（正式版）DB31∕T 686-2013 《证券业窗口服务质量规范》

证券业窗口服务质量规范2013-03-26发布2013-07-01实施上海市质量技术监督局发布 I 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 15管理要求 66服务质量监督和评价 7附录A(资料性附录)证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法 8参考文献 I本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由上海市金融系统精神文明建设委员会办公室、中国证监会上海监管局提出。本标准参加起草单位：海通证券股份有限公司、国泰君安证券股份有限公司、申银万国证券股份有任公司、中国银河证券股份有限公司上海分公司、广发证券股份有限公司上海分公司、国信证券股份有限公司上海分公司。1证券业窗口服务质量规范本标准规定了证券业窗口服务的服务要求、管理要求和服务质量监督评价要求。本标准适用于上海市行政区内提供证券窗口服务的证券经营机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南DB31/329.3重点单位重要部位安全技术防范系统要求第3部分：金融营业场所DB31/T457.7公共场所英文译写规范第7部分：金融3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。证券窗口服务securitiescustomerservices由证券主管机关依法批准设立的证券经营机构，按照投资者要求，通过现场或非现场的方式，提供适当性服务suitabilityservice行理性投资引导和给予必要风险提示的服务。4服务要求4.1互联网与移动通讯证券服务4.1.1通用要求采用双重或多重认证手段，保障客户交易安全。客户的注册与取消应便捷。确保服务网络系统通畅快捷，系统日常维护如影响正常服务提供，应提前公示。24.1.2网上证券服务服务功能.1提供多种网上证券客户端供选择。.3建立投.4提供互动交流渠道和在线咨询。.5对营销人员、投资顾问等人员资格进行公示。服务安全.1告知服务网站准确网址，登录途径安全可靠。.2网上交易系统采用至少两家通讯运营商的线路，两套交易和行情主站。.3建立防篡改系统，定期对网站程序代码进行全面检查和评估。.4实施确认机制，确保客户获得正确的客户端软件。服务便利.1注册信息可自助更新。.2提供电子邮箱、客户服务热线等即时信息反馈渠道。.3服务网站网址应便于记忆，提供多种登录方式，方便快捷。4.1.3移动通讯证券服务服务功能.1提供多种移动证券客户端供客户选择。等功能。.4栏目设置和排版适合移动终端阅读。服务安全.1提供客户下载软件的途径应合法和唯一。服务便利.1客户端应支持各类主流移动终端，易于安装和使用。.2提供客户端即时信息反馈功能。4.2电话证券服务4.2.1服务功能提供24小时电话服务，设置语音自助服务和人工服务等服务方式。34.2.2服务安全所有呼人、呼出电话应全程录音并预先告知客户，通话录音可检索、定期备份，并至少保存三个月。与客户账户信息相关的操作，应先验证客户身份，再根据需要和授权查看账户信息。电话挂机后，系统应自动中断客户账户信息查询操作。4.2.3服务人员使用统一规范的服务程序和用语。熟悉业务知识，准确解答客户询问，提供有效解决方案或合理建议。4.2.4服务效率电话自助服务线路数量与客户数量配比应适宜。交易时段内，呼入电话平均接通率不低于85%,人工接听客户来电应在铃响三声或10s内接听。语音自助服务功能菜单层次合理，到达常用服务项目宜控制在三个层次内。电话服务不宜播放商业广告，设置广告自动播放功能的，应允许客户随时中止播放。设置等候提示和音乐，避免让客户无声等待或系统自动中断服务。应在承诺时限内回电客户。4.3营业场所证券服务4.3.1营业场所营业场所具备以下功能：.1配置所属经营机构的统一标志、场所名称标志牌和营业时间牌。.3相关宣传资料有序张贴或摆放，不影响视线和通道畅通。.4营业场所出入口保持通行顺畅，设置无障碍通道或提供其他无障碍措施。4.3.2设施设备基本配置.1配置与营业场所服务功能相匹配的服务设施设备。.2客户流量大的营业场所，设置排队叫号系统。.4服务设备具备安全提示和操作指南。维护保养4.3.3服务过程营业时间.1营业时间应合理设置并明示。.2不无故中断或提前结束营业，服务准备和结束工作应在明示的营业时间外进行。.3午间休息时段至少有一个柜面窗口对外服务。服务人员.1仪容仪表整洁端庄，统一着装，佩戴或放置便于客户识别的统一服务标牌。.4业务说明或告知通俗易懂。服务便利.5为残障人士提供服务协助。54.4适当性服务4.4.1风险承受力评估对投资者的风险承受能力进行评估，并后续跟踪。将风险评估结果告知投资者。根据投资者风险承受力及意愿，提供适宜的产品、服务供选择。应基于风险评估结果，对需要帮助的投资者选择产品或服务给予建议和协助。4.4.2风险揭示向投资者明示所提供产品、服务的风险特征，特定交易业务应根据相关要求与客户签订风险揭示协议。提供市场风险提示和各类业务、服务合同的相关条款解释。4.4.3投资知识宣传定期向投资者传播投资理财引导和证券专业知识。投资知识传播渠道包括宣传媒体、通讯工具、举办投资理财讲座以及在营业场所设置投资者教育园地等。4.4.4投资者回访根据投资者的风险特点，采取不同的回访方式。回访内容宜涵盖服务流程、服务产品、交易系统及其他服务。回访过程应确保投资者信息保密。建立有效机制及制度，监督回访。4.5投诉管理建立客户投诉处理制度，定期评估和改进。4.5.2投诉受理公示投诉渠道以及投诉处理流程和方法。遇客户上门投诉或业务受理发生争议时，由专人负责受理。4.5.3投诉处理客户投诉及处理结果应有记录。遇投诉人对处理结果不满意，应耐心倾听和解释，承诺作后续处理，并及时告知后续处理结果或其他投诉纠纷处理渠道。收集分析客户投诉处理信息，识别问题产生的原因，采取纠正和预防措施。客户投诉处理完毕后，进行100%回访。64.5.4处理时效接到投诉后，在约定时间内回应投诉人，给出确认告知。需作初步评估的，回应最迟不超过接到投诉之日起5个工作日；回应时说明负责受理相关投诉的人员或部门的联系方式。及时处理客户投诉，向投诉人提供最终处理结果答复不应超过30日(自接到投诉之日起)。特殊情况需要适当延期的，应告知延期理由和答复时限承诺，最长时限不应超过90日(自接到投诉之日起)。5管理要求5.1人员管理5.1.1根据服务功能和营业规模设置服务岗位、配置服务人员。5.1.2服务人员经过岗位技能与业务知识培训合格，取得相应证券执业资格后，持证上岗。5.1.3从事专项业务服务人员，还应具备相关专项业务从业资格。5.2信息管理5.2.1信息提供按照信息类别、及时更新服务信息，定期清理过期信息资料。5.2.2信息安全建立管理制度和规范，完善客户资料，实施客户信息查阅授权与审批制度。客户信息应通过合法途径获得。对客户信息和资料保密，未经客户同意不擅作他用。5.3风险管理5.3.1服务安全遵循诚信服务原则，履行服务承诺。明确从业人员的行为准则，规范服务和经营行为。5.3.2应急处置根据窗口服务特点，建立相应的应急预案和响应机制。定期进行应急处置方案演练，增强应对突发事件的能力。和安抚投资者。76服务质量监督和评价6.1监督与评价方法6.1.1证券经营机构应定期进行服务质量测评，包括机构自我测评、客户测评或第三方测评。6.2评价指标6.2.1建立评价指标体系，对机构服务质量进行综合测评。6.2.2评价指标包括(但不限于)以下内容：——服务信息公示率；——承诺兑现率；——服务规范达标率；——现场服务设施完好率；——信息系统重大故障率；——风险提示覆盖率；——投资者回访率；——投诉处理及时率；——电话服务水平；——客户满意度。6.2.3评价指标的含义、设置目的及计算方法参见附录A。客户满意度测评符合GB/T19038—2009的要求。证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法表A.1给出了提供证券窗口服务的经营机构评价其服务质量时可供参考的评价指标及其计算方法。不同规模、类型、功能的机构可根据自身特点确定合适的服务质量评价指标及其计算方法。表A.1证券业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法指标名称指标含义设置目的计算方法服务信息公示率实际信息公示的件数，占行业规定需公示的信息件数的百分比考察是否符合经营规定要求，保证客户对营业部经营情况、人员情况、业务信息、定价情况的及时了解，公示信息内容全面、有效，方便客户查阅承诺兑现率行业规定的承诺内容，在有效时间内兑现的数量，占行业规定数量的百分比考察证券经营机构在服务承诺时间内完成相关服务的能力水平服务规范达标率达到证券行业服务规范的服务件数，占证券服务总件数的百分比调查证券业服务人员服务质量规范程度，考察满足客户需求的服务能力和水平现场服务设施完好率证券经营场所环境、设施设备、标识等服务设施完好的个数占总数的百分比考察证券经营场所环境、设施设备、指标名称指标含义设置目的计算方法信息系统重大故障率证券经营机构运营中使用的信息系统服务设施出现重大故障的次数占信息系统受理业务总数的百分比考察证券经营机构信息服务能力水券等，发生对客户资产造成重大损失、社会影响较大的重大故障的次数风险提示覆盖率证券业务受理时告知客户相关风险的件数，占受理证券业务总件数的百分比考察组织对证券服务风险防范和风险提示的重视程度和处理能力投资者回访率对投资者进行回访的件数占受理证券业务总件数的百分比考察组织对证券投资者及其相关业务内容的重视程度时率在规定时间内完成的证券服务投诉处理的件数，占受理证券服务投诉总件数的百分比考察组织对证券服务投诉的重视程度和处理能力电话服务水平请求次数占人工服务请求总数的百分比，和交互式语音应答系统的接通次数占进人自动呼叫分配设备的呼叫总数的百分比考察电话服务满足服务请求的能力电话服务水平=客户满意度通过调查得到的客户对证券业窗口服务质量的总体评价了解客户对证券业窗口服务满足其要求的程度[1]证券公司监督管理条例(中华人民共和国国务院令第522号)[2]DB31/T511—2010热线电话服务质量规范[3]证券交易委托代理协议指引(中证协发〔2007〕144号)[4]证券公司证券营业部信息技术指引(中证协发〔2012〕228号)[5]证券公司投资者适当性制度指引(中证协发〔2012〕248号)[7]证券投资顾