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3401I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：吴飞、王琪、吴芷绮、胡松涛、姚其林、高博、1中小企业服务机构顾客满意度测评规范GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:201GB/T19000-2016界定的中小企业服务机构serviceorganizationofsmallandm顾客满意度测评customersatisfactionmea4基本要求4.1应坚持方法科学、数据准确、流程规范的原则。4.2应配备充足的资源用于顾客满意度测评流程见图1。36.6.1根据选择的调查方式特点，将测评内容设计为适合该调查方式的具体问卷。具体问卷内容包括标题、开场白、调查对象信息、测评内容问题和结6.6.2按照确定的调查方式，对选取6.7.1对获得的数据进行检查和筛选，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分6.7.3所有抽样样本对每一项目打分的平均值即为该项目的6.7.4所有项目的得分之和除以测评项目数量即得出满意度测评注：通过以上数据计算得出的满意度测评分值以百分制表测评结果。测评结果应以测评报告的形式呈现，测评报——结论与建议；注：测评报告的编制参考附录B。——为中小企业服务机构的各类绩效考核提供依据；——为中小企业服务机构的服务质量持续改进提供信息；——为中小企业服务机构提高顾客满意度、顾客忠诚度和提升品牌形象提供参考。41234567

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