中医理疗公司艾灸理疗操作规范制度

中医理疗公司艾灸理疗操作规范制度1总则1.1制定目的1.1.1为统一公司全连锁中医理疗门店艾灸理疗项目的标准化操作流程，规范艾灸术前核查、术中操作、术后养护、风险防控全环节工作，解决门店艾灸操作手法不一、穴位定位偏差、施灸时长随意、温控把控不当、风险处置滞后、术后告知不规范等常见运营问题。通过制度化明确艾灸理疗各岗位权责、实操标准、流程节点、安全规范及考核细则，建立专业、安全、统一、可控的艾灸服务体系，杜绝不规范操作引发的客户不适、服务纠纷及安全隐患，稳步提升门店艾灸服务专业性与客户体验度，贴合中医理疗行业合规服务要求及公司连锁标准化运营发展需求，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，覆盖门店所有从事艾灸理疗操作的在岗技师、门店管理人员及配套服务人员，适用于单人常规艾灸、局部专项艾灸、温和灸、回旋灸等各类合规艾灸服务场景，涵盖新客体验、老客周期调理、体质专项养护等全部艾灸服务场景。1.2.2本制度为公司艾灸理疗操作专属核心管理制度，是全部门店艾灸实操落地、技能培训、日常督查、质量考核、问题整改的唯一执行依据，公司总部技术部、运营部、质检部门开展艾灸服务合规核查、技能核验及追责工作，均严格遵照本制度执行。1.3核心管理原则1.3.1辨证施灸原则：所有艾灸服务必须结合客户体质、身体症状、寒湿虚实情况辨证开展，根据客户个体差异调整施灸穴位、时长、温度及手法，杜绝千人一方、盲目施灸、过量施灸等不专业操作。1.3.2安全优先原则：将安全操作贯穿艾灸全流程，严格落实术前禁忌排查、术中实时监护、术后风险提示、用火安全管控等要求，全面规避烫伤、上火、体感不适、用火隐患等各类风险，保障客户人身安全与门店经营安全。1.3.3标准统一原则：全连锁所有门店执行统一的艾灸操作流程、穴位规范、时长标准、温控要求、话术标准及善后流程，杜绝因人、因店产生操作差异，保障全门店艾灸服务质量统一、专业标准一致。1.3.4全程闭环原则：艾灸服务实行术前核查、术中规范、术后收尾、回访复盘的全闭环管理，每一个操作环节均有明确执行标准，无简化流程、无遗漏步骤、无违规操作。1.4制度效力1.4.1本制度为公司连锁门店艾灸理疗操作工作最高执行标准，效力优先于各门店自行制定的零散艾灸操作规范、口头操作要求，全部门店所有艾灸理疗服务操作必须严格遵照本制度落地执行。1.4.2本制度依据中医养生保健服务规范、公共场所消防安全管理规定、消费者权益保护相关法律法规制定，贴合艾灸理疗行业合规经营要求，若条款与现行国家法律法规、行业监管政策存在冲突，以官方最新标准为准。公司可根据艾灸技术升级、行业规范更新、服务标准优化，适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1总部管理职责2.1.1技术部职责：作为本制度归口管理部门，负责统筹全连锁艾灸操作标准化体系建设，统一各类体质、各类调理需求的艾灸穴位、手法、时长、温控标准，组织全员艾灸实操培训、技能考核与手法复盘，审核疑难艾灸调理方案，排查门店艾灸操作不专业、不规范问题，统筹全公司艾灸服务质量提升工作。2.1.2运营部职责：负责艾灸服务全流程运营管控，统一艾灸术前告知、术中沟通、术后养护指导、客户回访的标准话术与流程，督查门店艾灸服务客户体验、服务规范性，收集客户艾灸服务反馈问题，跟进门店问题整改闭环，将艾灸操作质量纳入门店常态化运营考核。2.1.3质检部门职责：负责艾灸操作专项督查工作，通过现场巡检、视频抽查、技能核验、客户回访等方式，排查门店艾灸操作漏项、手法违规、时长不足、安全管控不到位、术后收尾不规范等问题，登记问题台账，落实岗位追责与整改复核工作。2.2门店岗位管理职责2.2.1门店店长职责：为门店艾灸操作管理第一责任人，负责统筹本店艾灸服务标准化落地，每日抽查门店艾灸实操全流程，核查技师操作规范性、安全管控到位情况、服务流程完整性，及时纠正违规操作行为，处理艾灸操作引发的客户不适、异议与投诉，组织门店每日艾灸服务复盘整改。2.2.2技术主管职责：负责门店艾灸技术指导与审核工作，针对复杂体质客户的艾灸方案进行研判，指导技师规范操作手法、精准定位穴位、合理把控施灸强度，定期组织门店艾灸技能实操演练，整改技师技术操作偏差问题。2.2.3在岗理疗技师职责：为艾灸操作直接责任人，全权负责艾灸术前体质排查、禁忌核验、方案确认、术中规范操作、实时体感监护、术后收尾清理、养护告知、台账登记等全流程工作，严格落实各项操作标准，对艾灸服务的专业性、安全性、规范性全权负责。2.2.4前台及后勤人员职责：配合技师完成艾灸服务前置准备、现场秩序维护、用火安全辅助、术后环境清理工作，协助做好客户术前告知、术后回访，保障艾灸服务全程有序、安全开展。2.3艾灸术前标准化操作流程2.3.1体质与禁忌排查：技师开展艾灸前必须完成客户专项问诊，确认客户是否存在高热、皮肤破损、过敏体质、孕期、生理期、严重体虚、急性炎症等艾灸禁忌，核实客户当日身体状态，杜绝为禁忌人群开展艾灸服务。针对适配客户，结合体质确定施灸穴位、施灸方式、单次时长、温控范围，杜绝盲目施灸。2.3.2术前方案告知：施灸前主动向客户完整告知本次艾灸的施灸穴位、调理作用、服务时长、术中正常体感、术后可能出现的正常反应及基础禁忌，耐心解答客户疑问，确认客户无异议、无身体不适后，方可启动艾灸操作，充分保障客户知情权与选择权。2.3.3现场安全筹备：提前清理施灸区域周边易燃物品，规整现场环境，摆放防火隔热器具，检查艾灸器具完好性、无烟设备运行状态，提前做好通风准备，避免艾灸烟雾堆积、明火外露引发安全隐患。同时协助客户调整舒适体位，充分暴露施灸部位，做好非施灸部位保暖防护。2.4艾灸术中标准化操作流程2.4.1穴位精准定位：技师严格按照公司标准化穴位图谱及实操规范定位施灸点位，结合客户身形、体态微调穴位位置，杜绝穴位偏移、错灸、漏灸、多灸等问题，保障艾灸调理的针对性与有效性。2.4.2规范施灸操作：根据既定方案采用对应施灸手法，严格把控艾灸距离、温度、时长，保持施灸区域温度均匀，避免局部高温灼烧皮肤。施灸过程中匀速操作、手法稳定，杜绝随意晃动、距离忽近忽远、长时间定点停留等不规范操作。常规部位单次施灸时长严格按照标准化区间执行，不得随意缩短或延长施灸时间。2.4.3实时体感监护：艾灸全程技师不得擅自离岗、不得从事无关工作，每间隔三分钟主动询问客户体感状态，根据客户耐受度微调温度与距离，及时响应客户温热过盛、体感不适等反馈，第一时间调整操作方式，杜绝客户出现轻微烫伤、燥热不适等问题。2.4.4术中沟通与防护：施灸过程中保持轻声规范沟通，及时告知客户实时施灸进度，提醒客户保持稳定体位，避免肢体晃动引发烫伤风险。全程做好客户保暖、避光、静音服务，保障客户调理体验，杜绝闲聊、敷衍操作、忽视客户体感等行为。2.5艾灸术后标准化收尾流程2.5.1术后器具收尾：艾灸操作结束后，严格按照规范熄灭艾灸热源，确认火源完全熄灭无复燃风险，有序收纳艾灸器具、耗材，清理施灸残留灰烬，杜绝明火残留、杂物堆积、器具乱摆乱放等问题，保障现场用火安全。2.5.2术后皮肤护理与告知：施灸完成后，轻柔擦拭客户施灸部位皮肤，观察皮肤状态，确认无红肿、灼伤、异常反应后，向客户详细告知术后两小时内养护禁忌，包括禁止受凉、禁止冷水洗浴、避免剧烈运动、清淡饮食、多补充温水等核心注意事项，同步告知术后正常排汗、温热残留等正常体感反应，避免客户产生认知误区。2.5.3环境整理与台账登记：及时开窗通风消散艾灸烟雾，清理理疗区域卫生，规整床位及辅助物品，完成现场环境复原。当日如实登记艾灸服务台账，记录客户体质、施灸穴位、服务时长、术中体感、术后状态、特殊备注，做到一客一档、数据真实、可追溯核查。2.5.4术后回访跟进：前台按照标准化回访周期，在艾灸服务次日完成客户专项回访，了解客户术后身体感受、恢复状态、有无不适反应，收集客户服务意见，如实登记回访台账，针对客户反馈问题及时上报店长优化整改。2.6异常问题处置流程2.6.1轻微体感不适处置：术中客户出现燥热、轻微酸胀、耐受度不足等轻微不适，技师需立即调低施灸温度、拉大施灸距离或短暂暂停施灸，及时安抚客户，根据客户状态调整后续操作，必要时终止本次艾灸服务并记录备案。2.6.2轻微皮肤反应处置：术后出现轻微泛红、温热残留等正常反应，提前向客户做好科普解释，告知消退周期；若出现轻微灼红、局部温热过盛等异常，及时做好冷敷舒缓处理，同步登记问题台账，后续重点跟进客户恢复情况。2.6.3重大异常处置：若出现操作失误引发烫伤、客户明显身体不适、过敏反应等严重问题，立即终止服务，第一时间做好应急处理，安抚客户情绪，同步上报门店店长及总部技术部，全程跟进处置闭环，杜绝问题扩大引发品牌纠纷。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1总部专项监督：总部技术部、质检部门为核心监督主体，通过每周门店现场巡检、每日视频抽查、每月艾灸技能专项核验、客户随机回访、台账核查等方式，全覆盖检查门店艾灸操作规范性、安全落地情况、术后服务完整性，精准排查操作违规、流程漏项、安全管控缺失等问题。3.1.2门店内部监督：门店店长、技术主管实行每日全程监督，逐单核查门店艾灸术前、术中、术后全流程操作，现场纠正手法不标准、穴位偏移、时长不达标、安全管控疏漏等问题，做到问题当日发现、当日整改、当日复盘闭环。3.1.3客户反馈监督：依托客户术后评价、售后回访反馈、线上留言、服务投诉等渠道，收集客户对艾灸操作、体感体验、服务规范的真实反馈，将有效差评、服务异议、操作投诉全部纳入岗位月度考核。3.2月度考核评分标准（总分100分）3.2.1术前准备与核查规范（25分）：体质排查、禁忌核验、方案制定、术前告知、安全筹备全部合规到位得满分；未完整排查体质禁忌单次扣6分；术前告知漏项、话术不规范单次扣4分；现场安全筹备不到位、存在明火隐患单次扣8分。3.2.2术中实操专业标准（40分）：穴位定位精准、手法规范、时长达标、温控合理、实时监护到位得满分；穴位偏移、错漏施灸单次扣10分；施灸时长不足或超时、温控不当单次扣7分；术中擅自离岗、未监护客户体感单次扣12分；操作敷衍、手法不标准单次扣8分。3.2.3术后收尾与台账规范（20分）：器具收尾安全、环境整理到位、术后告知完整、台账登记规范、回访及时闭环得满分；火源熄灭不彻底、现场清理混乱单次扣5分；术后养护告知漏项、话术错误单次扣4分；台账漏登、错登、虚假登记单次扣6分；未按要求回访客户单次扣3分。3.2.4问题处置与口碑保障（15分）：无艾灸操作引发的客户不适、异议、投诉，同类操作问题无重复发生得满分；引发客户轻微体感异议单次扣4分；操作不规范导致客户轻微灼伤、有效投诉单次扣10分；同类操作问题重复发生、整改不到位单次扣7分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀等次，全额发放岗位绩效薪资，优先参与公司技术标兵、优秀理疗师评选，优先参与总部艾灸专项技能提升培训，作为门店技术骨干储备。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放绩效薪资，针对考核扣分项梳理艾灸操作短板，完成个人技能复盘，优化实操细节与服务流程，保障后续操作合规标准落地。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%月度绩效奖金，员工需在3日内提交专项整改复盘报告，门店组织艾灸操作专项复训与实操演练，次月重点复核实操落地质量。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，当月无岗位绩效奖金，由门店技术主管开展专项约谈，强制参与标准化艾灸实操培训与考核；连续两个月考核不合格，公司有权进行岗位调岗、薪资调整处理。3.3.5重大违规追责：出现无视客户禁忌强行施灸、操作严重失误引发客户灼伤、术中离岗造成安全隐患、虚假操作台账造假等严重违规行为，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，给予公司内部通报批评，造成客户人身损害、品牌负面影响或经济损失的，依规追究对应岗位及管理责任。3.4考核申诉流程3.4.1岗位员工对月度艾灸操作考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向总部技术部提交书面申诉材料，明确申诉事由、实操佐证记录、事实依据与个人诉求。3.4.2总部技术部联合质检部门在3个工作日内完成申诉复核，核查现场巡检记录、视频实操资料、服务台账、客户反馈记录，出具最终书面复核结论，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度下发后，由总部技术部组织全连锁门店全员开展专项培训与实操演练，逐环节讲解艾灸术前核查、术中实操、术后收尾、安全管控、异常处置、考核细则等核心内容，所有参训人员培训完成后签署制度知悉确认单存档，未完成培训及实操考核的人员，不得独立开展艾灸理疗操作工作。4.1.2新入职理疗技师上岗前必须完成本制度专项学习与实操考核，熟练掌握全流程艾灸操作标准、禁忌规范、安全管控要点与客户服务话术，考核合格后方可独立上岗开展艾灸服务；本制度修订更新后，全门店在岗人员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步更新实操执行标准。4.2执行补充说明4.2.1本制度为公司艾灸理疗操作通用标准，总部下发的专项体质艾灸规范、特色艾灸项目操作细则、阶段性安全整改要求，与本制度具备同等管理效力，全员需统一遵照执行。4.