IT支持专员故障解决时效绩效评定表

IT支持专员故障解决时效绩效评定表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分故障响应时效25%首次响应时间首次响应时间越短，得分越高。超过10分钟响应，扣分50%；超过30分钟响应，扣分100%。5故障响应时效25%故障解决时间故障解决时间越短，得分越高。超过1小时解决，扣分50%；超过2小时解决，扣分100%。5故障响应时效25%平均响应时长平均响应时长越短，得分越高。超过30分钟，扣分10%；超过60分钟，扣分20%；超过90分钟，扣分30%。5故障响应时效25%紧急故障响应时间紧急故障响应时间越短，得分越高。超过20分钟响应，扣分50%；超过40分钟响应，扣分100%。5故障响应时效25%非紧急故障响应时间非紧急故障响应时间越短，得分越高。超过40分钟响应，扣分50%；超过1小时响应，扣分100%。5故障解决质量25%故障解决成功率故障解决成功率越高，得分越高。低于90%，扣分10%；低于80%，扣分20%；低于70%，扣分30%。5故障解决质量25%客户满意度客户满意度越高，得分越高。低于80%，扣分10%；低于70%，扣分20%；低于60%，扣分30%。5故障解决质量25%故障复现率故障复现率越低，得分越高。超过10%，扣分10%；超过20%，扣分20%；超过30%，扣分30%。5故障解决质量25%知识库更新及时性知识库更新越及时，得分越高。未及时更新，扣分10%；未更新两次，扣分20%；未更新三次，扣分30%。5故障解决质量25%故障处理规范性故障处理规范性越高，得分越高。出现不规范操作，扣分10%；出现两次不规范操作，扣分20%；出现三次不规范操作，扣分30%。5沟通协作能力20%与客户沟通效率与客户沟通效率越高，得分越高。沟通效率低，扣分10%；沟通不畅，扣分20%；沟通失败，扣分30%。4沟通协作能力20%跨部门协作能力跨部门协作能力越好，得分越高。协作能力差，扣分10%；协作不畅，扣分20%；协作失败，扣分30%。4沟通协作能力20%团队协作精神团队协作精神越积极，得分越高。缺乏团队精神，扣分10%；团队协作差，扣分20%；团队协作失败，扣分30%。4沟通协作能力20%问题反馈及时性问题反馈越及时，得分越高。反馈不及时，扣分10%；反馈错误，扣分20%；反馈缺失，扣分30%。4沟通协作能力20%沟通态度沟通态度越友好，得分越高。态度差，扣分10%；态度恶劣，扣分20%；态度缺失，扣分30%。4自我提升与学习30%专业技能提升专业技能提升越明显，得分越高。未提升，扣分10%；提升不明显，扣分20%；提升一般，扣分30%。6自我提升与学习30%知识更新能力知识更新能力越强，得分越高。未更新，扣分10%；更新不及时，扣分20%；更新不足，扣分30%。6自我提升与学习30%参与培训次数参与培训次数越多，得分越高。未参加，扣分10%；参加次数少，扣分20%；仅参加1次，扣分30%。6自我提升与学习30%技术分享频率技术分享频率越高，得分越高。未分享，扣分10%；分享次数少，扣分20%；仅分享1次，扣分30%。6自我提升与学习30%个人成长计划个人成长计划执行情况越好，得分越高。未制定，扣分10%；执行不力，扣分20%；执行良好，扣分30%。6本考核表旨在对IT支持专员在故障解决时效方面的表现进行综合评定，以下为考核维度及具体指标。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分