中医理疗公司服务总则管理制度

中医理疗公司服务总则管理制度1总则1.1制定目的1.1.1为统一公司全连锁中医理疗门店服务标准、服务理念与服务行为规范，构建标准化、专业化、规范化的中医理疗服务体系，彻底解决连锁门店服务话术不一、服务流程混乱、服务标准参差不齐、服务细节缺失、客户体验差异化严重等行业共性问题。通过制度化规范全员服务行为、明确服务底线、界定服务权责、统一服务流程，夯实公司中医理疗服务品牌基础，规范各类理疗服务实操场景，保障客户合法权益，持续提升客户满意度与门店口碑，适配公司连锁化、标准化运营发展战略，结合中医理疗行业服务规范及市场监管相关要求，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司旗下所有直营、联营中医理疗连锁门店，覆盖门店全体在岗工作人员，包含门店管理人员、理疗技师、前台客服、后勤服务人员等所有岗位，贯穿客户到店接待、咨询沟通、体质评估、理疗操作、售后回访、问题处置、应急服务等全服务流程。1.2.2本制度为公司中医理疗服务最高通用性纲领制度，是所有门店专项服务制度、岗位服务规范、服务考核标准的制定依据，公司总部运营部、技术部、质检部门开展服务督查、培训落地、考核追责工作，均以本制度为核心执行标准。1.3核心服务理念1.3.1专业合规理念：全员严格遵循中医理疗行业技术规范与服务准则，以传统中医理论为基础，规范开展体质辨识、理疗调理、健康指导等服务工作，杜绝非专业操作、虚假宣传、违规服务行为，坚守专业服务底线。1.3.2诚信服务理念：所有服务推介、项目讲解、效果说明如实客观，不夸大理疗功效、不虚假承诺康复效果、不诱导客户过度消费，秉持诚信经营原则开展全流程服务工作。1.3.3以人为本理念：立足客户身体健康需求与服务体验，尊重客户个人意愿、体质差异、消费选择，全程提供温和、细致、贴心的理疗服务，杜绝强制消费、敷衍服务、态度怠慢等问题。1.3.4标准统一理念：全连锁门店执行统一的服务流程、服务礼仪、服务话术、服务售后标准，无论门店区位、客流规模、在岗人员差异，均保持同等服务质量与服务规范。1.4制度效力1.4.1本制度为公司中医理疗服务体系纲领性文件，所有门店服务相关细则、岗位服务规范、临时服务要求，均需贴合本制度核心条款制定，不得与本制度总则要求相悖，本制度效力优先于各类门店自主制定的服务细则。1.4.2本制度依据《消费者权益保护法》、公共场所服务管理规范、中医养生保健服务行业相关规定制定，若条款与现行国家法律法规、行业监管政策冲突，以官方最新标准为准。公司可根据行业规范更新、门店运营升级、客户服务需求优化，适时修订本制度，修订版本经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1总部职能部门管理职责2.1.1运营部职责：作为本制度归口管理部门，负责统筹全连锁服务体系建设，组织制度全员培训落地，制定配套的服务细节标准、服务礼仪规范、服务投诉处置流程，常态化开展门店服务巡检、服务质量抽查、服务问题汇总整改，统筹全公司服务品质提升工作。2.1.2技术部职责：负责规范中医理疗专业服务标准，统一体质评估、理疗方案制定、项目操作、健康指导的专业服务流程，针对门店专业服务偏差、技术服务不规范问题开展专项整改与培训，为门店专业服务落地提供技术支撑。2.1.3质检督查职责：总部专职质检人员负责日常服务质量督查工作，通过现场巡检、视频抽查、客户回访、台账核查等方式，排查门店服务违规行为，登记服务问题台账，跟进问题闭环整改，定期输出全连锁服务质量分析报告。2.2门店层级管理职责2.2.1门店店长职责：为门店服务质量第一责任人，负责本店全员服务规范落地管理，每日巡查门店服务全流程，及时纠正员工服务态度、服务流程、服务话术的违规问题，组织门店每日服务复盘，处理门店日常服务纠纷与客户投诉，保障门店服务标准化落地。2.2.2理疗技师职责：严格遵循本制度专业服务要求，规范开展客户体质评估、理疗项目操作、术后健康指导、客户答疑等专业服务工作，坚守服务合规底线，杜绝违规操作、虚假宣讲、敷衍服务，主动维护门店专业服务口碑。2.2.3前台客服职责：严格执行门店接待服务规范，负责客户到店接待、预约登记、流程引导、消费讲解、售后回访等基础服务工作，规范服务话术，耐心解答客户咨询，及时反馈客户服务诉求与服务问题。2.2.4后勤服务人员职责：负责门店服务配套保障工作，保障门店环境卫生、消毒合规、物资齐全、设备正常运行，为客户提供整洁、安全、舒适的服务环境，配合前台与技师完成全流程服务配套工作。2.3全流程标准化服务执行流程2.3.1前置预约服务流程：客户线上或线下预约服务后，前台需在5分钟内完成预约信息登记确认，清晰记录客户姓名、联系方式、预约项目、预约时间、身体特殊情况备注，提前为客户预留服务时段与理疗床位，预约临近时段提前提醒客户到店，杜绝预约遗漏、时段冲突、服务准备不足等问题。2.3.2到店接待服务流程：客户到店后，前台需主动礼貌接待，引导客户落座休息、提供基础茶饮，核对预约信息，简单询问客户近期身体状态与本次调理需求，全程保持礼貌耐心、态度温和，杜绝冷漠接待、无视客户、催促客户等服务问题。2.3.3专业评估服务流程：理疗技师对接客户后，需结合中医基础问诊方式，了解客户体质状况、既往身体问题、日常作息习惯、调理诉求，客观完成体质评估，根据客户身体情况制定适配的理疗调理方案，如实告知客户调理周期、项目适配性、基础注意事项，严禁不顾客户体质盲目推荐项目、夸大调理效果。2.3.4理疗实操服务流程：理疗操作前，技师需再次核对客户身体禁忌，告知本次理疗操作流程、体感反应、注意事项，做好床位、器械、耗材的消毒准备工作；操作过程中动作规范轻柔，实时询问客户体感状态，及时调整操作力度与方式；操作结束后，耐心告知客户术后禁忌、养护建议、复查周期，完成标准化收尾服务。2.3.5售后回访服务流程：客户服务结束后，前台按照标准化回访周期，在服务次日完成客户回访，了解客户术后身体感受、服务体验、意见建议，如实登记回访台账，对客户反馈的服务问题、体验短板及时上报店长整改，对客户疑问进行专业解答。2.4服务合规管控流程2.4.1服务话术合规管控：全员统一使用公司标准化服务话术，禁止使用绝对化功效宣传话术、虚假承诺话术、贬低同行话术、强制消费诱导话术，禁止私自编造理疗功效、夸大项目作用，所有服务宣讲内容必须贴合中医理疗行业客观认知与公司标准。2.4.2服务行为合规管控：严禁员工出现服务态度恶劣、与客户争执、敷衍服务、私自加价收费、私下接单服务等违规行为；严禁泄露客户个人信息、身体调理记录、消费信息等隐私内容；严禁在服务过程中从事与工作无关的私人事务。2.4.3服务场景合规管控：门店所有理疗服务必须在合规经营场所内开展，严格执行场所消毒、卫生保洁、安全防护标准，理疗器械一客一消毒、耗材一客一更换，杜绝卫生不达标、器械混用、防护不到位等服务合规问题。2.5服务问题处置流程2.5.1日常服务问题处置：针对客户反馈的服务体验不佳、流程不规范、服务细节缺失等轻微问题，门店店长需当日核实情况，向客户致歉并即时整改，同步对涉事员工进行服务提醒与规范培训，当日完成问题闭环。2.5.2服务投诉处置：收到客户有效投诉后，门店需在1小时内对接客户核实问题，24小时内给出处置方案与整改结果，全程耐心沟通、主动致歉，杜绝拖延处置、推诿责任、反驳客户等行为，处置完成后登记投诉台账，上报总部运营部备案。2.5.3重大服务问题处置：出现违规服务引发客户身体不适、重大投诉、品牌负面影响等严重问题，门店需第一时间暂停对应服务，保护客户权益，即时上报总部，配合总部开展问题核查、整改复盘、客户安抚工作，杜绝问题扩大。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1总部专项监督：总部运营部、技术部、质检组为核心监督主体，通过每日线上抽查、每周门店巡检、每月全面质检、客户随机回访、服务台账核查等方式，全覆盖督查门店服务流程、服务礼仪、专业服务、合规服务落地情况，常态化排查各类服务违规问题。3.1.2门店内部监督：门店店长每日开展店内服务自查，实时监督员工在岗服务状态、操作规范、话术标准，及时纠正即时性服务问题，每日做好服务自查记录，形成门店日常服务管控闭环。3.1.3客户反向监督：依托客户回访、线上评价、意见反馈渠道，收集客户对门店服务的真实评价与问题反馈，将客户有效反馈、差评、投诉全部纳入门店及员工个人服务考核范围。3.2月度考核指标与评分标准（总分100分）3.2.1服务流程规范（35分）：全流程严格执行预约、接待、评估、实操、回访标准化流程，无流程遗漏、操作不规范问题得满分；单环节流程缺失、操作不标准单次扣6分；省略核心服务步骤、简化服务流程单次扣8分。3.2.2服务态度与礼仪（25分）：全员服务态度温和礼貌、礼仪规范、话术标准，无客户负面反馈得满分；服务态度怠慢、话术不规范单次扣4分；与客户发生言语争执、服务敷衍单次扣10分。3.2.3专业服务合规（25分）：专业评估、理疗操作、健康指导合规准确，无虚假宣传、违规服务得满分；夸大功效、虚假承诺单次扣12分；专业操作不规范、误导客户消费单次扣10分。3.2.4问题处置与整改（15分）：服务问题、客户反馈、投诉处置及时闭环，整改到位无重复问题得满分；问题处置滞后、拖延推诿单次扣5分；同类服务问题重复发生单次扣7分；虚假整改、拒不整改单次扣10分。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为服务优秀等次，全额发放岗位绩效，优先参与公司服务标兵、优秀员工、优秀门店评选，享受专项评优奖励与培训晋升资源。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格等次，全额发放绩效薪资，针对考核扣分项梳理服务短板，开展个人服务复盘，优化服务细节与操作流程。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格等次，发放70%月度绩效奖金，门店需提交服务整改专项方案，涉事员工参与服务专项复训，次月重点复核服务落地质量。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格等次，当月无服务绩效奖金，对门店店长进行专项约谈，组织门店全员开展服务标准化整改培训；连续两个月考核不合格，对相关责任人进行调岗、降薪处理。3.3.5重大违规追责：出现虚假宣传诱导消费、私自违规服务、泄露客户隐私、服务过失造成客户权益受损、引发重大舆情投诉等严重违规行为，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，对责任人进行公司通报批评，情节严重的予以辞退，造成公司经济损失或品牌损害的，依规追究相关责任。3.4考核申诉流程3.4.1门店及员工个人对服务考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向总部运营部提交书面申诉材料，明确申诉事由、服务记录、事实佐证与个人诉求。3.4.2总部运营部联合质检组在3个工作日内完成申诉复核，核查服务巡检记录、客户反馈记录、操作台账，出具最终书面复核结论，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度下发后，由总部运营部组织全连锁门店全员开展专项培训，详细讲解服务总则要求、全流程服务标准、合规底线、考核规则、问题处置规范，所有参训人员培训完成后签署知悉确认单存档，未完成培训人员不得独立上岗开展客户服务工作。4.1.2新入职员工必须在上岗前置培训中完成本制度学习与考核，熟练掌握基础服务规范与合规要求，考核合格后方可上岗服务；本制度修订更新后，全公司在岗人员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步更新服务执行标准。4.2制度配套管理说明4.2.1本制度为公司理疗服务通用性总则，各门店专项服务细则、岗位服务规范、特色项目服务标准，均需依据本制度核心要求制定，不得违背本制度服务合规、诚信经营、标准化服务的核心原则。4.2