某足疗店服务质量控制制度

某足疗店服务质量控制制度一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及相关服务行业基础标准，结合本店服务流程复杂、顾客体验敏感、人员流动性大的特点，针对服务不规范、技师技能参差不齐、顾客投诉频发等核心问题，旨在规范服务行为，提升顾客满意度，建立稳定客流渠道，实现服务质量的标准化与持续改进。

1、明确各岗位服务标准与操作规范，减少服务过程中的随意性；

2、建立技师技能等级评定与培训机制，保障服务专业性；

3、完善顾客反馈处理流程，快速响应并解决服务争议。

(二)适用范围：覆盖本店所有前台接待、技师服务、清洁消毒、客户关系等岗位，包括正式员工及兼职技师。顾客特殊需求或特殊情况（如医疗急救）需经店长审批后酌情处理。

1、前台接待人员需严格执行预约管理、迎宾礼仪、信息登记等标准；

2、技师需遵守服务流程、操作规范、卫生要求等标准；

3、清洁消毒人员需按标准执行工具器械清洁与店面环境消杀。

(三)核心原则：坚持顾客至上、服务规范、持续改进原则，结合足疗行业特点补充“手法专业、关怀细致、环境舒适”专项原则。

1、顾客体验为核心衡量标准，服务过程注重细节与个性化；

2、技师操作需符合卫生安全与专业手法要求，避免过度推销；

3、定期复盘服务数据与顾客反馈，动态优化服务标准。

(四)层级与关联：本制度为门店专项管理制度，与《员工手册》《技师考核制度》等关联，冲突时以本制度为准，特殊情况报店长或总经理审批。

1、前台接待负责服务流程的初步执行与监督；

2、技师负责服务内容的核心实施与质量把控；

3、店长负责整体制度的落实与监督考核。

(五)相关概念说明

1、服务标准：指本制度明确的前台接待、技师操作、环境维护等具体要求；

2、顾客反馈：包括顾客评价、投诉建议、满意度调查等所有客观数据。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：本店实行店长负责制，下设前台接待组、技师服务组、清洁消毒组，各组分设组长负责日常管理。店长统筹全店运营，对服务质量负总责。

1、前台接待组负责预约管理、顾客接待、信息记录；

2、技师服务组负责顾客接待后的服务实施，按技师等级分区服务；

3、清洁消毒组负责工具器械与店面环境的专业维护。

(二)决策与职责：店长决策范围包括技师等级评定、服务标准修订、重大投诉处理，需在门店例会（每周一次）上讨论决策。

1、店长审批技师等级晋升需结合服务时长、考核成绩、顾客评价；

2、顾客投诉金额超过200元需报总经理备案。

(三)执行与职责：

1、前台接待组：

(1)预约顾客需在15分钟内完成接待，确认服务项目与技师等级；

(2)顾客信息需录入系统，服务前后核对顾客需求记录；

(3)异常情况（如顾客特殊要求）需第一时间上报店长。

2、技师服务组：

(1)技师需在顾客进门后3分钟内开始服务，手法时长不低于60分钟；

(2)服务中需主动询问顾客感受，按标准推荐增值服务；

(3)工具器械使用后需按流程消毒，个人物品不带入服务区。

3、清洁消毒组：

(1)每日营业前需完成工具器械清洗消毒，使用前检查完好性；

(2)地面、按摩床需每2小时清洁一次，保持无异味；

(3)消毒液配比需严格按说明书执行，记录使用时间。

(四)监督与职责：店长每日抽查服务现场，技师等级评定由店长组织考核小组（含顾客代表）执行，考核结果公示并纳入技师绩效。

1、店长抽查发现服务问题需当场纠正，并记录技师姓名与问题；

2、顾客评价低于3分（5分制）需技师当月考核降级。

(五)协调联动：

1、前台与技师服务组通过服务单交接，顾客需求变更需同步更新；

2、技师发现工具器械异常需立即停用并报清洁消毒组更换；

3、每月召开服务联席会，分析顾客反馈，制定改进措施。

三、服务流程与标准

(一)预约管理：顾客需提前24小时通过电话或微信预约，前台需核对服务项目、技师等级、顾客过敏史等信息。

1、电话预约需记录顾客姓名、联系方式、预约时间、服务需求；

2、紧急预约（当天）需评估技师空档，优先保障顾客体验。

(二)技师分配：根据顾客等级（普通/会员）、服务项目、技师等级匹配分配，特殊需求需优先安排高级技师。

1、普通项目随机分配，会员优先选择前两名技师；

2、高级项目需店长审批技师名单，确保服务匹配度。

(三)服务实施：技师需按《技师操作手册》执行服务，包括卫生准备、手法流程、增值推荐、结账确认等环节。

1、卫生准备：技师需在顾客进门前完成洗手、佩戴手套，工具器械消毒时间不少于5分钟；

2、手法流程：按足疗标准时长执行（普通项目60分钟，高级项目90分钟），手法力度需动态调整；

3、增值推荐：需在服务中自然推荐，顾客拒绝不得强推，单次推荐金额不超过50元。

(四)顾客反馈：服务结束后顾客需填写纸质评价单，或通过微信扫码评价，前台需及时收集并录入系统。

1、评价内容包含服务态度、手法专业度、环境舒适度等3项；

2、顾客投诉需在2小时内响应，4小时内完成初步调查。

(五)异常处理：遇顾客突发不适（如晕厥、疼痛加剧）需立即停止服务，联系急救并上报店长。

1、急救措施：提供休息区、热水，必要时陪同就医；

2、事件记录：需详细记录时间、过程、处理措施，店长审核后存档。

四、技师考核与培训

(一)管理目标与核心指标：设定技师月度考核目标，核心指标包括顾客满意度（不低于4.5分）、服务时长达标率（不低于95%）、工具器械消毒合格率（100%），数据每月统计后公示。

1、顾客满意度通过评价单、微信反馈、投诉率综合计算；

2、服务时长以系统打卡记录为准，特殊情况需店长审批备案。

(二)专业标准与规范：制定技师操作手册，明确手法流程、卫生要求、增值服务推荐标准，标注高风险控制点及防控措施。

1、高风险控制点：手法力度不当（顾客投诉）、工具器械消毒不彻底（检查发现）、过度推销（顾客举报）；

2、防控措施：每日晨会强调手法规范，消毒组每班次抽查工具器械，设立顾客意见箱匿名举报。

(三)管理方法与工具：采用“关键事件记录法”考核技师行为，使用Excel表记录顾客表扬、投诉、服务时长等数据，每月汇总分析。

1、关键事件记录需包含时间、事件、处理结果；

2、Excel表需设置“顾客评价月度汇总”模板，简化数据统计。

五、顾客服务与投诉处理

(一)主流程设计：顾客接待-服务实施-结账确认-评价反馈，各环节责任主体及标准如下。

1、顾客接待：前台10分钟内完成预约确认，核对过敏史；

2、服务实施：技师进房后5分钟内开始服务，手法时长符合标准；

3、结账确认：技师服务结束后核对项目，顾客签字确认；

4、评价反馈：顾客离店前扫码评价，前台30分钟内收集并录入系统。

(二)子流程说明：增值服务推荐、顾客投诉处理为专项子流程。

1、增值推荐：技师按顾客需求推荐，单次金额不超过50元，顾客拒绝不得强推；

2、投诉处理：顾客投诉需2小时内响应，4小时内完成调查，店长审批解决方案。

(三)流程关键控制点：顾客满意度低于3分、投诉金额超过200元为高风险点。

1、满意度低需技师当月考核降级，店长约谈改进；

2、投诉金额高需上报总经理，分析原因修订标准。

(四)流程优化机制：每月召开服务联席会，分析顾客反馈，修订服务标准，优化流程。

1、优化提案需包含问题、改进方案、预期效果；

2、修订标准需经店长审批，公示后执行。

六、工具器械与环境卫生管理

(一)权限设计：前台负责预约登记，技师使用工具器械，清洁组负责消毒管理，店长审批特殊清洁需求。

1、工具器械使用权限：技师凭当日服务单领用，服务结束后交还清洁组；

2、消毒权限：清洁组按标准执行，特殊消毒需求需店长审批。

(二)审批权限标准：工具器械消毒异常、工具器械采购需店长审批，紧急情况可口头报备，次日补办手续。

1、消毒异常需记录时间、原因、处理措施；

2、采购金额超过500元需总经理审批。

(三)授权与代理：清洁组临时人员由组长授权，授权期限不超过1个月，交接时双方签字确认。

1、授权内容：负责工具器械消毒及清洁记录；

2、交接要求：填写简易交接单，记录工具器械状态。

(四)异常审批流程：工具器械损坏、消毒设备故障需加急上报，店长协调维修。

1、加急通道需电话通知维修部，维修完成后清洁组验收；

2、异常情况需记录时间、处理过程、责任人员。

七、监督与改进机制

(一)执行要求与标准：技师需每日晨会学习服务标准，清洁组每班次检查工具器械消毒记录，顾客评价低于3分需技师当月考核降级。

1、晨会内容：当日服务重点、顾客反馈、手法规范；

2、检查标准：工具器械无污渍、消毒液浓度达标、记录完整。

(二)监督机制设计：店长每日抽查服务现场，每周检查工具器械消毒记录，每月进行顾客满意度调查。

1、抽查内容：技师手法时长、卫生准备、顾客沟通；

2、检查范围：工具器械、消毒液、环境清洁度。

(三)检查与审计：每季度进行一次全面检查，检查结果形成报告，明确整改要求及责任人。

1、审计内容：服务标准执行情况、顾客投诉处理结果、工具器械管理记录；

2、整改要求：逾期未整改需罚款，店长承担主要责任。

(四)执行情况报告：每月5日前提交报告，含顾客满意度、投诉数量、整改情况，报告需含核心数据、存在风险、改进建议。

1、核心数据：顾客评价分值、投诉类型分布；

2、改进建议需具体可操作，如“增加老年顾客手法培训”。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：设定技师月度考核，权重分配为顾客满意度40%、服务时长30%、卫生标准20%、增值服务10%，评分标准为90-100分优秀、80-89分良好、70-79分合格，考核对象为所有技师。

1、顾客满意度通过评价单、微信反馈计算，90分以上为优秀；

2、服务时长以系统打卡记录为准，迟到早退每次扣5分。

(二)评估周期与方法：月度考核，每月28日统计上月数据，店长组织考核小组评分，结果公示。

1、考核小组由店长、清洁组组长、随机抽取的技师组成；

2、评分采用百分制，按权重计算最终得分。

(三)问题整改机制：建立“发现-整改-复核-销号”闭环，一般问题整改期限3天，重大问题7天。

1、发现环节：顾客投诉、日常检查发现问题；

2、整改环节：技师或清洁组根据问题类型整改，店长复核合格后销号。

(四)持续改进流程：每季度召开改进会，收集技师、顾客建议，修订服务标准。

1、建议收集通过意见箱、晨会讨论；

2、修订标准需经店长审批，公示后执行。

九、奖惩管理办法

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括顾客表扬、服务创新、考核优秀，类型为口头表扬、奖金50-200元，程序为技师申请、店长审核、公示后发放。

1、口头表扬需记录时间、事由；

2、奖金发放需在当月工资中扣除。

(二)处罚标准与程序：违规行为分一般（如迟到）、较重（如工具消毒不合格）、严重（如顾客投诉金额超500元），处罚等级为警告、罚款50-200元、降级，程序为调查取证、告知、店长审批、执行。

1、调查取证需记录时间、证据；

2、处罚结果需书面通知技师。

(三)申诉与复议：技师对处罚不服可在3日内申请复议，店长组织复核，5个工作日内出具结果。

1、申诉需书面提交理由；

2、复核结果需存档。

十、附则

(一)制度解释权：本制度由店长负责解释。

1、解释内容需符合国家法律法规；

2、争议时以解释为准。

(二)相关索引：本制度与《员工手册》《技师考核制度》关联，条款对应