拥抱AI重塑温度：打造面向未来的客服增长飞轮

拥抱AI

，重塑温度：打造面向未来的客服增长飞轮汽约车安全服务总监丁洪朋客服行业的发展历程首汽约车的实践案例AI与人工的协同价值温度驱动的增长飞轮未来展望CONTENTS客服行业的发展历程呼叫中心黄金时代大模型时代AI技术应用阶段互联网与移动互联网时代（2016-2022）（2002-2008）（2008-2016）（2022至今）

呼叫中心黄金时代

(2002-2008)主要依赖P

B

X

交

换

机、

录

音

设

备

和ACD

系统2002至2008年

呼叫

中心

盛行

时

，

依赖

PBX交换

机实

现通

话路

由，录音设

备保障服务质

量

，

ACD系

统智

能分配

来电

，

如今

正借助AI技术重塑服务温度全国呼叫中心系统从1

9

9

6

年

300

套

增

长

至2

0

0

5

年13

0

0

套1996年全国仅300套呼叫中心系

统

，至2005

年

增至1300

套

，

2002至2008年

行业

高速

发

展

，

如今

在AI转型

中

，

正以

智能技

术

重塑客服的温度与效率座席规模从

2

0

0

4

年13

.

9

9

万席增

至

2

01

2

年

58

万席2002至2008年

呼叫

中心

高

速发

展，

座

席

数从13

.

99万

席

持续

攀

升，

但

2012年却降至58

万席，

这背

后是AI转型

冲击

，

行业

正重

塑更具温度的服务模式

呼叫中心黄金时代

(2002-2008)C

TI

和IV

R

技术实现来电自动排队和语音自助服务2002至2008年

呼叫

中心

蓬

勃发

展时，

企

业

用

CTI

和IVR

技

术

让

来电自动

排队，

再通

过语

音自助

服务

处理简

单业务

。

如今AI转型

中

，

该技

术更

智能，

重塑

了服

务

温度核心考核指标为接起率和通话时长在呼

叫业

务蓬勃

发展

阶段

，

企业

以电

话接

起速度

和通

话时

长为关

键考

核

，

确保

高效服

务

。

随着AI转型，

智能

系统

辅助提

升接起

率

，

同时

注重

情感交

互

，

重塑

服务

温

度

互联网与移动互联网时代(2008-2016)云计算使中小企业能够以低成本部署客服系统2008至

2016年互联网

普

及期，

中

小企

业借

助

云

客服

快速

搭建

系统，

无

需自

建机

房

，

如

电商

企

业通

过云

端智

能路

由

分配

咨询，

结合AI初步

应答

，

成

本降

低同

时提

升响应速度客服渠道扩展至网页在线聊天

、邮件

、

短信

、

微信

、A

PP2008至

2016年，

企业

客

服从

单一

电话

扩展

到

网页

在线

聊天

、

邮件

等，

移

动端

兴起

后又

增加

短

信

、

微

信及APP，

如今

正借AI技术

提升

效率并

重塑人性化服务呼叫中心升级为"联络中心

”全渠道成为热词2008至

2016年间，

企

业

将传

统电

话客

服升

级

为

整合

邮件

、

社

交媒

体

的联

络中

心

，

后引

入AI智

能应

答

，

既

提升

效率

又

通过

人工

介入

保留

服

务

温度，

实

现全

渠道

智

能服务文字座席成为新的工种可同时接待多位客户在

互联

网与

移动

互联

网

高

速发

展期，

某

电商

平

台

引入

智能

文字

座席，

依托AI技术

同时

处理多

个

客户

咨询，

既

提升

效

率

又通

过人

性化

交互

设

计重塑服务温度 AI技术应用阶段(2016-2022)全量智能质检替代

5%人工抽检2016至2022年AI技术

发

展下，

引

入智

能质

检

系统

，

通

过语

音语

义分

析

实现

全量

检测，

替代

5%

人

工

抽

检，既

提

升

效率又保留服务温度智能语音识别和自然语言处理开始系统应用2016至

2022年智能语

音

与自

然语

言处

理技

术

成熟

，

客

服行

业借

此转

型，

通

过智

能客

服实

现

快

速响

应

，

同

时以

人性

化

交互

设计

重塑

服务

温

度智能客服处理80%

话

费

查

询复杂投诉转人工2016至

2022年间，

引

入AI客服，

利用自然

语

言处

理技

术

自动

处理

80%话费

查询

，

复杂

投

诉

则转

人工，

实

现效

率

提升与人性化服务并重客户平均等待时间缩短30%2016至

2022年间，

引

入AI智能

客服

系统

，

通

过智

能分

流与

精准

应答，

客

户排

队等

待时

长大

幅

下降

，

整

体平

均等

待时

间成功缩减三成

大模型时代(2022至今)某车企智能客服独立解决率从37%

提升至

88%大

模型

浪潮

下推

进客

服AI转型，

引入

智能

系统

后，

通

过深

度学

习与

情

感

分析，

不

仅将

问题

独

立解

决率从37%大幅

提

升至88%

，

还重

塑了服

务温度智能客服从关键词匹配跨越到语义理解2022

年

后

大

模

型

技

术

兴起

，

智

能客

服不

再局

限

于关

键词

匹配，

能精

准

理解

用户

复杂

语义

，如处

理投

诉时

感知

情绪，

提

供有

温度

回应，

实现AI转型与体验升级多轮对话

、

复杂意图识别

、

情感分析能力显著提升大

模型

兴起

后

，

客

服系

统

能精

准解

析用

户多

轮

追问

，

识

别隐

含复

杂需

求，

还

能捕

捉对

话情

绪

变化

，

提

供更

有温

度的

回应

，

推

动行

业从

效率

向体验转型人工团队从15

人

缩

减

至1人大

模型

技术

兴起

后，

借

智能

系统

实现

人力

精简，

原本15人轮班处理

，

现

仅需1人

负

责

异

常

问

题，

其余

由AI自动

完成

并保

持服务温度

首汽约车的实践案例提升服务温度首汽约车

智慧出行新篇章▍关于我们首汽约车是首汽集团旗下出行平台，上线运行已十余载。我们秉承「合规、安全、可信赖」的品牌基因，致力于为用户提供高品质的出行服务。企业用车“

面对复杂的出行场景，我们深知：安全是底线，温度是上限。

”AI，不是选项，是必经之路。AI赋能：守护安全底线预约用车

即时用车

效率提升措施》在线客服直接解决率达70%以上，年节省成本超300万元司机与乘客在线机器人服务有效解决问题超70%每年节省人工成本超过300万元》智能客诉自动处理模型上线3个月节省人工成本数十万元智能客诉处理系统

，通过AI自动分类、快速响应

，

3个月内处理超万单投诉

，实现降本

增效

，

同时保留人工复核保服务温度》OCR识别系统使司机注册审核准确率提升至99%以上引入智能OCR技术后

，

司机证件识别准确率跃升至99%以上

，

配合自动化审核流程

，

客服团队得以转向复杂问题处理与情感化服务PaaS能力容联七陌｜全场景全渠道智能客服系统本地化部署

私有化部署

网页/H5 APP 微信/小程序 企业微信

微博 支付宝

邮件 短信/电话

抖音

360 小红书

百度BCP 腾讯线索通通讯能力

CRM对接

OA对接

隐私通话

短信

号码认证

闪信容联七陌是领先的智能客服解决方案提供商

，

专

注于为企业提供高效

、

智能的多场景客户服务解

决方案

，助力企业数字化转型和客服生态创新Agent引擎对话体验知识库待办事项对话工作流风控

Action训练工具人设记忆数据分析多种部署形式全渠道接入整合文本大模型TTS大模型图片识别大模型智能体服务AICALL语音机器人记忆能力X-BOT文本机器人意图理解云客服文本辅助思考能力场景解决方案抖店机器人执行能力企业员工服务企业客户服务跨境出海售后服务派单家居家装知识库管理企业服务智能客服AI智能外呼汽车制造智能质检与风控医疗健康营销投流获客教育培训娱乐游戏零售电商工单智能流转数据运营金融行业数据报表服务管理智能质检AI训练师客服机器人呼叫中心在线客服全渠道智能客服协同工单大模型智能客服知识库多轮问答产品核心能力智能工单问题处理公有云SaaS模式Service

Agent平台层基础设置

特色场景应用开发企业用车实现行程合规审核与自动对账通过

行程轨

迹分析实

现用车

合规审

核

，

结合

AI自

动

对

账

功

能

提

升

效

率，

同

时

融

入

客

服

行业

AI

转型理念，

以

人

性

化

交

互

重

塑

用

车

服务

温度物品遗失自助查找功能智

能

物

品

追

踪

系

统，

通过

AI

算

法自

动

匹

配

遗失

信息

，

用户自助查

询减少人

工介入，

以

人性

化交互设

计保留服

务温度贵宾接机遇航班延误自动重新调度车辆航班

延误时，

系统自动识

别并重新

规划贵

宾

车辆

接送路

线

，

算法

优化调

度

，

既提

升效率

又保

障服务

体验

，

助力

客服行

业智能化

转型

中不

失人文关

怀学童专车提供车内视频实时查看学童

专车配

备高清摄

像头实

现车内

视频实时

查看，

家长

可随时

了解孩子

动态

。

提供

贴心

服务，

重塑

行业温度

人工的温度优势》深度安抚紧急干预和复杂决策场景客

户

因

航

班取

消

后

续

行

程

一

并

调整

变

更

情

绪

崩

溃，

主

动

监

督

行航

动

态，

智

能

调

控

接送

机

时

间，

人工客服凭

借

共情

能

力深

度

安抚，

在AI

处

理效

率

基础

上

注入

人

文关

怀，

实

现服

务

温度

与

决策

质

量的

双

重提

升》提供情绪支持和信任建立客

服

通

过耐

心

倾

听

用

户

抱

怨，

用

共

情

话语

安

抚

情

绪，

传

递

人

工关

怀，

这

既

给

予用

户

情

绪

支

持，

又

建立

信

任

，

在AI

转

型中

重

塑了

有

温度

的

服务》创造

被看见

被重视

的用户体验客

服

不

仅用

AI

快

速

响

应咨

询，

更

在

用

户情

绪

低

落

时

，

人

工

客服

主

动

介

入，

以

关

怀话

语

安

抚，

让

用

户感

受

到被

重

视，

实

现服

务

温度

与

效率

的

融合AI落地场景：

让技术扛起繁琐，

让人守住温度学童专车家长通过APP实时查看车内视频，全方位守护孩子出行安全。贵宾接机遇到航班延误，重新调度车辆并触发客服第一时间安抚，确保高端服务体验不打折。企业用车通过AI实现行程合规审核与自动对账，将企业行政人力从繁琐工作中解放，专注于更有价值的服务本身。 AI的解放作用处理简单问题,释放人工处理复杂场景智能客

服自动处理

订单查询

等基础

问题，

让客服

人员专

注解决

客户投诉

、

个性化

需

求等复杂场景，

体现

AI

解放

人力并

助力客服行

业转型与

服务温度提升从机械劳动中解放人力,专注共情与判断智能客服系

统接管重复应答，

将人工

从机械回复

中解放

，使其能

专注处理复

杂情感诉

求，

既提升

效率又让服

务更

具人文

关怀，

重塑了

客服行

业温度实现从I)事后灭火到

"事中守护II

的转变传统客

服多在用户

投诉后介

入补救，

如今

AI

通过实时分

析对话

情绪与需求，

在服务

过程中

主动预警风

险

、

提供

解决方

案，

既提升

效率又保

留人性化互动

温度驱动的增长飞轮

飞轮运转机制以安全合规为基石,Al驱动温度体验智

能

客

服

系

统

以

数

据

安

全

为

前

提，

通过

AI

分析

用户情

绪动态调

整话术，

形成

服务优

化

飞轮，

在合

规框架

内实现从

效率工

具到情

感

连接

者的转型用户获得确定感与信赖感客服通过

AI

快

速

精

准

解

答

用

户

疑

问，

让用

户

问

题

解

决

有

确

定

预

期，

同时

AI

辅助人工

提供

个性化

服务

，

传递

关怀

，

两者

结合赢

得

用户

长期信赖，

形成

持续运转

的服务优

势口碑带来推荐和更高频使用智

能

客

服

系

统

以

数

据

安

全

为

前

提，

通过

AI

分析

用户情

绪动态调

整话术，

形成

服务优

化

飞轮，

在合

规框架

内实现从

效率工

具到情

感

连接

者的转型

服务本质坚守技术改变解决问题的方式和能力边界智能

客服系

统通过自

然语言

处理技

术

，

快速

解析

用户诉

求并匹配

解决方

案

，

突破

人工响

应速

度极限，

同时

以情感

计算保持

服务温

度

，

实现

效率与体

验的双重

优化AI让服务更聪明,人工让服务更动人智能

客服秒

级响应解

决基础

问题，

体现

技术

高效；

当用

户情绪波

动时，

人工

客服以

共情

与专

业化解

难题

，

既坚

守服务

本质

，

又实

现AI

转