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文档简介

呼叫中心客户服务标准与规范协议甲方（以下简称“服务方”）：____________________乙方（以下简称“客户”）：____________________鉴于服务方具备提供呼叫中心客户服务的资质和能力，客户需要服务方提供呼叫中心客户服务，双方经友好协商，达成如下协议：一、服务内容1.1服务方应按照客户要求，提供以下呼叫中心客户服务：（1）电话咨询服务：为客户提供业务咨询、产品介绍、政策解读等服务。（2）业务办理服务：协助客户办理各类业务，如开户、充值、缴费等。（3）投诉处理服务：及时、高效地处理客户投诉，确保客户满意度。二、服务标准2.1接通率：服务方应保证客户来电在规定时间内得到接通，接通率不低于95%。2.2应答时间：服务方应保证客户来电在5秒内得到应答。2.3服务质量：服务方应确保服务人员的专业素养，遵循礼貌、热情、耐心、细致的原则，为客户提供优质服务。2.4投诉处理：服务方应设立专门的投诉处理部门，确保客户投诉在24小时内得到回复，处理结果满意率达90%。三、服务规范3.1服务人员：服务方应招聘具备相关专业知识和技能的服务人员，并对服务人员进行岗前培训。3.2服务态度：服务方要求服务人员保持良好的服务态度，尊重客户，不得出现侮辱、欺骗等行为。3.3保密原则：服务方应遵守国家相关法律法规，对客户信息严格保密。3.4服务记录：服务方应建立完整的服务记录，包括客户来电、业务办理、投诉处理等，以便查询和追溯。四、服务费用4.1客户应按协议约定向服务方支付服务费用。4.2服务费用包括但不限于人工成本、设备折旧、通信费用等。4.3服务费用支付方式及金额由双方另行协商确定。五、保密条款5.1服务方对客户提供的信息负有保密义务，未经客户同意，不得向任何第三方泄露。5.2客户对服务方提供的信息负有保密义务，未经服务方同意，不得向任何第三方泄露。六、违约责任6.1如服务方未达到协议约定的服务标准，客户有权要求服务方进行整改，直至达到要求。6.2如服务方违反保密条款，客户有权要求服务方承担相应的法律责任。6.3如客户未按约定支付服务费用，服务方有权暂停或终止服务。七、协议期限7.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年。八、争议解决8.1如因本协议引起的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同履行地人民法院提起诉讼。九、其他9.1本协议未尽事宜，由双方另行协商解决。9.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：____________________乙方（盖章）：____________________代表人（签字）：______________

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