深圳万科集团物业客户服务工作实务手册

深

万科物

客

服圳

业

户

务工作

手实务

册深某著名企业圳业务品质

管理部二零零八年六月目录基

常

篇础识《

知应》………………

3应

会前台事务办理篇《客

服

前台装修

案

理流程》……

4备户务办《客

服

前台收

流程》………………

8户务费《客

服

前台入住

理流程》…………

11户务办《客

服

前台信息务流程》…………

14户传

递《客

服

前台物

放行

理流程》……

16户务资办《客

服

前台

IC

卡户

务理流程》……17业

务

办客户投诉处理篇《投诉

及建议

处

理流程》……19《客

走

流程》……………26户

访《社

矛盾解

操作指引》…………………28区

决知

篇识专业《客服理

知

》……………33论

识《电

话

接听礼

仪

及技巧》……44《采

接待工作要

》………47访

领部门个性化流程基

常

篇础

识部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小

《

知应》

准，需包含以下

容，客

服

人

需全面掌握

熟

，记区应

会为内户务员并在客户

咨询

时

不查

阅

书

面资

料，第一时

间

即

予以回

。并时复1、小区

概

况：地址、占地面

、建筑面

、容

率、积、停车

位个

数

、建筑类

型积积总

户

数2、收费

标

准：各类

户

型的物业

服务

费

标

准、家政服务

收费

标

准、代收代缴

费

用

准、停

位收费标车准、会

所收费

标准标3、社区

配套：配套、

育配套、商

配套、

配套、公共娱

乐

设

施配套、安防配套、医

疗车

场教业交通配套、其他配套等4、常用联

系电

话前台事

理篇务办一、

客

服

前台装修

案

理流程户务备办第

4

页共

52

页理装修

主和装修

位需提供的

料业办单资1、

装修单

位营

业

执

照

印件（加盖公章），承建

格

印件（加盖公章），如代收证

书

复复资装修税

费

的需提供

主

装修

位

的装修合同复

印件。签

订业与单2、

装修施工图

和施工方案（如更改原有水电

线

路需提供水电

线

路图

）。3、

装修单

位负

责

人身份

证

复

印件、照片、联

系电

话4、

施工人员

身份

证

复

印件一张

、照片两

张5、

如需改变

建筑物主体或承重结

构

、超过

设

计

标

准或

范增加

面荷

，

提交建筑。。规楼载须物原设

计

单

位或具有相应

资

质

的设

计

单

位提出的设

计

方案，非住宅用途房屋还

须交政府部

的施工

可

。提门许证6、

如搭建建筑物、

筑物、改

住宅外立面，在非承重外

上

窗等，须

某省市规开

门构变墙行政主管部门

批准后，批准意见

报

服

中心

案，主大

/

主委员

会同划务备并

经

业会

业意，由服

中心

一款式方可搭建。务统7、

如需

行

、

等

火作

，业消防主管部门

审

批，

服

中心

案。进烧焊动须

报报务备8、

只

地板、

壁表面粉刷、铺等的简

单

装修，装修

可不提供装修

位《承建墙贴

墙

纸户单格证

书

》及施工图

纸

；如果是供

商免

服

，

理施工人员

出入证

时

提供上须

办资应费务述

4料，其它

资

料可不提供。项

资9、

如客户

需设

备

灯箱、霓虹灯、

子

示

、招牌、

窗等

外广告，

提供工商部电显屏橱户应的户

外广告登记

证

，

保存

印件。门

签

发并复10、

非

主使用人装修需提供

主同意装修的

面

明，业主确认

。业书证并

与

业装修

案

理备办1、

前台受理人员

需先确认

业

主身

，提供装修

案需

的表格，引导

业

主填

写《装填

写份备修备

案表》。主填

写

部分：房间

号

码

、

主姓名、

表

、申办

人、身份

证

号

、联

系电

话时

间。业业填装修单

位填

写

部份

：装修负

责

人、身份

证

号

、联

系电

话

、主要装修项

目。2、向业

主及装修负

责

人详

细

介

装修

案需提供的

料

，如果业

主委托的装修单绍备资清

单位不能够

提供营

业

执

照及承建资

格证

书

等其他物

服

中心

定的

料，

提醒业业务规资则主需在“装修声

明”中填

写

相关

内

容并

签

字确认

。3、

提醒

客在“

客

以上意

确

”

中

字。顾顾对见认

栏签4、

提醒

客装修

案期限最

不得超

三

月，如装修顾超

三

月，

在三

月过备长过个时

间个应个期

后再重新到物

服

中心延期

案。务满业备5、

如装修需要破坏原防水结

构

，

需提醒

主

署“

主承

”。则业签业诺6、引导

业

主及装修负

责

人填

写

完相关

表格后，表格

容及

客所提交的

料

行内

进应

对顾资核检

查

，对

顾

客

予我

工作的支持表示感

，同装修

料

交装修资人复给们谢时

将转负

责第

5

页共

52

页或授

人

核，完善

案手

。权审备续7、

装修负

责

人

核装修

案登中的装修项

目后，客服人员

应

及

通知

主，

引复备记

证时业并主

理后

手

。办导

业续续8、前台客服人员

分别

请

业

主、装修负

责

人在《装修管理服务

协

议

书

》中签

字（一式三），装修

位、

主、服

中心各保留一

。份单业务份9、

收取

主和装修

位的装修保

金各

1000

元，如

主是自装的，

直接收取

主业单证业则业2000

元。收取装修

装修

（根据

地地队定，

限于代收装修

的部

）。门税当税

规仅税10、

前台

《装修

案登备》复

印二份

并

交

装修

位，其中一

上注明“

理出入办将记

证给单份用”，

加盖服

中心公章，另一

需由装修

位粘在装修

上。后将

《装户

门证

专并务份单修备

案登记

证

》原件交给

业

主，

告知其退装修保

金

凭《装修

案登记

证》并证时备原件和装修保

金收据

前台

理退款手

。另要提醒装修施工办人，装修结证来续负

责束后应

将

所有施工人员

的临

时

出入卡退

前台方可退装修保

金。还证11、

前台客服

表格

行进，确认

填

写

完

后，

《装修

案登

》、《装修管理记

证对检

查毕将备服务

协

议

书

》、装修公司营

业

装修单

位营

业

执

照

印件（加盖公章）、承建

格复资证印件（加盖公章）、

客

装修

位顾的装修合同

印件和《施工人

登员书

复与单签

订复记表》按此顺

序装订

归

档。12、

装修资

料归

档

对

应

资

料夹

的楼

栋

编

号

，在每一

装修文件

中第一

的装修目份夹页录上注明装修期限、业

主姓名、装修负

责

人电

话

、装修情

、交

情

，再

装修况税况将料按从

低楼

层

到高楼

层

的顺

序放置。资装修延期办

理1、

装修

位凭装修

可印件，以及《人员

临

时

出入卡》

前台

理延期。单许证

两

份

复来办2、前台客服人

根据装修施工

位上

的延期员，按装修期限最

不超

三

月的过单报时

间长个准，审

定延期时

间。标3、定的延期时

间

分

在《装修

案表》上注明，明同意延期，加盖部门

公章。并

写将

审别备4、

在装修文件中注明延期时

间。5、

在《人员

临

时

出入卡》上注明“延期至

X

年

X

月

X

日”，加盖部门

公章。装修保证

金退还

办理1、装修完工后，

主向服

中心申

装修核

，核

合格

于

7

工作日后，在服个业务请查查并务中心

定或

方

定的规到前台

理退装修保

金。办双约时

间证2、

装修

位在退保

金前,前台

核

是否交

（

限于代收装修

的部

）,

装并

对单证应对税仅税门修

料

行进,是否有装修

未提供的

料,如缺

要求其

。补

齐资检

查队资应第

6

页共

52

页3、主在

理退保

金前，前台办主的装修

料，是否有

主未提供的

料。应

检

查

业业证资业资4、

回收装修工人的临

时

出入卡，并

注意核对

数

量是否符合。5、

退保

金

，需出示服

中心

据的正式收据（

色一

）和装修

案登

的原记

证证时务开红联备件（在正式收据上有装修管理

的

名和

主的

名）。

主需在正式收据上

上业员签业签签已收退装修保

金字

，证名。前台或客服人员

应

在装修台

上相

位置

名。样并

签帐应签公司相

指

文件关导《装修管理程序》理涉及表格业

务

办7.5.1-G02-F1装修备案表.doc《装修备

案表》7.5.1-G02-F2装修管理服务协议书《装修管理服务

协

议

书》7.5.1-G02-F3装修施工人员登记表.doc《装修施工人

登

表》员记7.5.1-G02-F4装修备案登记证.doc《装修备

案表》第

7

页共

52

页二、客

服

前台收

流程户务费前台收费

流程1、

客

到

前台

，客服人达起立

好，如果正在

其他客

理业

务

，可以不户

办当户时员

应问为起立，直接

好即可，也可以点

微笑示意，如果

有

正在

理办的

客交

，顾问头没与业

务谈要对

刚

刚

到达

的客“

稍等，稍候户

说

请理”。如果客户

超过

两

位以上在等待，为

您

办则需立即

配

班人

前调助

理。

等待的客为理

，先

“

不起，说

对久等值员来

协办户

办时让

您了”。2、当

客户

办

理业

务

与

缴

费

有

，客服人

要明确告知客

收准和金

，

解答客并关员户费

标额收

的相

咨

和疑惑。费户

对关询3、在客

确

收

金

后，按照相户定

具收据或

票，收据需要客发字确认

。认费额关

规开户

签4、

前台客服人

收到

金后，要在客

面前点

、钞，面

超

50

元的必

使用须当员现户验

钞值过验

钞机查

验

，如果有钞

票不能通过

验

钞机，礼

貌地请

顾客更换

，并

说“不好意思，验机不能识

别

这

张

，请

麻烦

您

更

一

，

。”谢

谢钞换张5、点钞

后将

数

额

告知客

“一共收

xx

元，找

xx

元。”然后

零

和收据或

票交户您您将钱发客

，

客户面确

金

是否正确。如果客

不需要收据或

票，

必须

将

开给请户

当认额户发则好的收据或

票投

票据收集箱中。发进前台各项

费

用的收取方法1、服务

费

：包括房屋物业

服务

费

、租用

位

和

位管理服务

费。车费车1)

前台收费

责

任人

按照物

服

中心的收准，根据客

提供的收

通知

或放户应业务费

标费单置于前台的拖欠款明

表，

具其他服细票。未

理水

抄表到

的，如果业开务

业

发办电户主要求水电

分开

开

具发

票，注意水电

费

只能开

具水电

发

票，不能统

写

为

服务

费。2)票

注

要注明“

金”或“托收”等收

方式。款

每月十五日通

行托收，如过

银发备栏现费项果

行托收成功或

主交

金后，业可以到前台开

具管理费

发

票。

主要求

具银现随

时业开服务

费

和停车

费

发

票的，前台收费

责

任人通

拖欠款明

表或

行托收核

后实过细银清

单具

票，在

票

注发注明“

行托收”字

。样开发备栏

内银2、停车

场

、

禁卡工本

：指物

服

中心收取的

前台授

后

放

客

的

IC

卡工门费业务经权发给户本

。IC卡工本

20元/

。收取

IC卡的工本具公司正式收据，收据上注3、

位月租

：指物

服

中心按月向客

收取的停

，包括租用架空层

、地下车车

费费费张费

须

开明卡号

。车费业务户位租赁

费

，地面

位

，已

或地送车

位使用服务

费

。按月是指

理

日到下车费购产

赠办当月同日前一日

一

月度。私家

位在

位服为中

注明每月停

月租

及服须个车车务

协

议车费物

服业一起托收。车

位月租及服使用专

用的服务

业定额

发

票。务

费

与务

费务

费

应4、家政服务

费

：包括临

时

家政服务

费

和固定家政服务

费

。临

时

家政服务

费

应

根据保洁提供的家政服务

本收费

记

录

进

行汇

总

后，开

具公司正式收据，收据上注明家政服员务

单的号

码

，收据客户

联

要

在家政服

本上，以便订务备

查。收取固定家政服务

费

应根据保洁

负

责

人提供的《固定家政服务

记

录

表》收取

用，

按要求

行登

。费并进记5、复

印和传

真

费

：

A40.5

元/张

、A31

元/某省市内

传

真

费

用

2

元/

。此

零纸纸页项星

用收取

先登

《

印

收取登

本》，每天累

金

具公司正式收据，并

在额

开费时记复费记计登记

本中注明收据号

码

，

有收

人

名确

。须费签认6、代收

：此

收

需外部商

提供票据，如地

代征装修

金等。代收税目

按应费种费户税费

项照规

定收费

标

准收取费

用。7、其他收

：指除以上收

外，包括商

广

促、广告

等。其他

用

按照公费费费业场销

费费应司及物

服

中心的相

收

准收取，向客户

开

具公司正式收据。费

标业务关收费

票据的填

开1、公司正式收据1)

公司正式收据指公司

一印制的收

凭据，由物

服

中心出

保管，前台客纳

负

责统费业务服人

每次

用不得超

本。过

两员领2)收据时

要正确填

写

日期、客

名

、收目、收

方式，大小

金

要一致，写填

开户称费

项费额付款人

名

要付款人

名确

。签处签认3)

收据上填

写

金额

处

不得涂改，出现

错

误

的应

作废

处

理。4)

正式收据的第二联

须

加盖服务

中心公章后交付款人。5)

收据用完后及

交出

核

。销时纳2、其他服务

业

发票1)

其他服务

业

发

票主要用于客户

缴

纳

物业

服务

费

和其他服

收

收据

票。填

开换

开

发务费此

票

要准确时日期、客户

、收费

项

目、大小

金

，

注

要注明收款方式发填

写写额备栏（现

金、转

账

、银

行托收等）。票一定要用

珠

，不可以用

字

、2)等水性

。

票分“千位”、“百位”，发填

写

发圆笔签笔钢

笔笔按照收取

用的多少使用相

面

的

票。费应额发3)

每张

发

票所填

写

的日期不得早于前一张

发

票所填

写

的日期，必

有

延性。不得因须顺主要求

意更改

票日期。发业随第

9

页共

52

页4)票上填

写

金额

处

不得涂改，出现

错

误

的

立即作

。发应废5)

如属

换

开

发

票，正式收据客户

联

订

在

票留存

上，

在

票

注

注明“换

开应

将发联并发备栏票”字

。此

票

公司样管理部登记

领

用，用完后及

交回核

。发发从财

务时销收费

责

任须

知1、前台客服人

收

后

及员具相

票据

客

，不得收

后不

票据或

票后不应费应时

开给户费开开客

，此行

一户即视

为

贪

污

。任何情

下不允

向客具白条

。户

开给为经

发

现况许2、前台客服人

要及

登

各

收

的相

表格，出

不定期

行

，不登记

或登检

查员时记项费关纳进不清

所造成的后果，由前台相关

责

任人承担；记3、前台客服人

收取

金

要

票真

伪

，如收到假钞

，由收费

责

任人赔

偿查

验

钞。员现时4、前台客服人员

领

用的各

票据和印章

妥善保管，不得

意

放。下班后要

所有种须随乱将票据和印章

好，如有

失由前台收锁任人承担相应

责

任。丢费

责5、前台的收费

项

目

多，如遇不知如何

理的收

，

及

咨

出

，不得自作主

。较处费应时询纳张如开

错

票据，

承担相

的

任。须应责6、前台客服人

不得

任何人支付

金。因特殊情

需借用

，时物

服

中心负员对现况须

经业务人审

批后才能支付。责公司相

指

文件关导《收

管理

定》规费第

10

页共

52

页三、客

服

前台入住

理流程户务办第

11

页共

52

页客办

理房屋交付时

应

携

的

料：顾带资1、

家庭

所需提供

料：户资1)

房屋交付通知书

（原件）；2)

主身份

证

原件及复

印件；业3)

家庭成员

身份

证

复

印件；4)

已填

写

完成的《

主（住房）

料卡》；业资5)主及家庭成员

照片；业6)

深圳

本地开

户

银

行（中行、商行、

行、建行、深

展

行、招商

行）存折或银农发银银行卡原件及复

印件；2、

公司

所需提供

料户资1)

房屋交付通知书

（原件）；2)

公司法人代表身份

证

复

印件及授权

书3)

入住人员

身份

证

复

印件及照片；；4)

《

主（住

）

料卡》；业户资5)照复

印件（加盖公章）；营

业

执3、1)主委托人应

带

资

料：业主委托书

；业2)

委托人身份

证

原件及复

印件；3)

上述

1

或

2

所列

料；项资房屋交付手续

办理1、

客到

房屋交付达或服

中心前台后，

安排

人指引

客

理房屋交付手

。续顾现

场务应专顾办2、

由

人

放房屋交付手

的相发料，请

顾

客在《入

通知

》上

字

收回并

检

查专续关

资伙书签《入

通知

》、《

主（住

）

料卡》以及

客携

的其他

交

料。如果

主带伙书业户资顾应资业有

收

料资，

不需在《入

通知

》上

字。《入

通知

》需

印一复

份

给签清

单则伙书签伙书主。业3、

服

中心工作人

根据《

主（住

）

料卡》及相资料

助

主协料，同务员业户关

资业填

写

资印业

主身份

证4

，

主

行业份银帐

号4

，家庭成

身份员1

。份

证份时

复4、

由服务

中心技术

员

和地

客服中心

修工程

陪同

客

房，抄

水、

表底度，产维师顾验录电记

录在《收楼

意见

书》上，并

请

业

主

字确

。签认5、

房屋

收完

后，

客签

订

房屋交付的相关

协

议

，包括《委托银

行代收款协

议

书与

顾》验毕第

12

页共

52

页以及集中代为

办

理的水、

、燃

和有

等。线

电

视

开

户

协

议电气6、

租用

位的

客签

订《车

位租用协

议

书

》，

送车

位或购

买

车

位的顾

客签

订《车对

赠与车顾位服务

协

议

书

》，明确

方的

利和义

务。双权7、

收取

客

3

月物

服

和一定数

额

水电

预

收款，如抄表到户

的小区

则

无须

收取务

费顾个业水电

预

收款，为

顾

客开

据收据。客凭交

收据

取房

匙、

禁卡、

品及相

物品，在《

客

匙/物品领8、顾费领门

钥门礼关顾钥用清

单

》上签

收。房新

主入住手

的

理业转

让续办1、理新

主入住手

前，前台首先要确

老

主的管理

是否结

清。办业续认业费2、

新

主

提供

房合同原件或须明原件和

印件（服

中心保存

印件），不务业购产

权

证复复需陪同

主

房，其他流程

定

照“房屋交付手

理”部分。续

办业验规参3、

新业

主入住手续

办

理后，前台应

及时

将

相关

信息转

达

财

务

和信息

，信息

容包括：员内房

、原

主姓名、新

主姓名及

系方式、新

主身号、新业

主扣款账

户业业联业份

证

号

码（复

印件）、更名时

间

等，同

通知控制中心更改

主

簿上的业

主信息。电

话时业公司相

指

文件导关《房屋交付手续

办

理》理涉及表格业

务

办7.5.1-G01-F2委托银行代收款协议书1.7.5.1-G01-F1业主（住户）资料卡.doc《

主（住

）

料卡》户《委托银

行代收款协

议

书》业资7.5.1-G01-F3顾客钥匙物品领用清单.7.5.1-G01-F4租户管理协议书1.doc《

客

匙物品

用清

单》《租户

管理协

议

书》顾钥领《收楼

意见

书

》（地产

公司文件）第

13

页共

52

页三、客

服

前台信息传递流程户务信息收集渠道1、通过

现

场

岗

位安全人

、技

人

、家政人

在日常工作中主

通，收集

客顾员术员员与

业沟的信息。2、通

前台、控制中心、片

管家或事

助理在日常工作中收集到的

客信息。顾过区务3、通过

真

诚

互

、

客、居家服

回

、

客务等形式，了解到顾

客的一些恳

谈

会动顾访

谈访顾需求、

好、特

等，收集

客好的建

及意

。见爱长顾议信息传

递

原则

：以

客接待首

制

原

，客服前台第一顾接收人即为

责

任人，不得推

，

及问为则时

间诿应跟

，避免信息

漏。进时遗信息传

递

过

程：1、物

服

中心

明确客

信息的

口

位

客

前台，工作人

收集到的客

信息，户业务应户归单为户员需在

天

告知客

服

前台，前台工作人

在《工作信息员本》上进

行记

录。当内户务记

录1)

客服前台接听客户

电

话

，及时

准确在《工作信息记

录

本》上记

录

客

投

或建

，户诉议第

14

页共

52

页同时

要求各业

务

口定时

汇

报

信息，收集后

信息

行

分析。汇

总对进2)

客服前台每日须

对

信息

行

点，未信息须

记

录

，

持

跟

直至关

闭。进盘关

闭并续进3)客投诉

处

理有一定

度

超

一

工作日的，填

写《顾

客投诉

处

理记

录

表》，由相过

个顾难并关

责任人制订

出整改措施，并

将

处理情况

及时

给

顾客反馈

，加强与

业主的沟

通，处理完毕

后归

档。4)

涉及到

解

的难，需要政府部门

协

助解

的，物

服

中心要主

、及

相时

与决问

题决业务动部

取得

系，把所面

的

点门，以

面形式

交

跟

。在

理的

程中，并关联临难问

题书递进处过要及时

将

物

服

中心正在做的一些工作，如解

的措施，整改的

度在小

信息业务决进区向全体住户

公示。栏

内2、

派单1)

接收紧

急事件信息后，前台人员

应

立即派单

给

相关

业

务

口人员

进

行

理，同

注意处时后

信息的跟

。续进2)

接收客户

维

修或家政服

的信息

，第一

修负

责

人或家政负

责

人联

系，先时

间

与

维务时行确定是否有人提供服

，然后回

客

，确定上

。门

时

间务复户3)

接收投诉

后，派单

给

客

服

人理，同

知

客服会人。户务员

处时负

责4)

以上所有信息如未关

闭

，客服前台

跟

。须进未关

闭

信息的处

理除重大事件安排

人跟

的信息外，客服前台

信息。如

有

源无资专进对关

闭

状

态

负

责现法解决

的未关

闭

信息，送客服负

责

人及部门

负

责

人

，已

求更广泛的

源

行

理。须

报寻资进处理涉及表格业

务

办7.2.3-G01-F2工作信息记录本.doc《工作信息记

录

本》第

15

页共

52

页四、客

服

前台物

搬

放行

理流程户务资运办物

放行原

：资则以方便

客

原

。为顾则物资

放行手续

办

理：1

、客户

进

入客服前台时

，客服人员

应

热

情向客户

问

好，并

主动

询

问

客

需要

理的业户办型。务

类2

、待客

表明

意后，客

服

人来主

介

物

搬

放行资的

理流程，

拿业

务户户务员

应动绍运办并出《物

搬

放行

》

客请，同时

主动

为

客户

提供填

写

用笔

。资运条户

填

写3

、客户

在填

写《物

搬

放行

》

，

主行引

，

客

不明白事

，

耐心导资运条时须动

进对户项应行解答。进4

、当

办

理物

放行非

主

自

理

，必行身

的核

。如是

主家

，可

看实资业亲办时须

进份业属查主

料

行确

，或者认系

主

行确

，注意业的委婉；如是其他代理业资进电

话

联进认语

气人，可

其出示

主的

理委托

，

向

主

行进确

。认请业办书并业电

话5

、《物

搬

放行

》运完

后，客

服人毕主

向客

表示感

，

提醒

理动资条填

写户员

应户谢并办人搬运

物资

时

请

使用

梯，同

告知

理人

停放的位置（符合安全管理的要车

辆货时办求）。6

、物

放行

理

束后，告知

客

下一步操作流程：在搬

的出入口由安全人

核员资办结业户运后，回收《物

搬

放行

》，

主

起身向客

告

，

微笑目送客

离

物别实业资运条并动户并户开服务

中心前台。理《物

搬

放行

》注意事

：项办资运条1、

客

或委托人户《物

搬

放行

》，尤其注意物

搬资、数

量的准确。运

类

别请认

真

填

写资运条2、租户

办

理物资

放行条

时

一定要

看物

服是否有拖欠，如有拖欠须

提醒租户

结查业务

费，同时

与

业

主

系确

后才可

理。如系不到

主，租

又急于搬离，可户清联联认办电

话

联业系

主的

急

系人，如紧系不上，

警

室人

作

留下请后方可办

理。记

录业联还

联务员证3、

主如有拖欠物

服业，可提醒

主

交拖欠的物

服务

费。业务

费业缴业公司相

指

文件关导《安全管理工作程序》理涉及表格业

务

办7.5.1-A01-02-F1物资搬运放行条.doc第

16

页共

52

页五、客

服

前台

IC

卡业务办理流程户务外部顾

客

IC

卡授权

办

理：1、客户

进

入客服前台时

，客服人员

热

情向客户

打招呼，并

请

客户

坐，询

问

客户

需要办理的业

务

类

型。2、客

需要

理

禁

IC

卡

：户办门时1)主及家属

办

理

禁卡

，

先核主及家

身

，

禁卡授

有效期

二年；实

业

属业门时须份门权为核实

须

查

看

主

料，如家

无

料的，

打向

主核

。实业资属资须电

话业2)

若租户

办

理门

禁卡，则

应

先出示房屋租

合同和租

身印件，有效期一年。赁户份

证

复3)

若商

有需要

理

禁卡

，

先出具

商

批准的申请

书（公章为

证

），后交由商户铺

负

责一年。办门时应该户人核实

并

填

写

申

表，

部请经人

字同意后方可

理，有效期限一般门

负

责

为签办4)

IC

卡授权

办

理完

后，

主需要在《IC

卡

行\

常情

登

表》上

名，

卡毕业发异况记签发人员

应

告诉

客户

门

禁卡的使用方法、使用期限及注意事

，

提醒客禁卡到期项并户

门后

及

延期，同

按

20

元/

收取工本应据“深某著名企业圳时时张费

并

开业务正式收据”，收据第二联

给

业

主。注：门

禁卡如果不是人为

损

坏,

一

月

免

更

，超

一

月需重新购

买。则个内费换过个部顾

客

IC

卡授权

办

理：内1

、

部

工

理免

IC卡

，由各部

主管或时人向部门

负

责

人提交书

面内员办费门业

务

块

负

责申

，同意后，方可

理。同请注意，

部

工

IC

卡的授员理，必须

由前台权

办办时

须内人或客服负

责

人

理，其他人无

操作。负

责办权2

、

部

工

卡后

在

IC

卡

行\

常情

登

表上

名，各

口的授权

IC

卡由业

务内员领须发异况记签各业

务

负

责

人

名

取。签领3

、若

IC

卡遗

失或人为

损

坏，经

鉴

定确

后，由

事人

卡的工本费

20

元。赔

偿

门认当理车

场

IC

卡办

理：办1

、核实

申请

办

理人身份

，申请

人的身份

证、和行驶

证（提取

主

料核

，驾

驶

证查

验业资实必要时

电

话

与

业

主核

，租

需提供租

合同）是否

，同时

将

办

理人的身份

证备

齐实户赁和车

辆

行驶

证

予以复

印保存。2

、签

订

车

位租用/使用协

议

后，征求客户

办

卡意

（或采用自

的

卡，或重新购

买见备门卡）。月卡计

费

：从

办

卡/充值

当

天道下月的前一天

一

月，例如

6

月

9

日车为个——7

月

8

日

一

月。个为第

17

页共

52

页3

、根据客户

缴

纳

的

位租金（

位管理

），

授

相

的使用期限（各部

根据自己车车费权应门制订

的收费

标

准

行操作）。操作完成后，

卡人撕取等

的服

定值票给入资进发员

应务额

发客

，

在

票存根

上登

充

的卡

，把

料

入相

的文件

后及户并发联记值号资输应夹时

归料

。柜IC

卡授

操作注意事

：项权1

、使用发

行的新卡时

须

在《IC

卡

行\

常情

登

表》上

行登

。发异况记进记2

、

部

工使用原

的

IC

卡

注意

卡片

行格式化后再

行新的授

。进内员来须对进权公司相

指

文件关导《IC

卡管理办

法》理涉及表格业

务

办7.5.1-G01-01-F1IC卡发放（异常）情《IC

卡

放（

常）情

表》况

记

录发异7.5.1-G01-01-F2IC卡季度整理表.doc《IC

卡季度整理表》第

18

页共

52

页投

理篇诉处一、客

服

前台投诉处理流程户务客

投

定

：户诉义指的是外部客户

认

为

由于我们

工作中的失、失

、失度、失控

害了他

的尊

或职误伤们严权益，或其合理需求

有得到

足，

而通

口没满从过、书

面和电

话

网

络

等形式反映的意

/建

。头见议客

投

的分类户诉1、

房屋管理类

：由于对

房屋建筑主体及其附属

构

筑物的共用部位的维

修、

和管理不到位引起的投诉

，养

护包括

盖、屋

、外

面、承重楼、

梯

、楼顶墙结

构间走廊通道、门

厅

、道路等，如房屋

坏保

不损养到位、公共

道修

不及

、

章搭建、装修楼缮时违管理监

控不到位等。2、

管理类

：设

备由于

房屋毗

及其附

配套的共用

施、

的维

修、养

护

、运

行和管理不到位设

备对连属设引起的投

，包括共用的上下水管道、落水管、

圾道、烟

、共用照明、天

、中央线诉垃囱空

、暖

干

、供暖调房、高

水

房、压消防设

施设

备

、电

梯等（含外包）。楼

内气线锅

炉泵3、

安全管理类

：由于

物

正常的工作、生活秩序、管理不到位，或采取的安全措施不当

，导对业维

护致存在安全

患或

生安全事故等而引起的投

。包括

外

人

、物品搬

、车

辆道隐发诉对来员运路、消防等的管理，对

讲

机使用（如安全员

夜间

对

讲

机

音

大）、技能防范和突

事声过发件处

理等。4、

境管理

：环类由于对

物业

环

境的

化和美化管理服

不到位引起的投

。包括

化、生、净务诉绿清

洁

卫垃圾清

运

、消杀

、商铺

环境（如油烟问

题

、占道经

营

、乱

摆

卖

等）、不能归

属

其它

类

别的噪音和

保

外包供方的

控等。对洁监5、综

合服务

类：由于除上述

1、2、3、4

以外的其

管理服

提供不到位引起的投

。包括居家务类它诉第

19

页共

52

页[家政、

修等（含外包）]服

、商

服

、中介服

、社

文化、

所、住

巴士等维务务务务区会户由物

管理

位提供的社

配套服

的提供以及收

等。业单区务费6、：业

户

纠

纷

类由于业

户

之间

对

毗

部位/

施、公共部位/

施的使用和相

益归

属

存在纠

纷关

权，连设设甚至互相侵犯

利、影

他人生活

素、

害公共利益而引起的投

。如

犬、晨

等练权响质损诉养生活噪音、毗

部位

修（装修破坏防水

造成渗漏水等）及部分连的不道德行为

等。维层业

户7、

地产

相关

类：由于地产

相关

产

品、服

提供不到位引起的投

。包括房屋

量、配套

施、规

划务诉质设、地产

联

系的工程施工、配套服

、

售管理等。设

计务销8、

其它

类：由于非上述各

原因引起的且物

公司不

有直接管理

任但通

物

管理

位业类业负责过单的努力可以改善的客

抱怨，包括由于政府机

、企

事关位的行

或

任引起的投

，责户业

单为诉如市政配套（供水、供

、燃

、有

、宽

频

网

、电

话

、交通）不某省市政设

施线

电

视电气突

事件

多等。发过客

投

的

理原

及

理要处户诉处则领1、投诉

处

理宗旨：站在客

角度，

最大可能解

客

，提升客户

满

意度。户

实

际

问

题户尽决2、投诉

处

理原则

：1)

及

原

：时则投

及

做出反

，

在

定的规行有效处

理，不能及理完

的

按时

处

时对诉时应并时

间

进毕应跟进

进

展情

，

适

通知客

。况并时户2)信原则

：诚注重承

和契

，有

必

；

理处以能

公

于诸准，不暗箱操作；为众

为

标诺约诺践问

题

应够保证

诚

信原则

的贯

彻

，

注意不承

能力以外的事情，不

果。诺

结应诺轻3)原

：则专

业以专

业

标

准要求自己，体恤、尊重客户

；协

调

专

业

部门

从

专

业

角度处

理问

题

，做到事求是、有根有据，维

护

公司专

业

形象。实2、投诉

处

理要领1)

待，不敷衍塞责

：认

真

对具有管理责

任或具有群体投对诉

倾向性质

的，部门

负

责人应

第一时

间出面以示对

当事人的尊重；迅速

明情

，高效率

理，

于我

的

任，不能推卸。查况处属们责2)持原

，不

意

步：随坚则让第

20

页共

52

页以法律法

、合同、

量

准、

家

范

依据，明确事

。涉及

要根据赔

偿

问

题规质标国规为实管理

任承担，必要

由公司

行进。责时协

调3)度

明，不含糊其

：鲜态辞我

不们承担

任的，

明确告知客

，即使客

不接受，甚至以曝光相要

，户对应

当责应户挟都不能含糊其

；

于不能即

答

的，时在查

清

事

的基

上，

客

一个

负

责任辞对复应

该实础给户的答复

；如发

现

客

可能采取

激行

的，

及

向公司品

管理部和相

反映。关

领

导户过为应时质4)一回

口

：复统径在回复

客户

应

统

一回答口

，避免不同的人回答

果不一

，公司

外有

一

言径结样对统发人。客

投

的

理流程：户诉处物

服

中心

及

公布受理客

投

的渠道，包括投

的诉，传

真

，

子

箱业务应时户诉电

话电邮地址，

系人，客

意

箱等，保

24

小

均有

位受理客

投

且投

渠道便利、诉联户见证时岗户诉通。畅1、投诉

的受理1)

接到客户

的投诉

应

及

登

，受理客

投收集的信息包括：客户

的姓氏、地时记户诉

时

应址、电

话

、投

事件等。受理客

投注意表示

客

的尊重和

心，了解事关诉户诉

时

应对户件的

相，客

的感受和客

想通

投户到的意愿，受理

束

，要

客

致歉户真户过诉

达结时对或感

其

我

服

工作的支持。受理

里

投诉

时

，注意不要强行索要业

主房纠

纷谢对们务邻、姓名等，以免投诉

业

主反感。号2)

受理人员

对

于不了解的事情，忌猜

和主

臆

。受理人

能

及

理的投诉

要时

处测观断员够及时

处

理，不能及时

处

理的，应

与

业

主明确最快反馈

信息的时

间

，然后立即将

投诉信息

交部

客

服门人（或指定

位），由客

服户人（或指定岗

位）处务

负

责转户务

负

责岗理客

投

。户诉3)

物

服

中心各业工接到客户

投诉

时

均应

准确记

录

并

及

反映至指定

位。岗务类

职

员时4)

物

服

中心每日需业日受理的投诉

进

行日

点，以防止

漏和信息上的失务对

当盘遗传

递，延误

投诉

处

理的

机，

致投

升

或矛盾激化。误时导诉级2、投

的

理处诉1)

客户

服务

负

责

人根据投诉

内

容，安排协

调

专

业

人员

对

客

投

信息

行了解。户诉进现

场2)

根据了解的情况

拟

定

理措施，在

定或

定的行回复

。处约规时

间

内

进3)

如果客

同意，

按

方

成的一致意户理；如果客户

不同意，则

进

一步与

业主则双达见

处通和

商，直至

方

成一致意

。协沟双达见4)

物

服

中心努力后仍不能及务理的投

，

及

向公司品

管理部

告，由品时业时

处诉应质报第

21

页共

52

页管理部负

责

处

理、跟

和回

。质进访5)6)于上交到或直接投

到公司的投

，物

服

中心务理措施后，应

将

结

果及验

证

处对诉诉业反

至公司，以便于公司回

。馈时访于客

的无理投

，也诉予合理、耐心的解

，通

适

的

通技巧

客户对户应

该

给释过当沟让接受。客

投

回访户诉客

投户理完毕

经

过

验

证

合格后，客户

服务

负

责

人

及

回

客

，客

意户诉

处应时访户并

对见

进行记

录

，但以下几

情

无

回

。项况须访1、现

场

能即时

处

理并

得到客户

满

意确

的投

。认诉2、匿名投诉

、无法确定联

络

方式的网

络

投诉

。3、不便回

的敏感投

等。访诉4、

于非本部

能力解

的投

（如由于政府机

、企事对位的行

或

任引起的为门决诉关业

单责投

），

及

跟

、诉，

适

向客

通户展状

况。应时进协

调并时报

进5、回

主要是征

客询投

受理

程、

理措施、

果的意

，回

形式包括电

话、访户

对诉过处结见访上门

访

谈

、网

上回帖和调

查

问

卷等。6、如

主因

性化原因

回

或

非常不接受，一定要记

录

清

楚，避免再次回访

或访

谈业个对访访

谈造成投诉

。客

投

信息的整理户诉1、物

服

中心务客

投

典型案例（不

限于重大投

、

点投

和重要投

）诉业应

对户诉仅诉热诉行整理，形成客

投

案例，

及

公司品质

管理部。时

报进户诉并2、对

于地产

遗

留问

题

的投诉

（如工程设

计

缺陷、工程

量等），建筑面

10

万平米以质积上的物

服

中心或分期业目应

每季度统

计

、整理一次，

公司品

管理部和务开

发

项报质地

客

服

中心，

于对投

的诉、了解，有利于公司自身提升在物业

管理统

计产户务该

类前期介入阶

段对

规

划

设

计

、工程施工、接管验

收等方面的专

业

支持和监

控能力。客

投户案诉

档1、客户

投诉

处

理过

程中形成的记

录

，均为

该

投

的

案。诉档2、客户

投诉

处

理完

后需

客

投案

一永久保存，或

入工作

件中，定期备毕将户诉

档统输软保存。份3、物

服

中心

指定

人收集投

日

涉及本部

的投

，

入统

计

分析，保存并

纳业务应专诉报门诉有关

资

料。第

22

页共

52

页4、重大投诉

应

单

独

立卷保存。上投诉

处理网1、物

服

中心

重应上投

的

面效

，安排人应注

上投

，及诉上投时

将

网业务视

网诉负员

关网通知被投诉

业

务

负

责

人或指定岗

位人员

调

查

投

事件

相。诉诉真2、被投诉

部门

应

立即调

查

、了解投诉

事件，并

将

事

情

及

理措施经

部门

负

责拟

处人实况批后反

至地

客

服

中心和公司品

管理部，

禁公司

工在

上回

不复审肃馈产户务质严员网严和

刺意味的

子。影

面

大的，可能

出

跟

或群

的

上投

，

理措诉讽贴响较会现贴网诉处施

先

公司品

管理部

核。须报质审3、投诉

产

生或客

服

中心

投诉

信息后限定时

间

内

须

有回复

，工作时

间

内

的网

上转

发户务投

在

天诉有具体措施的回复

，非工作时

间

内

的网

上投诉

应

在上班后的当

天内当内

应有具体措施的回复

。4、对

网

上投诉

，在回复

时

要体现

真

诚

，不推卸责

任，回复

内

容要涵盖所有的投诉

问

题；要体现

专

业

，不犯专

业

错

误

，避免消极

应

付，对

网

上投诉

不能采取轻

视

态

度，防止出

因回

不现致

多跟

，引

公

的

象。众复当

导贴发愤现客

投

信息

布要求发户诉1、物

服

中心每月业共性和公共部位、公共利益投诉

、业

户

纠

纷

类

投

等客

投务应

对诉户和建议

处

理情

每月公布一次（如无此

投

，可不用例行公布），公布的形式通诉过况类诉小

公布

、社

刊物、

主区等途径

进

行，目的是使客

及

了解投诉

处栏区业恳

谈

会户时理进

程，增加和客户

沟

通交流的机会

。2、投诉

回复

时

限要求：客户

当

面、电

话

、口头

投诉

应

在

日

回

；

面或

件投诉当内复书邮在二

工作日

回

。个应内复投

信息反

要求馈诉1、所有投诉

汇

总

分析在《投

日

点表》、《月投

分析

告》中，每月

28

日前

公司诉盘诉报报品质

管理部。2、重大投诉

应

在一

工作日

公司品

管理部和分管，

理完

后

有应的专个报质领

导处毕详

细告，包括投

的

容，

生投

的原因，

理

程和

果，

和纠

正措经

验

教

训题

报诉内产诉处过结施（重大投

指因物

服

工作失业致投诉

，要求赔

偿

金

1000

元以上的投

）。诉务误

导额诉3、热

点投诉

应

在一

报

公司品质

管理部和分管领

导

，包括投诉

内

容、投诉

产

生原因分析、目前

理情

的

要描述、投

理

点分析及需

助的事

。

理完

后协处况简诉

处难项处毕一

将

投

的

容、

生的原因、

理情

、

等形成专

题

案例报

告，报经

验

教

训诉内产处况公司品质

管理部和分管领

导

（

点投

指一

月

累

三次以上不同投

人的相同热诉个内计诉投

或

3

人以上的集体投

）。诉诉第

23

页共

52

页4、建筑面