机关信访事项办理异常处理办法

机关信访事项办理异常处理办法第一条本办法所称信访事项办理异常，是指本机关在办理公民、法人或其他组织通过来信、来访、网上信访（含政务服务便民热线、政府网站留言等）等渠道提出的信访事项过程中，出现违反《信访工作条例》《XX省信访事项办理规程》等规定，导致办理程序不规范、办理结果不准确、群众合理诉求未有效回应的情形。本办法适用于本机关及下属单位（含派出机构）直接办理、转送、交办的信访事项异常情形处理。第二条异常情形实行清单化管理，主要包括以下六类：（一）办理超期异常。未在规定时限内完成受理告知、办理答复或延期告知的情形。具体分为：1.一般超期：自收到信访事项之日起，受理告知超期3个工作日以内，办理答复超期5个工作日以内；2.重大超期：受理告知超期3个工作日以上，或办理答复超期5个工作日以上，或未履行延期审批程序擅自超期。（二）程序违规异常。未严格履行法定程序的情形，包括但不限于：1.应受理未受理或不应受理而受理；2.未按规定出具受理告知书、答复意见书（含电子回执）；3.未按要求开展调查核实（如未与信访人当面沟通、未调取关键证据、未组织相关方协调）；4.未在答复意见中载明信访人申请复查复核的途径和期限；5.转送交办事项未在2个工作日内完成系统操作或纸质件流转。（三）结果失真异常。办理结论与事实不符或处理意见缺乏依据的情形，包括：1.对信访人反映的主要问题未全面核查，遗漏关键事实；2.引用政策法规条款错误或已废止条款；3.处理意见超出本机关法定职责范围；4.答复意见表述模糊、避重就轻，未直接回应信访诉求；5.同一信访事项前后办理结论矛盾。（四）材料缺失异常。办理过程中应留存的书面材料或电子记录不完整的情形，包括：1.受理、办理、延期等环节的审批单缺失；2.调查笔录、证据材料复印件未归档；3.与信访人沟通的电话记录、视频记录（如有）未留存；4.网上信访系统内办理痕迹不完整（如未上传答复意见书、未填写办理日志）。（五）沟通不畅异常。因工作方式方法不当引发信访人不满的情形，包括：1.未在办理过程中主动向信访人反馈进展（简单事项3个工作日内、复杂事项7个工作日内未反馈）；2.答复时态度生硬、解释不清，导致信访人误解；3.对信访人补充提交的材料未及时接收处理；4.拒绝接听信访人合理咨询电话（当日累计3次以上）。（六）重复信访异常。同一信访事项因办理质量问题6个月内重复反映2次以上的情形，具体包括：1.初信初访办理不彻底，信访人以同一事实和理由再次提出；2.复查复核申请未在规定时限内受理或答复；3.已终结信访事项因政策落实不到位、解释疏导不及时再次引发信访。第三条异常情形通过以下渠道发现：（一）信访信息系统自动预警（如超期提示、程序缺项提醒）；（二）信访人通过“满意度评价”“网上投诉”等渠道反映；（三）上级信访部门督办、通报；（四）本机关督查部门日常抽查；（五）其他单位或个人实名举报。第四条异常处理实行“发现即启动、分级分类处置”原则，具体流程如下：（一）异常确认（1个工作日内）。信访部门收到异常线索后，应立即调取系统记录、查阅纸质档案、联系承办科室核实情况。属于程序类异常（如超期、材料缺失）的，由信访部门直接确认；属于结果类异常（如结论失真、重复信访）的，需组织承办科室、法制部门联合确认。确认结果应形成《信访事项异常情形确认单》，载明异常类型、具体表现、涉及环节、承办人员等信息。（二）启动处理（2个工作日内）。经确认属于异常情形的，信访部门应制发《信访事项异常处理交办单》，明确整改要求和时限（一般异常5个工作日内、重大异常10个工作日内），经分管信访工作的领导审批后，转交承办科室处理。（三）调查核实（3-7个工作日）。承办科室收到交办单后，应成立由科室负责人牵头、2名以上工作人员组成的调查组，采取以下方式调查：1.调阅原始材料（包括信访件、审批单、调查记录、沟通记录等）；2.与信访人面谈或电话沟通（需制作笔录）；3.向相关单位、人员核实情况（需取得书面证明）；4.必要时邀请法律顾问、业务专家参与论证。调查结束后，形成《异常情形调查报告》，内容包括异常原因分析（主观故意/工作失误/客观限制）、责任认定（直接责任、领导责任）、整改建议。（四）整改纠正（5-15个工作日）。根据调查结果，区分不同异常类型实施整改：1.办理超期异常：一般超期的，承办科室需向信访人书面说明超期原因并致歉，同步在系统内补录办理痕迹；重大超期的，除完成上述程序外，需经分管领导审批后重新确定办理时限（最长不超过原时限的50%），并将整改情况报上级信访部门备案。2.程序违规异常：应受理未受理的，立即补办受理手续并告知信访人；未履行调查程序的，重新开展调查并形成新的调查记录；答复意见要素缺失的，重新制发规范文书并送达。3.结果失真异常：因事实核查不清的，补充调查关键证据并修正结论；因政策适用错误的，依据现行有效政策重新提出处理意见；因越权办理的，及时将事项移送有权处理单位，并向信访人说明情况。4.材料缺失异常：纸质材料缺失的，通过复制原始记录、补签审批单等方式补全；电子记录缺失的，在系统内补录办理日志、上传相关材料，并同步备份至档案管理系统。5.沟通不畅异常：未主动反馈进展的，3个工作日内向信访人详细说明办理情况；因态度问题引发不满的，承办人员需当面向信访人致歉（必要时由科室负责人陪同）；拒绝沟通的，由分管领导牵头与信访人沟通解释。6.重复信访异常：初信初访办理不彻底的，针对信访人新提出的诉求补充办理；复查复核超期的，立即启动复查程序并在15个工作日内出具复查意见；已终结事项重复反映的，重点做好政策解释和帮扶救助，避免矛盾激化。（五）反馈归档（3个工作日内）。整改完成后，承办科室应形成《异常情形整改报告》，经分管领导审签后，1个工作日内反馈信访部门。信访部门需通过电话回访、系统核查等方式验证整改效果（信访人满意度需达到80%以上，系统记录完整率100%），验证通过后，将确认单、调查报告、整改报告等材料整理归档，保存期限不少于5年。第五条责任划分与追究：（一）直接责任：承办人员因工作疏忽、推诿扯皮导致异常情形的，视情节轻重给予批评教育、书面检查、扣除当月绩效奖励（5%-10%）；因主观故意（如伪造材料、隐瞒事实）造成严重后果（信访人越级走访、引发负面舆情）的，给予诫勉谈话、调整岗位，情节严重的依规给予党纪政务处分。（二）领导责任：科室负责人未履行审核把关职责，对异常情形失察的，给予提醒谈话；分管领导对重大异常情形未及时协调处置的，在年度考核中扣减相应分值（一般异常扣1分、重大异常扣3分）。（三）免责情形：因不可抗力（如自然灾害导致材料损毁）、信访人不配合（如拒绝提供关键信息、无法联系）或政策调整（办理期间相关法规废止）等客观原因导致异常，且承办人员已尽到合理注意义务的，可免于责任追究，但需在整改报告中详细说明情况。第六条监督保障措施：（一）日常监督。信访部门每月对办理情况进行抽查（抽查比例不低于当月办结量的20%），重点检查程序合规性、材料完整性、群众满意度，形成《月度办理质量分析报告》，报主要领导和分管领导。（二）专项检查。每季度由督查部门牵头，联合信访、法制、人事等部门开展专项检查，针对重复信访率高、异常情形集中的科室下发《整改建议书》，并在机关内部通报。（三）考核激励。将信访事项办理质量纳入科室和个人年度考核，异常情形发生率（异常事项数/办结事项数）超过5%的科室，取消年度评优资格；连续2年无异常情形的科室，给予“信访工作先进集体”称号，相关人员在职务晋升、评优评先中优先考虑。（四）能力提升。每半年组织一次信访业务培训，重点讲解《信访工作条例》实施细则、异常情形识别与处置、沟通技巧等内容；建立“老带新”机制，由从事信访工作5年以上的骨干