劳动心理管理

酒店服务心理学基础刘喜要商务旅游系2026/7/9专题十四饭店员工劳动心理管理案例分析某酒店卡拉OK舞厅开张。［镜头］锣鼓，或鞭炮，军乐队，一片喧闹声。主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——副市长。经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”内容提要疲老基本概述23缓解压力和疲劳的策略压力基本概述1任务一工作压力一、压力概述

压力是环境中的刺激所引起的人体的一种非特异性反应，即应激。

是人的一种本能反应。（积极、消极两方面）压力是指当人们认为环境条件超出其心理资源所能正确处理的范围时所产生的焦虑和紧张感。总与一定的限制和要求联系。（如一天之后考试/评；马上完成某些任务）压力形成的两个基本条件1、活动结果具有不确定性2、活动结果很重要二、压力的来源环境组织个体商业周期政治变化技术革新任务角色人际关系组织结构组织领导作风组织生命周期个体心理因素挫折冲突个体生活因素家庭问题经济问题个性特点三、压力的个体差异个体认知社会支持工作经验控制点观念敌意感四、压力的行为反应是指受到压力的个人在克服压力时进行的公开活动，包括以下三方面：问题解决退缩运用添加物

分配时间管理搞清问题请求帮助另外选择吸烟、喝酒、服药五、压力的生理和心理反应（一）生理反应

压力对心脑血管系统影响最大，如与心电图不规则、高血压、高胆固醇和脉搏快有关系。（二）心理反应主要表现为对工作不满意，还有紧张、焦虑、易怒、情绪低落等。对压力最普通的心理反应是防御机制的作用。防御机制是减少压力引起忧虑的心理意向，而不是对抗处理压力因素。防御机制的作用体现文饰

指把一个人的行动归因于社会认可的理由和动机，使这些行动至少对本人来说，似乎是合理明智的。投射把自己不合需要的思想和动机归因于他人，使他们具有肯定性质。转移反向指以一种与个人真实感觉相反的方式表现自己的意向，而不冒使自己的真正立场遭到否定反应的危险补偿抑制正如联合国专家断言：“从现在到21世纪中叶，没有任何一种灾难能像心理冲突一样，带给人们持续而深刻的痛苦。”

当今社会怪“现象”：人们的财富在增加，但满足感在减少；沟通工具在增加，但深入的沟通在减少；认识的人在增加，可以谈话的人在减少；房子越来越大，里面的人越来越少；精美的房子越来越多，完整的家庭越来越少；路越来越宽，心越来越窄；楼房越来越高，视野越来越低……困惑与迷茫焦虑“焦虑”

在google网站的搜索结果中，“焦虑”以高达107万条的记录远远超过了曾经风行一时的“郁闷”(59.3万条)。

有流行病学研究发现：城市人口中大约有4.1%到6.6%会得焦虑症。北京佰众健康体检中心2004年年底发布的《中关村白领健康调查》显示，在参加心理测试的1524名中关村从业人员中，表现出“焦虑”的高达797人，占总人数的52%。

同样在2004年年底，前程无忧网进行了一项名为“年终将至，焦虑来袭”的网络问卷调查，结果有91.47%的人表示“会因荒废一年而焦虑”。

新加坡莱佛士医院精神科顾问高思铭医生认为，工作、人际关系和婚姻是造成现代人产生焦虑的主要因素。

更多的时候，明确的现实问题和危机只是焦虑产生的模糊背景或导火索，其深层动因，则与社会环境、生活节奏、竞争压力和个人心态等密切相关。抑郁

抑郁是一种在持续的精神刺激的作用下而产生的一种以情绪低沉为特点的情绪体验，是一种过度忧愁、伤感的情绪体验。常伴有压抑、沮丧、焦虑、自责、自罪、失眠和食欲不振等症状。性格内向、不爱交际、孤僻、多疑或遭受意外挫折的人，容易陷入抑郁状态。多以女生为主。当我们处于抑郁状态时，学会调节是我们成长的基本技能。调节抑郁情绪的方式很多。各人可以根据自己的状态进行选择。情绪抑郁的主要表现情绪低落，没精打采，不愿社交，故意回避熟人，情绪不稳定，干什么都无法使自己心情愉快，总觉得自己什么都不好，郁郁寡欢，闷闷不乐，生活的兴趣减退或丧失，对前途悲观失望，凡事爱往坏处想；自我评价倾向负面等。严重的还会有轻生的念头等，并伴有失眠、食欲不振、疲劳、头昏、头痛等症状。李恩珠，韩国演员，代表作《向左爱，向右爱》2005年2月22日因抑郁症自杀身亡。韩国女艺人郑多彬，在家中用毛巾自杀身亡，年仅27岁。她曾出演过《那小子真帅》《阁楼男女》《嫂嫂十九岁》《那年夏天的台风》等影视剧。抑郁明星无厘头---周星驰精彩语言(突然紫霞拔出宝剑抵在至尊宝的咽喉上---)常用语言看看你这副德性，鬼鬼祟祟丢人现眼披头散发人模狗样，怎么跟我出来闯荡江湖，啊？人际交往不和谐尽管周星驰捧红了很多明星，可合作后与他交恶的人却不少，有人还传话说老死不与其往来，与他相好过的女人没有一个能长久占据他的温柔之乡，他旗下的艺人还闹出炒掉师傅的新闻。他与电影里判若两人，不苟言笑，惜字如金。安全感缺乏

由于他缺乏安全感，才很难与跟他合作的人建立起一种合理的信任关系，他总是害怕被人伤害，在感觉到不安全信号前，他的防御体系立刻处于备战状态，先发制人。心理学的视觉情绪问题不能用道德来解决2008年慈善大使—满文军吸毒入狱台湾著名节目主持人—胡瓜情绪问题抑郁、焦虑、恐惧、嫉妒恐惧

当人面对危险时会产生不同程度的恐惧情感，这是人正常的心理反应。但当危险过后恐惧心理却难以消除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不必要、不正常，却难以自控，感到不安、害怕，即是恐惧情绪障碍。例如，对社交、考试、新环境的恐惧，对争吵、异性交往的恐惧等，严重的即为恐惧症。常见的恐惧问题主要是社交恐惧。特别是在与异性交往中常常有畏惧、紧张情绪。患有社交恐惧症的人，往往表现出明显的回避行为。面部表情紧张、手足无措、语无伦次、内心紧张不安、心慌、胸闷等。嫉妒嫉妒心理是指自己以外的人获得了比自己更为优越的地位、荣誉，或是自己宝贵的事物，钟情的人被别人掠取或将被掠取时而产生的情感。由于这种情感深藏于心中，经过内心的加热，发酵或膨胀，最后会以歪曲的形态爆发出来。如不服输、不愉快、敌视、自惭自怨等等，是个体感到自己不如别人所产生的一种痛苦、不满而憎恨他人的情绪体验。造成嫉妒的心理原因往往是自尊心过强、虚荣心过盛，其实质是自我为中心，自我评价不当，自控能力弱。

我的心理健康吗？健康自测评定（SRHMS）第1题：

你对未来乐观吗？0分1分2分3分4分5分非常不乐观非常乐观第2题：对目前的生活状况满意吗？0分1分2分3分4分5分非常不满意非常满意第3题：你对自己有信心吗？0分1分2分3分4分5分非常不自信非常有自信第4题：

对自己的日常生活环境感到安全吗？0分1分2分3分4分5分非常不安全非常安全第5题：你有幸福感吗？0分1分2分3分4分5分非常不乐观非常乐观第6题：你经常感到精神紧张吗？0分1分2分3分4分5分从来不紧张非常紧张第7题：

你感到心情不好、情绪低落吗？0分1分2分3分4分5分一直有从来没有第8题：

你会毫无理由地感到害怕吗？0分1分2分3分4分5分一直是从不第9题：

你对做过的事情经反复确认才放心吗？0分1分2分3分4分5分一直有从来没有第10题：你的记忆力怎么样？0分1分2分3分4分5分非常差非常好第11题：

与你关系密切的伙伴/朋友多吗？0分1分2分3分4分5分一个都没有非常多第12题：

你如何评价自己在工作和生活中的担当的角色？0分1分2分3分4分5分非常不称职非常称职你得了多少分？上述自测题共12道（满分60分），你得了多少分？40分以上，为绿灯39~21分，为黄灯20分以下，为红灯祝福大家：“心好，一切都好！”任务二疲劳

疲劳是指人在劳动和活动过程中，由于能量消耗而引起的机体的生理变化。是人的肌体为免遭损坏而产生的一种自然地保护反应疲劳生理疲劳心理疲劳体力疲劳脑力疲劳疲劳的分类一、疲劳的含义与分类体力疲劳

是指由于肌肉持久重复地收缩，能量减弱，因而工作能力降低以至消失的现象。脑力疲劳

是指用脑过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象上面两者是相互影响、紧密相关的是指人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张程度过高或长时间从事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。心理疲劳二、疲劳时的状态无力感注意的失调感觉方面的失调动觉方面的紊乱记忆和思维故障意志衰退睡意三、心理疲劳产生的主要因素

消极情绪单调感和厌烦感

任务三缓解工作压力和疲劳的策略1、压力与工作绩效—倒U型关系模型

压力对员工工作绩效有着消极和积极的双重影响。

--在低压力的情况下，员工可能缺乏刺激，没有挑战性或不能发挥他们最好的水平；在超过适当压力的水平情况下，员工可能由于过分的焦虑而使工作绩效呈下降趋势。

--当压力程度处于中等水平时，有助于刺激肌体，增强肌体的反应能力。一、压力应对策略倒U模型2、减少压力的策略员工个人角度时间管理增强体育锻炼进行放松训练建立社会人际网组织角度合理招聘设置具体可行的目标工作再设计提高员工的参与程度加强正式的组织沟通设立身心健康项目二、疲劳的消除合理安排休息提供足够的睡眠合理设计工作环境变换工作类型工作内容丰富化自我心理训练适宜的饭店工作环境照明噪声色彩温湿度案例1：使用抽彩法降低缺勤率纽约人寿保险公司在每个季度结束时都把全勤员工的姓名放在滚筒中。一般来说，公司的7500名员工有4000人的名字放在滚筒中。然后开始抽奖。首先抽出的10个名字可获200美元的奖励，而后的20个名字可获100美元的奖励，再后的70个名字可获得一天的休假。年终时，还对那些全年全勤的员工再进行一次抽彩活动。前两名员工可获得1000美元奖励，其后的10名员工可获得5天的休假。在该措施实施了10个月后，缺勤率比往年同期下降了21%。案例1问题为什么抽彩法可以降低缺勤率？抽彩法设计的机制是什么？案例1分析强化理论：行为依赖其结果，即个体倾向于重复那些伴随有利结果的行为，而不重复那些伴随不利结果的行为。正强化

惩罚

消退

负强化

正向负向给予解除强化的种类

案例1分析行为修正激励论将操作性条件反射与强化理论应用于管理行为修正激励论对行为给予肯定和奖赏，使其维持和巩固对行为给予否定和惩罚，使之减弱和消退案例1分析有效奖励的实施方法（1）创造强有力的心理气氛（2）奖励对象要有真正的先进性（3）及时反馈，注意时效性（4）奖励内容应多样化（5）制定一项长期的奖励计划（6）更新奖励标准案例2：招聘面试例：某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心!第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。

案例2分析如何准备应聘材料收集应聘公司的信息

保持平和心态，营造和谐气氛

如何回答主试者的提问案例3：管理沟通中的面谈例：该面谈发生在公司服务部门主管郭靖(以下简称郭)和部门职员袁晓悟(以下简称袁)之间。

郭：袁，我一直想找时间与你谈谈关于你在某些工作方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我的领导，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我不是什么法官，也不可能给你什么判决，我只想要你认真对待这次谈话。袁：可是……，是你安排了这次会谈。继续发你的牢骚吧。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我你不喜欢我那身褐色套服和蓝色衬衫的打扮。我觉得那有些无聊。郭：我很高兴你提到仪表。我想你给客户造成了一个不合规范的印象。一个技术服务人员看上去应当是精明的。你给人的印象好像是你买不起好衣服，你的裤子是松的，你的领带也不合时宜，并经常沾满油渍。袁：公司可以向顾客要价很高，但我的报酬不允许我购买绚丽的衣服。我对把自己装扮得使客户感到眩目这一点几乎没有兴趣。而且，我从来没有听说过来自他们的抱怨。郭：然而，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对你的例行审计中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续三周星期三请一个客户吃晚饭，但你填写的出车单表明你每周都是在下午三点回家。那种行为是不符合职业要求的，对于这三次离奇的晚餐费用报销你怎么解释。袁：出车单可以说是下午三点，但我出去后可以去约见客户，既然约见客户就不妨请他们吃餐饭，公司不是有规定如果工作需要可以在500元范围内自己作主请客户吃饭吗?郭：但你是怎样在下午三点在饭店吃晚饭的呢?袁：我认为所有在下午1点以后吃的饭都是晚饭。根据上述描述，请你对郭靖和袁晓悟之间的面谈作评判：该面谈是成功的面谈，还是失败的面谈，为什么?如果你安排这次面谈，将如何进行?应作什么准备?如何实施面谈?采取什么策略?案例3分析案例4：员工竞赛普尔斯马特公司将所有员工的工作账全部区分出来，收银是收银员的工作账，售货是售货的工作账，理货是理货的工作账，每一个岗位都有自己的操作流程和标准。通过岗位竞赛，每个店选出最优秀者或者冠军。每一个冠军选出来以后，参加全公司的比赛。比赛的当天，公司最资深的领导人作为裁判，保证竞赛的公正性。

案例4问题1、竞赛的方式为什么可以促进目标行为？2、竞赛作为激励方式满足了人的什么需要？每月销售排名、打榜比赛、质量比赛、季度状元奖……案例5：领导者什么样？国外研究的结论案例6：和一个酗酒员工的劝说谈话过程

经理：泰德，我想我们有必要谈一谈你最近的工作表现，看看目前是否出现了什么情况。在这次谈话之前，我们已经说过了你缺勤、不能按时完成工作任务以及工作质量明显下降的问题。

员工：是的，那为什么还要说呢？经理：以你目前的工作表现来看，我想知道你最近是不是在酗酒。我想证实一下自己的猜想。泰德，你知道，我是很尊重你的。但是，你现在的这种状况不能再这么继续下去。

员工：你怎么就能断定我喝酒了呢？我的意思是说，这里的每一人都会因为一些应酬而免不了要喝一些酒，你为什么就偏偏来说我呢？经理：那好吧，其实你最近发生的很多事情都让我感到不明白。在我们一起参加的一些典礼仪式上，我看见你喝了很多的酒。办公室的其他人也看见了，他们也能证实这一点。而联系到我们谈过的其他一些问题，这似乎可以成为你表现不佳的合理解释。员工：哦，但坦白说，我认为你想错了，我根本就没有酗酒的问题。经理：我并没有说过你有酗酒的问题，我不是这方面的专家。我之所以和你谈话，是因为我觉得有必要告诉你我所看到的事实以及我自己对这些事情的看法。对了，公司里有专门处理这些问题的部门，我想你应该和那些部门的人去谈一谈你的情况。员工：我根本没有这样做！你就是在说我是一个喝醉了的酒鬼，你不能把我送到那些部门去！经理：泰德，冷静一些，好好听我说。你当然不用去那些心理咨询部门，但是现在如果没人来帮助你把事情摆平，那你就不能继续在这里工作了。

员工：你是说如果我不去的话，我会丢掉这份工作？经理：不，我的意思是你应该天天按时来上班，在规定的时间内完成布置给你的任务，表现得就像在这里工作的其他人一样正常。如果你可以去那些部门参加心理咨询治疗，就说明你有往那个方向努力的愿望。你看，我是在尽我所能来帮助你，让你能努力克服这些困难，这才给你提出这个建议。我觉得这个建议是非常有意义的。而且，我也相信你是一个有足够勇气来面对现实的人。你应该振作起来面对目前的困难，是不是？

员工：嗯，是的。那好吧。但是你能帮助我保住我的工作吗？经理：泰德，这正是我想做的！你要明白仅仅去参加心理咨询是远远不够的，你还要把自己的工作做好。而去那些部门接受心理咨询可以让你有时间而更容易地把其他事情安排好。你觉得怎么样？员工：是啊。老实说，我很感谢你能一直坚持帮助我。我觉得现在我的确应该把所有的事情安排妥当。亚通网络公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。亚通公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了亚通公司。

案例7：冲突管理亚通公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。

案例7分析思考问题:

1、亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？

2、如何解决亚通公司存在的冲突？

主要冲突与原因：1、亚通公司管理层与中国员工间的冲突（群际冲突）主要原因：①权力与地位②资源缺乏③价值观不同2、各部门之间的冲突。（群际冲突）主要原因：①任务相互依②目标不相容3、胡经理与其下属之间的冲突。（人际冲突）原因：①人格特质②缺乏信任③归因失误案例7分析冲突1的解决方法：管理层应该根据具体的情况合理的设计报酬系统，从新激发员工的积极性，并在人力成本与员工绩效之间取得一个动态平衡。冲突2的解决方法：企业通过信息管理系统来促进信息的流通，让各部门及时得到有用的数据冲突3的解决方法：换人、或把握胡经理的人格特质设计合适的报酬机制来重新吸引并激励胡经理。案例8：压力管理世界化工行业，台塑董事长王永庆在台湾是一个家喻户晓的传奇式人物。他把台湾塑胶集团推进到世界化工工业的前50名。台塑集团取得如此辉煌的成就，是与王永庆善于用人分不开。多年的经营管理实践令王永庆创造出一套科学用人之道，其中最为精辟的是“压力管理”和“奖励管理”两套方法。

王永庆在总结台塑企业的发展过程时说：“如果台湾不是幅员如此狭窄，发展经济深为缺乏资源所苦，台塑企业可以不必这样辛苦地致力于谋求合理化经营就能求得生存及发展的话，我们是否能做到今天的PVC塑胶粉粒及其他二次加工均达世界第一，不能不说是一个疑问。他又说：“研究经济发展的人都知道，为什么工业革