机关事业单位职工退休一事联办服务规范（征求意见稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14总则 15服务内容及要求 26服务流程 47平台要求 58管理要求 59档案管理 510服务评价与改进 611标准实施及评价 6附录A（规范性）机关事业单位职工退休一事联办服务申请表 8附录B（规范性）机关事业单位职工退休一事联办服务材料清单 10附录C（规范性）机关事业单位职工退休一事联办服务流程图 11附录D（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 12参考文献 13前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省人力资源和社会保障厅（HUBS/TC16）提出并归口。本文件起草单位：荆州市养老保险服务中心、湖北省标准化与质量研究院。本文件主要起草人：本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：XXXXXX，邮箱XXX@；或者牵头起草单位，联系电话：XXXXXX，邮箱XXX@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至荆州市养老保险服务中心，联系电话：XXXXXX，邮箱XXX@；或者湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话：XXXXXX，邮箱XXX@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。机关事业单位职工退休一事联办服务规范范围本文件规定了机关事业单位职工退休一事联办的术语和定义、总则、服务内容及要求、服务流程、平台要求、管理要求、档案管理、服务评价与改进和标准实施及评价等内容。本文件适用于湖北省开展机关事业单位职工退休一事联办服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T27768—2011社会保险服务总则GB/T31596.1—2015社会保险术语第1部分:通用GB/T31596.2—2015社会保险术语第2部分:养老保险GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39735政务服务评价工作指南DB42/T913—2013政务服务中心基础设施规范术语和定义GB/T27768—2011、GB/T31596.1—2015、GB/T31596.2—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

机关事业单位职工退休一事联办服务employeesofinstitutionsandinstitutionsretirementbusinessjointprocessing将机关事业单位职工退休涉及的多个办事服务事项主题集成办理，系统、数据、部门、人员相互协同，为机关事业单位退休职工提供“一窗收件、一次申请、一站服务、统一反馈”式服务。

办理人handlingperson本级行政区划辖区内参加了机关事业单位基本养老保险、达到法定退休（职）年龄且满足按月领取基本养老金条件的人员及其帮办代办人员。总则组织本地区提供机关事业单位职工退休一事联办服务的牵头部门负责整合人力资源与社会保障、住房公积金管理、医疗保障等参与部门的力量，建立联席协调机制，实行并联审批，制定申请表格、申请材料表。机关事业单位职工退休一事联办服务原则上实现线上服务“一网登录、一次申报、一次办结、一体反馈”，线下服务“一次申请、一窗受理、一次跑动、一体反馈”。各参与部门共建事项办理进度反馈机制，在业务流程不同环节进行跟踪反馈。开展政策解读和宣传引导工作，提高群众知晓度。参与部门保障在受理到结果告知全过程承诺时限内完成。除本文件5.1中规定的服务事项外，后续相关的联办事项待条件成熟后逐步纳入机关事业单位职工退休一事联办服务。服务内容及要求服务事项人力资源和社会保障部门、医疗保障部门、税务部门、公积金部门应分别按照表1所示的事项名称提供办理服务。办结时限机关事业单位职工退休的联办承诺时限最多不应超过5个工作日，可根据实际情况进一步缩减承诺办理时限，说明见表1。机关事业单位职工退休“一事联办”事项清单序号事项名称办理部门是否必办承诺办结时限备注1退休条件审批人力资源和社会保障部门是12养老保险待遇申领条件审批是53失业保险停缴封存是14工伤保险停缴封存是15工伤保险待遇补差是16养老保险关系转移接续是57养老金计算并发放是1办理结束后按月发放，发放环节不计入一事联办时限内8退休人员职工基本医疗保险退休认定及缴费年限核定医疗保障部门是19退休人员医疗保险费征缴税务部门是110退休人员住房公积金封存住房公积金部门是1跑动次数机关事业单位职工退休一事联办服务的办理过程中，应最多只让办理人在一个窗口办理一次业务。填报表单机关事业单位职工退休一事联办服务过程中应只要求办理人填报一次《机关事业单位职工退休一事联办服务申请表》。《机关事业单位职工退休条件审批表》和《机关事业单位职工退休待遇申领表》所需信息要素应并入《机关事业单位职工退休一事联办服务申请表》一并填报。申请表内容应按照附录A所示要素进行编制，不应增加除此之外的填报要素。申请表内容可根据本地区实际情况，进一步优化精简填报要素。办事材料机关事业单位职工退休一事联办服务需要的办事材料应按照附录B提供的清单编制。服务过程中不应向办理人索要清单中办理人提供材料以外的办事材料。服务过程中要求办事材料应尽可能通过政务数据部门提供的电子证照归集（拟归集）、数据共享和材料融合等方式获取。办事材料不应让办理人重复提供，应根据办理人实际选办事项需求收取办理材料。机关事业单位职工退休一事联办服务在推广过程中可根据当地实际情况，进一步优化所需材料。服务流程咨询通过电话、网络和现场等咨询途径，为机关事业单位职工退休一事联办服务的办理人提供咨询服务，告知办事渠道、事项、联办材料、受理、办理、出件、时限等内容。办理人申请办理人通过人力资源和社会保障部门综合窗口进行线下申请，或通过政务服务网办理专区进行线上申请，再由人力资源和社会保障部门审批退休条件、养老保险待遇申领条件和一次性退休补贴条件。办理人退休资格确认后，填报《机关事业单位职工退休一事联办服务申请表》，将办理相关业务的申请材料一次提交至综合窗口。申请材料提供不全的申请，由综合窗口退回材料至办理人，并一次性告知需补齐的材料，待补齐材料后重新申请。不符合条件的申请，由综合窗口告知原因并退回材料。符合审核条件的申请将所有资料扫描上传至联办平台，推送至人力资源和社会保障部门、医疗保障管理部门、公积金管理部门、税务部门等联办部门进行并联审核，流程见附录C。并（串）联审批人力资源和社会保障部门并联审批交由养老保险服务中心办理失业保险停缴封存、工伤保险停缴封存、工伤保险待遇补差、养老保险关系转移接续、养老金计算并发放等业务。办理结果回传至联办平台，后续养老金按月发放至办理人力资源和社会保障卡金融账户。医疗保障部门并联审批医疗保障部门视业务勾选情况办理医疗保险一次性补缴和医疗保险延长缴费登记等业务，办理结果回传至联办平台。对于医疗保险缴费年限不足的办理人，进行医疗保险视同缴费年限核定和医疗保险实际缴费年限核定，并由综合窗口统一通知办理人按年缴费或一次性补缴。税务部门串联审批医疗保障部门完成审批后，税务部门根据其推送的核定信息完成退休人员医疗保险费征缴工作，办理结果回传至联办平台。公积金部门并联审批住房公积全部门办理退休人员住房公积金封存，办理结果回传至联办平台。结果告知流程各联办部门按规定时限完成审批后，综合出件窗口将办理人申请事项办理结果以短信或电话方式告知办理人。后续各部门将相关资金按规定发放至办理人社会保障卡上的银行账户。退休人员可通过湖北政务网、鄂汇办手机APP、或者到线下服务大厅办理公积金销户提取。平台要求联办平台应提供人员信息录入接口，可将退休人员个人信息及扫描电子资料推送至各个联办部门。联办平台应与养老保险、医疗保障、公积金部门的业务系统进行对接，便于及时推送及接收各部门办理结果，查询业务实时办理进度。联办平台应具备对退休人员进行办理结果短信告知的功能。管理要求组织管理相关工作的开展由相关部门负责，各部门应做到恪尽职守，各司其职。相关部门之间宜成立综合协调组、项目开发组等专项小组，承担组织协调、工作督办、项目开发、宣传推介等职能。人员要求服务人员配备人数应满足本地业务需求。服务人员上岗前应通过相关业务的培训与考核等，合格后方可上岗。服务人员应按照GB/T32169.3-2015第4章和第5章要求执行。场地要求机关事业单位职工退休一事联办服务应提供线下办理地点。如有网办系统，应实现在各移动终端均能操作使用。现场申请应在政务服务大厅进行办理，线下服务窗口建设应按照DB42/T913-2013.4要求执行。信息管理要求应通过网络、服务手册、宣传资料等载体公开服务窗口办公地点、办公时间、办公电话，以及服务平台网址等。应设有电话、网络和现场等咨询途径，为办事对象提供咨询服务，告知办事渠道、事项、联办材料、受理、办理、出件、时限等内容。应编制服务指南简版和完整版，并可提供纸质简版，电子版完整版。应设有电话、网络和现场等投诉途径，接收办事对象办理过程中的投诉信息。档案管理应对业务经办纸质材料做好归档工作，归档材料应完整、安全，实行分级分类管理。归档材料包括但不限于：《机关事业单位职工退休一事联办服务申请表》；干部人事档案；退休证扫描件；独生子女证扫描件；居民身份证扫描件；社会保障卡扫描件。应对信息系统和网上办事大厅产生的业务数据实行电子化管理。服务评价与改进服务评价评价方式服务机构应现场评价、采取访谈、问卷调查、电话回访等形式，就服务内容、服务态度、服务效率等方面开展服务对象满意度测评，及时评价服务质量。评价内容应建立机关事业单位职工退休一事联办服务管理机制，定期对联办单位进行检查，评价内容包括但不限于以下方面：服务制度健全与实施情况；业务落实情况；业务办理时效性；服务对象满意度。评价结果对检查中不合格的业务，应限期整改，并再次进行评价。服务改进改进机制应建立持续改进机制，包括但不限以下方面：建立投诉响应机制，及时受理、调查核实投诉信息，并制定、落实解决方案；鼓励工作人员提出合理化建议，及时优化改善工作流程；建立监督检查机制，接受归口管理部门全面协调和指导。应根据GB/T39734、GB/T39735的评价要求，在线上受理及联办事项办结后，应向企业退休职工推送“好差评”服务，接受社会监督。应依据“好差评”内容，应不断改进“一件事”联办服务效率和质量。标准实施及评价结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。针对机关事业单位职工退休一事联办的承办单位和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。标准实施主要在服务管理活动中开展。标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录D。

（规范性）

机关事业单位职工退休一事联办服务申请表表A.1给出了机关事业单位职工退休一事联办服务申请表样表。机关事业单位职工退休一事联办服务申请表姓名工作单位身份证号社保卡开户

银行名称社保卡账号行政审批业务□退休条件审批□养老保险待遇申领条件审批□一次性退休补贴审核业务符合原提高基本退休费计发比例类别原提高计发比例养老保险业务□失业保险停缴封存□工伤保险停缴封存□工伤保险待遇补差□养老保险关系转移接续□养老金计算并发放医疗保险业务□医疗保险视同缴费年限核定□医疗保险实际缴费年限核定□医疗保险一次性补缴□医疗保险延长缴费登记税务部门□退休人员医疗保险费征缴表A.1机关事业单位职工退休一事联办服务申请表（续）住房公积金

业务□个人住房公积金封存本人意见本人对以上填报信息核准无误，根据相关政策规定，申请办理以上业务，若隐瞒错报相关信息，愿承担相应责任。

本人签字：联系电话：申报单位意见同意申报（盖章）年月日

经办人：联系电话：备注：

1.养老保险待遇由人力资源和社会保障部门负责核准发放，医疗保险退休待遇资格由医疗保障部门负责核准；

2.基本养老金等需通过社会保障卡金融账户发放，办理人需提前开通社会保障卡金融功能；

3.申请表信息须如实填写，若因瞒报错报相关信息，由办理人承担相应责任。

（规范性）

机关事业单位职工退休一事联办服务材料清单表B.1给出了机关事业单位职工退休一事联办服务材料清单。表B.1机关事业单位职工退休一事联办服务材料清单序号办理事项办理部门需要材料获取方式1退休条件审批人力资源和社会保障部门干部人事档案、独生子女证扫描件、居民身份证扫描件；社会保障卡扫描件办理人单位提供2养老保险待遇申领条件审批干部人事档案、独生子女证扫描件、居民身份证扫描件；社会保障卡扫描件信息共享获取3失业保险停缴封存//4工伤保险停缴封存//5工伤保险待遇补差//6养老保险关系转移接续原参保地开具的《养老保险参保缴费凭证》办理人单位提供7养老金计算并发放//8退休人员职工基本医疗保险退休认定及缴费年限核定医疗保障部门1、退休认定审批表；2、退休待遇计发表；（对于违法开除、违纪入刑人员记录要单位报送医疗保障）信息共享获取9退休人员医疗保险费征缴税务部门医疗保障部门出具的补缴核定单信息共享获取10退休人员住房公积金封存住房公积金部门退休认定审批表信息共享获取

（规范性）

机关事业单位职工退休一事联办服务流程图图C.1给出了机关事业单位职工退休一事联办服务流程图。机关事业单位职工退休一事联办服务流程图

（资料性）

湖北省地方标准实施信息及意见反馈表湖北省地方标准实施信息及意见反馈表如表D.1所示。表D.1湖北省地方标准实施信息及意见反馈表标准名称及编号总体评价适用性该标准与当前所在地的