电信行业技术支持主管客户服务KPI考核表_第1页
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文档简介

电信行业技术支持主管客户服务KPI考核表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分客户满意度30%客户投诉处理及时率及时响应客户投诉，确保在规定时间内解决问题，提升客户满意度。30客户满意度30%客户满意度调查得分定期进行客户满意度调查，得分需达到90分以上，反映客户对服务的整体满意。25客户满意度30%客户回访满意度对处理过的客户进行回访，确保客户对处理结果满意，提高客户忠诚度。20客户满意度30%客户服务知识掌握度掌握足够的客户服务知识，能够准确解答客户问题，提升服务质量。15客户满意度30%客户信息保护能力严格遵守客户信息保护规定，确保客户信息安全，提升企业信誉。10服务效率25%问题解决平均时长缩短问题解决时间，提高服务效率，减少客户等待时间。20服务效率25%工单处理完成率确保所有工单在规定时间内得到处理，提高服务响应速度。20服务效率25%跨部门协作效率与相关部门高效协作，确保客户问题得到及时解决。15服务效率25%客户咨询响应速度快速响应客户咨询，提供及时的服务。15服务效率25%服务流程优化建议采纳率提出的服务流程优化建议被采纳的比例，提升服务流程的合理性。10团队管理20%团队成员满意度团队成员对团队管理的满意度，反映团队工作氛围。15团队管理20%团队成员技能提升团队成员技能水平的提升情况，反映团队成长。15团队管理20%团队目标达成率团队达成年度目标的程度，反映团队协作能力。15团队管理20%团队培训参与度团队成员参与培训的积极性，反映团队持续学习的态度。15团队管理20%团队内部沟通质量团队内部沟通的质量，反映团队协作效率。10自我提升与职业发展25%个人技能提升个人专业技能的提升情况，反映个人职业发展。20自我提升与职业发展25%知识分享与团队贡献分享专业知识和经验，为团队发展贡献力量。15自我提升与职业发展25%职业认证获取获取相关职业认证，提升个人专业能力和市场竞争力。15自我提升与职业发展25%参与行业活动积极参与行业交流活动，拓宽视野，提升个人影响力。15自我提升与职业发展25%工作计划与总结撰写定期撰写工作计划与总结，提升工作条理性和计划性。15本考核表旨在全面评估电信行业技术支持主管在客户服务方面的绩效表现，以下各维度及指标的具体说明将作为考核的依据。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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