中医理疗公司康复治疗师岗位职责管理制度

中医理疗公司康复治疗师岗位职责管理制度1总则1.1制定目的1.1.1为规范公司旗下各连锁门店康复治疗师岗位执业标准与日常工作行为，明确岗位权责边界、康复服务流程、技术操作规范、履职标准及考核约束机制，统一全门店康复理疗服务质量，解决行业内康复操作不规范、服务流程混乱、康复方案同质化、客户康复效果无保障等常见问题，强化门店康复服务专业性与合规性，建立标准化、可落地、可核查的康复岗位管理体系，保障客户康复体验与调理效果，提升门店专业服务口碑与市场竞争力，结合中医理疗及康复服务行业相关规范与公司连锁运营管理体系，特制定本制度。1.2适用范围1.2.1本制度适用于公司所有直营、联营中医理疗门店在岗康复治疗师，包含正式在岗、试用期、实习轮岗、临时代岗的康复技术岗位人员，全面覆盖康复评估、方案制定、理疗操作、客户随访、设备养护、技术学习等全部岗位工作场景。1.2.2本制度为康复治疗师岗位专属核心管理制度，门店店长、副店长、总部技术部、运营部、人事行政部针对本岗位开展的管理、监督、培训、考核工作，均参照本制度标准执行。1.3岗位核心定位1.3.1康复治疗师为门店核心技术服务岗位，直接对门店店长及总部理疗技术部负责，主要承担门店客户体质评估、功能康复调理、中医理疗实操、个性化康复方案制定与落地工作，是门店专业康复服务、客户效果保障、技术口碑打造的核心执行人员，岗位工作直接决定门店理疗服务专业性与客户留存复购率。1.3.2岗位核心工作目标：严格遵循国家康复理疗行业规范及公司技术标准，为到店客户提供精准评估、合规操作、科学有效的康复调理服务；严格落实服务标准化流程，杜绝违规操作、随意施治行为；持续提升个人专业技术能力，配合门店完成客户维护、技术培训、服务整改等工作，保障客户康复效果，降低服务投诉率。1.4制度效力1.4.1本制度为公司康复治疗师岗位最高执行标准，所有在岗人员的技术操作、客户服务、日常履职、合规作业必须严格遵照本制度执行，本制度专项条款优先级高于公司通用员工管理制度。1.4.2本制度依据《中医养生保健服务规范》《康复医疗行业操作准则》及市场监管、卫生健康相关法律法规制定，若条款与现行国家法律法规、行业规范冲突，以官方标准为准。公司可根据技术升级、行业政策更新、门店业务调整修订本制度，修订文件经总部审批下发后即时生效。2管理职责与流程2.1客户康复评估与方案制定职责及流程2.1.1初诊客户评估流程：接待初诊客户后，康复治疗师需在15分钟内完成客户基础信息采集与康复评估，详细询问客户身体不适症状、既往调理史、病史、身体禁忌、生活作息等关键信息，结合中医体质辨识、肢体功能状态、经络淤堵情况完成综合评估，严禁未评估、简略评估直接开展理疗服务。评估完成后如实填写客户康复档案，精准记录客户身体状况、康复痛点、调理禁忌，确保档案信息真实、完整、可追溯。2.1.2个性化康复方案制定：根据客户评估结果，结合门店合规理疗项目，为客户制定一对一阶段性康复调理方案，明确单次调理项目、调理周期、每次时长、调理重点及居家养护建议，杜绝统一模板化方案套用。方案制定完成后，用通俗语言向客户讲解调理原理、预期效果、周期规划及注意事项，征得客户认可后方可开展服务，严禁私自为客户增设项目、更改调理方案。2.1.3复诊客户复盘优化流程：针对复诊客户，每次服务前需复盘上一阶段康复效果，对比客户身体状态变化，结合客户最新反馈动态调整康复方案，对康复效果良好的客户稳步推进周期调理，对效果不明显的客户及时调整理疗手法、项目搭配，同时更新客户档案记录，保障调理方案的科学性与适配性。2.2康复理疗实操标准执行职责及流程2.2.1标准化操作落地：康复治疗师必须严格按照公司统一的中医推拿、经络疏通、关节康复、艾灸调理、筋膜放松等康复项目操作规范开展工作，严格把控理疗力度、时长、穴位精准度、操作流程，杜绝简化流程、随意操作、力度失控、穴位偏差等问题。每日上岗前做好个人仪容仪表、手部清洁消毒，理疗前对客户调理部位、使用器械进行规范消毒，严格落实一客一消毒制度。2.2.2理疗过程客户监护：全程关注客户理疗状态，实时询问客户体感反馈，及时调整操作力度和方式，针对体质虚弱、老年、亚健康严重客户重点监护，杜绝出现烫伤、肌肉拉伤、体感不适等服务问题。理疗过程中规范沟通话术，仅做专业调理知识、居家养护常识讲解，严禁夸大理疗功效、承诺治愈效果、强制推销套餐及无关项目。2.2.3理疗收尾与健康指导：单次理疗结束后，协助客户整理衣物、休息平复，详细告知客户本次理疗后的身体反应、当日禁忌事项、居家养护方法及下次调理时间。完整填写本次理疗服务记录，同步更新客户康复档案，确保每一次服务均可溯源，杜绝空记、漏记、补记档案的情况。2.3客户服务维护与客诉处置职责及流程2.3.1常态化客户维护：按照门店统一要求，配合完成老客回访工作，针对阶段性调理客户，按周期跟进身体恢复情况，解答客户日常养生、康复疑问，提醒客户按时复诊调理。主动维护客户关系，保持专业、耐心、亲和的服务态度，杜绝服务冷漠、敷衍客户、与客户发生争执等行为。2.3.2服务问题自查整改：每日服务结束后复盘当日工作，自查自身操作是否规范、服务是否到位、沟通是否合规，主动整改个人服务短板。积极配合店长、副店长及总部技术巡检工作，对巡检提出的操作问题、服务问题，当日完成整改闭环，不得拖延、抵触整改。2.3.3客诉初步处置流程：遇到客户服务不满、体验投诉、效果质疑等问题时，第一时间耐心安抚客户情绪，主动核实问题原因，可当场协调解决的问题立即整改处理；无法自行处置的问题，10分钟内上报门店管理人员，如实反馈问题详情，不得隐瞒问题、推诿责任、与客户争辩，全程配合门店完成客诉闭环处理。2.4设备物料养护与环境卫生管理职责及流程2.4.1理疗设备日常养护：康复治疗师为个人所用理疗设备的第一责任人，每日上岗前检查康复器械、理疗设备通电状态、运行情况，每日下班前对设备进行清洁、消毒、归位、断电处理。每周配合门店完成设备全面检查，发现设备故障、老化、损坏问题及时上报店长，严禁使用故障设备为客户提供服务，杜绝设备安全事故。2.4.2耗材规范使用管控：严格按照标准用量使用中草药、理疗耗材、消毒用品，杜绝随意浪费、超额领用耗材，严禁私自挪用、私藏门店理疗物资。每日整理个人工作区域物料，配合门店完成每周物资盘点，如实反馈耗材使用情况，保障物料管理规范有序。2.4.3岗位区域卫生维护：负责个人操作理疗房间、工作区域的环境卫生维护，服务完成后及时清理场地、更换床品、清理垃圾，保持理疗区域干净整洁、无卫生死角。严格遵守门店卫生消毒标准，配合门店完成每日、定期卫生消杀工作，保障服务环境符合卫生合规要求。2.5技术学习与培训落地职责及流程2.5.1常态化技术精进：主动学习中医康复、理疗养生、体质调理相关专业知识，熟练掌握公司全部合规理疗项目操作技能，持续更新专业认知，提升康复评估、方案制定、实操调理的专业能力。严格参加门店及总部组织的技术培训、技能复盘、案例分享活动，不得无故缺席、敷衍参训。2.5.2新人带教与技术传承：资深康复治疗师需配合门店完成新入职技师带教工作，如实传授标准操作流程、评估技巧、服务规范，带教过程中严谨负责，杜绝传授不规范操作、错误技术手法，带教结束后配合门店完成新人技能考核。2.5.3技术问题反馈优化：日常工作中总结客户康复调理典型案例，梳理实操过程中的技术难点、服务痛点，及时反馈至门店及总部技术部，协助公司优化理疗流程、升级康复项目、完善技术标准，助力门店整体技术水平提升。2.6合规执业与安全管控职责及流程2.6.1执业合规管理：严格遵守行业执业规范，持有效资质上岗，按时完成资质年审与继续教育；严禁超范围开展康复服务、严禁夸大理疗功效、严禁虚假承诺康复效果、严禁私自增设收费项目。如实告知客户理疗适用范围与禁忌，针对不适宜理疗的客户主动拒绝服务并做好解释说明，规避执业合规风险。2.6.2操作安全管控：严格规避理疗操作安全风险，针对艾灸、热敷、器械理疗等高危操作，全程紧盯客户状态，做好防火、防烫、防损伤防护，杜绝操作安全事故。熟知门店消防安全、用电安全规范，发现岗位区域安全隐患立即上报整改。2.6.3工作纪律合规：严格遵守门店考勤制度、在岗纪律，杜绝迟到早退、脱岗离岗、上班玩手机、消极怠工等行为；严格保护客户个人信息、健康档案信息，严禁私自泄露、外传客户隐私信息，杜绝私自接单、私下收费、倒卖门店客户资源等违规行为。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常监督：门店店长、副店长为岗位直接监督人，每日通过现场巡查、服务观摩、档案核查、客户回访等方式，监督康复治疗师操作规范性、服务质量、工作纪律、物料设备养护情况，每日记录岗位履职问题，当场督促整改。3.1.2总部技术监督：总部理疗技术部、连锁运营部为专项监督主体，通过月度门店巡检、技术抽查、服务暗访、档案核查、案例复盘等方式，核查岗位技术标准落地、合规执业、服务闭环情况，针对技术不达标、服务违规人员开展专项复训与考核。3.1.3客户反向监督：公司通过客户回访、线上评价、门店反馈渠道收集客户对康复治疗师的服务评价、投诉建议，客户有效反馈纳入岗位月度考核，作为岗位履职评价的核心依据之一。3.2月度考核指标与评分标准（总分100分）3.2.1技术操作与方案落地（40分）：全程严格执行标准化操作，康复评估精准、方案科学、档案记录完整无误得满分；单次操作不规范、流程遗漏扣5分；评估失误、方案不合理造成客户体验不佳单次扣8分；档案漏记、错记每次扣3分；出现违规操作本项直接清零。3.2.2客户服务与口碑表现（25分）：服务态度规范、沟通专业耐心，月度无有效客户投诉得满分；出现客户有效服务投诉每起扣6分；客户回访差评每次扣4分；服务敷衍、态度恶劣单次扣10分。3.2.3设备物料与卫生管理（15分）：设备养护到位、物料规范使用、岗位区域卫生达标得满分；设备未清洁、未归位每次扣3分；耗材浪费、物资管理混乱每次扣3分；卫生不达标、消毒记录缺失每次扣4分。3.2.4培训学习与工作纪律（12分）：按时参加培训、技术提升积极、无违纪行为得满分；无故缺席培训每次扣4分；迟到早退、脱岗离岗每次扣3分；工作消极怠工、不配合门店管理每次扣5分。3.2.5合规执业与安全管理（8分）：合规执业、无安全隐患、无违规行为得满分；出现轻微合规隐患每次扣4分；出现安全险情、违规执业行为本项直接清零，并启动专项追责。3.3考核结果应用标准3.3.1月度考核90分及以上：评定为优秀，全额发放岗位绩效及技术提成，优先参与公司技术评优、外出进修、岗位晋升选拔。3.3.2月度考核75分至89分：评定为合格，全额发放绩效薪资，针对扣分项制定个人技术与服务整改计划，由店长跟进整改落地。3.3.3月度考核60分至74分：评定为基本合格，发放70%绩效薪资，下发书面整改通知，7日内完成问题整改并提交技术复盘报告，次月重点复核技术与服务履职情况。3.3.4月度考核60分以下：评定为不合格，当月无绩效奖金，由门店及总部技术部开展岗位约谈，安排专项技术复训；连续两个月考核不合格，公司有权进行调岗、降薪或解除劳务用工关系。3.3.5重大违规追责：出现私自收费、泄露客户隐私、夸大功效虚假宣传、违规操作造成客户身体损伤、设备操作失误造成门店财产损失等重大问题，当月考核直接不合格，扣除季度全部绩效，根据情节轻重给予通报批评、经济处罚，情节严重的直接解除劳动关系，承担相应损失责任。3.4考核申诉流程3.4.1康复治疗师对月度考核结果存在异议的，可在考核结果公示后2个工作日内，向门店店长及人事行政部提交书面申诉材料，明确申诉事项、事实依据与个人诉求。3.4.2人事行政部联合总部技术部、门店管理人员在3个工作日内完成申诉复核，核对履职记录、考核依据，出具最终复核结论并书面反馈本人，复核结果为最终考核结果，不再接受二次申诉。4附则4.1制度培训与知悉管理4.1.1本制度正式下发后，由总部人事行政部联合理疗技术部组织全体康复治疗师开展专项培训，所有在岗人员必须全员参训，培训考核合格后签署制度知悉确认单存档，未完成培训及签字人员不得独立上岗开展康复服务工作。4.1.2新入职康复治疗师上岗前必须完成本制度专项学习培训，熟知岗位权责、操作标准、服务规范及考核要求，方可开展实操工作；制度修订更新后，在岗人员需在3个工作日内完成新版内容学习，同步调整岗位履职行为。4.2权责补充说明4.2.1本制度明确康复治疗师基础岗位职责与常规工作标准，公司根据技术升级、业务拓展下发的专项技术规范、临时工作安排，与本制度具备同等管理效力，在岗