旅游公司旅行社计调部导游岗位绩效考评表

旅游公司旅行社计调部导游岗位绩效考评表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分专业能力25%行程安排准确性准确率90%以上，行程安排合理，无重大遗漏或错误；准确率80%-90%，行程安排基本合理，有少量遗漏或错误；准确率80%以下，行程安排不合理，存在重大遗漏或错误。5专业能力25%知识储备丰富度对旅游目的地文化、历史、风俗等方面知识掌握全面，能够流利解答客户问题；对部分目的地知识了解，能够回答常见问题；对目的地知识了解有限，只能回答简单问题。5专业能力25%应急处理能力能够迅速、合理地处理突发状况，确保团队安全和行程顺利进行；能够处理部分突发状况，但处理效果一般；无法有效处理突发状况，导致团队安全和行程受到影响。5专业能力25%导游技能运用导游技能运用熟练，讲解生动，能够吸引游客兴趣；导游技能运用基本熟练，讲解较为生动；导游技能运用不够熟练，讲解缺乏吸引力。5专业能力25%团队协作与团队成员协作良好，能够主动承担责任，共同完成任务；与团队成员协作尚可，有部分责任推诿现象；与团队成员协作较差，存在明显的责任推诿。5服务态度20%微笑服务始终保持微笑，态度友好，给客户留下良好印象；微笑服务基本到位，态度尚可；微笑服务不到位，态度较差。5服务态度20%耐心解答耐心解答客户问题，不厌其烦，客户满意度高；耐心解答客户问题，但有时显得不耐烦；不耐烦地回答客户问题，导致客户不满。5服务态度20%应变能力能够根据客户需求调整服务方式，满足客户个性化需求；能够根据客户需求调整服务方式，但效果一般；无法根据客户需求调整服务方式，服务效果差。5服务态度20%客户满意度客户满意度达到90%以上，对导游服务表示满意；客户满意度在80%-90%，对导游服务基本满意；客户满意度低于80%，对导游服务不满意。5服务态度20%投诉处理能够妥善处理客户投诉，解决问题满意；能够处理部分客户投诉，但效果一般；无法有效处理客户投诉，导致问题无法解决。5客户满意度25%行程满意度客户对行程安排满意度达到90%以上，认为行程安排合理；客户对行程安排满意度在80%-90%，认为行程安排基本合理；客户对行程安排满意度低于80%，认为行程安排不合理。5客户满意度25%导游服务满意度客户对导游服务满意度达到90%以上，认为导游服务满意；客户对导游服务满意度在80%-90%，认为导游服务尚可；客户对导游服务满意度低于80%，认为导游服务不满意。5客户满意度25%住宿满意度客户对住宿满意度达到90%以上，认为住宿条件满意；客户对住宿满意度在80%-90%，认为住宿条件基本满意；客户对住宿满意度低于80%，认为住宿条件不满意。5客户满意度25%餐饮满意度客户对餐饮满意度达到90%以上，认为餐饮质量满意；客户对餐饮满意度在80%-90%，认为餐饮质量尚可；客户对餐饮满意度低于80%，认为餐饮质量不满意。5客户满意度25%整体满意度客户对整体旅行满意度达到90%以上，认为旅行体验满意；客户对整体旅行满意度在80%-90%，认为旅行体验基本满意；客户对整体旅行满意度低于80%，认为旅行体验不满意。5团队协作30%团队沟通与团队成员沟通顺畅，信息传递及时，无重大误解；与团队成员沟通基本顺畅，有少量信息传递不及时；沟通不畅，信息传递不及时，导致团队工作受到影响。6团队协作30%团队协作能够主动协助团队成员完成工作，共同承担责任；能够协助团队成员完成工作，但主动性不足；不协助团队成员，存在明显的责任推诿。6团队协作30%团队精神具备良好的团队精神，愿意为团队目标努力，能够接受团队安排；团队精神尚可，但有时表现出个人主义；缺乏团队精神，只关注个人利益。6团队协作30%团队贡献对团队工作做出积极贡献，提出建设性意见；对团队工作有一定贡献，但贡献有限；对团队工作无贡献，甚至有负面影响。6团队协作30%团队冲突处理能够妥善处理团队冲突，保持团队和谐；能够处理部分团队冲突，但效果一般；无法有效处理团队冲突，导致团队关系紧张。6本考核表旨在对旅行社计调部导游岗位的绩效进行综合评价，考核内容涉及导游的专业能力、服务态度、客户满意度以及团队协作等方面。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管