客户服务价值观与技巧

客户服务价值观与技巧第1页，共18页。题纲客户服务的价值观服务技巧举例其它行业服务理念与规定面对客户时的重要法则第2页，共18页。客服重要吗？网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。第3页，共18页。何为客户服务？客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）客户服务≠售后服务，

客户服务包括：售前、售中和售后三个部分

“客户”包括：

1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员）；

2、内部客户（包括各业务部门及其员工）；

3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。

第4页，共18页。客服的职业价值观：客户第一：客户是衣食父母；团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；拥抱变化：迎接变化，勇于创新；诚信：诚实正直，言行坦荡；激情：乐观向上，永不放弃；敬业：专业执着，精益求精。第5页，共18页。一、服务为本，以客为尊以客为尊，维护企业形象；换们思考，确保有效沟通；苦练服务意识和接待技巧。尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。第6页，共18页。二、团结协作富有团队精神，愿意帮助和配合同事；积极发表建设性的意见，并用言行配合；乐于助人，主动分享业务知识和经验。第7页，共18页。三、求实创新适应公司的日常变化，不抱怨；理性对待变化，诚意配合；能进行自我调整，起带头作用；敢于创新，建立新方法，新思路；提高绩效，追求自我突破。第8页，共18页。四、诚实守信诚实正直，言行一致；反馈意见要客观、直接；不传播未经证实的消息；勇于承认错误、敢于承担责任。第9页，共18页。五、开拓进取热爱本职工作，认同本企业文化；顾全大局，不计较个人得失；积极乐观，自我激励，努力提升业绩；永不放弃，不断寻求突破；不断挑战更高的目标。第10页，共18页。六、务实敬业严格遵守工作流程，避免错误；持续学习，以结果为导向；通过有效的时间管理来合理安排工作；不墨守陈规，勇于改革。第11页，共18页。客户服务的目标与作用帮助创立行业品牌形象；

（服务与品牌的关系：客户永远是对的，客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者，客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。）更好地服务客户，提高服务质量。提高工作效率；作为对外联系的窗口与桥梁；树立统一企业形象；帮助企业建立个性化营销策略；降低管理成本；完善客户关系管理；为以后的项目开发提供分析信息。第12页，共18页。客户服务如何去做？在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？

理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作。第13页，共18页。客户不满意会做什么？

对公司进行抱怨，生气

不再合作或购买。

向10个人传达不满。

客户满意会做什么？产生增加合作的想法和行动。

向3个人传达满意的感受。推荐给认识的人。客户满意度的影响第14页，共18页。如何让客户满意和认可？

1、满足和超越客户的期望值

2、提高产品和服务的性价比。

PS：所谓性价比，全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公式：性价比=性能/价格。

问题：

如何把握客户的期望值？第15页，共18页。客户需求的内容便利的需求对价格的参考与需求对专业化信息的需求对舒适环境的需求对感情上获得理解和认同的需求实用和美观的需求。第16页，共18页。客户服务理念：1、客户第一，服务为先。2、重承诺，绝不出尔反尔。3、客户服务从细节做起。4、细心、用心、热