旅游酒店大堂经理服务质量KPI考核表_第1页
旅游酒店大堂经理服务质量KPI考核表_第2页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

旅游酒店大堂经理服务质量KPI考核表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分服务态度与礼仪微笑服务25%5微笑自然、真诚，不勉强，无遮挡；服务态度与礼仪问候礼貌25%5使用恰当的问候语，如'您好'、'欢迎光临'等，语气友好，无生硬感；服务态度与礼仪着装规范25%5着装整洁，符合酒店制服要求，无破损；服务态度与礼仪倾听与回应25%5耐心倾听客人需求，无打断，回应及时准确；服务态度与礼仪服务主动25%5主动询问客人需求，提供超出预期的服务，如主动提供饮料、协助行李等；客户满意度客户满意度调查25%10通过客户满意度调查了解客人对服务质量的评价，得分需达到90分以上；客户满意度客人投诉处理25%10处理客人投诉时，态度耐心，解决问题迅速，无遗留问题；客户满意度客人表扬25%5获得客人正面反馈，如表扬信或口头表扬，数量达到5次以上；客户满意度客人推荐25%5客人主动推荐酒店或服务，需有具体案例；客户满意度客人口碑25%5同事和上级对客人口碑的评价为良好及以上；业务操作能力入住与退房流程25%10准确无误地完成入住与退房流程，无错误发生；业务操作能力预订管理25%10有效管理预订，确保每月完成预订目标；业务操作能力投诉处理效率25%10处理投诉时，响应迅速，处理时间控制在15分钟内；业务操作能力信息掌握25%5对酒店信息熟悉，能迅速准确地回答客人提问；业务操作能力团队协作25%5与团队成员保持良好沟通，共同完成任务，无冲突发生；团队管理员工培训25%10定期组织员工培训，提升员工服务技能和团队协作能力；团队管理员工激励25%10通过激励措施提升员工满意度，满意度调查得分需达到80分以上；团队管理团队纪律25%10团队纪律严明，无重大违规现象，如迟到、早退等；团队管理突发事件处理25%5面对突发事件，能够迅速采取有效措施，确保客人安全及酒店利益；团队管理工作计划执行25%5按照工作计划执行，确保各项工作任务按时完成；总得分：本考核表旨在评估旅游酒店大堂经理在服务质量方面的表现，通过以下四个维度进行综合评价，每个维度包含具体指标，指标分数将按照规定标准进行计算。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：__________日期：_

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 产品手册

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论