24小时舆情监控制度

[单位名称]24小时舆情监控制度目录总则组织架构与职责分工监控范围与重点领域监控流程与操作规范舆情分级与判定标准应急处置与响应机制信息报送与沟通协调档案管理与复盘改进监督考核与责任追究附则第一章总则第一条编制目的为建立健全本单位24小时舆情监控体系，实现对各类舆情信息的实时监测、快速识别、科学研判和有效处置，防范化解舆情风险，维护单位品牌形象、声誉安全及正常生产经营秩序，保障公众利益和社会稳定，依据国家相关法律法规及行业管理要求，结合本单位实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本单位及各子公司、分公司、控股企业（以下统称“各单位”）的24小时舆情监控、研判、处置、报送等全流程工作。全体员工，尤其是舆情监控相关岗位人员、各部门负责人，均应遵守本制度相关规定。第三条核心原则全程管控，实时响应：坚持24小时不间断监控，确保舆情信息第一时间发现、第一时间研判、第一时间处置，做到不遗漏、不拖延。客观公正，科学研判：基于事实开展舆情分析，准确判定舆情性质、等级和影响范围，避免主观臆断，为处置工作提供可靠依据。分级处置，协同联动：根据舆情等级实施差异化处置策略，建立跨部门协同机制，明确各层级责任，形成处置合力。预防为主，标本兼治：强化舆情风险源头管控，定期开展舆情风险排查和复盘总结，不断优化监控和处置机制，提升舆情应对能力。依法合规，严守底线：严格遵守国家网络信息管理、数据安全等相关法律法规，规范舆情监控和处置行为，坚决杜绝违法违规操作。第四条编制依据本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《网络信息内容生态治理规定》《互联网新闻信息服务管理规定》等国家法律法规及行政规章，结合本单位品牌管理、安全生产、客户服务等相关管理制度编制。第二章组织架构与职责分工第五条组织架构成立24小时舆情监控工作领导小组（以下简称“领导小组”），由单位主要负责人任组长，分管宣传、安全或运营工作的领导任副组长，各部门负责人、舆情监控专员、法务人员、技术骨干为成员。领导小组办公室设在宣传部门（或品牌管理部门），作为舆情监控日常工作机构，负责统筹协调、组织实施全单位舆情监控工作。第六条职责分工领导小组职责：

贯彻落实国家相关法律法规及政策要求，审定本单位24小时舆情监控制度、应急预案及重大舆情处置方案；统筹协调解决舆情监控与处置工作中的重大问题，对重大、特别重大舆情事件处置工作进行决策部署；监督检查各部门舆情监控、处置及责任落实情况，组织开展考核评价与责任追究。宣传部门（舆情监控日常工作机构）职责：牵头搭建24小时舆情监控体系，制定舆情监控工作计划和操作细则，配备必要的监控设备和人员；统筹组织24小时舆情监控工作，负责舆情信息的收集、筛选、汇总、研判，建立舆情台账，及时上报重要舆情信息；牵头组织重大舆情事件的应急处置工作，协调相关部门制定处置方案，统筹开展信息发布、舆论引导工作；负责舆情监控人员的业务培训、技能提升及日常管理，维护舆情监控系统正常运行；定期开展舆情分析总结和复盘工作，优化舆情监控和处置机制。各业务部门/基层单位职责：

落实本部门业务范围内的舆情风险排查和日常监测工作，主动收集相关舆情信息，发现舆情后第一时间上报宣传部门；配合宣传部门开展舆情研判，提供业务相关的背景资料和专业意见；按照领导小组部署和处置方案，负责本部门职责范围内的舆情处置工作，及时回应相关关切；组织本部门员工学习舆情相关知识和本制度，提升舆情风险防范意识。技术保障部门职责：

为24小时舆情监控工作提供技术支持，保障舆情监控系统、信息发布平台等设备设施的稳定运行和安全防护；协助宣传部门优化舆情监控技术手段，提升舆情信息抓取、分析的效率和准确性；负责舆情监控相关数据的安全管理，防范数据泄露、丢失或被篡改。法务部门职责：

为舆情监控和处置工作提供法律咨询和法律支持，对处置方案、发布信息进行合法性审核；针对恶意造谣、诽谤等违法舆情，提出法律应对建议，协助开展维权工作。舆情监控专员职责：

严格执行24小时值班制度，实时监测指定平台的舆情信息，做到及时发现、精准筛选；对发现的舆情信息进行初步研判，填写舆情监测记录表，第一时间向宣传部门负责人上报重要舆情；配合开展舆情处置相关的信息整理、资料归档等工作。第三章监控范围与重点领域第七条监控范围网络平台：包括新闻网站（中央及地方主流新闻媒体网站、行业垂直新闻网站）、社交平台（微信、微博、抖音、快手、小红书、B站、知乎、贴吧等）、短视频平台、直播平台、论坛社区、博客、自媒体账号等；传统媒体：包括报纸、杂志、广播、电视等传统新闻媒体发布的相关信息；线下渠道：包括信访投诉、群众反映、行业监管部门通报、合作伙伴反馈等线下来源的舆情相关信息；重点关注对象：本单位名称、简称、品牌标识、主要产品/服务名称、核心管理层人员、重要项目、重大活动及各子公司、分公司相关信息。第八条重点领域安全生产领域：生产安全事故、安全隐患曝光、违规操作等相关舆情；产品/服务领域：产品质量问题、服务态度恶劣、合同纠纷、消费投诉等相关舆情；品牌形象领域：恶意诋毁、造谣诽谤、品牌侵权、负面评价集中等相关舆情；重大事件领域：重大项目开工/竣工、重大活动举办、并购重组、人事变动、财务状况等引发的相关舆情；行业监管领域：行业政策调整、监管部门检查通报、行政处罚等相关舆情；社会责任领域：环境保护、公益活动、员工权益、疫情防控等相关舆情。第四章监控流程与操作规范第九条监控流程监控准备：宣传部门牵头制定舆情监控清单，明确监控关键词（包括核心关键词、扩展关键词）、监控平台、监控频次及责任人，报领导小组备案后执行；信息采集：舆情监控专员按照监控清单，通过舆情监控系统、人工巡查等方式，24小时不间断采集各类平台的相关舆情信息；信息筛选：对采集到的信息进行筛选，剔除无关信息、重复信息，保留与本单位相关的舆情信息；初步研判：对筛选后的舆情信息进行初步分析，判断舆情性质（正面、负面、中性）、传播范围、影响程度，填写《24小时舆情监测记录表》；信息上报：对初步判定为负面或重要的舆情信息，第一时间上报宣传部门负责人；重大、特别重大舆情需立即上报领导小组；汇总归档：宣传部门定期对舆情信息进行汇总整理，更新舆情台账，及时归档相关资料。第十条操作规范监控频次要求：舆情监控专员实行24小时轮班制，每小时至少完成一次全平台舆情巡查；核心平台（如微信、微博、主流新闻网站）实时监测，确保重要舆情信息不遗漏；关键词管理：宣传部门定期（每季度）更新监控关键词清单，结合单位业务发展、重大事件等情况，新增或调整关键词，确保监控全面性；信息记录要求：《24小时舆情监测记录表》需详细记录舆情标题、发布时间、发布平台、发布账号、内容摘要、传播量（阅读量、转发量、评论量、点赞量）、初步研判结果、上报时间等信息，确保记录完整、准确、可追溯；系统操作规范：舆情监控专员严格按照舆情监控系统操作手册开展工作，妥善保管账号密码，严禁转借他人使用；定期对系统进行维护检查，发现故障及时上报技术保障部门；保密要求：舆情监控相关人员严格遵守保密规定，不得擅自泄露监控信息、处置方案及未公开的内部信息，严禁利用监控信息谋取私利。第五章舆情分级与判定标准第十一条舆情分级根据舆情的传播范围、影响程度、发展态势，将舆情分为四级：特别重大舆情（Ⅰ级）、重大舆情（Ⅱ级）、较大舆情（Ⅲ级）、一般舆情（Ⅳ级）。第十二条判定标准特别重大舆情（Ⅰ级）：

舆情信息在国家级主流媒体、头部社交平台广泛传播，24小时内阅读量超1000万、转发量超10万、评论量超5万；舆情内容涉及重大违法违规、重大安全事故、严重损害公众利益等事项，引发社会强烈关注和广泛质疑，严重威胁单位品牌声誉和生存发展，可能引发群体性事件或重大社会影响；舆情发展态势迅猛，短时间内形成舆论热点，且负面评价占比极高，处置难度极大。重大舆情（Ⅱ级）：

舆情信息在省级主流媒体、重要社交平台传播，24小时内阅读量超500万、转发量超5万、评论量超2万；舆情内容涉及较大安全事故、产品重大质量问题、严重服务纠纷等事项，引发社会广泛关注，对单位品牌形象和生产经营造成重大负面影响；舆情发展态势较快，负面评价持续攀升，需要跨部门协同处置。较大舆情（Ⅲ级）：

舆情信息在市级媒体、地方社交平台或行业平台传播，24小时内阅读量超100万、转发量超1万、评论量超5000；舆情内容涉及一般安全隐患、产品质量投诉、服务态度问题等事项，引发局部关注，对单位局部业务或区域品牌形象造成负面影响；舆情发展态势平稳，负面评价相对集中，处置难度适中。一般舆情（Ⅳ级）：

舆情信息在小型论坛、局部社交圈或个别账号传播，传播范围有限，24小时内阅读量不足100万、转发量不足1万、评论量不足5000；舆情内容为个别投诉、轻微负面评价或中性讨论，对单位品牌形象和生产经营影响较小；舆情发展态势平缓，通过简单回应或解释即可妥善处置。第六章应急处置与响应机制第十三条响应启动一般舆情（Ⅳ级）：由宣传部门牵头，联合相关业务部门，在2小时内启动响应，制定简单处置方案并实施；较大舆情（Ⅲ级）：宣传部门立即上报领导小组副组长，在1小时内启动响应，成立专项处置小组，制定处置方案，报领导小组副组长审批后实施；重大舆情（Ⅱ级）：宣传部门立即上报领导小组，在30分钟内启动响应，领导小组牵头成立应急处置指挥部，统筹制定处置方案，明确责任分工，全面推进处置工作；特别重大舆情（Ⅰ级）：宣传部门第一时间上报领导小组及上级主管部门（如有），在15分钟内启动最高级别响应，领导小组全面统筹，协调各方资源，制定应急处置方案，同时向相关监管部门汇报情况，争取指导支持。第十四条处置流程舆情核实：处置小组对舆情信息的真实性、准确性、来源进行全面核实，收集相关证据材料，梳理舆情发展脉络；方案制定：结合舆情核实情况和研判结果，制定针对性的处置方案，明确处置目标、措施、时限、责任人及信息发布口径；措施实施：

正面回应：通过官方网站、官方社交媒体账号、新闻发布会等渠道，及时发布权威信息，回应社会关切，澄清不实信息；问题整改：对舆情反映的实际问题，相关业务部门立即组织整改，及时向公众反馈整改进展和结果；舆论引导：联合主流媒体、行业专家、意见领袖等，发布正面解读信息，引导舆论走向，化解负面情绪；法律追责：对恶意造谣、诽谤、传播不实信息的主体，在法务部门指导下，采取发律师函、报案等法律手段维护权益；平台协调：与舆情传播平台沟通协调，争取对不实信息进行删除、屏蔽或降权处理，遏制舆情扩散。动态跟踪：处置过程中，持续监测舆情发展态势，根据舆情变化及时调整处置措施，确保处置效果；处置收尾：舆情平息后，及时总结处置工作，评估处置效果，形成处置报告，报领导小组备案。第十五条处置时限要求一般舆情（Ⅳ级）：自发现之日起6小时内完成回应或处置，并形成处置记录；较大舆情（Ⅲ级）：自启动响应之日起3小时内发布首次回应信息，24小时内完成主要处置工作；重大舆情（Ⅱ级）：自启动响应之日起1小时内发布首次回应信息，48小时内完成主要处置工作，并持续跟踪回应；特别重大舆情（Ⅰ级）：自启动响应之日起30分钟内发布首次回应信息，及时公布处置进展，直至舆情平息。第七章信息报送与沟通协调第十六条信息报送要求及时性：一般舆情在发现后2小时内报送宣传部门负责人；较大舆情在发现后1小时内报送领导小组副组长；重大、特别重大舆情在发现后30分钟内报送领导小组及上级主管部门（如有）；准确性：报送信息需真实、客观、完整，明确舆情核心内容、传播情况、初步研判结果及已采取的措施，避免漏报、错报、瞒报；规范性：信息报送采用书面形式（如《舆情信息报送表》），紧急情况下可先通过口头或电话形式上报，后续补报书面材料；连续性：重大、特别重大舆情处置过程中，实行“日报告”制度，及时向领导小组及上级主管部门报送处置进展情况；舆情平息后，报送处置总结报告。第十七条沟通协调机制内部协调：建立跨部门沟通协调会议制度，重大舆情处置期间，定期召开协调会议，通报舆情情况，统筹推进处置工作；各部门需主动配合，及时反馈工作进展；外部协调：加强与主流媒体、网络平台运营方的沟通对接，建立良好合作关系，为舆情处置和舆论引导工作创造有利条件；监管沟通：重大、特别重大舆情处置过程中，及时与行业监管部门、网信部门等沟通汇报，争取政策指导和工作支持；公众沟通：通过官方渠道及时、准确发布信息，主动回应公众关切，畅通公众反馈渠道，增强与公众的沟通互动，提升处置工作的公信力。第八章档案管理与复盘改进第十八条档案管理档案内容：宣传部门建立健全舆情监控档案，档案内容包括：舆情监控清单、《24小时舆情监测记录表》、舆情台账、舆情处置方案、信息发布材料、处置报告、沟通协调记录、复盘报告等；管理要求：档案实行电子化与纸质化双重管理，分类整理、编号归档，确保资料完整、规范；指定专人负责档案管理，严格执行档案查阅、借阅手续；档案保存期限不少于3年，重大、特别重大舆情相关档案保存期限不少于5年；数据安全：加强舆情档案数据安全管理，技术保障部门负责搭建安全存储平台，防范数据泄露、丢失或被篡改。第十九条复盘改进定期复盘：宣传部门每月对舆情监控工作进行小结，每季度开展一次全面复盘；重大、特别重大舆情处置完成后，15日内组织专项复盘；复盘内容：总结舆情监控的全面性、及时性，分析舆情处置的有效性、合理性，查找工作中存在的问题和不足，梳理舆情产生的根源；改进措施：针对复盘发现的问题，制定具体的改进措施，优化舆情监控清单、处置流程、责任分工等，完善相关管理制度；加强对舆情监控人员的培训，提升业务能力；成果应用：将复盘改进成果应用到日常舆情监控和处置工作中，持续提升舆情风险防范和应对能力。第九章监督考核与责任追究第二十条监督检查机制领导小组定期对各部门24小时舆情监控、处置工作开展监督检查，每季度至少1次；宣传部门对舆情监控专员值班情况、舆情信息采集与上报情况、档案管理情况等进行日常监督，及时发现并纠正工作中存在的问题；主动接受上级主管部门、行业监管部门的监督检查，积极配合提供相关资料，落实监管部门提出的整改要求。第二十一条考核评价24小时舆情监控与处置工作纳入各部门及相关责任人的年度绩效考核体系，考核内容包括：舆情监控的全面性、及时性、准确性；舆情信息上报的及时性、规范性；舆情处置的及时性、有效性、合规性；档案管理的规范性、完整性；沟通协调的配合度、复盘改进的落实情况。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，作为评优评先、职务晋升、薪酬调整的重要依据。第二十二条奖励情形严格执行本制度，24小时舆情监控工作成效显著，年度内未发生重大及以上舆情事件的部门或个人；及时发现重大舆情隐患，第一时间上报并协助妥善处置，避免重大负面影响的部门或个人；在舆情处置工作中表现突出，提出合理化建议并被采纳，有效化解舆情风险、维护单位品牌形象的部门或个人；在复盘改进工作中成效显著，推动舆情监控和处置机制不断优化的部门或个人。第二十三条奖励方式奖励方式包括通报表扬、发放专项奖金、评优评先加分、职务晋升优先等，具体奖励标准由人力资源部门会同宣传部门制定，报领导小组审批后执行。第二十四条责任追究情形未按规定执行24小时值班制度，导致舆情信息漏报、迟报的；发现舆情信息后隐瞒不报、谎报、拖延上报，导致舆情扩散、影响扩大的；舆情研判失误，导致处置方向错误或处置措施不当，加重舆情负面影响的；未按处置