中医理疗公司服务质量追溯管理制度

中医理疗公司服务质量追溯管理制度一、总则1.1制定目的为建立公司中医理疗服务全链条质量追溯管控体系，规范门店理疗服务从预约接待、体质辨识、技术实操、售后回访到问题处置的全程溯源管理，解决行业普遍存在的服务问题无记录、差错责任无界定、服务隐患无复盘、质量问题重复发生等管理漏洞。中医理疗服务属于体验式健康服务，服务流程不规范、实操标准不统一、岗位履职不到位极易引发客户体验不佳、服务纠纷、口碑下滑等问题，传统事后整改的管理模式无法从源头规避服务质量风险。为明确各岗位服务履职溯源依据、规范追溯启动与核查流程、量化质量追责与整改标准，形成“服务留痕、问题可查、责任可追、整改闭环”的常态化管控机制，持续统一全部门店服务标准、提升整体服务质量，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营中医理疗门店的服务质量追溯管理工作，覆盖客户预约接待、进店咨询、体质辨证、方案定制、理疗实操、设备使用、卫生消杀、售后回访、投诉处置等全部服务环节。涵盖服务质量问题排查、追溯启动、信息核查、责任界定、整改复盘、档案留存、机制优化等全流程工作。适用于公司运营品控部、门店管理层、理疗师、前台服务人员、保洁消杀人员等所有参与一线服务、服务质控、问题核查的岗位主体，是公司理疗服务质量追溯、责任认定、问题整改的唯一合规执行标准。1.3制定依据本制度依据《消费者权益保护法》《中医药服务规范》及现代生活服务行业质量管控相关管理规定编制，结合中医理疗门店服务场景碎片化、实操依赖性强、体验敏感度高的行业特点针对性优化。制度摒弃通用服务追溯制度的模板化条款，聚焦理疗行业服务实操细节，针对手法操作偏差、服务话术不规范、体质辨识失误、售后回访缺失、消杀不到位等高频质量问题，制定专属追溯与管控条款，所有管理内容贴合门店日常运营实操，流程清晰、权责具体、判定标准明确，无空泛表述，可直接落地执行。1.4核心管理原则1.4.1全程留痕原则。所有面向客户的理疗服务、服务辅助工作必须留存完整记录，实现服务全流程可溯源、可核查、可复盘。1.4.2客观公正原则。服务质量追溯以真实服务记录、客户反馈、现场核查资料为唯一判定依据，精准界定岗位责任、杜绝主观判定。1.4.3闭环管控原则。严格落实问题发现、追溯核查、责任认定、整改优化、复盘归档的闭环流程，杜绝问题整改流于形式、同类问题重复发生。1.4.4预防优先原则。以追溯复盘为抓手，挖掘服务流程漏洞、岗位履职短板，从源头优化服务标准，前置规避质量风险。1.4.5全员追责原则。所有服务岗位履职不到位引发的质量问题，均纳入追溯追责范围，无岗位豁免、无流程豁免。二、管理职责与流程2.1核心管理职责2.1.1运营品控部统筹职责运营品控部为服务质量追溯管理的归口部门，全面负责追溯体系搭建、流程规范制定、追溯核查、责任认定、复盘优化工作。负责编制服务质量追溯标准、各环节留痕规范、问题分级判定标准；接收客户投诉、服务差评、门店自查问题，统一启动追溯核查流程；调取服务台账、操作记录、回访档案、监控记录等溯源资料，核查问题成因、界定岗位责任；出具正式追溯核查报告，下达整改要求与处罚决定；汇总月度、季度服务质量问题，分析共性短板，优化公司整体服务标准与管控流程，对全公司服务追溯工作的规范性、公正性负主要责任。2.1.2门店管理层属地职责各门店店长为门店服务质量追溯第一责任人，负责落实门店日常服务留痕管控、前置问题排查、初步溯源核查工作。每日核查门店各岗位服务记录完整性、真实性，及时补全缺失溯源资料；门店出现轻微服务质量问题时，第一时间开展内部初步核查、现场整改、客户安抚；配合总部开展专项追溯核查工作，如实提供门店服务台账、实操记录、岗位履职资料；组织门店全员开展追溯问题复盘，落实岗位整改、技能纠偏、流程优化，杜绝同类质量问题重复发生。2.1.3一线服务岗位履职职责前台服务人员、理疗师、消杀工作人员等一线岗位，负责做好本职服务环节的全程留痕工作，真实、完整、及时录入预约记录、接待记录、体质辨识记录、理疗实操记录、回访记录、消杀记录等溯源资料。服务过程中严格执行标准化服务流程，主动规避服务质量风险；出现服务失误、客户不适、体验偏差等问题时，第一时间上报门店店长，不得隐瞒、篡改、删除服务溯源资料，主动配合追溯核查与问题整改工作。2.1.4职能协同职责科研技术部配合提供理疗技术实操标准、手法规范、体质辨识标准，为技术类服务质量追溯提供专业判定依据；品牌市场部配合梳理客户口碑反馈、线上评价问题，协助开展外部服务质量问题溯源核查；各职能部门按照追溯核查要求，提供对应专业支撑，保障追溯工作精准高效落地。2.2服务溯源资料留存规范全部门店必须落实服务全环节留痕存档要求，所有溯源资料分为电子台账与纸质记录双重存档，留存周期不少于两年。预约接待环节需留存客户预约信息、需求登记、到店核验记录；辨证方案环节需留存体质辨识记录、调理方案登记、客户确认记录；实操服务环节需留存理疗项目、操作时长、手法适配、客户体感反馈记录；环境消杀环节需留存每日消杀时间、消杀范围、责任人记录；售后环节需留存回访时间、回访内容、客户意见登记记录。所有资料必须当日完成录入存档，严禁事后补录、虚假录入、随意篡改，确保溯源资料真实有效。2.3质量追溯分级启动流程2.3.1一般问题追溯流程针对服务话术不规范、流程轻微疏漏、回访滞后、客户轻微不满等未造成口碑损失、无投诉的一般服务质量问题，由门店店长当日自主启动内部追溯核查，当日完成问题成因排查、责任确认、现场整改、员工提醒教育，留存门店内部追溯台账，无需上报总部，次日完成台账汇总归档。2.3.2常规问题追溯流程针对服务流程缺失、实操标准偏差、服务态度不当、客户明确差评、体验投诉但无重大损失的常规质量问题，门店需在问题发生后十二小时内上报运营品控部，由总部专项人员启动正式追溯流程，二十四小时内完成资料调取、问题核查、责任界定，出具核查结果与整改要求，门店三日内完成全员整改复盘与闭环落实。2.3.3重大问题追溯流程针对理疗操作不规范引发客户身体不适、服务失误引发重大投诉、大面积负面口碑、违规操作造成品牌损失等重大服务质量问题，门店需即时上报总部，运营品控部立即启动紧急追溯机制，联合技术、管理板块开展全面核查，四十八小时内完成完整追溯报告、责任划分、处罚判定与专项整改方案，同步落实客户善后处置工作。2.4追溯核查与闭环整改流程追溯启动后，核查人员需全面调取对应服务时段的全部溯源资料，逐一核对服务流程、岗位履职、标准执行情况，精准定位问题发生环节、直接责任人、间接责任人及管理短板。核查完成后形成书面追溯报告，明确问题类型、违规事实、责任归属、整改标准、完成时限。责任岗位及门店严格按照要求完成问题整改、技能复训、流程纠偏、客户安抚等工作，整改完成后提交复核资料，由运营品控部验收闭环。针对反复出现的同类问题，总部统一优化服务标准、增加质控频次、开展专项培训，从制度与流程层面规避问题复发。2.5追溯管理禁止性规定各门店及全体员工严禁遗漏、拖延服务溯源资料录入存档；严禁篡改、伪造、删除服务记录、台账资料、回访数据；严禁隐瞒服务质量问题、瞒报客户投诉与负面反馈；严禁拒不配合追溯核查、推诿岗位责任；严禁整改敷衍、虚假闭环、同类问题反复发生，所有违规行为单独纳入考核追责范畴。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1运营品控部专项监督：负责全公司服务追溯体系督查、追溯流程合规核查、问题追责审核、整改闭环验收，统筹整体质量管控。3.1.2门店日常自查监督：门店每日自查服务留痕资料、自查轻微质量问题、自主开展内部追溯整改，落实前置管控。3.1.3随机抽查监督：总部定期随机调取门店服务台账、溯源档案，核查资料真实性、完整性、追溯流程规范性。3.1.4客户反馈监督：依托线上评价、线下回访、投诉信息，反向溯源服务质量问题，精准排查隐性服务漏洞。3.2月度考核评定标准服务质量追溯管理工作纳入门店及员工月度绩效考核，总分100分，考核结果直接关联绩效薪资、岗位评级、评优晋升。溯源资料管理占25分，要求资料录入及时、完整、真实、归档规范，出现漏录、错录、补录、篡改资料单次扣6分。追溯流程执行占25分，要求问题上报及时、追溯启动规范、配合核查到位，出现瞒报、迟报、拒不配合追溯单次扣7分。问题整改闭环占30分，要求整改按时完成、闭环真实有效、无同类问题复发，整改敷衍、闭环失效、问题重复发生单次扣9分。日常质量管控占20分，要求门店无隐性服务漏洞、无无效追溯、自主管控到位，管控松散、问题积压单次扣6分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理年度追溯管理规范、无重大质量问题、同类问题零复发的门店及个人，优先参与公司评优评先、岗位晋升，享受专项绩效奖励。出现资料录入轻微疏漏、自查整改轻微滞后等轻度违规问题，现场整改完善，留存警示记录，不做绩效扣分。出现资料缺失、问题迟报、整改不及时、同类问题二次复发等中度违规问题，扣除责任主体当月15%专项绩效，门店内部通报批评，三日内提交专项复盘报告。出现伪造溯源资料、瞒报重大服务问题、拒不配合总部追溯核查、整改虚假闭环、多次重复同类质量问题等重度违规问题，扣除当月全部专项绩效，责任人停工参加服务规范专项复训，门店管理者约谈问责，造成品牌及客户损失的，追加岗位追责。3.4长效复盘优化机制运营品控部建立服务质量追溯专项台账，按月汇总全公司服务质量问题、追溯核查情况、整改落实数据，梳理服务流程短板、岗位薄弱环节、高频质量问题。每季度组织全公司服务质量复盘会议，通报追溯工作整体情况，针对共性问题优化服务操作标准、留痕规范、管控流程，针对性开展全员专项培训。建立问题复发预警机制，对单次整改不到位、苗头性问题及时预警干预，持续完善服务质量追溯管控体系，稳步提升全公司标准化服务水平。四、附则4.1制度修订流程本制度根据国家服务行业合规标准、中医药理疗服务规范升级、公司门店运营迭代、服务质量管控需求动态修订。制度修订由运营品控部牵头，收集门店追溯实操难点、流程漏洞、优化建议，结合最新行业规范编制修订草案，经公司管理层审核审批通过后正式发文实施。本制度生效后，公司原有关于服务质量核查、问题溯源、售后追责的零散条款、临时管理规范全部废止，由运营品控部组织全员专项培训落地。4.2制度解释权归属本制度全部条款最终解释权归公司运营品控部所有。各门店及员工在服务溯源核查