旅游服务质量评价规范 第 3 部分-主题公园-编制说明

《旅游服务质量评价规范第3部分：主题公园》编制说明《目录一、工作简况 3二、确定标准主要技术内容 4三、主要试验的分析、综述报告 4四、采用国际标准的程序及水平的说明 5五、重大分歧意见的处理过程和依据 5六、贯彻标准的要求和措施建议 5七、其他应予说明的事项 6一、工作简况1、任务来源本文件由华侨城集团旅游研究院提出，由广东省旅游协会归口，文件名称为《旅游服务质量评价规范第3部分：主题公园》，文件由华侨城集团旅游研究院等单位负责起草。文件于2021年4月获得立项，计划完成时间为2021年9月。2、起草单位本文件由华侨城集团旅游研究院负责起草。3、编制背景放眼未来，服务业正在成为推动经济发展的重要力量。在刚刚结束的“十三五”时期，我国服务业一直以高于GDP增速的速度增长，保持着第一大产业地位，占比持续上升，服务业对经济增长的贡献接近60%。从全球横向对比来看，我国服务业还有很大增长空间，是构建双循环格局的重要力量。旅游业是现代服务业的重要组成部分，且已经成为国民经济的战略性支柱产业。主题公园作为一个拥有高频游客接触点，具有一个或多个特定文化旅游主题，为游客有偿提供休闲体验、文化娱乐产品或服务的封闭式园区，是旅游业的重要组成部分。根据2019年全球主题乐园报告，中国区排名前三的华侨城、华强方特和长隆游客量总和超1.4亿人次，且游客年增长率普遍领先于国外其他主题公园。主题公园作为旅游业的重要组成部分，在整体服务业承载经济社会发展重任以及经济高质量发展的背景下，正在经受更高要求的质量考验。根据《2020中国主题公园竞争力评价报告》，从省级层面来看，50家主题公园遍布在25个省、市、自治区，其中又以广东省最多。本标准将作为广东省旅游协会下发的《旅游服务质量评价规范通则》系列标准之一——旅游服务质量评价（主题公园），提升广东省内主题公园整体服务质量提供标准支撑。其中，标准中将融入对于旅游行业发展最新要求，针对不断完善设施设备，丰富文化建设，以加强信息化管理，智慧景区的标准提升服务质量，提升以人为本的服务理念，有效地保障游客在主题公园的游乐质量和游玩体验，作为广东省内各主题公园质量提升的抓手。本标准具有如下的目的和意义：（1）标准紧密结合旅游行业最新趋势要求，提出符合广东省主题公园服务现状的评价内容和评价方式，提升广东省主题公园核心竞争力。目前广东省主题公园数量众多，游客需求旺盛，为提高广东省内主题公园整体服务质量水平，省内亟须一套适应景区现代化发展的标准化服务质量体系引导各主题公园提升服务水平。如经历2020年疫情，整个旅游行业的数字化转型进程加快，主题公园行业也面临着游客消费偏好、游玩形式的变化。主题公园“在线预约、限量错峰”、“在线导览、在线解说”等新的服务模式逐渐出现，线下游乐的线上化辅助功能也将在未来成为游乐园发展的新方向，这对于主题公园的服务流程与服务标准又提出了基于现代化技术背景下的新要求，更是对于主题公园服务质量的评价工作提出了新的要求。为了更好地契合新形势，让主题公园服务评价工作更具紧密结合新的发展要求，以引导主题公园企业更好地满足游客切实需求，为游客提供更安全的游园环境和更优质的服务，有必要根据相关最新趋势要求，制订出台主题公园旅游服务质量评价类的标准，梳理、明晰主题公园的服务管理和服务业务，进一步明确评价主题公园服务质量的关键维度和关键要素，促进主题公园的运营管理和服务质量提升。（2）标准将切实体现旅游行业政策导向，填补广东省地方、团体标准的空白，以更高的评价要求提升广东省主题公园服务质量近年来，国家大力推进文旅产业供给侧改革，深化文旅融合和高质量发展，旅游服务质量提升备受关注。2019年2月，文化和旅游部印发的《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》提到旅游景区应针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。2020年6月，国家发改委明确“新基建”范围，提出“以新发展理念为引领、以技术创新为驱动、以信息网络为基础，面向高质量发展的需要，打造产业升级、融合、创新的基础设施体系”的目标。“新基建”的战略机遇对旅游行业发展意义深远，将有助于促进旅游服务便利化、旅游业态多元化和管理智慧化的全面发展。2020年11月，文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》，提出加快建设智慧旅游景区、完善旅游信息基础设施、创新旅游公共服务模式、加大线上旅游营销力度、加强旅游监管服务、提升旅游治理能力、扶持旅游创新创业、保障旅游数据安全等八项重点任务。文化和旅游部正在修订的《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准中，强化了“人本服务”理念，信息化要求以及对游乐园中的无障碍服务设施、标识指引系统的要求也越来越高。此标准制定出台，将融合行业监管要求，以主题公园服务质量标准为出发点，由点及面，进而探索主题公园的服务质量评价维度、评价要素、评价细则，主题公园服务质量水平提升手段以及主题公园高质量发展路径。同时，本次标准的制订出台也是填补广东省地方、团体标准的空白，为主题公园服务质量评价工作提供权威依据，引领广东省内主题公园产业的高质量发展。4、主要工作过程本文件编制过程中，按照时间顺序，项目立项、成立编制组、收集资料与调研、工作组讨论、内部征求意见等工作环节完成相关编制工作。具体工作过程如下：（1）项目预研，完成立项（2021年3月-4月）华侨城旅游研究院根据《广东省旅游协会关于征集2021年团体标准立项计划的通知》，开展了项目预研工作，通过对国家、行业等主题公园旅游服务的标准、文献的检索和研究，完成了《旅游服务质量评价规范第3部分：主题公园》立项建议书，并提交广东省旅游协会，4月6日，广东省旅游协会就立项事宜回函“广东省旅游协会关于同意《旅游服务质量评价规范第3部分：主题公园》团体标准的立项通知”，经协会立项评审，项目正式获得立项。起草完成协会团体标准框架和草案，形成征求意见稿（2021年5月-8月）华侨城旅游研究院联合锦绣中华、世界之窗、深圳欢乐谷成立团体标准专项工作小组，开展团体标准框架、草案的研制工作，在起草过程中，项目组成员与广东省旅游协会保持密切工作沟通，就标准的框架、草案、编制说明等内容进行了讨论。8月上旬，项目组就标准草案征求主题公园企业意见，根据企业反馈意见修改形成标准征求意见稿。公开征求意见技术审查修改、报批二、确定标准主要技术内容（如技术指标、参数、公式、性能要求、试验方法、检验规则等）的依据，修订标准时，应增加新、旧标准水平的对比本文件规定了主题公园旅游服务质量评价基本原则、服务资源、服务过程、服务结果、可持续发展要素。本文件具体的技术内容参数如下所示：基本原则提出了对主题公园旅游服务质量评价原则。旅游服务资源提出了对服务组织、服务人员、服务环境的具体要求。其中，服务环境还包括对文化主题环境、服务设施、运营安全、环境卫生的具体要求。旅游服务过程提出了对预约服务、闸口服务、售票服务、信息与咨询服务、停车场服务、游乐项目服务、旅游演艺服务、园内交通服务、旅游商品服务和餐饮服务的具体要求。旅游服务提升提出了对服务质量评价监督结果的具体要求。可持续发展要素提出了对社会效益、社会服务、环境保护和保护传承的具体要求。三、主要试验的分析、综述报告近年来，国家相关部委陆续印发了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《旅游景区质量等级的划分与评定》等文件，要求要立足于大众旅游新阶段的特点和规律，聚焦当前旅游服务质量存在的主要问题，加强标准建设工作，提升旅游品质，推动旅游业高质量发展。如何提升旅游服务质量是文旅融合新形势下，旅游从业者需要聚焦的核心问题。本文件在总结主题公园运营经验基础上，根据我国有关政策要求，吸收并借鉴了国内外主题公园最新的管理理念和最佳实践而编制。本标准的编制将引导企业在主题公园的规划建设和运营管理中，不断完善设施设备，丰富文化建设，以加强旅游资源统筹，明确旅游服务过程，增强信息化管理，提升人本服务，有效地保障游客在主题公园的游乐质量和游玩体验。在旅游服务资源统筹方面，本文件明确了服务机制，并规定了服务组织、服务人员、服务环境的具体要求，其中，服务环境还包括对文化主题环境、服务设施、运营安全、环境卫生的具体要求；细化了旅游服务过程要求，规定了相关服务过程要求，包括预约服务、闸口服务、售票服务、信息与咨询服务、停车场服务、游乐项目服务、旅游演艺服务、园内交通服务、旅游商品服务和餐饮服务；明确了旅游服务结果的统筹；并从社会效益、社会服务、环境保护、保护传承方面提出主题公园可持续发展要素的相关规定。四、采用国际标准的程序及水平的说明无。五、重大分歧意见的处理过程和