然灾害类暴雨洪涝雷电大风山体滑坡地震治安事件类游客冲突盗窃诈骗恐怖威胁群体性事件公共卫生类传染病疫情食品安全事件环境污染事件等级划分标准等级判定标准响应级别处置权限

特别重大

死亡3人以上或重伤10人以上一级响应上级政府主导

重大

死亡1-2人或重伤5-9人二级响应景区总指挥负责

较大

重伤2-4人或涉及10人以上三级响应应急小组处置

一般

轻伤或涉及10人以下四级响应部门自行处置医疗急救类应急处理03游客中暑应急处理现场急救医疗支援轻度中暑头晕乏力大量出汗、口渴重度中暑高热皮肤干燥意识模糊抽搐立即转移将患者转移至阴凉通风处物理降温解开衣扣，湿毛巾冷敷额头、腋下补充液体补充淡盐水或运动饮料通知医务室或拨打120第一时间联系专业医疗人员持续监测体温和意识状态观察病情变化，记录关键指标重度中暑立即启动医疗救援通道确保快速转运至医院救治游客晕厥应急处理低血糖过度疲劳情绪激动心脑血管疾病初步判断检查意识和呼吸，判断是否心脏骤停询问陪同人员既往病史现场处置平卧位，头部略低，抬高下肢松解衣领，保持呼吸道通畅针刺或按压人中穴后续处理意识恢复后补充糖水建议就医检查，安排专人陪同记录事件经过，留存监控录像心脏病发作应急处理识别征兆胸痛胸闷呼吸困难面色苍白大汗淋漓恶心呕吐濒死感立即行动保持静坐或平卧让患者保持静坐或平卧，避免移动，减少心脏负担立即拨打120立即拨打120，说明情况和位置，等待专业救援药物协助询问急救药物询问患者是否携带急救药物，了解用药史协助服药协助服用硝酸甘油或速效救心丸，舌下含服急救准备AED除颤仪备用获取AED除颤仪备用，准备随时使用立即实施心肺复苏如心脏骤停立即实施心肺复苏，按压30:2持续抢救至医护到达持续抢救至专业医护人员到达，不中断黄金4分钟·分秒必争食物中毒应急处理症状识别恶心呕吐腹痛腹泻发热群体性发病，症状相似立即报告向应急中心和市场监管部门报告封存可疑食品和原料医疗救治协助患者就医，保留呕吐物样本记录就餐时间和食物种类调查处理配合卫生部门开展调查暂停相关餐饮服务，排查隐患做好游客安抚和赔偿工作安全事故类应急处理04游客走失应急处理预防措施后续处理入园发放安全提示卡重点区域设置广播提醒儿童和老人佩戴识别手环信息收集询问走失者特征姓名、年龄、衣着、体貌确认最后出现信息时间和地点搜寻行动广播寻人，发动游客协助调取监控录像追踪轨迹安排人员分区域搜索找到后核实身份，做好登记分析走失原因，改进管理措施设施设备故障应急处理常见故障类型人员安全优先专业救援善后处理游乐设施停运索道缆车故障电梯困人观光车抛锚立即停止设备运行疏散周边游客安抚被困人员情绪防止恐慌通知设备维护人员到场处置按操作规程实施救援严禁违规强行解救对被困游客进行健康检查和心理安抚排查故障原因，整改后方可恢复运营向监管部门报告重大故障拥挤踩踏风险防控75%承载量预警阈值⚠

风险预警1人/㎡人流密度管控线⚠

加强管控流量管控实施分时段预约入园设置单向通行路线，避免对冲现场疏导增派人员维持秩序，设置隔离设施开启备用通道和出口广播引导游客分散游览应急处置发生拥挤立即启动应急预案切断人流，开展救援开通绿色通道救治伤员溺水事故应急处理阶段一：发现与报警发现溺水立即呼救抛投救生设备通知救生员联系应急小组阶段二：水中救援救生员下水施救优先使用救生器材非专业人员严禁下水在岸上协助救援阶段三：岸上急救清理口腔异物，检查呼吸心跳必要时实施心肺复苏立即拨打120，做好保暖措施预防措施水域周边设置警示标识和防护设施配备救生员和救生设备禁止游客进入危险水域非专业人员严禁下水自然灾害类应急处理05暴雨洪涝应急处理1预警响应2处置措施3后续恢复预警响应接到暴雨预警立即启动应急预案通过广播、短信通知游客处置措施人员转移关闭低洼区域景点，疏散游客至安全地带优先转移老人、儿童和行动不便者设施保护切断室外电源，加固临时设施检查排水系统，防止内涝后续恢复雨后排查安全隐患清理淤泥积水，消毒防疫评估损失，恢复运营雷电大风应急处理预警行动接到雷电大风预警，立即停止户外高空项目关闭室外游乐设施和索道缆车游客避险引导游客进入室内场所避雷避风远离高大树木、金属设施、水域设施防护加固户外广告牌、遮阳棚等临时设施检查建筑门窗，防止坠物应急处置发生雷击或风灾立即组织救援排查设施损坏情况，消除隐患治安事件类应急处理06游客冲突应急处理快速控制·公正调解·依法处置现场控制第一时间到场，隔离冲突双方疏散围观游客，防止事态扩大调解处理了解冲突原因，公正调解引导双方理性沟通，达成和解依法处置调解无效或情节严重立即报警配合警方调查取证保留监控录像和证人证言后续跟进做好事件记录和总结完善管理措施，预防类似事件盗窃诈骗防范与处置扒窃掉包假冒工作人员网络诈骗游客提醒入园发放安全提示，提醒保管财物重点区域设置警示标识巡逻防控加强人流密集区域巡逻监控全覆盖，安排专人值守处置流程接到报案立即调取监控协助游客报警，配合警方调查提供监控录像和线索信息做好游客安抚工作应急资源保障与协调07应急物资储备医疗急救物资急救设备：急救箱、AED除颤仪、担架、轮椅常用药品：速效救心丸、藿香正气水、创可贴等消防救援物资灭火器材：灭火器、消防栓、应急照明灯逃生救生：防毒面具、逃生绳、救生衣通讯设备通讯终端：对讲机、应急广播系统、卫星电话电力保障：备用电源、发电机管理要求专人负责，定期检查维护建立台账，及时补充更新确保关键时刻拿得出、用得上外部协调机制医疗机构与就近医院建立绿色通道明确急救电话和联系人公安部门建立警景联动机制重大活动期间派驻警力消防部门定期开展消防检查和演练熟悉景区地形和水源位置气象部门订阅气象预警服务极端天气提前获知信息新闻媒体建立信息发布机制统一对外口径，维护景区形象案例分析与经验总结08典型案例：游客中暑成功处置处置过程事件经过某景区7月午后，一名老年游客在游览过程中出现头晕、恶心、意识模糊症状。经验总结一线员工具备急救知识，反应迅速应急物资配备到位，处置规范后续跟进到位，游客满意度高1发现异常，转移阴凉导游发现异常，立即将游客转移至阴凉处2初步降温处理解开衣领，冷敷降温，补充淡盐水3专业医护到场通知医务室医生到场检查4转运观察约15分钟游客意识恢复后，安排观光车送至医务室观察