IT服务支持响应速度与问题解决能力绩效考评表_第1页
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IT服务支持响应速度与问题解决能力绩效考评表工号姓名年龄部门岗位名称入职日期试用期预转正日期考勤记录□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天核心业绩（30%）30%服务响应时效按实际响应时间计算，响应时间越短得分越高，超时则扣分核心业绩（30%）30%问题解决效率按实际解决时间计算，解决时间越短得分越高，超时则扣分核心业绩（30%）30%服务覆盖率按实际处理率计算，处理率越高得分越高，未处理则扣分核心业绩（30%）30%服务满意度根据客户反馈评分，评分越高得分越高，评分越低扣分核心业绩（30%）30%服务闭环率按实际闭环处理率计算，闭环率越高得分越高，未闭环则扣分服务效率（25%）25%工单处理时效按实际处理时间计算，处理时间越短得分越高，超时则扣分服务效率（25%）25%工单处理准确率按实际处理正确率计算，正确率越高得分越高，错误则扣分服务效率（25%）25%工单转派率按实际转派率计算，转派率越高得分越高，未转派则扣分服务效率（25%）25%工单退回率按实际退回率计算，退回率越低得分越高，退回则扣分服务效率（25%）25%工单处理完成率按实际完成率计算，完成率越高得分越高，未完成则扣分问题解决能力（20%）20%问题解决准确率按实际解决正确率计算，正确率越高得分越高，错误则扣分问题解决能力（20%）20%问题解决效率按实际解决时间计算，解决时间越短得分越高，超时则扣分问题解决能力（20%）20%问题解决闭环率按实际闭环处理率计算，闭环率越高得分越高，未闭环则扣分问题解决能力（20%）20%问题解决满意度根据客户反馈评分，评分越高得分越高，评分越低扣分问题解决能力（20%）20%问题解决复盘率按实际复盘率计算，复盘率越高得分越高，未复盘则扣分客户满意度（15%）15%客户满意度评分根据客户反馈评分，评分越高得分越高，评分越低扣分客户满意度（15%）15%客户投诉率按实际投诉率计算，投诉率越低得分越高，投诉则扣分客户满意度（15%）15%客户反馈及时率按实际反馈及时率计算，及时率越高得分越高，未及时则扣分客户满意度（15%）15%客户满意度提升率按实际满意度提升率计算，提升率越高得分越高，未提升则扣分客户满意度（15%）15%客户满意度复盘率按实际复盘率计算，复盘率越高得分越高，未复盘则扣分本考核表用于评估IT服务支持岗位员工在响应速度和问题解决能力方面的表现，涵盖核心业绩、服务效率、问题解决能力、客户满意度等维度。考核内容具体、可衡量，权重合理，分值分配科学。审批意见部门意见签字：日期：人事部意见签字：

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