中医理疗公司收费标准管理制度

中医理疗公司收费标准管理制度1总则1.1制定目的为统一公司各连锁中医理疗门店收费标准管控体系，规范理疗项目、康养产品、疗程卡项、增值服务的定价、公示、执行、调价及退费收费全流程工作，杜绝门店乱收费、私自调价、收费标准不统一、隐形消费、收费口径不一致等违规问题，建立合规透明、标准统一、管控闭环、权责清晰的收费管理机制。中医理疗服务项目品类繁多，包含基础理疗、专项调理、体质康养、配套产品销售等多类收费项目，且门店卡项预售、单次消费、组合套餐消费场景复杂，极易出现门店自主加价、随意打折、私设收费项目、新旧标准混用、顾客收费认知偏差等问题。现阶段部分门店存在收费公示不完整、项目定价执行混乱、私自调整优惠力度、无依据收取附加费用等管理乱象，不仅损害顾客合法权益、引发客诉纠纷，还会破坏品牌统一经营形象，存在经营合规风险。为全面规范全域门店收费执行标准，明确收费管控各岗位权责，固化收费公示、执行、核查、调价、整改全流程细则，量化考核与违规追责标准，从源头杜绝收费乱象，保障公司规范化、标准化、合规化经营，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司总部运营部、财务部、督查部及所有直营、加盟中医理疗连锁门店，覆盖门店店长、前台收费人员、理疗技师、售后人员及总部所有参与收费标准制定、公示、督导、核查、调价审批的岗位人员。制度全面规范公司所有中医理疗服务项目、康养产品、疗程套餐、增值服务、定制调理方案的定价公示、日常收费执行、优惠活动管控、收费标准调整、异议收费处置、收费复盘整改等全部工作，统一全部门店收费执行标准、公示规范、操作流程、调价权限与考核追责细则，是公司全域收费标准化、合规化、统一化管理的专属落地依据。1.3制定依据本制度严格依据《中华人民共和国价格法》《消费者权益保护法》《服务业价格监管管理办法》及市场监督管理部门关于民生服务行业收费公示、明码标价的相关监管要求编制，深度贴合中医理疗康养行业经营收费特性。摒弃通用服务行业收费制度的模板化空洞条款，聚焦理疗门店收费实操痛点，针对连锁门店标准不统一、私自调价、隐形收费、套餐收费解释混乱、调价无审批、公示不规范等高频问题，定制专属管控条款。所有内容贴合中医理疗门店日常收费场景，兼顾价格合规性、品牌统一性、门店实操性与顾客服务体验，彻底规避通用制度与行业实操脱节的问题，完全适配连锁理疗门店标准化收费管控需求。1.4核心管控目标本制度以实现全部门店收费标准统一化、收费流程合规化、收费公示透明化、收费执行规范化、收费风险可控化为核心管控目标。通过统一全域收费标准与执行口径，彻底解决各门店收费高低不一、优惠乱象频发的问题；通过强制公示机制，杜绝隐形消费、私自加价、违规收费等损害顾客权益的行为；通过分级审批调价机制，规范收费标准调整流程，杜绝个人私自决策调价；通过常态化督查考核与追责机制，压实各岗位收费管控责任，减少收费纠纷与客诉问题，维护品牌诚信经营形象，保障公司经营秩序稳定合规。1.5基础管理原则公司收费标准管理全程遵循明码标价、统一标准、合规定价、公开透明、依规调价、据实收费、无额外增收、权责对等的核心管理原则。所有收费项目必须经公司统一定价、统一公示后方可执行收费，严禁门店及个人私设收费项目、私自调整收费价格；所有收费行为必须公开透明，主动向顾客告知项目内容、收费标准、优惠规则，杜绝隐瞒收费、模糊收费；收费标准调整必须履行完整审批流程，未经审批不得擅自变更；所有收费严格按照公示标准执行，精准计费、据实收取，严禁多收、乱收、错收，全面保障顾客消费权益与公司经营合规性。2管理职责与流程2.1各层级岗位核心管理职责2.1.1总部运营部职责总部运营部为本制度归口管理部门，负责制度制定、修订、全员宣贯与全域收费标准统筹管控。联合财务部统一制定公司所有理疗项目、康养产品、套餐卡项的基准收费标准、优惠上限、收费执行口径，编制全域统一的收费价目规范。负责受理门店收费标准调整申请，审核调价合理性、合规性，统筹收费公示模板统一、收费口径培训、收费问题复盘优化工作。每月汇总全域门店收费执行问题，梳理违规收费、私自调价、公示不规范等短板，出具收费管控月度复盘报告，督导门店整改落实，负责全域收费标准的最终解释与管控工作。2.1.2总部财务部职责总部财务部负责配合运营部完成收费定价、调价成本核算、收费营收核对、收费合规风控工作。从成本、财税、营收维度审核各类理疗项目、产品套餐的定价合理性与调价可行性，杜绝低价违规引流、高价虚收等问题。负责核查门店收费金额、计费标准、优惠抵扣的合规性，核对收费流水与公示标准是否一致，排查收费账务偏差、违规减免、私自优惠等问题，为收费考核、违规追责提供财务数据依据。2.1.3总部督查部职责总部督查部负责全域门店收费标准执行专项督查工作，独立核查各门店收费公示完整性、收费执行准确性、调价合规性、优惠活动规范性。重点排查门店私自调价、私设收费项目、隐形收费、收费公示缺失、优惠乱减免、收费口径不一致等违规问题，建立收费管控专项督查台账，核实违规事实、锁定责任人员，下达整改督办通知，跟踪闭环落实，为月度考核追责提供客观依据。2.1.4门店店长职责门店店长为单店收费标准执行与管控第一责任人，全面负责本店所有收费项目的公示落地、标准执行、员工管控、收费异议处置、问题整改工作。严格监督门店前台、理疗技师的收费操作与话术口径，确保所有收费严格按照公司统一标准执行；每日核查本店收费公示情况、当日收费流水，杜绝违规收费行为；及时受理顾客收费异议，规范处置收费纠纷；严禁门店私自调价、增设收费项目、违规开展优惠活动，对本店所有收费违规问题承担直接管理责任。2.1.5门店一线岗位职责门店前台收费人员、理疗技师为收费标准执行的直接责任人，严格按照公司统一收费标准、公示内容、优惠规则开展服务与收费工作。理疗技师在服务前主动向顾客告知项目收费标准、服务内容、套餐规则，杜绝模糊告知、隐瞒收费；前台人员严格按照统一标准计费、收款、核销套餐，精准核对收费金额，如实录入收费台账；严禁个人私自给顾客减免费用、调整价格、增设收费项目，严格执行公司收费口径，配合店长及总部完成收费核查、问题整改工作。2.2收费标准制定与统一管控流程公司所有理疗服务、康养产品、疗程套餐收费标准实行总部统一制定、全域统一执行、门店无权私自变更的管控流程。总部运营部结合行业市场行情、项目成本、服务标准、品牌定位，联合财务部完成所有收费项目的定价工作，明确单次项目收费、疗程打包收费、套餐抵扣规则、优惠上限标准、老客回馈规则等全套收费细则，编制统一的收费项目清单与执行口径。收费标准确定后，同步制定标准化公示模板，明确公示内容、公示位置、公示形式，确保全部门店收费项目、收费价格、服务内容、优惠规则完全统一，杜绝门店差异化定价、口头随意定价问题。新增理疗项目、新品产品需收费的，必须由总部统一定价后下发执行，门店严禁私自新增收费项目。2.3收费标准公示管理流程各门店严格执行全域统一的收费公示机制，做到明码标价、全面公示、实时更新、清晰可见。门店需将公司下发的统一收费价目表张贴在门店前台醒目位置，保证顾客进店可直观查看，公示内容必须包含项目名称、服务内容、统一收费标准、优惠规则说明、收费咨询投诉方式等完整信息。所有公示内容必须与总部最新标准完全一致，严禁门店私自删减、涂改、遮挡公示内容，严禁选择性公示低价项目、隐瞒配套收费规则。收费标准发生官方调整后，门店必须在总部通知的两个工作日内完成旧公示内容替换、新内容张贴，杜绝新旧标准混用、公示滞后问题，全程保障顾客消费知情权。2.4日常收费标准执行流程门店所有收费操作必须严格遵循统一标准、事前告知、据实计费、全程留痕的执行流程。顾客选择理疗项目或套餐服务前，门店服务人员必须主动、清晰告知顾客对应项目的统一收费标准、服务时长、服务内容、套餐核销规则、优惠抵扣方式，顾客确认无异议后再开展服务。服务完成后，前台严格按照公示标准计费收款，精准核对项目、时长、套餐剩余次数、优惠额度，杜绝错收、多收、漏收。所有收费必须如实录入门店收费台账与系统，留存收费记录、核销记录、顾客消费凭证，做到每一笔收费有据可查、有源可溯，严禁口头收费、无记录收费、私自变通收费。2.5收费调价与优惠审批流程公司收费标准调整、门店专项优惠活动实行统一审批、先批后执、无批不调的管控流程，门店无任何自主调价、自主优惠权限。因市场调整、项目升级、节日活动、门店拓客需要调整收费标准或开展专项优惠的，必须由门店提前五个工作日向总部运营部提交书面申请，明确调价项目、调整幅度、执行周期、优惠规则、适用范围。总部运营部联合财务部、督查部审核通过并正式下发通知后，门店方可执行新收费标准或优惠活动。严禁门店以会员回馈、熟人优惠、到店福利等名义私自减免费用、下调价格、增设隐形优惠，严禁个人私自承诺收费折扣，所有非常规收费优惠必须留存审批文件与执行记录。2.6收费异议与纠纷处置流程门店接到顾客收费疑问、价格异议、收费纠纷后，必须立即启动规范处置流程。当班人员第一时间对照公司统一收费标准、公示内容、服务记录耐心核对解释，快速化解顾客疑问；若顾客存在不满异议，由门店店长介入复核处置，核对收费全程记录，确认收费无偏差后做好沟通安抚，若确实存在收费执行错误，立即依规退费、更正收费记录并致歉。所有收费异议问题当日处置闭环，当日登记收费纠纷台账，详细记录问题起因、核查结果、处置方案、顾客反馈，杜绝问题积压、处置拖延，同类问题重复发生需及时上报总部复盘优化。2.7收费台账与月度复盘流程门店建立每日登记、每周自查、每月复盘的收费台账管理机制，如实记录每日各类项目收费、套餐核销、优惠抵扣、异议处置情况，确保台账数据与系统流水、实际收款完全一致。每周门店店长自查本周收费执行情况，排查私自调价、违规优惠、错收费用、公示不规范等问题，及时整改闭环。总部每月汇总全域门店收费执行数据，梳理高频收费问题、门店违规短板、收费口径漏洞，针对性优化收费标准、公示规范与执行细则，形成收费执行、核查、异议处置、整改优化的闭环管理体系。3监督考核3.1监督检查体系3.1.1门店日常自查监督门店店长每日自查本店收费公示、收费执行、台账登记、优惠落实情况，重点排查公示缺失、私自调价、违规收费、错收费用、口头承诺优惠等问题。每日核对当日收费流水与统一标准是否匹配，每周完成一次全面收费合规自查，及时纠正收费操作偏差、补齐公示短板、整改管理漏洞，从一线源头杜绝收费乱象，保障门店收费全程合规统一。3.1.2总部月度专项督查总部运营部、财务部、督查部联合开展每月全域收费标准专项督查，抽查各门店收费公示现场、收费台账、系统流水、优惠执行记录、异议处置台账。重点严查私设收费项目、私自调价加价、隐形收费、公示不完整、违规减免费用、收费口径混乱、台账造假漏登等违规问题，建立月度收费督查整改台账，明确责任岗位与三日内闭环时限，全程督办整改落地，所有违规问题全部纳入月度绩效考核。3.1.3季度全域复盘监督总部每季度汇总全域门店收费合规数据、督查数据、纠纷数据、整改数据，统计各门店收费执行合规率、公示完整率、违规发生率、纠纷闭环率，梳理收费管控薄弱门店、高频违规问题、岗位执行短板。开展全域通报复盘，分析门店收费管控漏洞、员工执行偏差、制度适配问题，针对性优化定价标准、公示规范、审批流程与执行口径，持续完善公司收费标准管控体系。3.2月度量化考核评分标准本制度月度考核总分100分，实行门店整体考核与岗位个人考核相结合的方式，分为收费公示规范、收费执行标准、优惠调价合规、台账登记完整、异议处置闭环、月度执行合规六大考核维度。收费公示规范20分，公示完整清晰、实时更新、无遮挡涂改得满分，公示缺失、涂改遮挡、更新滞后单次扣6分。收费执行标准20分，严格执行统一价格、无错收乱收、无私自加价得满分，私自调价、私设项目、多收费用单次扣5分。优惠调价合规15分，优惠执行统一、调价有审批、无私自减免得满分，无审批优惠、私自减免、乱打折扣单次扣4分。台账登记完整15分，逐笔登记、数据真实、账实相符、无漏登造假得满分，台账缺失、错登漏登、数据偏差单次扣4分。异议处置闭环15分，收费纠纷当日闭环、处置规范、无升级投诉得满分，处置拖延、态度敷衍、问题滞留单次扣3分。月度执行合规15分，全月无收费违规、无顾客价格投诉、口径统一得满分，出现轻微违规、小额投诉单次扣3分。3.3考核等级与奖惩规则3.3.1考核等级评定月度考核90分及以上为收费管理优秀，80分至89分为合格，60分至79分为待整改，60分以下为不合格。考核结果结合门店日常自查、总部月度督查、季度复盘数据综合评定，当月公示结果、当月执行奖惩，全部门店及相关收费、管理岗位统一标准落地执行。3.3.2正向激励细则月度考核优秀的门店，给予门店运营绩效加分，门店负责人及前台收费、服务岗位人员纳入月度评优优先名单。连续三个月考核合格、门店零收费违规、零价格投诉、收费标准执行完全统一的门店，获评收费合规标杆门店，予以公司内部专项表彰。严格落实本制度要求、收费操作规范、口径统一、无违规记录、妥善处置收费异议的岗位员工，纳入年度评优、岗位晋升优先范围，全年收费管理零差错、助力门店口碑提升的员工，给予专项绩效奖励。3.3.3负面追责细则月度考核待整改的门店及个人，约谈责任主体，限期完成公示整改、台账修正、违规复盘总结，强化岗位收费合规意识与标准执行责任。月度考核不合格的，扣除对应月度绩效，取消当月评优资格。员工出现收费口径偏差、轻微错收、公示维护不到位等一般性违规，予以内部通报、绩效扣分；出现私自调价、私设收费项目、隐形收费、违规减免费用引发顾客投诉、造成品牌负面影响等严重违规行为，从严追责，扣除月度及季度绩效，取消年度评优资格，情节严重、给公司造成口碑损失或经济纠纷的，予以岗位调整或停岗整改。门店出现收费管理混乱、高频违规、多次整改不到位、重复出现价格投诉的，从严追责门店负责人管理责任，挂牌督办整改并扣除门店绩效。3.4考核档案留存规范公司建立收费标准管理专项考核档案，统一留存月度督查报告、考核评分表、门店收费台账、公示检查记录、调价审批资料、异议处置凭证、整改记录、奖惩记录、季度复盘报告等全套文件。由总部运营部联合财务部统一分类归档，电子档加密留存、纸质档专柜存放，双重备份留存，保存期限不少于五年。所有档案作为门店经营评级、管理人员履职考核、一线岗位评价、制度迭代优