【西安某电商企业物流配送管理问题及应对建议24000字（论文）】

1.1西安JJ电商企业物流配送概况1.1.1企业简介西安JJ电商企业成立于2006年，是一家以多元化、集成化的时尚品销售为主的电子商务企业，企业制定了建立全国一站式购物平台的目标。公司目前销售领域主要分为三部分：时尚名表，国际轻奢品集合。时尚名表集合了CASIO、EmporioArmani、BURBERRY、MichaelKors、DKNY、COACH、MarcbyMarcJacobs、TIMEX、BOSS、TOMMY等众多国际品牌；国际轻奢集合主要有意大利著名皮具品牌FURLA、国内最大最潮的轻奢配饰集合店P-PLUS、美国最具影响力的设计师品牌CalvinKleinJeans、国际精品品牌Lapagayo等（见图1.1）。图1.1西安JJ电商公司品牌构架JJ电商平台以品牌旗舰店B2C销售为主，同时借助微信公众平台通过二维码从线下引入流量进入JJ平台网店，并通过公众号进行后期产品的维护和顾客交流。公司先以卡西欧品牌为切入点，组建专业的电商团队，为该品牌营销策划、设计、宣传，月成交额达9万，打响了品牌成功入驻的第一枪。西安JJ电商企业包括董事长、运营总监在内共计85人，下设设计部（15人）、客服部（21人）、货品部（5人）、运营部（20人）、财务部（3人）、网络分销部（6人），商务拓展部（5人），其又下设专业岗位（见图1.2），图1.2西安JJ电商公司组织架构图企业愿景：企业希望本年度能完成销售团队的培养，吸引更多专业销售人才，增强销售队伍实力，提高企业整体商务拓展能力；增加市场推广投入，加大引流度，吸引更多品牌入驻，深入客情关系，实现与品牌企业的深度合作；提高顾客产品的销售比重，系列产品销售额持续增大；完善企业物流配送网络，提高配送的通达度、及时性和精准度，提高客户服务满意度。1.1.2企业物流配送管理现状（1）物流组织结构西安JJ公司目前涉及物流服务的部门为货品部，人员有5人，下设仓储管理和物流管理2个分部，仓储管理部2人，物流管理部3人，统一受运营总监的监管。这两个部门主要工作职责如下：①仓储管理部：制定仓储管理工作计划，定期查看货物销售情况和仓库货物储备情况，定时将备货、补货信息发给菜鸟物流，督促菜鸟物流各地仓库按需求量及时补货。不定期到菜鸟全国物流仓随机调研考察，监督、检查菜鸟物流备货、拣货、出库等情况，并将调研结果写成报告向企业运营总监汇报。若发现问题及时与菜鸟协商提出改进建议。②物流管理部：制定物流工作计划，了解物流合作伙伴，合作细节沟通建档。完成客户订货信息的统计、分析和反馈。订单发运、调拨事宜协调和办理，商品运输实时跟踪与监控，客户物流配送问题的解答与调节，商品运输途中减损索赔。（2）物流配送流程公司自2018年起便与菜鸟物流达成长期合作关系，在广州、郑州、浙江等全国各重点城市设置站点，利用菜鸟仓完成辐射周围的物流配送服务；杭州、香港等地菜鸟物流没有自建仓库，无法完成城市货物配送工作，菜鸟物流自主与当地两家快递公司顺丰、中通达成合作，把这两个地方的配送业务外包给这两家快递企业；国外通过海外无忧发货配送。物流配送的具体操作流程如下（见图1.3）①提交订单：消费者在西安JJ电商平台购买货物，提交订单，支付费用，自动生成订单信息，将信息传输给系统②订单处理：系统查看库存，确定仓库是否有货，若无货则与派专职客服与顾客沟通延迟发货或取消订单，同时通知商家进货；若有货，系统打印订单。③通知菜鸟物流运送：平台系统发送客户订单信息通知菜鸟物流总部出货、运送，菜鸟物流接收订单，根订单信息具体位置通知附近的菜鸟物流仓完成拣货出库任务。④拣货出库：当地菜鸟物流仓根据订单要求拣选货物完成出库作业。⑤分拣、配货：当地菜鸟物流仓拣选出库的货物进分拣系统自动分拣，配货区工作人员完成客户订单的配货任务。⑥扫描、开票、包装：扫描出库货物，开具运输单证，完成产品包装准备运输。⑦配送：菜鸟物流根据货物目的地位置将配送任务分派给制定配送员，配送员安全、及时的将货物送到客户手中。⑧客户核对货物无误后签收确认，后台跟新货物信息，完成交易。（3）退换货处理流程（见图1.4）①消费者在平台上选择退货或换货服务，填写退换货信息，申请退换货。②客服部审核消费者退换货申请。③客户部更新审核信息，并向售后部发送退货信息。④顾客选择合适的快递公司寄回货物，上传物流信息。⑤平台受到退换货商品，通知财务部给消费者退款，落实退款，沟通菜鸟物流完成换货寄送处理。图1.3西安JJ电商企业物流配送流程图1.4西安JJ电商企业退换货处理流程1.1.3企业物流配送模式西安JJ电商企业采用第三方物流配送模式，与第三方物流公司——菜鸟物流建立战略联盟，全国的货物都由菜鸟物流全程运送，香港地区菜鸟物流指定中通完成物流配送，杭州地区交给了顺丰，具体配送运作模式见图1.5。图1.5西安JJ电商企业物流配送运作模式此种模式下，西安JJ物流配送模式长期成本与订单量关系如图1.6。图1.6西安JJ物流配送模式长期成本与订单量关系1.2西安JJ电商企业物流配送SWOT分析1.2.1优势分析（1）西安JJ电商物流配送初期运营成本低，流动资金充足。西安企业由臻时集团投资持股，企业资金雄厚，物流配送业务资金充足。物流配送初期固定建设成本投入少，流动资金多，资金链灵活。物流配送工作全权委托给第三方——菜鸟物流，节省了大量的人力、物力资本投入。（2）物流配送服务的专业性较强。菜鸟物流在全国重点城市都设有自建仓库，大面积的仓库可满足西安JJ存货的数量和品类要求。客户下单，平台立刻将下单产品信息发送给菜鸟物流，菜鸟物流根据送货位置安排附近仓库出库配送，大大缩短了物流配送的时间。同时，菜鸟会定时的盘查仓库内的货物，提醒西安JJ更新货物、及时补货。1.2.2劣势分析（1）物流配送成本随订单量增长快速增加。近年来，西安JJ物流配送成本占比达到企业总成本的40%以上。以2021年2月销售支付费用为例，费用总额20万，其中物流费用花费8万多，运输服务费2万，正向配送费1.8万，仓储费2.6万。物流费用在其他费用中占比较大，其中配送费用花费最多，仓储费用次之。企业备货（囤货）和配送成本较高，物流成本随着订单量的增加迅速增长。菜鸟物流作为大型配送公司，西安JJ没有讨价还价的能力，随着电商行业竞争的加据，菜鸟物流合作伙伴的多元化，物流配送管理费用还会增加，西安JJ物流配送服务未来发展会受制于第三方物流配送公司，失去竞争优势。（2）物流时效长，签收率不高。西安JJ物流DSR综合评分2.94分，低于同行平均水平(5分)，其中退货退款率占1.3498%（见图1.7）。根据2021年2月7日到3月8日数据统计，创建订单量882，签收订单量776，发货率92.86%，揽收率92.86%，签收率87.98%。平台异常跟踪显示：揽收24小时更新率92.36%，同行平均100%；线路时效达成率58.42%，同行平均70%，优秀率92.98%，支付揽收平均时长32.71，同行平均20.93，优秀12.11。超时未发货，超时未揽收，派送路途丢件、坏件，派送后超时未签收等问题影响了顾客对平台的满意度，大部分顾客因此退货退款，企业口碑也受到一定的影响。图1.7西安JJ电商平台物流DSR（3）物流配送过程较为繁琐。西安JJ电商企业物流配送涉及主体众多，配送命令的下达需要经过电商平台、菜鸟物流总部、菜鸟物流仓储点，涉及杭州、香港的货物还要沟通中通和顺丰快递。菜鸟物流承包多家电商平台的物流配送工作，西安JJ下达物流订单需登录菜鸟物流平台，发送订单请求，菜鸟物流系统对平台订单没有按企业分类，而是由合作平台下单的先后顺序备货出库，同时，菜鸟物流需要查看仓库的备货情况、出库情况、配送运力等，若备货不足、出库繁忙、运力不足，就算货物在库也需要等待一定时间才能进入出库揽收状态，若该企业物流配送任务与大型电商企业配送任务出现冲突，菜鸟物流会暂时搁置本企业物流配送业务，先为大企业服务。在此期间，菜鸟物流不会及时告知货物出库准备情况，西安JJ也无权登录查看菜鸟物流后台信息，只有货物进入出库揽收状态时，西安JJ才能看到货物物流信息，也就是说，该企业对货物物流状态的了解程度与平台顾客是一样的。（4）西安JJ缺乏对物流配送活动的实时控制和有效管理。菜鸟物流拥有设备、工具、土地、信贷资金、人力资源、金融机构及劳动力资源，掌握着运输、仓储、配送的每一个重要环节，西安JJ在物流配送方面只能配合菜鸟物流的工作，没有决定权，也没有实时登录物流系统监管、控制的权力，物流配送缺乏有效管理。1.2.3机会分析（1）物流服务范围扩大。在过去的几年内，我国出台政策精准扶贫，政府共安排1.46万亿元车辆购置资金支持贫困地区公路建设，2020年末城市连接贫困县、村的基础交通网络基本建成。贫困地区交通的发展为电商企业物流配送提供了有利的条件，之前配送不到的偏远地区，现在也可以到达，西安JJ电商企业“最后一公里”配送难题将得到有效解决。农村物流网络的覆盖为西安JJ电商企业客户范围和销量的扩大提供了有力的支持。（2）智能服务设备的使用。随着移动互联网技术成熟，顺应“互联网+高效物流”时代发展趋势，2019年7月19日起国家邮政局通过了《智能快件箱寄递服务管理办法》，鼓励智能柜及智能末端服务设施的推广应用[57]。智能快递柜的使用使消费者随时可收取快递，还不用担心快件的丢失、错拿，可以提高末端物流配送的安全性、便捷性和高效性，为西安JJ电商物流配送的智能化发展提供助力。（3）我国人口总数持续增长，2018年已达到11.95亿人（数据来源国家统计局第七次人口普查）。人口数量的增多增加了网上购物消费的基数。现如今,市民的消费水平和消费观念发生了很大的改变，他们更加懂得享受生活。90后、00后成为了新时代的消费主力，他们的出现加速了传统消费观念的转变。他们物流配送信息的查询能力、快件的寄送能力、新型智能物流设施的使用能力都很高，这为西安JJ电商发展智能化物流配送提供了条件，减少了设备系统使用中人力、物力和财力的投入。（4）政府出台政策鼓励物流企业做大做强，规范物流行业准入制度，提高行业门槛，完善物流行业内部法律法规，规范市场秩序。我国物流市场结构逐步由分散走向集中，专业化、高效率、现代的物流公司出现。提升物流服务能力，减少中间作业环节，提供个性化的物流服务成为了未来物流企业的发展趋势。1.2.4威胁分析（1）2017年11月国家邮政局等十部门联合发布《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》，明确了“十三五”期间快递业绿色包装工作要实现的三大目标，即:绿色化、减量化、可循环取得明显效果，指出到2020年可降解的绿色包装材料应用比例要提高到50%，主要快递品牌协议客户电子运单使用率达到90%以上，平均每件快递包装耗材减少10%以上，对达不到标准的企业进行治理[58]。快递也整治力度加大，物流配送中增加了环保成本，必然会提高物流配送的费用，对西安JJ电商低成本、规模化发展造成一定影响。（2）2020年全球疫情肆虐，入境货物存在安全隐患。自疫情全球爆发以来，国际贸易流通受阻，2020年一年间，国外货物入境需要重重检验，经过三次消杀，采样检验，货物一但检查出阳性还会被退回发货地，降低了物流配送效率，增加了物流配送的成本，西安JJ电商销售货物面临货物被污染和运输配送附加成本增加的双重压力。（3）人们的消费观念、消费能力、消费方式发生转变，网络消费者年龄结构向年轻化发展。90后、00后成为了新时代消费的主力，他们愿意在自己的能力范围内为自己的兴趣付费，更加注重购物体验和购物的个性化。这样新型的消费习惯给物流配送提出了新要求，未来的物流配送需要更多满足客个性化的需求，能根据顾客的购物需求提供针对性的专业化服务，为顾客带来满意的购物体验。1.2.5SWOT总结西安JJ电商的SWOT矩阵分析如下表1.1所示:表1.1西安JJ电商SWOT分析矩阵1.3西安JJ电商企业物流配送用户满意度调查1.1.1问卷设计（1）调查目的及样本选择通过开展客户满意度调查，了解西安JJ电商企业在物流配送服务上的客户满意度状况，以及在管理服务上存在不足和问题，从而应用数据分析，找出物流配送管理服务中的问题，并制定出相应的改进措施。通过对西安JJ电商企业各级用户分类筛选，选定三级：该企业建立以来的老客户（60）、平台该购买时间达2年以上（50名）、刚进入平台购买的新客户（50），160名顾客作为调查对象。有以下三点原因：①西安JJ电商企业这三类客户考虑到购买情况、购买时间和发展方向选取的，代表了三个不同类型人群的观点，对企业物流配送服务情况比较熟悉，购买的时间跨度为客户满意度改进提供许多有效建议。②西安JJ电商企业这三类客户消费观念比较超前，年龄层次有划分，购买货物数量多，种类丰富，他们对本平台不同类型货物的物流服务水平都有了解，同时也在其他各大电商平台购买过很多产品，可与其他平台购物感受进行对比做出评价，调查情况能够反映企业真实的物流水平和行业其他企业的差距，调查结果很具代表性。③西安JJ电商企业这三类客户购买记录良好，在各大平台购物时出现过物流服务的问题，也提出过相应的建议，评价不偏执，很客观。选择这三类人群可保证调查问卷结果的客观性。（2）调查问卷设计在进行客户满意度问卷问题设计时应注意以下方面问题：①问题简明扼要，重点突出，主题鲜明，让人明白调查主题是什么，评价的对象是什么。②语言通俗，问题表述应通俗易懂，不能使用一些容易让人产生歧义的表述。③逻辑正确，设计的问题应合理，前后有一定的逻辑性、层次性，填写问卷时不会产生前后矛盾的回答。④题目适量。调查问卷在设计问题时，问题的数量过少或过多都会影响最终的调查质量。为了方便最终的结果统计与分析，采用社会心理学家李克特的（Likert）五级量表，问卷上的填写方式是５点量表，每个问题分别计分为１分、２分、３分、４分、５分，分别代表“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“很满意”，这样的设计便于问卷设计者操作同时也方便被调查的用户理解。如下图1.8所示：很不满意1分很不满意1分不满意2分一般3分满意4分很满意5分问卷第一部分就消费者基本情况、消费偏好进行了调查，消费者基本情况包括了性别、年龄、受教育程度等，偏好调查包括网购年限、网购频率、网购感受等信息，调查包括进行个人资料和购物偏好调查可以根据顾客特点进行问卷的特征化人群区分，有助于探究三类不同特征群体对物流配送服务的满意度。问卷第二部分以勾选的形式对西安JJ电商企业物流配送客户满意度情况进行调查，最后还设立了意见建议专栏，用以收集客户反馈的意见和建议，以便西安JJ更加有针对性地进行问题的跟踪和整改。（3）评价指标的确定①评价指标确定的原则可靠性：服务提供者按照合约要求准确的旅行其合约义务的能力。西安JJ电商物流服务质量可靠性是指物流服务提供者履行约定义务，顾客对服务质量的满意程度或依赖程度。可靠性的具体指标包括:收货地点的准确性、收货与订货的一致性、货物与包装的完整性、退换货服务保证、人员业务操作的规范性和熟练程度。时效性：时效性是指规定时间的完成情况。西安JJ电商物流服务时效性要求第三方物流企业能在规定的时间内或以最快的速度高效地将货物送达顾客手中。时效性的具体指标包括:等待收货的时间,在约定时间的交货能力,等待时间交货、返回和改变货物的处理周期和节日的延迟时间。便利性：便利性是指企业交易过程中采用恰当的方式方法给顾客提供方便的能力。西安JJ电商物流服务便利性要求第三方物流企业优化作业流程，方便顾客查询物流信息、及时收货、快速退换货等，达到顾客满意。便利性的具体指标包括:能提供多种交付方式、能提供多种收货方式、能提供多种支付方式、方便的退换货服务、配送网络覆盖广度。移情性：移情性是服务人员的服务态度和沟通能力。西安JJ电商物流服务移情性要求第三方物流服务人员树立“客户至上”的服务理念，以热情、真诚的服务态度与顾客沟通，从情感上与顾客感同身受，尽力满足顾客的物流需求。移情性的具体指标包括:物流服务人员的形象、物流服务人员的态度、与客户的沟通、处理错误的意愿、提供个性化服务的能力。信息性：信息性是指获取相关消息和内容的能力。西安JJ电商物流服务信息性要求企业能在平台上实时共享物流信息，确保物流信息的充分性、及时性、准确性，方便顾客第一时间准确、快速地查询商品状态和位置的相关信息，及时了解差错后的信息反馈情况等。信息性的具体指标包括:信息的充分性、准确性、及时性、查询的方便性、差错反馈的及时性和个人信息的安全性。经济性：经济性是企业以最低的成本提供最优质的服务的能力。西安JJ电商物流服务经济性要求企业保证物流服务质量的前提下，给顾客提供公平合理的价格和退换成本。经济性的具体指标包括:物流价格、服务成本绩效、退换成本。②评价指标的确定遵循以上原则，结合电商行业发展现状，查阅大量文献资料，从全面性、专业性和客观性角度出发确定物流配送用户满意度评价指标如表1.2所示。表1.2物流配送用户满意度评价指标一级指标（目标层）二级指标（准则层）三级指标（方案层）西安JJ电商企业物流配送用户满意度（T）可靠性(U1)收货地点的准确性M11收货与订货的一致性M12货物与包装的完整性M13退换货服务保证M14人员业务操作的规范性M15熟练程度M16时效性（U2）等待收货时间M21在约定时间的交货能力M22等待时间交货、返回和改变货物的处理周期M23节日的延迟时间M24便利性（U3）能提供多种交付方式M31能提供多种收货方式M32能提供多种支付方式M33方便的退换货服务M34配送网络覆盖广度M35移情性（U4）物流服务人员的形象M41物流服务人员的态度M42与客户的沟通能力M43处理错误的意愿M44提供个性化服务的能力M45信息性（U5）提供信息的充分性M51提供信息的准确性M52货物跟踪信息更新的快速性M53物流信息查询的方便性M54差错后的信息反馈能力M55安全性在内的个人信息反馈能力M56经济性（U6）物流价格M61服务成本绩效M62退换成本M631.1.2模糊评价分析秉持可操作性、全面性、经济性、科学性和定性与定量相结合的原则本文在综合研究各种知识和文献的基础上，通过向10位专家学者发放《西安JJ物流配送评价指标权重调查问卷》(见附录1)，向西安JJ电商用户发放《西安JJ物流配送消费者满意度调查问卷》（见附录2）160份，有效问卷150份，在深入了解本研究的基础上，运用模糊综合评价法从可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性和经济性六个方面模糊评价西安JJ电商企业的物流配送用户满意度。为更科学地衡量两因素的重要性程度，同时结合实际情况选择三标度法衡量两因素的相对重要程度。各因素值间相对重要性程度按如下规则确定：公式4-(1)公式4-(1)评价方案集合T代表目标层，U代表准则层，M代表方案层。采取专家打分法得到目标层-准则层优先判断矩阵，见表1.3。表1.3目标-准则层优先判断矩阵TU1U2U3U4U5U6U10.50.51111U20.50.51110U3000.5110.5U40000.50.50U50000.50.50U6010.5110.5通过公式rij=j=1nfij得出一致性判断矩阵R：R=(rij)同理得出准则层-方案层优先判断矩阵：R1=(rij)n∗n=12R3=(rij)n∗n=1R5=12(rij)n∗n=根据模糊一致性判断矩阵计算层次各因素的重要次序wiwi=li/∑lili=il最终结果见表1.4：表1.4B2C企业物流配送用户满意度评价指标权重一级指标二级指标权重三级指标（方案层）权重西安JJ电商企业物流配送用户满意度（T）U1可靠性K1=0.23收货地点的准确性M110.2收货与订货的一致性M120.2货物与包装的完整性M130.17退换货服务保证M140.1人员业务操作的规范性M150.13熟练程度M160.2U2时效性K2=0.2等待收货时间M210.26在约定时间的交货能力M220.3等待时间交货、返回和改变货物的处理周期M230.22节日的延迟时间M240.22U3便利性K3=0.17能提供多种交付方式M310.18能提供多种收货方式M320.16能提供多种支付方式M330.09方便的退换货服务M34QUOTE0.30.32配送网络覆盖广度M350.25U4移情性K4=0.1物流服务人员的形象M410.07物流服务人员的态度M420.20与客户的沟通能力M430.3处理错误的意愿M440.3提供个性化服务的能力M450.13U5信息性K5=0.1提供信息的充分性M510.08提供信息的准确性M520.25货物跟踪信息更新的快速性M530.22物流信息查询的方便性M540.15差错后的信息反馈能力M550.15安全性在内的个人信息反馈能力M560.15U6经济性K6=0.2物流价格M610.36服务成本绩效M620.22退换成本M630.42本文对评价等级分为5级：用集合表示为E=E1,E2,E3,E4,E5=很不满意，不满意，一般，满意，很满意=1,2,3,4,5对收回有效的150份《物流配送消费者满意度调查问卷》进行统计，得出《西安JJ电商企业物流配送用户满意度问卷统计表》见表1.表1.5西安JJ电商企业物流配送用户满意度问卷统计表选项指标很不满意不满意一般满意很满意合计U1M11108605814150M12914655012150M13828553920150M141223454525150M151015455525150M161015505025150U2M211220475120150M221015455426150M23915555021150M241724464815150U3M311622454720150M321015455525150M331015455525150M341518455220150M351215455424150U4M411015455525150M421018475025150M431015455525150M441520454921150M45151595205150U5M511015455525150M521015455525150M531216604220150M541015455525150M551216485222150M561015783710150U6M611015555020150M621015455525150M631825653210150表1.6西安JJ电商企业物流配送用户满意度指标隶属统计表选项指标很不满意不满意一般满意很满意合计U1M110.070.050.400.390.091M120.060.090.430.330.081M130.050.190.370.260.131M140.080.150.300.300.171M150.070.100.300.370.171M160.070.100.330.330.171U2M210.080.130.310.340.131M220.070.100.300.360.171M23U20.100.370.330.141M10.320.101U3M300.310.131M320.070.100.300.370.171M330.070.100.300.370.171M300.350.131M350.080.100.300.360.161U4M410.070.100.300.370.171M420.070.120.310.330.171M430.070.100.300.370.171M400.330.141M430.130.031U5M510.070.100.300.370.171M520.070.100.300.370.171M530.080.110.400.280.131M540.070.100.300.370.171M550.080.110.320.350.151U6M560.070.100.520.250.071M610.070.100.370.330.131M620.070.100.300.370.171M630.210.071由表可得西安JJ电商企业模糊关系矩阵：R1、R2、R3、R4、R5、R6：R1=0.070.050.400.390.090.060.090.430.330.080.050.190.370.260.130.080.150.300.300.170.070.100.300.370.17R3=0.110.150.300.310.130.070.100.300.370.170.070.100.300.370.170.100.120.300.350.130.080.100.300.360.16R5=0.070.100.300.370.170.070.100.300.370.170.080.110.400.280.130.070.100.300.370.170.080.110.320.350.15建立一级模糊矩阵：各个指标满意度计算Si=Ki*Ri*VT公式4-(7)S1=0.09,0.1,0.36,0.32,0.13*(1,2,3,4,5)=1.3S2=0.079,0.121,0.32,0.34,0.14*(1,2,3,4,5)=1.34S3=0.088,0.115,0.3,0.35,0.147*(1,2,3,4,5)=1.35S4=0.081,0.114,0.346,0.318,0.141*(1,2,3,4,5)=1.32S5=0.072,0.102,0.356,0.33,0.14*(1,2,3,4,5)=1.36S6=0.089,0.128,0.38,0.29,0.113*(1,2,3,4,5)=1.21建立企业二级模糊矩阵，计算JJ电商企业物流配送客户满意度值：SJJ=0.23，0.2，0.17，0.1，(1,2,3,4,5)=(0.085,0.116,0.353,0.324,0.132)(1,2,3,4,5)=1.33根据统计得出西安JJ电商企业物流配送客户满意度值1.33。1.1.3结果分析根据模糊评价，西安JJ电商企业物流配送客户满意度值1.33，可靠性1.3，时效性1.34，便利性1.35，移情性1.32，信息性1.35，经济性1.21。（1）从可靠性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.3，介于一般和满意之前，更倾向于一般，针对于三级指标而言，收货地点的准确性满意度最高，其次是人员业务操作的规范性，而货物与包装的完整性满意度最低，说明该企业在配送定位和快递员操作专业性上占有一定优势，但运输的过程中出现过货物破损、丢件、货物损坏等情况，这与企业选用第三方物流模式有一定关系，菜鸟物流属于较为专业的物流公司，近年来很多企业与之合作，也正是配送货物的剧增，增加了其配送的压力，同时，菜鸟单方面与公司合作，一家独大，无法形成良性竞争，企业在物流配送上会被掣肘。（2）从时效性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.34，介于一般和满意之前，更倾向于一般，针对于三级指标而言，该指标总体来说满意度较高，其中等待时间交货。返回和改变货物的周期满意度较高，延迟时间的节日满意度较低，说明该企业整体来说有关时效性的工作做的较好，尤其是货物返回时间较短，运输时间较为稳定，运输周期较短，临时改变货物周期的情况很少发生。但是，该企业经常会因为法定节假日，延迟发货甚至不发货，这造成了顾客节日购物的不便，也成为了影响电商平台节日交易量的一大问题。（3）从便利性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.35，介于一般和满意之前，更倾向于一般，但较前两项二级指标满意度有所增加，说明企业物流便利性方面做的比前几项好。针对于三级指标而言，提高多种接收方式和多种支付方式的满意度较高，提供多种配送方式的满意度较低。说明该企业能根据客户的需求提供多种方便客户的接收方式，也能给客户提供像微信、支付宝、银行卡、信用卡、货到付款等多种付款方式，给客户的收货和支付提供了足够的便利，但提供多种配送方式的满意度较低，企业需要思考配送方式的单一性，说明该企业采用的运输方式较为单一，可能无法实现门到门服务，或者配送时不能方便顾客在合适的时间收取货物，配送能力弱，灵活机动性较差。（4）从移情性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.32，介于一般和满意之前，更倾向于一般，针对于三级指标而言，物流服务人员的形象与客户的沟通能力满意度较高，提供个性化服务的能力满意度评价一般，说明该企业在联合的菜鸟公司提供的物流服务更加大众化，基本无法实现特殊的物流配送服务。直接与消费者接触的物流服务人员热情度、真诚度和沟通能力一般。（5）从信息性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.35，介于一般和满意之前，更倾向于一般，针对于三级指标而言，货物跟踪信息更新的快速性，安全性在内的个人信息反馈能力满意度较低。说明该企业在保障顾客信息安全性和信息记载的准确性上做的不够，可能出现过顾客信息泄露、收货地址、姓名等出错的现象。企业物流信息更新速度慢，顾客不能实时查看物流情况，了解货物的具体位置和到货时间，信息查询通道较为闭塞。（6）经济性来看西安JJ的客户服务满意度值为1.21，介于一般和满意之前，更倾向于一般,在五项满意度指标中评分最低。针对于三级指标而言，物流价格和物流服务绩效满意度尚可，退换成本满意度较低。根据分析比较发现急需解决的是产品退换货无运费险的问题，目前，该企业平台购买的货物退换货是由顾客自费的，这就影响了顾客的购物体验，对购买产品不缺定，且不愿承担退换货费用的顾客来说会选择放弃在本平台购买。企业需要优化退换货服务，在退换货成本、条件、流程、时间等的及时性、准确性和规范性方面改进，给顾客提供放心的购物环境。总的来说，该企业物流客户满意度尚可，可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性都处于中等水平，还有很大的提升空间，其中经济性较低，说明该企业顾客最不满业是物流配送费，费用存在偏高的问题，其次是可靠性分数低，说明该企业配送途中配送质量一般，货物很难保证完好无缺，所以企业要加强在这两方面下功夫。1.4西安JJ电商物流配送管理存在的问题及原因分析通过对西安JJ电商内部环境分析，结合客户满意度调查结果，将西安JJ电商的物流配送问题概括总结如下：1.2.1物流配送成本高（1）物流运费高西安JJ电商平台销售的货物为较为高端的名表和奢侈品，一般地区物流配送费用15元，部分偏远地区配送费用更高，这部分费用需要客户个人承担。高额的配送附加费引发部分消费者的不满，很多顾客因为要承担货物运费纷纷转投其他电商平台购买同类产品。（2）退换货费用高根据分析比较发现西安JJ电商平台不提供免费退换货服务，也不为客户购买运费险，顾客在平台退换货时需要自己购买运费险和支付运费。对购买产品质量、款式等不确定的顾客来说会承担退换货时支付运费的风险，由于购买的产品价格昂贵，如果不合适，顾客一定会选择退换，不会勉强使用，所以衡量之后，很多顾客放弃购买。（3）物流成本快速增长物流配送成本随订单量增长快速增加。近年来，西安JJ物流配送成本占比达到企业总成本的40%以上。以2021年2月销售支付费用为例，费用总额20万，其中物流费用花费8万多，运输服务费2万，正向配送费1.8万，仓储费2.6万。物流费用在其他费用中占比较大，其中配送费用花费最多，仓储费用次之。企业备货（囤货）和配送成本较高，物流成本已到达一个转折点，第三方物流成本优势已不明显，随着订单量的增加企业物流成本快速增长。1.2.2配送服务质量低（1）货物状态难以保证根据西安JJ电商消费者满意度调查分析，发现物流配送服务质量较低，货物状态、包装的完整性难以保证，退换货服务不便且效率低，配送人员操作的技术不熟练，配送服务质量低。根据2021年2月7日到3月8日数据统计，创建订单量882，签收订单量只有776，其中106件货物没完成签收，占总货物的12%，由此更加说明，西安JJ电商企业物流配送过程中经常出现外包装破损，快件被拆开，快件丢失，商品损坏，派送人员暴力分拣等现象，物流配送过程中货物状态难以保证，快递员没有检查货物状态，就将破损的产品交给顾客，顾客对此很不满意，很多顾客要求退货，同时，对本企业物流配送的专业性产生质疑，影响了西安JJ电商的客户满意度。（2）物流配送时效长物流时效长，签收率不高。西安JJ物流DSR综合评分2.94分，根据数据统计发现西安JJ揽收24小时更新率92.36%，线路时效达成率58.42%，均低于同行水平。支付揽收平均时长32.71，超过同行平均（20.93）11.78小时，超过同行优秀（12.11）20.6小时，支付揽收时长是同行优秀的近3倍。物流配送时间长，配送时效低这成为了西安JJ电商物流配送的一大问题，很多顾客因为等待收货时间较长，申请退款，有的顾客直接拒收，这也是导致货物签收率只有87.98%。（3）物流配送过程较为繁琐西安JJ电商企业物流配送涉及主体众多，配送命令的下达需要经过电商平台、菜鸟物流总部、菜鸟物流仓储点，涉及杭州、香港的货物还要沟通中通和顺丰快递，物流配送过程需要沟通协调各企业关系。同时，西安JJ大部分奢侈品来源于国外，国际物流运输繁琐，货物需要经过海外国家仓储、运输，入境清关、检查，疫情期间的三次防疫消杀，国内仓储、运输、配送等环节，繁琐的流程增加了买家的等待时间，也增加了商品丢失、损坏的风险。1.2.3缺乏对物流活动的控制与管理西安JJ电商将所有的物流业务都外包给了第三方物流公司——菜鸟物流。物流仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等作业的控制与管理全部由菜鸟物流负责。西安JJ电商在物流配送服务中没有管理决策权，只能配合菜鸟物流的工作，无法直接联系客户，把握客户真实的物流需求，了解客户不满意的物流问题，这给西安JJ电商企业培育忠诚、稳定的客户带来了很大的风险和不确定性。西安JJ电商货品部经常出现货物零库存才补货，平台销售页面一直显示“补货中”，顾客买不到货物现象。货物补充不及时，不能根据货物销售情况和库存信息选择最优进货时间及时补货成为了制约西安JJ发展的瓶颈。1.2.4存在问题的原因分析结合西安JJ电商实际情况，分析得出产生以上问题的原因如下：（1）物流配送模式单一西安JJ电商企业物流配送成本高，客户需要单独支付运费和退换货成本，这源于企业物流配送模式过于单一，缺乏自建物流，完全依赖于第三方——菜鸟物流。目前中国社会物流成本奇高无比，甚至赶超整个中国制造业的利润，这种背景下的菜鸟物流成本自然不会低，长此以往，西安JJ电商根本无法承担这么庞大的物流成本，只能把部分成本转嫁给顾客，让顾客承担，这会严重影响顾客的购物感受；同时，西安JJ电商物流配送成本近年来快速增加，这是短视行为造成的。初期企业为了减少物流成本，把物流业务全权外包给菜鸟物流，实现了暂时的物流成本优势。但随着西安JJ电商企业规模的扩大和销量的增加，销售量达到一个点后就产生了质变，单位成本快速增加，高出自建物流单位配送成本的35%以上，原来的成本优势转为劣势，制约菜鸟物流的发展；“西安JJ电商企业缺乏对物流配送活动的实时控制和有效管理”这个问题的形成有两方面因素，其中一方面便是因为与第三方物流合作，全部物流活动由第三方管控，西安JJ电商自然无法对物流进行控制，无法直接联系客户，把握客户的真实需求。综上所述，西安JJ电商为了企业的长远发展，形成物流规模优势，急需要发展自建物流。（2）对第三方物流公司监督评价不到位西安JJ电商物流配送服务质量低，货物状态难以保证，物流配送时效长，签收率不高这些问题出现的原因有两点，一点是源于第三方物流的不专业，另一方面是西安JJ电商对第三方物流企业监督评价不到位。在初期选择第三方物流公司时没有建立专业的评估选择机制对第三方物流企业配送服务质量进行有效评估，没有对物流人员提货、送货的及时性，货物运输配送的安全性、货损率、转运情况等进行详细的考察。合作后，只是安排2名工作人员随机考察，并没有建立一套完善的监管和反馈制度，安排专业人员按照制度要求展开全面监管和反馈工作。所以，西安JJ电商企业只有建立一套完整的第三方物流评估选择机制和监督评价机制，安排专职部门对接第三方物流公司，加强对物流工作的监督管理，才能提高物流配送的服务质量。（3）企业内部物流人才队伍不健全西安JJ电商物流配送服务质量低源于西安JJ电商没有实现对第三方物流的有效监管。监管不到位问题的出现一方面是没有完善有效的监管机制，另一方面是西安JJ电商物流管理人员组织结构不合理，物流人才缺失。根据西安JJ电商公司组织架构图，货品部4人，仓储管理人员2人，物流管理人员2人，人员数量少，结构单一，部门没有负责人统筹管理，人员分工不清晰，权责不明确。同时，该企业4名物流从业人员均为大专学历，基本掌握了各自岗位的物流知识，没有统一的物流知识架构，缺乏管理方面的知识和对企业的评估、监管经验。所以，西安JJ电商企业物流人才队伍很不健全，需要优化企业内部物流组织结构，成立专业的物流部，加强对人才的“内培外引”和人力资源管理。根据西安JJ电商企业物流配送问题原因分析，得出该企业存在物流配送模式单一，对第三方物流公司监督评价不到位，企业内部物流人才队伍不健全的问题。从优化物流模式发展自建物流，加强对三方物流企业的监督评价，优化企业内部物流组织结构三个方面提出改进对策。2.1优化物流模式发展自建物流根据西安JJ电商的实际情况，在西安JJ电商产品销量高的地方集中优势自建物流仓库完成仓储备货等工作，减少中间装卸搬运和转运环节。由于配送网络系统建设的长期性、复杂性，资金投入量巨大，人员管理难度大，自建物流的末端配送业务交给第三方物流公司或借助地方公共交通完成。2.1.1评估选址自建仓库分析西安JJ电商企业发货仓库分布图（见图2.1），发现该企业发货仓库有三个，分别是杭州、广州和香港九龙，其中三个发货地均为沿海城市，都集中在东部沿海地区，位于秦岭——淮河以南，北部和中西部地区没有发货仓库。图2.1西安JJ电商企业发货仓库分布图根据西安JJ电商发货地2021年2月至3月线路单量分布表（见表2.1）和订单量表（见表2.2），发现广州、香港九龙发货仓配送范围主要为本省、本行政区内，杭州发货仓配送范围涉及除广东省、香港外的全国各地，配送范围覆盖东北、西北、华北、华中、华东、华南、西南区域，承担了西安JJ电商大部分的运力。统计分析各地区订单量得出2021年2月至3月1个月内各地销量情况（此段时间销售量符合企业销售的一般规律，具有代表性）：东北5420，西北410，华北1230，华中1060，华东2330，华南1130，西南380。由此可见华东、华北、华中、华南销售量大，配送较为集中，西安JJ电商可以将自建仓库地址选在这四大区域内。由于华东地区菜鸟物流在杭州设立了发货仓，杭州仓作为西安JJ电商物流配送的主力仓库，仓库面积大，基础设施结构已经比较完善，仓储业务非常熟练，完全可实现华东地区仓储配送的全覆盖，所以自建物流时可以先不予考虑。销量居于第三位的华南地区，西安JJ电商企业设有广州仓，仓库目前只为广州地区服务，运力充足，完全可以将全部华南地区的仓储业务交给菜鸟物流的广州仓完成，所以，也不需要再重新自建仓库。销量居于第二位的华北地区和第四位的华中地区目前区域内没有专业的仓库，可以在这两个区域内自建仓。表2.1西安JJ电商企业2021年2月至3月线路单量分布表发货地收货地创建订单量发货订单量揽收订单量签收订单量杭州山东490490490480浙江460460460460陕西410410410410江苏400400400400四川380380380365上海3503503503500福建330330330320安徽300300300300辽宁2802802802700吉林260260260240湖南300300300290河南430430430420天津280280280270北京330330330330山西200200200190河北420420420410海南230230230220九龙香港100100100100广州广东900900900890表2.2西安JJ电商企业发货地2021年2月至3月订单量杭州广州九龙发货订单量675014400揽收订单量675014400签收订单量652012400选则好自建仓库的建设区域后，接着考虑两大区域内仓库具体位置的选择。首先，华北地区包含北京、天津、河北、山西、内蒙古，考虑这几座城市地理位置、销售情况、交通的便利性、辐射范围、资源供应情况、劳动力状况等，北京和天津位于华北地区的中心位置，可实现华北地区的辐射，向北还可以辐射到东北地区，地理位置优越，同时，作为国家中心城市，人力、物力资源丰富。北京、天津是是中国铁路、公路等主要干线的交通要道，交通也极为便利。但是，北京地价昂贵，寸土寸金，自建仓库需要大面积的建设用地，或租赁大面积的仓库，费用高昂。考虑到这方面的原因，将华北地区的仓库地址选在天津。天津有大型的物流园区，可以凭借园区专业化优势完成西安JJ电商物流仓库的自建。接着是华中地区。华中地区包含河南、湖北、湖南，考虑这几座城市地理位置、销售情况、交通的便利性、辐射范围、资源供应情况、劳动力状况等，可将地址选在湖北。湖北位于湖南和河南的中间位置，可实现华中地区的全覆盖，向东可沟通沿海，向西可还可以辐射西北、西南地区，地理位置优越，同时，作为国家一线城市，武汉人力、物力资源丰富。从交通方面来讲，武汉处于黄河中游，位于京广线、汉丹线等众多铁路、公路干线上，是中国四大铁路枢纽之一，交通也极为便利。所以，华中地区自建仓库地址可定在武汉。物流自建仓库城市位置选好后，制定详细的仓库选址方案，考虑选址中的内外部因素，完成仓库具体地理位置选址工作。2.1.2完善内部仓储系统物流自建仓库位置选好后，需要根据当地实际情况完成仓库的建设和内部仓储系统的完善工作。（1）仓储空间①仓库规模根据数据分析，西安JJ电商每月订单量为60000左右，销售的商品为名表、轻奢商品，此类商品均属于精致、小巧、高档的商品，体积小，重量轻,库房单位面积存放数量多，对单为存储空间要求不高。公司必须首先了解客户的需求和期望，把重点放在服务质量上，创造差异化的服务。在智能化时代，营销组合策略应该系统化的协同工作，提供智能物流解决方案，通过公司的组织，人才和沟通获得优于竞争对手的优势，以建立和客户的强大的关系，公司和客户都将受益。考虑企业未来销售量的增加和规模的扩大，同时为了有效提高空间利用率，为企业节约更多的用地成本和人力物流资源成本，提升企业整体的管理水平，结合智能化的时代背景，又考虑到西安JJ电商目前的经济状况和产品特性，建议西安JJ电商建设仓库中型半自动化立体仓库，按立体仓库要求建设高度为15米的仓储库房，固定基础设施按照立体化标准构建，其他设施可降低标准，利用基本的仓储设施设备。②仓库布局仓库布局时要遵循以下原则：便于储存保管：仓库总布局要研究商品的自然属性和质量变化规律，给商品创造适宜的存放环境，保证商品存放安全，减少自然损耗。利于作业优化：仓库总体布局要便于入库作业、在库管理和出库作业，提高作业的连续性，减少中间环节，降低人力物流消耗。保证仓储安全：做好基本的防火、防盗、防爆安全工作。由于产品以名表为主，对干燥性的要求很高，这就要高度重视防潮工作。节省建设投资：集中布置仓库中的基础设施和延伸性设施，高效利用立体仓库高空储位，节省建筑空间和建设投资。根据以上原则分析得出仓库布局如图2.2所示。手表属于机械产品，对储存环境有一定要求，需要存放在阴凉、不潮湿的地方，所以要选则不朝阳，同时又干燥的空间存放手表，所以仓库布局时将北面仓储区域用来存放手表。轻奢产品包括高级化妆品、香水、配饰等，这些产品对储存环境没有特殊的要求，所以将其存放在南面的仓储区域。本店名表卡西欧、阿玛尼手表销量大，分别占手表总销量的40%、35%，两个品牌的款式和型号也很多，每日的出货量较大，根据仓库布局利于作业优化原则，将其存放在离主通道近的两个单独的区域，其余名表放在最右侧区域。轻奢商品种类很多，根据产品种类划分区域较为困难，但西安JJ电商的轻奢主营品牌较为集中，主要有FURLA、BJILMODA、P-PLUS、Lapagayo四大品牌，基于便于储存保管和节省建设投资原则，将轻奢品存放区域按品牌分为四大块，每块区域存放一个品牌的所有产品。图2.2西安JJ电商企业仓库布局图（2）仓储设施设备建设半自动化立体仓库，首先需要符合条件的立体化仓库设施，结合西安JJ电商产品体积小、重量轻的特点，考虑到企业资金成本和未来发展的灵活性，可在库区建设流动货架和托盘货架。除此之外，需要投入电子收货、仓储管理系统等智能软件系统，配合立体仓库的作业，提升整体作业效率，具体设备设施参考表2.3。表2.3自建仓储设施设备设备类型设备名称备注硬件设施设备仓储设备托盘、周转箱货架层架、托盘货架、流动货架输送设备自动化带式输送机、滚筒输送机叉车AGV叉车、侧面叉车装卸搬运设备平板推车、地牛、液压车、起重机、堆垛机电子收货设备射频识别设备、扫码枪其他辅助设备打包操作工具、操作台软件设施设备电子收货系统数据管理维护、统计分析，物料全方位实时监控电子称重系统自动采集物料称量信息仓储智能管理系统订单批量处理、异地多级分仓管理安全设施设备安全设备消防设施、安全工具办公设施设备其他办公设备电脑、办公桌椅、监控（3）仓储管理①人员配备及职责仓库主管经理1名，负责对仓储作业流程进行监管；优化仓储布局和物流作业环节；管理考核部门经理的工作表现；每日仓储作业账目的检查核对；处理仓储物流其他相关事宜；上级交代的其他事宜。仓储管理部经理1名，工作人员10名。经理主要负责本部门仓储工作统筹计划；管理考核部门员工的工作表现；处理物流订单，安排货物入库、在库、出库和分拣作业；仓库及办公区域的管理；上级交代的其他相关事宜。库管员7名，负责7个仓库的仓库管理、货物拣选工作，由仓储管理部管理员统一负责。办公室文员3名，负责协助仓管人员完成文件、数据、仓储票据的统计归档工作；处理基本的办公杂事。顾客信息部经理1名，工作人员2名。顾客信息部经理负责仓储中心顾客信息的收集与分析管理；公司信息化平台的监管与中心信息网络安全维护；管理考核部门工作人员的工作表现；上级交代的其他事宜。工作人员负责平台下单信息处理、通知仓储部出单；与客户沟通交流，解答给顾客的问题；货物物流状况的跟踪处理；异常订单的处理反馈；退换货问题的处理；上级交代的其他事宜。检货管部经理1名，工作人员3名，负责货物入库出库检查共工作；分拣部管理员1名，工作人员2名，配合库管员拣选货物，管理运作自动分拣设备分拣货物。补、退货部管理人员1名，工作人员2名，负责补货、退货信息的处理，退回货物的暂存、检查。人员组织架构见图2.3。图2.3自建仓库组织结构图②作业流程管理仓库作业主要为西安JJ电扇合作品牌供货，货物入库作业，仓储理货，出库作业，配送作业。具体流程图见图2.4。作业流程与一般物流仓库作业标准一致，一般正常管理即可。但是，西安JJ电商产品价值和品质有一定的特殊性，需要重点加强入库产品的智能化管理、仓储理货管理和出库包装管理。图2.4自建仓库作业流程图产品的智能化管理：利用物流需求智能系统，定制个性化服务。首先，根据平台目标客户市场调研结果了解客户的物流偏好。接着，将顾客偏好习惯等信息录入系统，通过大数据自动分类，将顾客喜好和购买频繁的商品信息录入系统，将该商品的仓储位置和储存信息与顾客信息匹配起来，一旦顾客下单，第一时间登录系统自动查找匹配产品，下达命令立刻拣选出库。同时，成立专业的配送中心服务台，专人全天24小时在线，顾客有特殊情况需要专门定制物流或需要快速送货的可以在平台下单联系中心客服，配送中心根据顾客要求启用直通车物流系统，安排覆盖范围的配送中心立刻备货出库配送。仓储理货管理：货物入库后要严格观察其存放环境，名表库区一定要开窗通风，保证干燥的环境，同时将名表的货架摆放在朝北的一侧，避免太阳暴晒。产品要在库区储存位置的基础上分类摆放；2天进行一次盘点，盘点不仅要盘货物数量，更要盘查货物状态和品质，对存放过程中存在问题的货物及时上报清出；由于货物为高档奢侈品，要求盘点员、拣货员作业时，一定要小心，轻拿轻放，不能随意乱扔，暴力拣选、盘点货物；根据预计销售量与实际情况，给每个库存量单位设定一个安全库存量。当仓库中的实际库存量低于安全库存时，仓储管理系统会自动检测并报警，仓储管理员接收报警提醒，第一时间将补货信息发给采购部，告知其及时补货。出库包装管理：商品出库时要关注商品和包装的完好性，做好检查。西安JJ要统一包装标准，使用规格统一，绿色无污染可重复利用的包装制品，包装上印制企业logo，宣传企业绿色物流理念和专业的服务态度。名表运输包装内部要选用气泡袋、泡沫等辅助包装材料进行填充，外部包装箱做好困扎，贴上机械制品，禁止暴力搬运。香水做好外包装保护，贴上易碎品标志，护肤品包装时要用塑料膜缠裹3圈，防止运输中溢出。企业未来降低仓储建设成本，可以把空闲仓库租赁给没有竞争关系的电商平台，收取租赁费，也可提供专业配送服务，签订合作协议。2.1.3借助第三方物流配送由于配送网络系统建设的长期性、复杂性，资金投入量巨大，人员管理难度大，自建物流的末端配送业务交给第三方物流公司或借助地方公共交通完成。(1)加强与中国邮政的合作，实现物流精准化中国邮政是全国唯一一家同时拥有实物流、资金流和信息流的企业，主要经营国内速递、国际速递、快件寄送等业务。中国邮政覆盖范围广，可以说只要有人的地方就有中有邮政，珠穆朗玛峰都有珠峰邮政投递站。中国邮政的物流网络和投递范围是其它三方物流企业无法比拟的。国家启动“快递下乡”工程以来，邮政快递在全国各大乡镇建设快递网点。目前，已有26个省（区、市）实现了乡镇快递网点全覆盖。中国邮政物流网络的全覆盖为西安JJ电商企业末端物流配送提供条件。西安JJ电商可与中国邮政合作，享受其低价优质的物流服务，配送范围可到达农村等偏远地区，带动了农村等偏远地区顾客下单消费，提高了物流顾客满意度，中国邮政也可因此盈利，达到双赢的效果。西安JJ电商客户，尤其是城郊、县域的客户在退换货时也可选择中国邮政提供满足自身物流需求的服务。由于我国城乡体制差异性，物流配送“最后一公里”城乡有别[59]。（2）城乡支线班车交通+落地配送公司目前，我国城乡的交通基础建设较为完善，尤其是脱贫攻坚以来，很多偏远地区修路建桥，打通了通往外界的道路，城乡公交系统的发展较为成熟[60]。城乡支线班车运输频率高，发出时间有规律可循，西安JJ可以借助城乡支线班车进行货物配送，一方面降低末端物流配送成本，另一方面也可提高公交公司收入。在城乡班车枢纽站附近建立配送站，负责与公交公司合作配送交通路线经过区域的货物。班车途中长时间停靠点可有选择的设置零时配送点，负责集中揽收快递。配送点应设置在人口密集，交通便利的地方，基于西安JJ规模较小，资金有限，可与周围的超市、便利店合作，将配送点设置在超市或便利店内，也可在其附近建立智能快递箱，由超市和便利店人员管理，方便周围居民随时取货寄货。近年来，随着最后一公里末端物流配送的广泛性、复杂性和高成本等，末端落地物流配送公司纷纷出现。落地配送公司通过“统一收货、统一拣货、统一送货、统一管理”方式，降低成本、取得规模效益。第三方和自建物流对于县级以上城市能够提供良好的物流服务，对城市范围内的生活区、办公区域都能实现很好的覆盖，但是对于城郊和农村地区的物流覆盖率较低，物流服务水平较低。除了利用城乡公交外可与末端落地配送公司合作。落地配送公是商品在目的地城市落地后，由到达城市的物流配送公司进行送货操作，将货物送达消费者手中的物流配送过程。由于落地公司对所在地城郊、县乡的交通情况、人口分布、购买情况都有更好的掌握，下单客户相对固定，可实现对落地商品流程化的集中收货、扩散式送货作业，同时支持预约取件、换货等服务，灵活便捷。所以，西安JJ电商在城郊和农村和“落地配”公司合作可扩大配送范围，降低配送成本，解决好最后一公里的问题。但是，在合作的过程中一定要关注“落地配”公司路径、配送方式和配送人员服务水平等问题，提高配送效率和配送服务满意度。（3）建立统一物流配送标准，实现精准化服务建立统一物流信息标准，实时物流信息更新，每到一个配送点就发送一条物流短信通知，随时了解货物配送情况；建立统一配货标准提醒消费者验货，客户取货时，员工统一工作标准，身穿干净整洁有企业标志和职工工作牌的统一制服。同时提醒顾客“为了保障服务质量，请您亲自验货。”验货情况要及时上传到物流中心，充分体现了物流的专业性，增加客户对本企业的信任，提升企业形象。要实现个性精准化服务，需要有强大的信息系统的支持，西安JJ构建配送管理平台，将中国邮政、城市公交+落地配公司等所有为西安JJ电商配送服务的企业联系起来，建立数据监管网络。企业物流管理人员时刻管理调控，在后台数据库根据顾客的下单时间和顾客的常用收货地址来计算出货品在途时间，根据客户的IP地址和常用的地址信息确定能够实现准时达的区域，精准地在页面上呈现，为其挑选合理的配送方式和配送公司，在平台发布命令，配送服务商即可接单配送[61]。2.2加强对三方物流企业的监督评价2.2.1建立第三方物流选择评估机制第三方物流企业大部分由传统仓储、运输企业发展而来，近几年有了一定的发展，但受制于传统管理模式和作业方式的影响，大部分第三方物流企业仍然存在着规模小、管理水平低、服务质量欠缺等问题，为 B2C电商企业提供便利的同时也带来了很多不便。本论文研究的西安JJ电商前期没有建立有效的评价机制对第三方——菜鸟物流的服务资质进行评估，后期合作的过程中出现了配送时效长，货物状态难以保证的问题，影响了西安JJ电商物流配送服务的满意度。所以，本论文为西安JJ电商企业建立第三方物流选择评估机制，为西安JJ电商评估选择第三方物流公司做参考。（1）选择评估的内容①评价原则系统全面的原则：评价体系即要反应第三方物流企业目前的物流状况、诚信度、服务质量等现实状况，又要结合第三方物流企业的历史情况和业绩，同时要考虑该企业未来的发展规划和发展潜力，系统全面地对企业做出评价。目的性原则：评价体系应该为测评的总目标服务，充分体现测评的重点，对第三方物流企业的本质特征要素客观评价，同时也要对合作相关的要素与目标达成度的关系进行评价，为物流合作提供依据。科学实用性原则：评价体系要科学、合理地反应物流企业情况，遵循物流行业的发展规律，符合行业发展的客观规律。同时，要能普遍地运用于实际情况下对第三方物流企业的评价考核。定性与定量结合的原则：评价指标要定性与定量相结合，一方面要有可量化的指标，可以以具体的数字形式反应；另一方面，要对评价内容进行“质”的方面的分析。拓展性原则：因为西安JJ电商企业物流配送面向广大消费者，对顾客物流配送满意度有特殊要求，因此顾客满意度指标需要加入。②评价内容基于以上原则，结合西安JJ电商实际情况和第三方物流行业背景，筛选评价内容，制定第三方物流企业选择评表（见表2.4）。表2.4第三方物流企业选择评价表序号评价内容1第三方物流企业竞争优势2第三方物流企业资产形式3第三方物流企业物流模式4第三方物流企业配送与运输范围5第三方物流服务费用6第三方物流作业事前准备要素服务策略系统连接性组织结构系统灵活性事中执行要素订单周期库存状态订单完成情况交货可靠性事后服务要素售后服务产品跟踪和质量保证顾客投诉7第三方物流服务电商企业用户满意度时效性便利性移情性信息性经济性可靠性综合评价（2）选择评估的流程选则评估流程图见图2.5。图2.5选择评估流程图（3）实施注意事项双方在签署合作协议时要确定好责权关系，西安JJ要认真阅读条款，明确好自己的权力和出现纠纷时的责任隶属。在甲方条款中要表明：①甲方有权登录信息平台实时跟踪查询货品的物流配送情况。②乙方在接单后12小时内揽货派送甲方正常支付服务费，若超过12小时揽收则扣除20%的服务费。③乙方实时更新物流平台信息，将信息及时无误的传给电商平台，方便平台和顾客随时查询。若货物在发出后顾客不能查到物品具体的位置信息，则乙方需要在12小时内进行整改，若多次出现问题，甲方有权扣除单件2%的物流服务款项。④电商平台要及时把客户投诉的问题反馈给物流公司，物流公司必须在约定时间内给出解决办法，及时满意的解决顾客问题。⑤每月派驻菜鸟物流管理人员在该公司考察调研，记录货物储存和配送情况，对存在的问题以书面形式汇总成报告，经甲方研讨后交乙方。根据客户满意度评价标准，按照每月客户满意度调查情况对菜鸟物流的配送服务情况，从可靠性、时效性、便利性、移情性、信息性、经济性六个方面打分，满分100分，可靠性25分，其余均为15分。最终分数低于80，菜鸟物流需要马上整改，若整改后无效果，可更换其他物流公司。2.2.2加强对第三方物流的监管和反馈结合西安JJ电商企业实际情况，建立第三方物流监督评价反馈制度，加强对第三方物流公司物流作业的监管，具体如下：（1）目的：实时监督第三方物流公司严格按照精密、高档、轻奢物品储存规定存储运输管理货品，确保货品质量。（2）依据：《货品管理法》、《西安JJ电商物流配送顾客满意度标准》（见第三章货物满意度评价指标）。（3）适用范围：适用于公司对第三方物流企业作业活动的监督检查管理。（4）职责：货物仓储质量监管、配送时效监管、配送服务质量监管（5）内容：①季度检查：西安JJ电商公司物流管理部每季度定期对委托的第三方物流企业进行检查、监督，以确保质量管理工作符合客户满意度指标要求。此工作由质量管理部发起，其它各部门人员协调配合，对第三方物流企业中西安JJ电商货品存放仓库的入库、盘点、拣货、出库作业进行1周1次的检查，对相关物流服务人员培训记录、设施设备、验收记录、养护记录、温湿度记录、销售出库记录及凭证实行1月1次抽查，如实记录实施情况，对实施不到位的写明整改措施，由西安JJ电商公司物流管理部检查人员填写《第三方物流企业监管记录》（见附录3），交由物流部负责人审查后存档备查，并交给第三方物流公司整改，物流管理部后期跟进并督促第三方物流整改。②年度评审:西安JJ电商公司物流管理部每年定期对第三方物流企业进行审核、评估，服务协议及质量保证协议每年一签。每一个季度做一次物流配送用户满意度调查，根据《物流配送用户满意度情况》给物流企业打分，满意度较低的指标要记录在案，让物流公司整改。③每年年末对第三方物流企业的服务水平进行综合评价。评价内容包括：企业规模、盈利情况、信誉度，物流服务费用、服务人员专业性、作业流程的规范性、售后服务质量等。填写《第三方物流企业评审表》（见附录4），将过程性资料和评审表留存备案，作为下一年合作的依据。④重大事故评审：第三方物流企业在运输、仓储、配送过程中发生重大安全事故，物流仓储和配送服务引发重大安全问题，新闻曝光造成不良影响，致使第三方物流作业无法正常运行，甚至影响到西安JJ电商企业商品状态时，西安JJ电商企业应该成立检查小组，进入第三方物流企业内部调查，将调查结果以报告的形式向总部汇报。⑤企业重大战略调整评审：第三方物流企业发生重大战略调整，企业发展方向调整、机构增减、人员变动、制度重新修订、经营方式变革等管理关键要素发生变化时，西安JJ电商企业物流管理部应该组织公司其它相关部门，对物流企业有针对性的进行审核、评估，并填写相关记录、报告，存档备查。2.3优化企业内部物流组织结构2.1.1物流团队建设（1）专业物流人员招募专业人员的招募是人才储备和岗位建设的先决条件，在西安JJ电商企业物流管理人员的筛选上应着重考虑沟通协调能力、专业技能素养，以及物流服务管理能力，因为这三者决定了物流管理人员的综合素质，以及日后所能提供的服务管理质量。从西安JJ电商企业物流配送服务需求出发，除了以上综合素质以外，还需要对物流相关政策、法律法规、管理规定具有一定的解读能力，能做好对第三方企业的监管和反馈，为西安JJ电商选择评估第三方企业资质，选择优质的合作伙伴做出正确的判断。（2）内部人员选拔为了使西安JJ电商企业现有的物流人员能在保持高水平服务技能的基础上有所提升，公司应建立自己的后备人才库，通过各种渠道增加对优秀员工的培养和选拔，使员工不仅能顺应时代要求和业主需求，也为日后公司的发展进行人才储备。良性的人员选拔聘用机制也可以为员工提供更为具体的职业前景规划，一定程度上减少优秀员工流失。（3）成立物流部将原来的货品部改为专业的物流部，任命1名部门经理，物流部下设供货管理2人、仓储管理3人、配送管理3人、评估监管办公室2人，分别承担品牌供货运输管理，货物仓储作业、状态管理，货物配送服务管理，第三方物流公