2026年政府公共服务大厅服务质量提升实施方案

2026年政府公共服务大厅服务质量提升实施方案为深入贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，持续破解群众、企业办事过程中的堵点、难点、痛点问题，推动政府公共服务大厅服务供给从“有没有”向“好不好”转变，切实增强市场主体和群众获得感，结合本地政务服务工作实际，制定本实施方案。一、总体目标以群众满意、企业认可为核心导向，通过一年的集中提升，实现政府公共服务大厅“进驻全、流程优、服务好、效率高、环境佳”的工作目标，2026年底前，实现：依申请政务服务事项进驻公共服务大厅比例100%，政务服务事项按时办结率100%，即办件占比提升至60%以上，承诺件当场办结率提升至85%以上，“零跑动”事项占比提升至80%以上，办事群众满意度达到98%以上，差评整改率达到100%，打造省内一流的政务服务窗口品牌。二、主要任务及推进措施（一）推进窗口功能优化升级，实现政务服务全事项全链条进驻1.深化事项进驻管理。严格落实“应进必进”要求，所有依申请类政务服务事项、公共服务事项全部进驻公共服务大厅办理，严禁“明进暗不进”“窗口收发室”“体外循环”，2026年3月底前完成所有进驻事项梳理核对，对未按要求进驻的事项，由政务服务管理部门责令责任单位限期15天整改，整改不到位的约谈单位主要负责人。2026年6月底前，实现所有部门行政审批权限完整授予窗口首席代表，窗口首席代表月度在岗率不低于95%，窗口审批授权率达到100%，确保一般事项当场审、重点事项优先办，杜绝“窗口接件、回部门审批”的两头跑问题。2.优化窗口分类设置。按照“综合+专业+特色”的原则设置窗口，其中综合受理窗口占比不低于70%，全面推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作模式，打破部门窗口壁垒，实现“一窗受理、集成办理”，群众办事不需要跑多个窗口。保留税务、社保、医保、不动产登记、公积金办理等高频专业服务窗口，满足群众专业化办事需求；统一设置帮办代办窗口、“办不成事”反映窗口、企业服务专窗、特殊群体绿色通道窗口四类特色窗口，每个特色窗口至少配备1名专职工作人员，支持24小时预约，确保特色服务不空档。3.升级窗口硬件配置。2026年5月底前完成所有窗口硬件更新升级，每个办事窗口配备双屏交互显示器，一端展示办理信息供工作人员操作，一端同步显示办理流程、所需材料、办理进度供办事群众监督；所有叫号机、自助终端配备身份证阅读器、健康码核验功能，支持刷码、刷证快速取号，减少排队等待时间；24小时自助服务区实现本级、区县、乡镇三级公共服务大厅全覆盖，自助终端布局覆盖所有高频办事事项，每个县级大厅自助终端数量不少于10台，乡镇大厅不少于2台，安排专人每日早中晚三次巡检，确保设备在线率不低于98%，出现故障1小时内到场维修。（二）实施窗口人员能力提升工程，打造专业化政务服务队伍1.严格人员在岗管理。所有窗口工作人员实行定岗定责，全面推行AB岗互补制度，确保工作时段每个窗口至少有1名工作人员在岗，工作人员因事暂时离岗时长不得超过15分钟，离岗必须摆放“暂时离岗、请稍候”提示牌，标注返回时间及联系电话，严禁出现空岗无人接待情况。窗口工作人员年度在岗率不低于98%，派驻部门不得随意抽调窗口工作人员承担非政务服务工作，确需抽调的，必须提前3个工作日向政务服务管理部门报备，安排符合资质的顶岗人员，顶岗人员经业务培训考核合格后方可上岗。2.强化常态化业务培训。建立“月度集训、季度比武、年度考核”的培训体系，每月至少组织1次全员集中培训，培训内容涵盖政务服务规范、业务办理流程、数字化系统操作、服务礼仪、沟通技巧等，每人年度累计培训时长不低于40学时；每季度组织一次业务技能比武，设置知识问答、实际操作、群众模拟办事三个环节，对排名靠前的工作人员给予绩效奖励，排名靠后的组织一周补训，补训不合格的调整出窗口；新入职窗口工作人员必须经过不少于5天的岗前培训，考核合格后方可上岗，不合格的不得进入窗口岗位。3.完善激励约束机制。将群众评价纳入窗口工作人员绩效考核，群众评价占绩效考核权重不低于60%，每月开展“星级窗口”“星级服务标兵”评选，获评星级的窗口，工作人员绩效工资上浮15%，获评星级服务标兵的，优先推荐参加职称评定、职务晋升；年度群众满意度低于90%的工作人员，取消年度评优资格，一年内累计3次获得差评且核实为服务责任的，调整出窗口岗位，由原单位安排其他工作。4.建强专职帮办代办队伍。每个县级公共服务大厅配备不少于5名专职帮办代办人员，乡镇大厅配备不少于1名专职人员，针对重点投资项目、老年人、残疾人、孕妇等特殊群体提供免费上门帮办、预约代办服务，县级大厅年度帮办代办服务量不低于200人次，帮办代办全程不收取任何费用，所有帮办代办事项建立服务台账，群众回访满意度不低于99%。（三）推进服务流程标准化便利化，压缩办事时长提升办理效率1.严格落实基础服务制度。全面落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制，首问责任人对群众咨询、申请的事项，属于自己职责范围的当场办理，不属于自己职责范围的，引导到对应窗口，对接给对应工作人员，严禁一推了之；一次性告知申请人办事所需全部材料、办理流程，不得分多次索要材料，每出现1次未一次性告知问题，扣除窗口考核分1分，纳入月度绩效考核；所有事项严格公示办理时限，承诺件必须在公示时限内办结，超期未办结的按超时问责处理。2.深化容缺受理和告知承诺制。2026年4月底前完成容缺受理事项清单更新，实现所有可以容缺的事项100%纳入清单管理，非核心申请材料缺失的，申请人签订容缺承诺书后即可先行受理审核，补件时限放宽至15个工作日，不影响办理进度；扩大告知承诺制实施范围，2026年底前，实行告知承诺制的政务服务事项占比不低于40%，申请人符合条件签订承诺后即可直接办理，不需要提交相关证明材料，切实减少证明材料提交。3.拓展延时错时预约服务。全面推行工作日延时服务，工作日午休时间（12:00-14:00）保留不少于30%的窗口开放，满足上班族办事需求，避免群众请假办事；周末及法定节假日全面实行预约办理服务，申请人提前1天通过线上线下渠道预约，预约响应率达到100%，按预约时间安排工作人员受理，不需要工作日请假；针对老弱病残孕等特殊群体开辟绿色通道，绿色通道事项办理时限在法定时限基础上压缩50%以上，优先受理、优先审核、优先出件。4.完善“办不成事”反映处理机制。“办不成事”反映窗口专门受理群众企业多次跑仍办不成、部门推诿扯皮、超期未办结、对办理结果不满意的事项，建立“受理-分流-办理-反馈-回访”闭环管理机制，一般事项3个工作日内办结反馈，复杂事项7个工作日内办结反馈，全年办结率达到100%，所有受理台账留存不少于3年，每月对反映问题进行梳理汇总，针对共性问题优化办事流程，从根源上减少“办不成事”问题。（四）推进数字化服务升级，提升智慧办事体验1.推广扫码办事全场景应用。2026年6月底前，实现所有政务服务事项扫码办事全覆盖，办事群众扫描窗口二维码即可获取办事指南、下载申请表格、查询办理进度、进行服务评价，不需要反复咨询、取纸质材料，切实提升办事效率。2.深化“一件事一次办”改革。2026年底前，将“一件事一次办”事项拓展到200项以上，覆盖企业开办、企业注销、项目开工、不动产交易、新生儿出生、入学、退休、户口迁移、结婚生育等高频办事场景，每个“一件事”整合申请表单，合并办理环节，实现“一表填写、一窗受理、一次办结”，平均办理时限较改革前压缩80%以上，平均跑动次数不超过0.2次。3.扩大跨区域通办范围。持续深化跨省通办、省内通办，2026年底前，实现跨省通办事项不少于300项，覆盖社保医保转移、不动产登记、营业执照办理、公积金异地贷款、出入境证件办理等高频需求，跨省通办事项全程网办率不低于90%，不需要群众异地跑动。4.深化电子证照共享应用。2026年底前，实现身份证、营业执照、不动产权证、结婚证、驾驶证、行驶证、户口本、毕业证、学位证、出生医学证明、职称证、食品经营许可证、不动产权证等13类高频电子证照在大厅所有办事场景应用覆盖率100%，办事群众携带手机即可亮证办理，不需要提交纸质证照复印件，实现“一证通办”，电子证照实际使用率不低于95%。（五）完善监督评价机制，强化服务质量闭环管理1.深化“好差评”制度落实。实现所有办事事项“一事一评、一次一评”，评价覆盖率达到100%，所有评价结果实时公开，建立差评快速整改机制，收到差评后2个工作日内完成核实整改，向差评申请人反馈整改结果，差评整改率、回访率均达到100%，全年差评回访满意度不低于95%。2.强化日常巡查监督。实行大厅值班领导制度，每日安排1名政务服务管理部门领导带班巡查，每日巡查不少于2次，重点检查窗口人员在岗情况、服务规范、环境卫生，发现问题当场责令整改，建立巡查台账，每月通报巡查发现问题，对累计3次出现问题的窗口，约谈窗口负责人。3.畅通群众投诉渠道。在大厅显眼位置设置投诉意见箱，公布24小时投诉电话，安排专人每日查看投诉信息，收到投诉后1个工作日内联系投诉人，5个工作日内办结反馈，投诉办结率达到100%，每半年组织一次办事群众满意度抽样调查，抽样样本量不低于200份，对满意度低于95%的窗口，责令15天内整改，整改不到位的调整窗口负责人。（六）升级便民配套设施，打造舒适办事环境1.完善基础便民配套。公共服务大厅全面实现免费公共WiFi覆盖，WiFi无广告弹窗，网速满足办事需求；设置免费复印打印区，每个县级大厅配备不少于2台免费复印打印设备，乡镇大厅不少于1台，耗材保障到位，为办事群众提供免费复印打印服务；设置休息等候区，配备舒适座椅、冷热饮水设备，满足群众等候需求；设置母婴室，面积不小于10平方米，配备尿布台、洗手池、婴儿座椅、消毒用品，满足母婴需求；设置无障碍通道、无障碍卫生间，无障碍通道坡度不大于1:12，宽度不小于1.2米，满足轮椅通行需求；配备轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱，免费供群众使用，每个县级大厅不少于2台轮椅、不少于5副老花镜，应急医药箱每季度更新一次常用药品。2.解决办事停车难问题。由政务服务管理部门协调大厅周边公共停车场、机关事业单位停车场，为办事群众提供工作日办事时段2小时免费停车优惠，办事群众凭当日办事取号凭证即可享受，切实降低办事成本。3.规范大厅环境管理。落实全面禁烟要求，仅在室外划定专门吸烟区，大厅室内全面禁烟，每日安排专人清洁大厅公共区域，保持环境整洁卫生，标识标牌清晰统一，所有窗口工作人员统一着装，佩戴工作牌，规范服务形象。三、保障措施（一）加强组织领导。成立由政务服务管理部门主要负责人任组长，各进驻部门分管负责人为成员的公共服务大厅服务质量提升工作领导小组，每月召开一次工作调度会，通报任务推进进度，协调解决推进过程中的问题，每个任务明确责任单位、责任人、完成时限，确保各项任务按时落地。（二）强化经费保障。将公共服务大厅硬件升级、人员培训、配套设施建设、免费服务补贴等所需经费纳入本级财政年度预算，2026年专项提升经费按大厅实际使用面积每平方米15