网约车客运管理办法

网约车客运管理办法第一条本办法适用于在中华人民共和国境内从事网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营服务、管理及相关活动的平台企业、车辆、驾驶员和乘客。本办法所称网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。第二条从事网约车经营的平台企业（以下简称网约车平台）应当依法取得《网络预约出租汽车经营许可证》，并在许可范围内开展经营活动。平台企业应当在服务所在地设置与经营规模相适应的服务机构，配备安全管理人员、投诉处理人员等专职管理人员，确保线下服务能力与线上规模相匹配。第三条网约车平台承担承运人责任，应当依法保障乘客合法权益。平台需建立健全安全生产管理制度，制定服务标准和流程，明确驾驶员、车辆管理责任边界，确保经营服务全过程可追溯。平台与驾驶员签订的协议应当明确双方权利义务，不得通过不合理协议条款规避安全责任或损害驾驶员合法权益。第四条网约车车辆应当符合以下条件：（一）7座及以下乘用车；（二）车辆初次注册登记时的实际购置价格及车辆购置税总计不低于当地巡游出租汽车车辆购置成本的1.2倍（具体标准由设区的市级交通运输主管部门根据本地实际确定并公布）；（三）车辆轴距、排量等技术参数符合本地要求（具体参数由设区的市级交通运输主管部门制定）；（四）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置；（五）车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，定期进行安全技术检验和维护保养；（六）已投保营业性交强险、第三者责任险和承运人责任险，其中承运人责任险每座赔付限额不低于40万元。第五条网约车驾驶员应当符合以下条件：（一）取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；（二）无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；（三）无暴力犯罪记录；（四）年龄不超过65周岁，身体健康状况符合从事运营服务的要求；（五）通过设区的市级交通运输主管部门组织的网约车驾驶员从业资格考试，取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。第六条网约车平台应当严格履行车辆和驾驶员准入审核义务。对申请加入平台的车辆，应当核查机动车行驶证、车辆登记证、保险凭证、卫星定位装置安装证明等材料；对申请加入的驾驶员，应当核查驾驶证、从业资格证、无犯罪记录证明、体检报告等材料。审核通过后，平台需将车辆和驾驶员信息向服务所在地交通运输主管部门备案，并实时更新动态信息。第七条网约车平台应当建立车辆和驾驶员动态管理制度。对已接入平台的车辆，应当每6个月核查一次安全技术检验情况、保险状态；对驾驶员，应当每年度核查一次从业资格证有效性、交通违法记录、安全驾驶记录。发现车辆或驾驶员不再符合准入条件的，平台应当立即终止其服务，并向相关部门报告。第八条网约车运营服务应当遵守以下规范：（一）驾驶员接单后应当及时与乘客确认上车时间、地点，因故无法接单的应当提前告知乘客并协助取消订单；（二）运营过程中应当按照合理路线或乘客指定路线行驶，不得绕道行驶；确需绕道的，应当向乘客说明理由并征得同意；（三）保持车辆清洁卫生，车内设施设备完好，空调、音响等设施正常使用；（四）驾驶员应当文明服务，遵守交通规则，不得途中甩客、故意绕道、强行拼客，不得向乘客索要额外费用；（五）乘客上车后，驾驶员应当启动卫星定位装置，如实记录行程信息，行程结束后向乘客提供电子或纸质出租汽车发票。第九条网约车平台应当通过技术手段对运营服务进行全程监控。监控内容包括车辆位置、行驶路线、行驶速度、载客状态等，监控数据保存期限不得少于6个月。平台应当建立异常情况自动预警机制，发现车辆长时间停滞、偏离合理路线、紧急报警等情况时，应当立即采取干预措施，并向公安机关报告。第十条网约车平台应当建立健全乘客投诉处理机制。设置专门的投诉受理渠道（包括电话、网络等），明确投诉处理流程和时限（投诉受理后应当在24小时内响应，7个工作日内处理完毕并反馈结果）。对乘客投诉的驾驶员服务质量问题，平台应当进行调查核实，经查证属实的，应当对驾驶员采取警告、暂停接单、终止合作等处理措施；对涉及安全隐患的投诉，应当立即停止相关车辆或驾驶员运营，并配合有关部门调查。第十一条网约车平台应当保障乘客个人信息安全。收集、使用乘客个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经乘客同意。平台不得过度收集乘客信息，不得将乘客个人信息用于与网约车经营无关的用途，不得泄露、出售或非法向他人提供乘客个人信息。平台应当采取技术措施和其他必要措施，确保乘客个人信息安全，防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生乘客个人信息泄露、毁损、丢失的情况时，应当立即采取补救措施，并向有关主管部门报告。第十二条网约车平台应当合理确定计程计价方式，实行明码标价。计价规则应当提前向社会公布，调整计价规则时应当提前15日向社会公示，并向服务所在地交通运输主管部门备案。平台不得利用大数据分析等技术手段实施价格歧视，不得通过低价倾销、哄抬价格等方式扰乱市场秩序。第十三条交通运输主管部门负责网约车的行政许可和监督管理工作，应当建立网约车监管信息平台，与网约车平台实现数据互联互通。监管信息平台应当采集网约车平台的车辆和驾驶员基础信息、运营数据、交易记录、投诉处理等信息，用于日常监管、服务质量评价和行业分析。第十四条公安机关应当依法维护网约车运营秩序，对网约车平台、车辆和驾驶员的安全防范措施进行监督检查，依法查处涉及网约车的违法犯罪行为。市场监管部门应当加强对网约车平台价格行为的监管，依法查处价格违法、不正当竞争等行为。通信管理部门应当依法对网约车平台的互联网信息服务进行监督管理，配合相关部门查处利用网络服务从事违法违规经营活动的行为。第十五条建立网约车服务质量评价体系。评价内容包括平台企业的运营管理、安全保障、投诉处理、乘客满意度等方面，以及驾驶员的服务态度、行车安全、遵守规则等方面。服务质量评价结果应当向社会公开，并作为平台企业延续经营许可、驾驶员从业资格注册的重要依据。对评价结果不合格的平台企业，交通运输主管部门应当责令限期整改；整改后仍不合格的，依法吊销其经营许可证。第十六条任何单位和个人有权对网约车经营服务中的违法违规行为进行举报。交通运输主管部门应当建立举报受理和处理机制，公开举报电话、邮箱等渠道，对举报事项及时调查核实，对查证属实的举报给予举报人适当奖励（具体奖励办法由设区的市级交通运输主管部门制定）。第十七条网约车平台违反本办法规定，有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令限期改正，处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，依法吊销其经营许可证：（一）未取得经营许可，擅自从事网约车经营活动的；（二）未按照规定维护和检测车辆的；（三）未按照规定提供服务质量保障、乘客投诉处理等服务的；（四）未履行信息安全保护义务，导致乘客个人信息泄露、毁损、丢失的；（五）利用大数据分析等技术手段实施价格歧视的。第十八条网约车驾驶员违反本办法规定，有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，处200元以上2000元以下罚款；情节严重的，对其从业资格证予以记分直至吊销：（一）未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围从事网约车经营服务的；（二）途中甩客或者故意绕道行驶的；（三）向乘客索要额外费用的；（四）未按照规定使用文明用语，服务态度恶劣的；（五）未按照规定维护车辆卫生和设施设备的