品牌营销操作手册

BM

2.0BM品牌营销操作⼿册做个严谨的创意疯⼦ISLAND

DING真正的创意不是没有约束地想，⽽应该是在严谨体系下的天⻢⾏空。这也是BM2.0产⽣的原因：我们认为品牌营销最具有潜⼒与活⼒的两个因素——洞察与创意，在基于客观的分析上，才有可能⻓出正确的花朵。BM的特征内核：BM提供的是⼀个约束⼒，它会成为你⼤胆创意的动⼒和⽀持；也会是⼀个强⼤的实操⼯具。适⽤⼈群：创业者、营销⼈员、⼴告从业者专业性：拒绝拍脑袋做决定的⾏为有序性，可按照A—G的步骤来⼀步步完成灵活性：可按照不同品牌的情况灵活挑选需要的步骤系统性：不是隔离的，⽽是把品牌营销各个要素有机组合在⼀起BM品牌营销手册由由ISLAND

DING

所有品牌分析：纵向、横向；由⼤到⼩分析分析品牌所处某省市场、消费者以及品牌本身的组成、其营销等分析。从⽽找到品牌在品牌⽅⾯的问题、优劣等结论。确定⽬的：通过A，

B，汇总出品牌的优劣、问题等结论。从⽽确定⽬的是什么——⻓期的、短期的、提升品牌声量的、提升销量的等。BM模型：

B代表Brand品牌本身，

M代表Marketing营销。营销是把品牌的各个组成部分传达到某省市场的⼿段。Support（⼯具库）：提供了⼀些【分析】、【定位】、【找洞察】、【想策略】时的⼯具，需要灵活结合去使⽤。这些⼯具只是快捷法，不⼀定是必然之选。介绍操作步骤A.

品牌分析B.

商业现状分析C.

确定⽬的D.

STDPE.

B-M模型F.

效果追踪分析G.

Support

（⼯具库）商业现状分析：纵向、横向；由⼤到⼩分析分析品牌的商业模式、零售现状、资源配置等。从⽽找到品牌在商业⽅⾯的问题、优劣等结论。STDP：包括消费者细分某省市场选择、差异化战略以及定为。需要结合A，

B，

C来完成。效果追踪分析：对策略施⾏后的实际效果的追踪分析，从⽽优化确定的、改变错误的。做个严谨的创意疯⼦••••••ADBGCEF从品牌所处的⾏业本身分析。通过纵向轴线（时间）、横向轴线（必要因素）结合的⽅式来理清⾏业整体的情况。从⽽得出结论。当然，这只是其中⼀种⽅法，分析整个⾏业的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络以下是笔者在2019年为某时尚品牌做品牌营销的时候，在⽹络上搜索的⾏业相关数据：政策影响

⾦融影响

⼈物影响

整体发展

其他2010201420182019❖

1.⾏业分析A.品牌分析下⼀⻚因素时间ADBGGCEF从品牌所处某省市场结构、份额的分析；对同类竞争品的分析；以及品牌本身场⾥的优劣分析等。从⽽得出结论。当然，这只是其中⼀种某省市场分析的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络W2018O

T

O

T2019以下是笔者在2019年为某养⽣机构做品牌营销的时候，所做某省市场分析其中⼀部分：市场结构

竞品分析

某省市场战略分析S

W

S某省市场分析A.品牌分析20102014下⼀⻚因素时间同类品牌弊端其他市场结构ADBGCEF某科技品牌品牌精神品牌定位（形象）⼈物资源服务利益产品利益A.品牌分析对品牌⾃身组成的分析是对该品牌基础的分析。我们需要剥离出来品牌的各个组成要素。从商业模式、产品与服务、⼈物资源、品牌理念等。把品牌当作⼈，才能让品牌靠某省市场。从⽽得出结论。

A

B

C

D

E

F

G以下是笔者在2019年为某婚纱品牌和某科技品牌做品牌营销的时候，所梳理的品牌组成分析其中⼀部分：当然，这只是其中⼀种⽅法，梳理品牌组成的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。❖3.品牌组成分析品牌个性商业模式超级符号下⼀⻚某婚纱品牌某内⾐品牌A.品牌分析对品牌所做过的营销活动整合进⾏分析。明了其做的好的地⽅，做的不好的地⽅。同时，也要对竞争对⼿品牌的营销活动进⾏分析。知⼰知彼，百战不殆。从⽽得出结论。

A

B

C

D

E

F

G当然，这只是其中⼀种⽅法，梳理营销⼿段的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。以下是笔者在2019年为某内⾐品牌做品牌营销的时候，所梳理的营销分析其中⼀部分：❖4.营销分析下⼀⻚某内⾐品牌品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。从⾏业看从市

场看从品

牌本

身看从营

销看以上的分析在最后应该列出⼀份结论清单。这样可更直观看到品牌在各个⽅⾯应该着⼒的点。❖5.汇总A.品牌分析⾄步骤B回⾸⻚ADBGCEF品牌与商业是密不可分的。没有商业运作，谈品牌就是纸上谈兵。所以理清楚品牌的商业模式很重要，这有助于在之后的营销活动中不偏离⽅向，不与商业运作起冲突。最后得出结论。当然，这只是其中⼀种⽅法，分析商业模式的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络以下是笔者在2019年为某养⽣品牌做品牌营销的时候，为其做的模式分析其中⼀部分：核⼼能⼒

分析盈利模式

分析成本结构

分析资源配置

分析合作关系

⽹络分析零售渠道

分析客户关系

⽹络分析B.商业现状分析❖

1.模式分析定位

下⼀⻚ADBGCEF城市零售分布情况某省市某省市某省市某省市某省市零售⾯对的直接是消费者，所以对品牌的零售渠道进⾏细致地分析是很必要的。没有零售带来消费者的“钱袋”，哪来的资⾦⽀持企业发展？最后得出结论。零售渠

道分析以下是笔者在2019年为某电动⻋品牌做品牌营销的时候，为其做的零售渠道分析其中⼀部分：当然，这只是其中⼀种⽅法，分析零售渠道的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。核⼼能⼒

分析成本结构

分析捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络合作关系

⽹络分析❖2.零售渠道分析客户关系

⽹络分析资源配置

分析盈利模式

分析B.商业现状分析定位

下⼀⻚波特五⼒竞争分析ADBGCEF品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。品牌的优缺点是？应该怎么做。从商业模

式看从零

售渠

道看从资

源配

置看其他以上的分析在最后应该列出⼀份结论清单。这样可更直观看到品牌在各个⽅⾯应该着⼒的点。❖3.汇总B.商业现状分析⾄步骤C回⾸⻚ADBGCEF以下是笔者在2019年为某科技品牌做品牌营销的时候，为其做的⽬标梳理的⼀部分：当然，这只是其中⼀种⽅法，确定⽬的的⽅式有很多。可点击导航栏【G】直达查看。有潜⼒的雷区⻓期的A,B两个步骤所作的，都是为了步骤C：确定⽬的与问题清单。只有明晰⽬的，才能找到抵达⽬的路径，也是后期制定战略的考量因素：所处阶段？品牌曝光为主？提升销量为主？短期的？⻓期的？这是⼀份明细。❖确定⽬的C.确定⽬的品牌⽣命曲线回⾸⻚下⼀⻚短期的品牌⻆度商业⻆度ADBGCEF初步细分完成后，进⾏精确细分——继续细分或者合某省市场。这⼀步很重要，能剔除重复选项。美国营销专家伊·杰·麦卡锡提出了一套逻辑性强、直观明了的七步细分法，被企业界广泛接受。其基本步骤如下：①选某省市场范围。即在明确企业任务、目标，场环境充分调查分析之后，场需求出发考虑选定

一个可能场范围。②估计潜在顾客的基本需求。企业可以在地理、心理和行为等方面，通过“头脑风暴法”对潜在顾客的要求作大致

分析。③分析潜在顾客的不同需求。企业依据人口因素做抽样调查，向不同的潜在顾客了解上述哪些需求对他更重要。④剔除潜在顾客的共同需求。即对初步形成的某省市场之间共同的需求加以剔除，以它们之间需求的差异作为

场的基础。⑤为某省市场暂时定名。即为不同的顾客群体定一个称谓。⑥进一步认识某省市场的特点，作进一步细分或合并。企业要场的顾客，作更深入细致地考查，明确

各顾客群体的特点，已知哪些，

还要了解哪些，以便决场是否需要再度细分，或加以合并。⑦测某省市场的大小，从而估算可能的获利水平。STDP战略某省市场分类战略。通过STDP战略场、选择某个阶段要攻陷场、为⾃⼰的品牌进⾏差异化操作、以及定位。结合步骤C，得出在既定阶段、⽬标任务、问某省市场细分结论。发起者影响者

决策者

购买者

使⽤者捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络怀疑者不信任者

不关⼼者❖

1.S：消费者细分D.STDP战略早期尝鲜者实⽤主义者动机

经验个性

信念⼝味

教育⼈⼝

性别⽂化

宗教参与⻆⾊⾃然环境⽣活⽅式下⼀⻚城市⽔平外部因素地理位置社会阶层⽤户等级因素……使⽤率忠诚度……因素ADBGCEF三个战略的适用条件不尽相同。需要谨慎选择。一.

无差异化：当公司断定各某省市场之间很少差异时可考虑采用这种战略。但是这种情况

比较少见。三.

集中型：集中力量向某某省市场提供最好的服务，

经营目标集中但是有一定风险放弃了

场机会。五.

差异型：分别满足不同消费者的需求，可增加产品的总销售量；但是会增加各种费用。营销战略2⽆差异化战略⽤单⼀的营销战略应对所某省市场灰度表示不作为某省市场营销战略6某种营销战略营销战略1某省市场进⾏详尽的细分后，就要依据步骤C确定的既定阶段、⽬标任务、问题下，进市场的选择。初步细分完成后，进⾏精确细分——继续细分或者合某省市场。营销战略1捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络❖2.T

某省市场选择D.STDP战略集中⼀到两某省市场，⽤不同的营销战略攻陷对各某省市场，⽤不同的营销战略攻陷不同颜⾊代表不某省市场不同颜⾊代表不某省市场差异型战略集中型战略下⼀⻚营销战略5营销战略4营销战略3营销战略2ADBGCEF细分完成后，应建某省市场的消费者画像。清晰明了的消费者画像有助于选择直观地了解⽬标群体的特点。以下是笔者在2019年为某企业教育、某花艺品牌品牌营销的时候，为其做的消费者画像的⼀部分：捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络❖2.T

：建⽴消费者画像D.STDP战略社交标签动机标签……个性标签动机标签⽤户等级理念标签……社交标签个性标签忠诚标签⽤户等级渠道标签忠诚标签理念标签渠道标签下⼀⻚某企业教育品牌某花艺品牌ADBGCEF开放式的购物环境找到和同类竞争品不同的产品、技术、服务、⼈事、形象设计等，最理想的情况是公司使⾃⼰在⼏个⽅⾯都差异化。⼀点点⼩改变，有巨⼤的改变。

+

+⽐如，苹果公司在服务与产品售卖⽅⾯的差异化——体验式营销。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络❖3.D

：差异化战略D.STDP战略下⼀⻚TODAY

AT

APPLE==ADBGCEF定位不只是给产品定位，更需要对品牌的各个要素进⾏定位。包括但不限于：品牌核⼼定位、品牌形象定位、品牌理念定位、产品定位、技术定位、服务定位等。⽽定位的过程其实也是在搭建品牌的整个模型。罗瑟·里夫斯提出的USP理论不只适用于产品定位，同样的道理可以运用于其他方面：USP理论的三个特点：第一，

必须包含特定的商品效用，即每个广告都要对消费者提出一个说辞，

给予消费

者一个明确的利益承诺第二，

必须是唯一的、独特的，是其他同类竞争产品不具有或没有宣传过的说辞第三，

必须有利于促进销售，即这一说辞一定要强有力，能招来数以百万计的大众笔者这些年来做过位，有些成功，有些不尽如⼈意，这⾥也分享⼀下：•

某酒类品牌，品牌核⼼定位——⼀⽀纽带，⼀枝家。•

某花艺品牌，服务定位

——“花”开“乐”⽣的C2M平台。•

某养⽣品牌，品牌定位——亚健康⼈群应对中⼼。定位的⽅式有很多，笔者概括了⼏种重点的。可点击导航栏【G】直达查看。捕获渠道：

⼤某省市场部／品牌⽅／⽹络❖4.P

：定位D.STDP战略回⾸⻚下⼀⻚ADBGCEF全称BRAND-MARKETING模型吧。所谓的品牌营销，就是把品牌（品牌的各个组成要素）

，通过营销⼿段，传达某省市场的⾏为。所以，先要理清品牌（及组成要素），不然传达什么呢？品牌屋只是⼀种⽅法，并不是唯⼀的⽅法。只要能够整理清楚品牌的组成要素，⽤什么都可以。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络品牌的组成要素需要详细分析；下图是笔者仅以⻨当劳的品牌屋框架举例⼦（请对应上图各个元素的位置）服务品质、服务、清洁及物超所值理性科学帕尼尼

辣翅

⻨满分

⻨咖啡

华夫筒产品1

产品2

产品3

产品4

产品5品牌定位（形象）快餐店⻨当劳

叔叔⼈物资源超级符号略个性商业

模式❖

1，构建品牌模型E.B-M模型品牌精神下⼀⻚⽣产美学快乐品牌ADBGCEF某省市场

1某省市场2营销模型营销模型营销模型营销是品牌与消费者两者间的桥梁。所以在品牌模型构建完成后，我们需要构建相对应的营销模型。

这⼀步并⾮必须，它只是⼀个图像化的过程。只是模型总是⽐⽂字更直观。所以，最某省市略了。注意：营销模型不是个随意的图像，它需要能准确概括出针对某省市场的营销的特征和核⼼。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络以下是笔者在2019年为某婚纱品牌做品牌营销的时候，做的营销模型⼀部分：❖2，构建营销模型*E.B-M模型下⼀⻚ADBGGCEF如果跳过第2步。那就直接为品牌组成要素如何传达某省市场树⽴明确的战略规划。战略规划是路径规划，要根据严格的时间和阶段的安排，结合步骤C既定的任务和⽬标。注意：战略规划不是形⽽上的⽂字，它需要有阶段性、时间性以及要结合前⾯的各个步骤得出。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络以下是笔者在2019年为某婚纱品牌做品牌营销的时候，营销战略规划的⼀部分：❖3，营销战略

阶段1

：战略

阶段2

：战略

阶段3

：战略

E.B-M模型

阶段2

：战略

阶段3

：战略

下⼀⻚阶段1

：战略ADBGCEF以下是笔者在2019年为某时尚品牌做品牌营销的时候，在⽹络上搜索的⾏业相关数据：优秀、深刻的洞察是很难找到的，甚⾄是凭借运⽓的。因此笔者整理了速找洞察的⽅法，⻅导航栏【G】。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络优秀洞察判断三要素：1.

深入2.

触发人的行为3.

是品牌要素某省市场的【强链接性】、或【反相强链接性（对比明显）】存在。洞察是你能够挖到多深就多深的，引起⼈的触动那个点。但触动不等于感动。所谓的触动就是能够激起⼈们⾏为的那个点。找准了洞察，便可以激发⽆数创意思考出好的营销策略。❖4，找洞察E.B-M模型下⼀⻚ADBGCEF营销策略有很多，因为创意是⽆限的。但⼀定要在洞察上，战略内。以上只是笔者总结的⼀些常⽤的营销策略，以及策略的逻辑。导航栏【G】提供了更多营销策略⼿段。捕获渠道：⼤某省市场部／品牌⽅／策划／⽹络策略的创意⼀定是基于洞察的，在战略内的。策略是战略的具象化。否则就是⽆源之⽔⽆本之⽊。在准确深刻洞察下再去思考⽤什么策略往往是不会出错的。当然，策略需要写细致，⼀步步怎么实现这个策略。1.

思考基于某个洞察的策略核心是什么。

2.

明确线下策略到线上策略具体是什么

。

3.

思考针对该策略每个阶段的传播媒介组合。

比如：

线上可以拍一只视频广告，投放的媒介（组合）是什么；线上可以宣发什么海报，投放的媒介（组合）是什么；线上可以做H5，投放的媒介（组合）是什么；同理，

线下做什么，投放的媒介（组合）是什么。❖5，基于洞察的整合营销策略E.B-M模型回⾸⻚下⼀⻚ADBGCEF追踪维度

地区

时间

⼈群

其他指标

不同地区对

不同时间段

不同⼈群对创创意的喜爱度

投放的喜爱度

意的喜爱度通过某种落地

……效果追踪是必要的，这些数据让你“有则改之⽆则加勉”某省市⾯上已经有了⻔提供效果追踪服务的公司。但数据有时候是会骗⼈的（⼈的话语往往不能表达内⼼）。所以我们需要对透过数据看深层。当然，可以选择⾃⼰检测渠道来追踪效果。但笔者建议，专业事交给专业公司来做。这⾥不多做赘述。捕获渠道某省市场部／效果追踪分析公司友盟

❖效果追踪——所有营销问题最终只是为了解决“⼈

”的问题

创意落地形式

媒介渠道⼴告位以下是笔者所知的⼀些在国内⽐较有名字的效果追踪分析公司：F.效果追踪分析MobTech极光⼩满科技形式增加的⽤户回⾸⻚下⼀⻚频次ADBGCEF笔者整理了⼀个⼯具库，帮助⽤户在使⽤的时候，或者没有思绪的时候，可以快速查看、使⽤；⽽不⾄于浪费太多时间在⽆意义的苦思冥想上。

常⽤的快速分析⼯具

常⽤的快速定位⼯具

常⽤的快速找洞察⼯具

常⽤的快速营销策略⼯具笔者的本意不希望这个⼯具库成为⽤户“唯⼀”的参考⼯具。只是在时间、或者现实条件不允况下，可以快速参考使⽤的⼀个⼯具。洞察，与创意，是需要合理地跳出这份⼿册，去寻找的东⻄。C

D

EG.Support

（⼯具库）❖

1.什么是Support

（⼯具库）

——⼀个快速调⽤的⼯具库

下⼀⻚ABGF优势劣势机会如何结合优势与

机会如何利⽤机会减

⼩劣势的影响威胁如何利⽤优势减

少威胁的影响如何避免最⼤化

⽌损 SWOT分析法：优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）C

D

EG.Support

（⼯具库）⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。1，常⽤的快速分析⼯具

波特五⼒模型下⼀⻚ABGF明星需求：既利于⽤户体验⼜与公司

战略紧密相关的需求⾦⽜需求：不利于⽤户体验，但与公司战略⼀致，相关性⾼瘦狗需求：即不利于⽤户体验，⼜与公司战略关系不⼤问题需求：有助于⽤户体验的提⾼，

但与公司战略相关性低 波⼠顿矩阵（波⼠顿矩阵只是⼀种分析法，要求我们通过四个紧密相关的象限来思考分析。这种⽅法可以⽤来分析需求、分析产品等。）5W2HC

D

EG.Support

（⼯具库）⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。why

原因⽬的when

起始时间how

much

耗费成本how

如何达成what

所为何事who

何⼈参与where

何处进⾏1，常⽤的快速分析⼯具

5W2H分析下⼀⻚ABGF 对⽐定位法：也是给竞争对⼿定位的⽅法。这是强竞争性导向（⾮⽤户需求导向）、与对⼿显著差异化的定位。显然直接地拉开与对标品牌的差异、改进等。 ⾮“可乐”定位法：利⽤对标品某省市场上已有名⽓）的名⽓，提出“我们不是对标品牌”的⽅法。⽐如，“七喜”⼀开始打的就是“不含咖啡因的⾮可乐”。C

D

EG.Support

（⼯具库）⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。 数据分析：通过分析数据某省市场⾛向趋势，从⽽定位的⽅法。2，常⽤的快速定位⼯具下⼀⻚ABGF 消费者定位法：这是为消费者定位的⽅法（注意，这不是来分析品牌的消费者是什么）

——⽽是，直接告诉品牌的消费者：使⽤我的品牌的消费者都是怎么样的、应该做什么。C

D

EG.Support

（⼯具库）苹果瞩⽬的“Think

Different”就是在给消费者

定位：买我的⽤户都是“⾮同凡想

”

的⼈。佳能的“感动常在”就是在告诉消费者：买相机就是为了留住感动。⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。2，常⽤的快速定位⼯具 USP理论：独特的销售主张。下⼀⻚ABGF 数据分析：通过分析数据，找到洞察的⽅式（但就像笔者说的，数据不代表⼀切。因为⼈是不会说出内⼼的，我们需要找到数据背后真正触动消费者的点）。 冲突理论：找到消费者内⼼⽭盾、冲突的两⾯。根据引起消费者内⼼冲突的点，从⽽找到抚平她冲突⽭盾的⽅法。笔者在前⽂的给某婚纱品牌找洞察就是⽤的此法。C

D

EG.Support

（⼯具库）⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。3，常⽤的快速找洞察⼯具下⼀⻚ABGGF 本质洞察：品牌卖的是消费者的品质，特点，梦想，恐惧等。找到消费者的品质，特点，梦想，恐惧，再找到品牌可以与消费者产⽣共鸣、或者解决问题的点。⽣理需求安全需求社交需求C

D

EG.Support

（⼯具库）尊重需求⼯具库中的⼯具尚有不完善之处。所以BM模型会持续更新。从1.0到这版2.0，笔者会持续完善的。⾃我价值3，常⽤的快速找洞察⼯具

⻢斯洛需求理论：下⼀⻚ABGF 五感诱惑：⼀种体验营销的⼿法。从“视觉”、“听觉”、“触觉”、“味觉”与“嗅觉”，五个感官体验出发，俘获消费者。 增⻓⿊客策略：增⻓⿊客在这些年来被说的很⽞乎。但是笔者认为增⻓⿊客策略确实很适合初创企业。可以参考书籍《增⻓⿊客》，书中有很多详细的案例。也可以等待BM3.0。C

D

EG.Support

（⼯具库）

《增⻓⿊客》是2015年7⽉

1

⽇电⼦⼯业出版社出版发⾏的图书，

Gentle

Monster的体验店4，⽤的快速营销策略⼯具下⼀⻚ABGF

4RS

（需要企业具备⼀定实⼒）

:1

，关联（Relevancy）

,企业与顾客的共鸣2，反映（Reaction），在相互某省市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，⽽在于如何站在顾客的⻆度及时地倾听和从推测性商业模式转移成为⾼度回应需求的商业模式。

3，关系(Relation)，在企业与客户的关系发⽣了本质性场环境中场的关键已转变为与顾客建⽴⻓期⽽稳固的关系。与此相适应产⽣了5个转向：从⼀次性交强调建⽴⻓期友好合作关系；从着眼于短期利益转向重视⻓期利益；从顾客被动适应企业单⼀销售转向顾客主动参与到⽣产过程中来；从相互的利益冲突转向共同的和谐发展；从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。

4，回报(Reward)，任何交作关系的巩固