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航空业空乘人员服务标准绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度微笑服务25%全程保持微笑，不少于95%微笑自然、亲切，无强制或虚假感。服务态度礼貌用语25%使用礼貌用语，不少于98%用语规范，无粗鲁或不当言语。服务态度耐心解答25%乘客提问耐心解答，无厌烦情绪，不少于90%耐心听取乘客问题，解答清晰，无急躁情绪。服务态度情绪控制25%保持良好情绪，无负面情绪表现，不少于95%面对乘客投诉或不满，保持冷静，无情绪失控。服务态度团队协作25%与团队成员协作无障碍，不少于95%与团队成员保持良好沟通，共同完成工作任务。专业知识航空知识25%航空知识掌握程度，不少于90%对航空知识有深入了解，能够回答乘客提问。专业知识应急处理25%应急处理能力，不少于90%面对突发事件，能够迅速、正确地处理。专业知识安全知识25%安全知识掌握程度，不少于95%对安全知识有深刻理解，能够确保乘客安全。专业知识服务流程25%服务流程熟悉程度，不少于95%对服务流程熟悉，能够按照标准流程提供服务。专业知识设备操作25%设备操作熟练程度，不少于90%能够熟练操作相关设备，确保设备正常运行。服务技能服务流程25%服务流程熟练程度，不少于95%能够按照服务流程提供高质量的服务。服务技能应急处理25%应急处理能力，不少于90%面对突发事件，能够迅速、正确地处理。服务技能设备操作25%设备操作熟练程度，不少于90%能够熟练操作相关设备，确保设备正常运行。服务技能乘客沟通25%乘客沟通能力，不少于95%能够与乘客进行有效沟通，满足乘客需求。服务技能团队协作25%与团队成员协作无障碍，不少于95%与团队成员保持良好沟通，共同完成工作任务。个人形象仪容仪表25%仪容仪表整洁，不少于95%着装规范，仪容整洁，符合航空业形象要求。个人形象行为举止25%行为举止得体，不少于95%行为举止符合航空业规范，无不当行为。个人形象健康状况25%健康状况良好，无传染性疾病，不少于95%身体健康，无传染性疾病，能够胜任工作。个人形象应急反应25%应急反应能力，不少于90%面对突发事件，能够迅速做出反应。个人形象持续学习25%持续学习意愿，不少于90%有持续学习的意愿，不断提升自身能力。本考核表旨在对航空业空乘人员的服务标准进行绩效评定，通过四个维度的考核，全面评估空乘人员的服务质量。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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