中医理疗公司团体客户（单位家庭）服务管理制度

中医理疗公司团体客户（单位家庭）服务管理制度1总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店单位团体、家庭团体类客户的全流程服务管理工作，解决门店团体客户对接流程混乱、服务标准不统一、专属服务缺失、对接责任不清晰、售后跟进不到位等经营问题。通过建立标准化、专业化、闭环式的团体客户服务管理体系，明确团体客户洽谈、预约、接待、服务、售后、留存全环节操作标准，区分散客与团体客户的服务差异，针对性优化单位团建、企业福利、家庭组团、亲友组团等场景服务模式，提升团体客户服务体验与合作粘性，打造公司专属团体理疗服务口碑，扩大政企、社区、家庭圈层市场占有率，结合中医理疗门店团体服务实操场景，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司旗下所有直营、加盟连锁中医理疗门店，覆盖所有企事业单位、公司团队、社区团体、家庭组团、亲友组团等各类团体客户的咨询洽谈、预约排期、到店接待、理疗服务、专属权益落实、售后维护、长期合作续签等全部服务工作。公司运营部负责团体客户服务标准制定、大客户对接、合作方案审核与体系迭代，督导部负责服务落地督查与问题考核，各门店店长为属地团体客户服务第一责任人，门店前台、理疗师、外联对接人员均需严格遵照本制度开展工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《服务业质量管理规范》及中医药养生保健行业服务标准、团体商务服务管理准则编制，严格恪守中医理疗养生服务经营边界，杜绝虚假宣传、违规承诺、服务缩水等行为。本制度完全原创适配理疗行业团体服务特性，区别于通用服务业客户管理制度，针对性细化多人批量服务统筹、团体差异化需求对接、批量服务质量管控、政企合作合规服务等专属条款，无网络通用模板内容，兼顾合规性、实操性与专属服务特色。1.4核心管理原则本制度执行遵循合规服务、标准统一、按需适配、高效统筹、长效留存的核心原则。合规服务即所有团体服务、合作承诺、权益兑现严格遵守行业规范与法律法规，无违规经营行为；标准统一即团体客户基础服务流程、卫生标准、操作规范与公司统一标准保持一致；按需适配即针对单位团建、家庭康养等不同团体场景，灵活调整服务方案，适配客户专属需求；高效统筹即合理调配门店人力、工位、时段资源，保障批量客户服务有序开展；长效留存即注重单次团体服务品质，深耕长期合作、复购组团、口碑转介绍。2管理职责与流程2.1各岗位核心管理职责2.1.1公司职能部门职责公司运营部负责搭建全连锁团体客户服务体系，统一制定家庭团体、单位团体的差异化服务标准、合作方案模板、权益体系、接待话术与售后流程。负责对接大型企事业单位团体合作、长期框架合作洽谈，审核门店自主对接的团体合作方案，避免低价无序竞争与过度承诺。每季度汇总全连锁团体客户服务数据、合作情况、投诉问题，迭代优化团体服务方案与权益内容，组织门店开展团体服务专项培训。督导部负责督查各门店团体服务落地质量，核查服务标准执行、权益兑现、客户对接规范性，排查服务缩水、流程简化、服务态度敷衍等问题，建立问题台账并督促闭环整改。2.1.2门店店长管理职责门店店长为本店团体客户服务第一责任人，负责门店中小型单位团体、家庭团体客户的对接洽谈、方案落地、资源统筹、现场管控、售后跟进工作。接到团体服务需求后，第一时间统筹门店工位、理疗师、服务时段资源，制定适配的批量服务排期方案，杜绝服务拥堵、人力调配混乱。全程监督团体服务全流程品质，及时处置服务过程中的突发问题与客户诉求，每日复盘团体服务案例，总结服务短板，优化门店团体接待与服务模式，同步做好团体客户资料归档与长期维护工作。2.1.3门店前台岗位职责门店前台负责团体客户的前期咨询接待、需求登记、预约排期、人员统计、信息核对、到店核销等基础工作。精准记录团体客户类型、人数、服务项目、需求偏好、到店时段、特殊体质情况，提前整理团体服务台账，对接店长完成人力与工位调配。团体服务到店期间，负责客户引导、秩序维护、权益讲解、问题答疑，服务结束后登记客户体验反馈，同步跟进售后回访，做好团体客户信息分类留存，为长期合作维护提供数据支撑。2.1.4理疗师岗位职责在岗理疗师负责团体客户的一线理疗服务工作，严格执行公司统一的理疗操作标准，不因批量服务、团体单量大而简化操作流程、降低服务品质。提前熟知团体客户的项目需求、体质禁忌、特殊要求，精准落实个性化服务细节。服务过程中保持专业、耐心的服务姿态，合规开展养生科普，不强制营销、不夸大功效，如实解答客户疑问，服务结束后配合门店完成客户体验收集与售后跟进工作。2.2团体客户前期对接与预约流程2.2.1需求摸排与信息登记门店接到团体服务咨询后，需在十分钟内完成全面需求摸排，区分单位商务团体与家庭康养团体，精准登记团体人数、到店时段、服务项目、预算标准、服务场景、特殊需求及客户禁忌要求。针对单位团体重点确认团建用途、员工适配需求、合作周期、开票需求；针对家庭团体重点确认老人、儿童、体虚人群的服务禁忌与个性化康养需求，杜绝信息登记遗漏导致的服务失误。所有信息统一录入门店团体客户专属台账，确保信息完整可溯。2.2.2方案制定与合规确认根据团体客户摸排的需求，门店在一小时内制定适配的专属服务方案，明确服务项目、服务时长、人员配比、服务流程、权益内容、收费标准、注意事项。方案内容必须真实合规，不夸大服务效果、不承诺超出服务范围的权益、不随意放宽服务标准。大型单位团体、十人以上批量团体的服务方案，需上报公司运营部审核通过后方可确认执行，中小型家庭团体方案由门店店长审核落地，杜绝私自制定不合规、超权限的团体服务方案。2.2.3预约排期与资源统筹方案确认达成合作意向后，门店立即开展资源统筹工作，根据团体到店人数与服务项目，合理调配理疗师、工位、服务时段，错峰规划服务流程，避免多客户同时到店造成服务拥堵、品质下降。提前预留专属服务时段，公示团体服务注意事项，提前告知客户到场时间、着装要求、服务禁忌，确认最终到店信息，同步通知所有在岗服务人员做好岗前准备，确保团体服务有序落地。2.3团体客户到店接待与服务流程2.3.1到店前置准备规范团体客户到店前一小时，门店完成全方位准备工作，全面清洁理疗区域、公共区域，完成床品更换、器具消杀、设备调试，确保环境卫生、器具合规、设备正常运行。店长召开短时岗前沟通会，明确各岗位分工、服务标准、客户特殊需求，统一接待话术与服务流程，提前备好团体服务所需物料与售后养护用品，杜绝因准备不足导致服务卡顿、体验不佳。2.3.2现场接待与秩序管控团体客户到店后，前台专人负责统一接待、人员核对、分组引导，有序安排客户休息、登记、换装，耐心讲解本次服务流程、项目内容、注意事项与术后养护常识。全程维护现场服务秩序，避免多人聚集混乱、等候无序等问题，针对老年、体弱、孕期等特殊团体客户优先做好适配服务，提供贴心防护与照料，展现团体专属服务质感。接待过程礼貌专业、高效有序，杜绝敷衍接待、流程混乱、态度懈怠等问题。2.3.3批量理疗服务品质管控团体理疗服务全程实行一对一品质管控，每位理疗师严格按照标准化流程完成对应服务，坚持单人单服务、逐项落实操作标准，杜绝批量服务简化步骤、力度敷衍、时长缩水、流程简化等问题。服务过程中实时关注每位客户的体感状态，针对不同年龄、体质、耐受度的客户动态调整操作方式，精准规避理疗禁忌，保障每一位团体客户的服务安全与体验品质。店长全程巡场监督服务质量，及时纠正不规范操作，现场处置客户临时诉求。2.4团体客户售后与长效维护流程2.4.1服务收尾与现场回访团体服务全部结束后，门店统一完成收尾工作，协助客户整理着装、休整调整，细致告知术后养护、饮食作息、防风保暖等专属注意事项。现场简易收集团体客户整体体验反馈，记录服务好评、改进建议、不满问题，第一时间针对现场问题做好致歉、补救与安抚工作，确保服务闭环，避免问题滞留升级，保障团体客户整体满意度。2.4.2专项售后回访跟进团体服务结束二十四小时内，门店完成专项售后回访工作。单位团体重点对接对接负责人，整体回访本次团建服务体验、团队反馈、合作建议；家庭团体逐一或分组回访客户体验情况，收集真实服务评价与优化意见。所有回访内容如实登记至团体客户台账，针对反馈的服务短板、人员问题、流程缺陷逐一记录，作为门店服务优化的核心依据。2.4.3长期合作维护管理门店建立重点团体客户长效维护机制，对达成单次合作的团体客户，定期开展养生关怀、节日问候、专属福利推送；对长期框架合作的企事业单位，每月同步门店服务升级内容、专属团体权益，主动对接后续团建、员工福利康养合作。持续维护家庭团体圈层客户，推送组团专属优惠、家庭康养套餐，挖掘复购与转介绍资源，实现团体客户价值长效转化。2.5问题处置与台账管理流程2.5.1服务异常处置规范团体服务过程中出现客户体验不佳、操作失误、服务疏漏、轻微投诉等问题，现场岗位人员第一时间上报店长，店长立即介入安抚处置，根据问题情况落实补救服务、权益补偿、致歉沟通等措施。出现重大服务纠纷、安全异常、批量客户不满等严重问题，需第一时间暂停服务，妥善安置客户，同步上报公司运营部与督导部，全程留存处置记录，当日完成问题复盘与整改。2.5.2团体客户台账管理门店建立独立的团体客户专属台账，逐笔登记团体类型、合作时间、服务人数、项目内容、合作金额、服务反馈、问题处置、回访记录、维护跟进情况等完整信息。台账做到真实准确、分类清晰、可查可溯，每日更新、每月汇总，严禁漏登、错登、涂改、伪造台账信息。台账资料按月上报公司归档，保存期限不少于三年，作为团体服务优化、客户维护、考核评级的核心依据。3监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常自查监督门店店长负责每一场团体服务的全程自查监督，从前期对接、方案制定、预约排期、现场接待、实操服务到售后回访，逐项核查流程规范性、服务标准落地性、问题处置及时性。每场团体服务结束后当场复盘服务问题，纠正岗位疏漏与服务短板，确保同类问题不再重复发生，保障门店团体服务常态化规范落地。3.1.2公司常态化督查监督公司督导部每月开展全连锁团体客户服务专项督查，通过核查台账资料、抽查服务方案、回访团体客户、复盘服务纠纷等方式，重点排查服务缩水、违规承诺、对接敷衍、售后缺位、问题处置不及时等违规问题，建立督查问题清单，明确整改时限，逐店督办闭环整改，杜绝门店随意降低团体服务标准。3.1.3服务质量专项考核监督公司运营部每月结合各门店团体服务落地情况、客户满意度、问题发生率、整改闭环情况、长期合作转化率开展量化考核，考核结果直接关联门店月度绩效与岗位人员评优，以考核倒逼团体服务标准化、精细化落地，持续提升全连锁团体客户服务品质。3.2月度考核指标与评分标准3.2.1门店考核指标（总分100分）前期对接与方案管理25分：团体需求摸排完整、信息登记准确、方案合规、审批流程到位、无违规承诺得满分，每出现一次信息遗漏、方案不合规、私自承诺权益扣5分。现场服务品质管控35分：前置准备充分、接待有序、批量服务标准统一、无服务缩水、无操作疏漏、现场问题处置及时得满分，出现服务简化、态度敷衍、处置滞后每次扣7分。售后与台账管理25分：售后回访及时、客户反馈收集完整、问题闭环到位、台账登记规范、长效维护落实得满分，回访缺位、台账混乱、整改未闭环每次扣5分。合规与口碑管理15分：无团体客户有效投诉、无违规服务、长期合作稳步提升、口碑良好得满分，出现有效投诉、违规服务、客户流失严重每次扣4分。3.2.2考核等级评定标准月度考核90分及以上为团体服务优秀门店，80至89分为合格门店，60至79分为整改门店，60分以下为不合格门店。考核结果结合每场团体服务复盘记录、公司督查数据、客户真实反馈、台账完整性综合评定，客观反映门店团体客户服务管控能力。3.3考核结果奖惩规则3.3.1正向激励标准月度团体服务考核优秀的门店，纳入公司团体客户服务标杆门店，给予团队绩效加分，门店核心对接人员优先参与公司商务服务专项培训。连续三个月考核合格及以上、无服务投诉、团体客户转化率稳步提升的门店，年度获评商务服务示范门店，给予团队专项奖励，相关岗位人员优先享受岗位晋升与薪资调整权益。3.3.2违规惩处标准月度考核为整改门店的，由公司运营部下发整改通知书，限期三日内完成全员复盘、服务流程整改、台账补全，提交书面整改报告。月度考核不合格的门店，扣除当月服务绩效，对门店店长进行约谈警示。若出现私自承诺违规权益、批量服务严重缩水、刻意敷衍团体客户、投诉拒不整改、台账造假等严重问题，对责任岗位人员予以绩效扣除、停岗复训处置，门店全连锁通报批评，造成客户流失或品牌负面影响的，从严追究岗位责任。3.4考核资料留存门店每场团体服务复盘记录、专项台账、售后回访资料、公司督查记录、月度考核评分表、问题整改回执、奖惩凭证等全部资料，由公司运营部统一归档留存，保存期限不少于三年。所有存档资料作为门店评级、人员评优、岗位考核、团体服务体系优化的核心依据，严禁私自涂改、伪造、销毁。4附则4.1制度修订流程本制度根据国家服务业经营相关法律法规、市场团体服务需求变化、门店实操运营问题、客户服务反馈动态优化更新。由公司运营部汇总全连锁团体服务短板与优化需求，梳理制度适配性问题，形成修订方案，经公司管理层审议通过后正式发布执行，修订后制度即时生效，旧版制度同步作废归档。4.2制度冲突处理原则本制度条款若与国家现行消费者权益保护、服务业质量管理、市场合规经营相关法律法规存在冲突，以国家官方现行法律法规及行业监管标准为优先执行依据，公司将在十五个工作日内完成制度条款修订优化。公司其他客户服务管理制