ISO 9001-2026《质量管理体系-要求》之“5领导作用”条款审核不符合项清单（雷泽佳编制-2026A0）

ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“5领导作用”条款审核不符合项清单雷泽佳编制-2026A0ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“5领导作用”条款审核不符合项清单ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“5.1领导作用和承诺-5.1.1总则”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：[最高管理者未能提供任何证实其领导作用与承诺的客观证据，体系运行完全缺乏顶层驱动]最高管理者未通过任何方式（如会议、文件、资源分配、绩效评审等）证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，未遵循ISO9000:2026第4.2.2条领导作用原则，对标准要求的各项职责（a-l款）均无实质性的履行证据，质量管理体系的建立、实施和改进完全缺乏自上而下的推动力。APG强调，领导作用不能授权，审核员必须获取最高管理者亲自参与和推动质量管理体系的证据，此缺失表明领导作用完全失效。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条款“最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺”的总体要求，违背ISO9000:2026第4.2.2条领导作用核心原则；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7及释义，并参考ISO19011:2026的附录A.9关于评价最高管理者领导作用的审核指引，此缺失导致体系缺乏顶层驱动，系统性失效，严重影响体系实现预期结果的能力，构成严重不符合。a)确保质量方针和质量目标得以制定，且与组织的战略方向保持一致；[未制定正式成文的质量方针与质量目标，体系缺乏核心引领]最高管理者未组织制定正式、成文的质量方针与质量目标，组织各层级无明确的质量方向与绩效追求，质量管理工作缺乏核心引领，体系运行无目标导向。APG指出，审核员应验证方针和目标是否由最高管理者亲自参与制定，且被组织各层级所理解。严重不符合1)直接违反ISO9001:2026第5.1.1条a)款核心要求；

2)质量方针与质量目标是质量管理体系的顶层引领，是质量目标（6.2）建立的基础，缺失将导致体系缺乏方向，直接影响体系实现预期结果的能力，符合《质量管理体系认证规则》12.1.7条“对过程控制有效性存在严重怀疑”的严重不符合判定情形；

3)违反《质量管理体系认证规则》5.5.4条“最高管理者应熟悉质量方针、质量目标并推动体系实施”的硬性要求。[质量方针、质量目标与组织战略方向脱节，未体现战略对齐]最高管理者虽组织制定了质量方针与质量目标，但策划过程未结合组织战略方向，未考虑组织环境（4.1）和相关方要求（4.2），质量目标与战略规划无对应支撑关系，无法通过质量绩效达成推动战略落地，方针目标流于形式。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条a)款“质量方针和质量目标与组织的战略方向保持一致”的明确要求；

2)

不符合ISO9002:2026的5.1.1a)的指南，质量目标应在各职能和层级建立，以支撑战略方向；不符合ISO19011:2026的附录A.9关于“评价最高管理者战略对齐能力”的审核指引；

3)违背质量管理体系服务于组织战略的核心定位。[质量目标未在组织内有效分解传递，未与过程绩效关联]最高管理者未推动质量目标在各职能、各层级的分解落地，仅存在组织级总目标，未将质量目标与过程绩效指标（4.4.1d）关联，部门与岗位无对应承接的质量目标，全员无法清晰知晓自身质量贡献方向。观察项（改进事项）1)与条款最优实践存在差距，未充分发挥目标管理的牵引作用；

2)参考ISO9002:2026的6.2.2的指南，质量目标的实现策划应明确责任、资源和时限；建议参考ISO10009:2024中的目标管理法（MBO）、方针管理工具完善目标分解机制，提升体系落地效果。b)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；[体系与业务过程严重脱节，存在系统性“两张皮”现象]最高管理者未推动将质量管理体系要求融入核心业务过程，未将体系要求纳入核心业务流程，体系文件要求与实际业务运作规则完全不一致，业务开展未遵循体系管控要求，体系仅用于应付认证审核，未发挥实际管控作用。APG特别强调，审核员应警惕“为认证而认证”的“两张皮”现象，这是领导作用缺失的典型标志。严重不符合1)直接违反ISO9001:2026第5.1.1条b)款核心要求；

2)体系与业务严重脱节属于系统性失效，违背了ISO9001:2026过程方法（0.2）原则，直接否定管理体系实现预期结果的能力，符合《质量管理体系认证规则》12.1.7条“多项轻微不符合指向同一问题、构成系统性失效”的严重不符合判定标准。[部分核心业务过程未融入体系管控要求，存在管控盲区]最高管理者推动体系融入业务的力度不足，部分关键业务过程（如设计开发、生产管控、供方管理）未全面纳入质量管理体系管控，未关注外包过程、外部供方过程是否纳入体系控制（8.4），过程运行仅依赖经验，缺乏标准化的质量管控要求。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条b)款“质量管理体系要求融入组织的业务过程”的要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1b)的指南，要求应融入核心业务过程；违背过程方法的应用原则，与标准4.4条质量管理体系过程要求不匹配。APG指出，审核员应验证质量管理体系要求是否已成为业务运行不可分割的一部分。[新增业务/变更过程未同步纳入体系管理，体系更新滞后]组织业务范围调整、新增业务过程时，最高管理者未同步策划将体系要求融入新过程，未进行变更的策划（6.3），导致新增业务存在质量管控盲区。观察项（改进事项）1)与条款要求及变更管理的最优实践存在优化空间；

2)参考ISO9002:2026的6.3变更的策划指南，变更应确保体系完整性；建议建立业务变更与体系更新的联动机制，确保体系管控全覆盖。c)确保质量管理体系所需的资源可获得；[关键资源严重缺失，导致体系无法有效运行]最高管理者未保障质量管理体系运行所需的核心资源，未考虑组织的知识（7.1.6）、监视和测量资源（7.1.5）及基础设施（7.1.3），如关键质量岗位人员长期空缺、必备检测设备缺失、质量改进无专项预算等，直接导致体系关键过程无法正常运行，质量管控全面失效。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条c)款及7.1资源的总则要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1c)的指南，最高管理者应关注资源流失风险；核心资源严重缺失直接导致体系无法实现预期结果，属于严重不符合情形；

3)与标准第7.1条资源提供的强制性要求相冲突。APG强调，资源的可获得性是最高管理者承诺的直接体现。[资源配置与体系运行需求不匹配，未进行系统识别]最高管理者未系统识别质量管理体系运行的资源需求，未考虑过程变更（6.3）带来的资源需求变化，部分过程（如内部审核、质量培训、数据分析）资源配置不足，人员能力、设备精度或资金支持无法充分满足体系有效运行的要求。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条c)款“确保质量管理体系所需的资源可获得”的要求；

2)不符合ISO9002:2026的7.1.1的指南，资源确定应考虑现有内部能力和局限；不符合标准第7.1条资源提供的相关要求，影响体系运行的充分性。[资源动态调整机制不完善，未与业务规划衔接]组织内外部环境、业务规模变化时，最高管理者未及时评审并调整质量管理体系所需资源，未将资源策划与业务规划、战略方向进行衔接，资源配置滞后于体系运行需求。观察项（改进事项）建议结合管理评审完善资源动态调整机制，将资源需求纳入战略规划，持续保障体系资源供给，符合ISO9001:2026持续改进的导向。d)沟通有效质量管理以及符合质量管理体系要求的重要性；[全员质量意识淡薄，质量重要性沟通未形成体系]最高管理者未通过正式渠道向全员沟通质量管理的重要性及体系要求的价值，未建立有效的沟通机制（7.4），基层员工不了解质量要求与自身质量责任，违规操作、质量意识缺失现象普遍存在。APG提示，审核员应通过访谈各层级员工，验证最高管理者对质量重要性的沟通是否被有效接收和理解。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条d)款要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1d)的指南，应通过持续沟通确保各层级人员知晓要求的相关性；不符合标准第7.3条质量意识的相关要求，影响全员参与质量的效果。[质量沟通机制缺失，沟通渠道和内容不明确]最高管理者未建立常态化的质量沟通机制，未明确沟通的内容、时机、方式、对象和责任主体（7.4），质量要求、质量绩效、质量问题等信息无法在组织内有效传递，各部门间质量信息不对称，协同性差。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条d)款及第7.4条沟通的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的7.4的指南，沟通应有明确的责任主体和方式；信息传递不畅易导致质量要求执行偏差，增加过程失效风险。[质量沟通形式单一，沟通效果未评价]质量相关沟通仅以文件发布为主，缺乏培训、案例宣讲、绩效反馈等多元形式，未对沟通的有效性进行评价，员工对质量管理重要性的认知仅停留在表面，未转化为实际行动。观察项（改进事项）建议丰富质量沟通形式，建立沟通效果评价与反馈机制，结合质量文化建设提升沟通效果，更好地落实条款要求。e)确保质量管理体系实现其预期结果；[体系长期未达成预期结果，且无有效应对措施]最高管理者未对质量管理体系的预期结果进行系统定义与监控，未建立过程绩效指标体系（4.4.1d），组织关键质量绩效指标（如产品合格率、顾客满意度、过程达标率）长期不达标，且未组织系统性原因分析与整改，未采取纠正措施（10.2），无法证实体系具备实现预期结果的能力。APG强调，当体系长期无法实现预期结果时，审核员应向上追溯至最高管理者对此的作为。严重不符合1)违反ISO9001:20265.1.1e)款核心要求；

2)体系无法实现预期结果属于核心功能失效，违背了ISO9002:2026的5.1.1e)的指南，即最高管理者应消除障碍，确保预期结果实现；直接否定质量管理体系的有效性，符合严重不符合判定标准；

3)不符合标准9.1监视测量、9.3管理评审，以及10.1改进的相关要求。[未明确体系预期结果，绩效监控与目标关联不足]最高管理者未清晰定义质量管理体系的预期结果，未将预期结果与质量目标（6.2）及战略方向关联，未建立对应的绩效监控指标与测量机制，无法客观评价体系运行的有效性。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1e)及9.1条监视、测量、分析和评价的相关要求；

2)参考ISO9002:2026的9.1.1的指南，绩效是组织可测量的结果；无监控则无法验证体系价值，影响体系持续改进的针对性。[体系预期结果的复盘改进机制不足，未结合环境变化调整]最高管理者仅关注体系结果的达标情况，未定期组织复盘体系预期结果的适宜性，未结合内外部环境变化（4.1）、相关方要求变化（4.2）优化预期结果与管控措施。观察项（改进事项）建议结合管理评审完善体系预期结果的评审与优化机制，确保预期结果持续与组织环境及战略方向保持一致，持续提升体系的适宜性与有效性。f)指导和支持人员为质量管理体系的有效性作出贡献；[人员质量履职缺乏指导与资源支持，未有效授权]最高管理者未对各层级人员参与质量管理工作给予必要指导与资源支持，未明确岗位职责和权限（5.3），员工开展质量改进、过程管控时缺乏权限、工具与资源保障，无法有效为体系有效性作出贡献。APG指出，最高管理者的支持不仅包括资源，还包括对人员的授权和赋能。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条f)款要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1f)的指南，最高管理者应提供方向指引与资源支持；不符合标准7.2能力、7.3意识的相关要求，制约全员参与质量的成效。[未建立员工质量贡献的激励与认可机制，未体现全员参与]最高管理者未建立针对员工质量贡献的激励机制，未遵循ISO9000:2026第4.2.4条全员积极参与原则，员工参与质量改进、提出质量建议的积极性不足，全员参与质量管理的氛围薄弱。观察项（改进事项）建议完善质量激励机制，表彰质量贡献，营造质量文化，更好地引导和支持人员为体系有效性作贡献，契合“全员积极参与”的质量管理原则。g)推动持续改进；[持续改进机制缺失，质量问题重复发生]最高管理者未在组织内系统推动持续改进工作，未建立根本原因分析机制，未建立常态化的改进机制，同类质量问题重复发生，纠正措施仅停留在表面，未采取纠正措施（10.2）防止问题再发，未从根源上实施改进，体系绩效长期无提升。APG强调，审核员应寻找最高管理者亲自推动或参与改进项目的证据。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条g)款要求；

2)改进机制缺失导致系统性问题无法解决，违背ISO9000:2026第4.2.6条持续改进的质量管理原则；严重影响体系有效性与顾客满意度，属于严重不符合情形；

3)不符合标准第10.1改进和10.2不合格与纠正措施的要求。[改进工作缺乏管理层推动与资源保障，改进流于形式]最高管理者对持续改进的推动力度不足，质量改进项目缺乏管理层关注与资源支持，改进工作推进缓慢，改进成果未得到有效固化与推广。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条g)款及第10章改进的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1g)的指南，最高管理者应推动改进，创造价值；管理层推动力不足导致改进工作流于形式，无法实现体系绩效的持续提升。[改进方法单一，未系统应用质量改进工具]组织持续改进仅依赖问题整改，未关注创新和突破性改进（如新技术应用、流程再造），未系统应用精益、六西格玛、QC小组等改进方法与工具，改进的深度与成效有限。观察项（改进事项）建议参考ISO10009:2024中的质量改进工具矩阵，如Kaizen（改善）、PDCA循环，丰富改进方法，提升改进工作的系统性与有效性。h)支持其他相关岗位人员在其职责范围内展现领导作用；[各层级管理者质量领导作用缺失，质量责任未逐级压实]最高管理者未引导、支持各职能与层级的管理人员在其职责范围内展现质量领导作用，未按ISO9002:2026的5.1.1h)的指南，支持其他岗位展现领导作用，部门负责人普遍重业务、轻质量，对所辖范围的质量管理工作履职不到位，质量责任未逐级压实。APG指出，审核员应访谈中层管理者，以验证最高管理者对其展现领导作用提供了何种支持。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条h)款及第5.3条岗位职责与权限的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1h)的指南，最高管理者应支持其他管理人员展现领导作用；中层质量领导力缺失易导致体系要求在部门层面落地受阻，影响体系整体有效性。[中层管理者质量能力不足，缺乏领导力培养]最高管理者未针对中层管理者开展质量领导力相关培养，未考虑组织知识（7.1.6）的传承，中层管理者缺乏质量管理的知识与方法，无法有效在部门内发挥质量领导作用。观察项（改进事项）建议加强中层管理者质量能力建设，开展质量领导力培训，支撑其在职责范围内展现质量领导作用，完善组织质量领导力梯队。i)倡导质量文化与道德行为；[存在严重质量失信与数据造假行为，质量文化彻底缺失]最高管理者未倡导诚信的质量道德行为，组织存在故意篡改质量记录、隐瞒质量缺陷、出具虚假检测报告等严重违背质量道德的行为，质量诚信体系完全缺失。APG认为，质量文化和道德行为由最高管理者奠定基调，任何形式的质量舞弊都直接反映了领导作用的严重失败。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条i)款核心要求，违背了ISO9001:20265.1.1注2关于质量文化体现于共同价值观、实践和行动的要求；

2)质量造假属于性质恶劣的系统性失效，严重破坏体系真实性与有效性，符合严重不符合判定标准；

3)同时违反《质量管理体系认证规则》关于认证活动真实性的核心要求，可直接导致审核终止。[未培育质量文化，全员质量意识薄弱]最高管理者未在组织内倡导与培育积极的质量文化，未将质量文化渗透到日常运营中，未树立以顾客为中心、追求卓越的质量价值观，全员质量意识淡薄，未形成重视质量的工作氛围。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条i)款“倡导质量文化与道德行为”的要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1i)的指南，最高管理者应推动持续改进，创造价值，并构建质量文化；不符合标准7.3条意识的相关要求，质量文化缺失易导致质量问题反复出现。[质量道德约束机制不完善，行为准则未明确]组织未明确质量道德行为准则，未提供道德行为的清晰示例，对违背质量诚信的行为缺乏约束与问责机制，员工对质量道德边界认知模糊。观察项（改进事项）建议制定质量诚信行为准则，建立质量道德培训与举报机制，完善质量道德约束机制，深化质量文化落地，契合标准注2中“质量文化体现于共同价值观、实践与行动”的内涵。j)倡导过程方法的应用；[未应用过程方法，体系管理碎片化]最高管理者未在组织内倡导并推动过程方法的应用，未遵循过程方法原则，质量管理仍以职能部门为单位碎片化开展，未系统识别组织的全过程及其相互作用，过程接口不清、责任重叠或空白，整体管控效率低下。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条j)款要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1j)的指南，最高管理者应推动过程方法应用，如分析过程能力、设定过程目标；不符合标准4.4条质量管理体系过程方法的核心要求，违背管理体系的底层方法论。APG指出，过程方法是质量管理体系的基础，最高管理者对过程方法的倡导至关重要。[过程识别不充分，关键过程管控缺失]组织虽尝试应用过程方法，但最高管理者未推动开展系统的过程识别与梳理，部分关键过程未被纳入管控，未考虑过程间的相互依赖关系，过程输入输出、管控准则不清晰。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条j)款及4.4.1条过程识别的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1j)的指南，过程方法应通过分析过程能力、设定目标来推动；可参考ISO10009:2024中的SIPOC、乌龟图等工具完善过程识别与管控。[过程方法应用深度不足，未融入日常绩效评价]过程方法仅应用于体系文件编制层面，未建立过程绩效指标体系（4.4.1d），未深入到日常业务管控与绩效评价中，过程绩效监控、过程优化改进工作开展不足。观察项（改进事项）建议深化过程方法应用，将过程绩效与质量目标关联，建立过程绩效指标体系，持续优化过程运行，充分发挥过程方法的价值。k)倡导基于风险的思维和基于机遇的思维；[重大质量风险未识别应对，造成严重后果]最高管理者未倡导基于风险的思维，未遵循基于风险的思维原则，组织未系统识别质量管理相关的重大风险，未考虑气候变化等新兴风险，对高风险过程未采取防控措施，导致发生重大质量事故或严重合规问题。APG指出，当组织未能预防本可预见的风险时，应追溯最高管理者是否真正倡导了基于风险的思维。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条k)款要求；

2)重大风险失控直接影响体系有效性与产品服务安全，违背了ISO9002:2026的5.1.1k)的指南，即培育风险讨论文化，落实基于风险的思维；属于严重不符合情形；

3)不符合标准6.1条应对风险和机遇的措施的强制性要求。[风险与机遇管理缺失，未融入日常管理]最高管理者未推动基于风险和机遇的思维融入组织日常管理，未在过程设计、运行控制中应用风险思维，各部门开展工作时未系统识别相关风险与机遇，风险应对、机遇把握均无策划与管控。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条k)款及第6.1条应对风险和机遇的措施的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1k)的指南，基于风险的思维应融入过程；未将风险与机遇思维融入过程管控，易导致管控措施与实际风险不匹配。[重风险防控、轻机遇把握，思维应用不全面]组织仅关注质量风险的识别与防控，忽视对发展机遇的识别与利用，基于机遇的思维未得到有效应用，未利用机遇推动改进和创新，错失质量提升、业务拓展的机会。观察项（改进事项）ISO9001:2026版明确要求同时应用基于风险与基于机遇的思维（ISO9001:20260.3.1），建议完善机遇识别与利用机制，全面落实条款要求，推动组织高质量发展。l)对质量管理体系的有效性承担责任。[最高管理者拒不承担体系有效性的最终责任，责任体系缺失]最高管理者未明确自身对质量管理体系有效性的最终责任，未遵循最高管理者定义中关于授权和提供资源的权力，当体系运行失效、出现重大质量问题或监管处罚时，推诿责任至下属部门或人员，未牵头组织整改、问责与体系完善。APG明确指出，最高管理者对质量管理体系有效性的最终责任是不能授权给其他人的。严重不符合1)违反ISO9001:2026第5.1.1条l)款核心要求；

2)最高管理者责任缺失属于顶层设计失效，ISO9002:2026的5.1.1明确指出，最高管理者对满足要求负有最终责任并担责；直接影响体系整体有效性；

3)违反《质量管理体系认证规则》5.5.4条关于最高管理者领导作用的硬性要求，可直接导致审核不通过。[体系有效性责任未逐级传递，未建立管理问责制]最高管理者虽知晓自身责任，但未将体系有效性责任逐级分解落实到各层级管理者，未按ISO9002:2026的5.3的指南分配职责和权限，各部门对所辖范围的体系有效性责任不清晰。一般不符合1)不符合ISO9001:2026第5.1.1条l)款及第5.3条职责权限的相关要求；

2)不符合ISO9002:2026的5.1.1l)的指南，最高管理者应承担质量管理体系有效性的问责义务；责任未逐级压实易导致体系要求落地层层衰减。[体系有效性问责机制不完善，绩效考核未挂钩]组织未建立针对体系有效性的问责与绩效挂钩机制，未将体系绩效结果与管理层及员工的绩效考核关联，对体系运行失效的情况未开展责任认定与考核约束。观察项（改进事项）建议完善体系有效性的责任考核与问责机制，将体系绩效与个人绩效挂钩，强化各层级的责任意识，保障体系持续有效运行。全条款系统性判定[最高管理者领导作用系统性缺失，5.1.1条款多项一般不符合叠加]在方针目标制定、业务融合、资源保障、风险倡导、改进推动、责任承担等多个方面均存在一般不符合项，表明最高管理者对质量管理体系的领导作用和承诺存在系统性、全面性的不足，未能从顶层驱动质量管理体系的有效建立、实施和保持，体系运行缺乏核心引擎。严重不符合依据《质量管理体系认证规则》12.1.7及释义，并符合ISO19011:2026的审核指南A.9关于评价最高管理者领导作用的审核原则，当多项一般不符合均指向同一核心要求（即最高管理者领导作用与承诺），表明存在系统性失效。APG也认为，多个相关的不符合项可能共同表明领导作用过程的整体失效，可合并判定为严重不符合，要求组织对最高管理者的履职情况进行系统性反思和整改。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》之“5.1领导作用和承诺-5.1.2以顾客为关注焦点”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明最高管理者应通过确保以下方面，证实其在以顾客为关注焦点方面的领导作用和承诺：[最高管理者未能提供任何以顾客为关注焦点的领导作用证据，顾客导向机制全面缺失]最高管理者未通过任何方式（如参与顾客需求评审、推动顾客满意调查、亲自处理重大投诉等）证实其在以顾客为关注焦点方面的领导作用和承诺，未遵循ISO9000:2026第4.2.2条以顾客为关注焦点的质量管理原则，对标准要求的各项职责（a-c款）均无实质性的履行证据，质量管理体系的核心价值导向完全丧失。APG强调，以顾客为关注焦点的领导作用不能仅停留在口号，审核员应寻找最高管理者亲自参与确保顾客要求得到理解和满足的客观证据。严重不符合1)违反第5.1.2条款“最高管理者应通过确保以下方面，证实其在以顾客为关注焦点方面的领导作用和承诺”的总体要求，违背以顾客为关注焦点的核心原则；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7及释义，并参考ISO19011:2026的附录A.9关于评价最高管理者以顾客为关注焦点领导作用的审核指引，此缺失导致体系缺乏顾客导向的顶层驱动，体系实现增强顾客满意预期结果的能力完全失效，构成严重不符合。a)顾客要求及适用的法律法规要求得到确定、理解并持续满足[顾客要求识别与满足机制全面缺失，产品服务符合性失控]最高管理者未主导建立顾客要求识别、评审与转化的系统性管理机制，组织频繁出现产品/服务交付后顾客投诉、批量退货、合同索赔，存在多起因未满足顾客要求或法规要求导致的监管处罚、民事纠纷，无法证实具备持续满足顾客与法规要求的核心能力。APG明确指出，当组织频繁发生顾客投诉或合规问题时，审核员应向上追溯最高管理者是否确保了对这些要求的有效管控。严重不符合1)违反5.1.2a)条“顾客要求及适用的法律法规要求得到确定、理解并持续满足”的核心强制要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7严重不符合定义，该缺失直接导致对产品和服务能否满足规定要求存在严重怀疑，对体系实现预期结果的能力造成根本性破坏；

3)

ISO9002:2026的5.1.2a)指南强调，最高管理者应确保顾客要求被确定、理解并满足，并建立相应过程。[关键法律法规要求识别重大遗漏，合规性底线失效]组织未系统识别与认证范围内产品/服务相关的强制性国家/行业法规、强制标准要求，核心合规要求存在重大遗漏，导致产品/服务不符合法定准入或质量要求，已受到监管部门行政处罚，或存在重大合规风险，直接损害顾客合法权益与产品市场可用性。APG提醒，法律法规要求是顾客权益的底线保障，其遗漏是不可接受的。严重不符合1)违反5.1.2a)条中“适用的法律法规要求得到确定、理解并持续满足”的强制要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》7.2.1，不满足适用法律法规要求且未采取有效纠正措施的，属于应暂停认证证书的严重情形；

3)

ISO9002:2026的5.1.2a)指南指出，法律法规要求应被系统识别并持续满足，最高管理者应对此负责。[顾客要求识别覆盖不全，未涵盖隐含需求与全生命周期要求]组织仅针对合同、订单中的顾客明示要求开展评审，未系统识别顾客隐含的、预期用途所必需的要求，也未覆盖产品全生命周期（安装调试、维护保养、售后保障、报废回收等）的顾客需求；识别与评审过程未形成完整的成文信息记录，无法充分证实对顾客要求已全面理解。一般不符合1)不符合5.1.2a)条中顾客要求需全面“确定、理解”的要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，该问题属于执行不全面，但未从根本上丧失满足顾客要求的能力；

3)

ISO9002:2026的5.1.2a)指南提示，顾客要求应覆盖产品生命周期各阶段，包括隐含需求。

建议参考ISO10009:2024第9章，采用QFD、VOC等工具优化需求识别。[顾客要求内部传递不到位，相关岗位理解存在偏差]最高管理者未确保已识别的顾客要求与法规要求在组织内部各相关职能、层级得到充分传递与沟通，部分关键岗位人员不清楚本环节对应的顾客要求与合规要求；已出现因要求传递偏差导致的局部不合格或零星顾客抱怨，但未造成系统性影响。一般不符合1)不符合5.1.2a)条中要求需得到组织内部“理解”并落地执行的要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于过程执行层面的局部问题；

3)

ISO9002:2026的5.1.2a)指南指出，最高管理者应确保顾客和法规要求在组织内得到沟通和理解。[法规要求动态更新机制缺失，执行版本滞后]组织未建立适用法律法规与标准要求的动态监视、更新机制，所执行的部分技术法规、产品标准为已废止的旧版本，未及时跟进法规标准的最新变更并转化为内部管控要求；目前尚未发生合规事故，但存在潜在的合规与顾客权益风险。一般不符合1)不符合5.1.2a)条“持续满足”法律法规要求的动态管理要求；

2)属于监视更新机制缺失，存在潜在风险但未造成实际严重后果，依据认证规则判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2a)指南强调，法律法规要求应被持续监视和评审，以确保始终满足最新要求。[顾客要求识别方法单一，潜在需求挖掘不足]组织目前仅通过合同评审、售后投诉被动获取顾客要求，未主动应用卡诺模型、深度访谈、焦点小组等方法挖掘顾客潜在需求与未来期望，不利于产品和服务的持续改进与创新，对顾客需求的前瞻性把握不足。观察项（改进事项）未违反5.1.2a)的强制要求，但需求识别的主动性与深度不足，参考ISO9002:2026的指南和ISO10009:2024第9章顾客感知相关工具的应用指南，属于可优化的改进事项。b)可能影响产品和服务符合性、以及影响增强顾客满意能力的风险和机遇得到确定和应对[顾客相关风险机遇全面未识别，应对机制缺失导致顾客满意能力严重受损]最高管理者未组织识别影响产品服务符合性、增强顾客满意能力的风险与机遇，未建立对应的管控与应对机制；组织已出现批量产品质量问题、核心顾客大规模流失、市场口碑显著下滑等情况，顾客满意能力严重受损，且无针对性的纠偏与改进措施。APG强调，基于风险的思维应贯穿顾客相关过程，当出现上述负面结果时，表明最高管理者未有效推动风险应对。严重不符合1)违反5.1.2b)条“风险和机遇得到确定和应对”的强制要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，该问题直接影响质量管理体系实现增强顾客满意预期结果的能力，属于体系核心功能失效；

3)

ISO9002:2026的5.1.2b)指南明确，最高管理者应培育风险讨论文化，并确保这些风险和机遇在过程层面得到应对。[重大顾客相关风险未有效应对，引发重大质量事故或大额顾客索赔]组织虽识别出可能影响产品符合性的重大顾客相关风险（如关键供方质量失控、核心技术人员流失、顾客需求重大变更等），但未制定并实施有效应对措施，导致风险实际发生并造成重大质量事故、大额顾客索赔或核心战略订单丢失，对组织经营与顾客信任造成严重不可逆负面影响。严重不符合1)违反5.1.2b)条中风险需得到有效“应对”的实施要求；

2)风险管控失效已造成严重后果，直接冲击产品服务符合性与顾客满意基础，依据《质量管理体系认证规则》12.1.7判定为严重不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2b)指南指出，应对措施应整合到过程的设计和运行中，并验证其有效性。[风险机遇识别覆盖不全，未覆盖顾客满意能力维度]组织仅识别了生产运营、产品质量层面的风险与机遇，未系统识别影响增强顾客满意能力的相关维度，如顾客需求迭代、竞品服务升级、投诉处理时效、售后服务响应能力、品牌信任度等方面的风险与机遇；识别结果未与提升顾客满意的相关策划形成输入关联。一般不符合1)不符合5.1.2b)条中需覆盖“影响增强顾客满意能力的风险和机遇”的范围要求；

2)属于识别范围不完整，未造成系统性失效，依据《质量管理体系认证规则》12.1.8判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2b)指南提示，增强顾客满意能力的风险与机遇同样重要，不能仅关注产品符合性。[风险应对措施缺乏可操作性，未有效落地执行]组织识别了顾客相关的风险与机遇，但制定的应对措施过于笼统，未明确责任部门、完成时限、资源保障与验收标准；现场验证发现多数应对措施未实际启动执行，风险管控与机遇把握效果不佳，但尚未造成严重不良后果。一般不符合1)不符合5.1.2b)条风险机遇需得到有效“应对”的实施要求；

2)属于执行层面不到位，未产生严重后果，依据认证规则判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2b)指南强调，应对措施应具体、可操作，并分配相应职责。[风险机遇动态监视评审缺失，管理滞后于环境变化]组织未建立顾客相关风险与机遇的动态监视与定期评审机制，仅在体系建立初期进行过一次性识别，未根据顾客需求变化、市场环境变动、产品迭代、法规更新等情况及时更新风险机遇清单与应对措施，应对工作滞后于内外部环境变化。一般不符合1)不符合5.1.2b)条隐含的持续动态管理要求；

2)属于管理机制不完善，未造成实际严重影响，判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2b)指南指出，风险与机遇应持续监视和评审，以确保其持续适用。[风险机遇未分级量化评估，资源分配优先级不清晰]组织已识别顾客相关的风险与机遇并制定了应对措施，但未对各项风险的发生概率、影响程度，以及机遇的价值、实现难度进行分级或半量化评估，导致资源分配缺乏优先级，高价值机遇与高风险事项未能获得重点资源倾斜。观察项（改进事项）未违反5.1.2b)的强制要求，但风险管理的精细化程度不足，参考ISO9002:2026的指南和ISO10009:20247.4红绿灯/热图等风险可视化工具的应用指引，属于可优化的改进事项。c)始终保持对增强顾客满意的关注[顾客满意监视改进机制全面缺失，顾客满意度持续恶化]最高管理者未推动建立顾客满意监视、测量、分析与改进的管理机制，从未主动开展顾客满意度调查、顾客流失分析、服务体验评估等工作，仅被动接收售后投诉；组织顾客投诉持续攀升、重复投诉频发，且未采取系统性改进措施，顾客满意水平持续下降，完全无法证实对增强顾客满意保持了有效关注。APG明确指出，审核员应验证最高管理者是否定期评审顾客满意信息，并将其作为决策输入。严重不符合1)违反5.1.2c)条“始终保持对增强顾客满意的关注”的核心要求；

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，该问题导致体系“增强顾客满意”的预期结果完全无法实现，属于体系核心目标失效；

3)

ISO9002:2026的5.1.2c)指南强调，最高管理者应推动建立顾客满意度测量过程，并亲自评审其结果。[重大顾客诉求处置失当，管理层未履职导致严重声誉危机]发生重大顾客投诉、群体性顾客诉求或重大顾客权益事件时，最高管理者未介入统筹处置与根源改进，相关部门处置不当导致事态扩大，引发顾客集体维权、主流媒体负面报道或监管部门通报批评，对组织声誉与顾客信任造成不可逆的严重损害。APG指出，对重大投诉的响应和处理方式是检验最高管理者以顾客为关注焦点承诺的试金石。严重不符合1)违反5.1.2c)条中最高管理者保持对顾客满意关注的领导责任要求；

2)已造成严重的顾客信任与品牌声誉后果，直接影响体系的社会公信力与预期结果，依据《质量管理体系认证规则》12.1.7判定为严重不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2c)指南提示，最高管理者应确保对顾客投诉进行及时有效的处置，并从中学习改进。[顾客满意监视方法单一被动，数据客观性与全面性不足]组织仅通过售后投诉、退换货记录被动收集顾客反馈，未建立主动的顾客满意度测量机制，未应用净推荐值（NPS）、神秘顾客、分层顾客访谈等多元监视方法；顾客满意数据样本量不足、覆盖范围有限，无法客观、全面反映真实的顾客满意水平。一般不符合1)不符合5.1.2c)条中有效保持对顾客满意关注的实施要求；

2)属于方法不完善，未从根本上放弃对顾客满意的关注，依据《质量管理体系认证规则》12.1.8判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的9.1.2指南指出，组织应确定获取顾客感知信息的方法，并确保其能提供有代表性的信息。

建议参考ISO10009:20249.2净推荐值等工具。[顾客满意结果未输入管理评审，未驱动体系改进]组织虽开展了顾客满意测量与统计，但测量结果、顾客投诉分析等信息未提交最高管理者纳入管理评审输入，也未针对顾客满意的短板项制定系统性改进措施；顾客反馈的同类问题重复出现，改进成效不明显，无法证实最高管理者基于顾客满意结果推动了体系持续改进。一般不符合1)不符合5.1.2c)条“保持对增强顾客满意的关注”的管理要求；

2)属于结果应用环节缺失，未造成系统性严重后果，依据认证规则判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2c)指南明确指出，顾客满意信息应作为管理评审的关键输入，以驱动改进。

APG同样强调，审核员应追踪顾客反馈如何被用于改进决策。[顾客投诉闭环管理不到位，纠正措施有效性不足]组织的顾客投诉处理流程不规范，未明确投诉响应时限、处置标准与效果验证要求，部分投诉处理后未向顾客反馈处置结果，也未对投诉根本原因进行分析并制定纠正措施，同类性质投诉重复发生，顾客体验持续受损。一般不符合1)不符合5.1.2c)条增强顾客满意的落地要求；

2)属于局部流程执行问题，未造成大面积顾客不满或系统性失效，判定为一般不符合；

3)

ISO9002:2026的5.1.2c)指南要求，投诉处理应形成闭环，并驱动过程与体系的改进。[顾客满意未分层分类分析，改进精准度有待提升]组织的顾客满意分析仅统计整体满意度得分，未按顾客类型、产品类别、服务环节、地域、合作年限等维度进行分层分类分析，无法精准定位不同场景下的顾客满意短板，改进措施的针对性与资源投入效率有待提升。观察项（改进事项）未违反5.1.2c)的强制要求，但数据分析的颗粒度与精准度可优化，参考ISO9002:2026的指南和ISO10009:2024中帕累托图、关键质量树（CTQ）等分析工具的应用，属于可提升的改进事项。全条款系统性判定[组织在以顾客为关注焦点的系统应用上存在根本性缺陷，5.1.2条款多项一般不符合叠加，构成顾客导向管理系统性失效]组织在顾客要求识别与满足、顾客相关风险机遇应对、顾客满意监视改进三个核心环节均存在一般不符合项，且问题根源均指向最高管理者未系统性履行以顾客为关注焦点的领导作用与承诺，表明组织在顾客导向原则的落实上存在系统性缺陷，导致质量管理体系的顾客导向核心原则未有效落地，体系增强顾客满意、稳定提供合格产品服务的预期结果能力整体不足。严重不符合依据《质量管理体系认证规则》12.1.7注，当多项轻微不符合都与同一要求（5.1.2条款）相关，表明存在系统性失效，可合并判定为严重不符合；同时对应ISO19011:2026的A.9领导作用审核指引，并参考ISO9002:2026的5.1.2的指南，最高管理者应确保以顾客为关注焦点的承诺得到落实。APG认为，多个相关的不符合项共同表明以顾客为关注焦点的管理过程整体失效时，应判定为严重不符合，要求组织对该过程开展根本原因分析和系统性整改。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》“5.2方针”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明5.2.1最高管理者应制定质量方针，质量方针应：a)与组织的宗旨相适应[质量方针完全缺失或与组织宗旨严重背离，体系方向失效]最高管理者未正式制定质量方针，或所制定的质量方针核心导向与组织的经营宗旨、业务定位、使命愿景完全相悖。例如，组织宣称以“技术创新、卓越品质”为宗旨，但质量方针却仅强调“控制成本、快速交付”，未体现质量底线与价值主张，导致质量管理体系定位偏差，无法支撑组织实现其战略目标和预期结果。APG强调，审核员应验证方针是否真实反映了组织的意图和宗旨，而非仅仅是一句口号。严重不符合1)违反5.2.1a)条“质量方针应与组织的宗旨相适应”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7对严重不符合的定义，质量方针是体系的“宪法”，其缺失或与宗旨背离，从根本上破坏了体系的方向一致性和顶层设计，导致体系无法实现其预期结果，构成严重不符合。

3)对应ISO19011:2026的A.9领导作用审核指引，最高管理者未能履行确立并维护质量方针这一核心领导职责，体系顶层设计失效。[质量方针泛化空泛，与组织宗旨适配性不足]组织虽制定了质量方针，但表述过于通用、口号化，严重缺乏行业属性和组织特色。未结合自身的产品/服务特点、核心业务模式、关键相关方（如顾客、监管机构）的期望以及组织文化进行定制化表述，无法体现组织的质量定位与核心价值主张。不同业务板块、不同层级的员工难以将方针与自身工作建立关联。APG提示，审核员应能识别出方针对组织具体情况的适用性。一般不符合1)不符合5.2.1a)条中质量方针需与组织宗旨相适配的实质性要求，方针的针对性和指导性不足。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8轻微不符合定义，该问题属于方针制定的深度和精准度不足，但未从根本上丧失方针的导向作用，判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026应用指南，示例中展示了不同行业组织（如建筑、润滑油）如何将相关方需求和期望融入质量方针，强调了方针的定制化特征。[质量方针未有效融合组织质量文化，内部感召力与外部辨识度不足]组织的质量方针虽满足基本合规要求，但未充分融入ISO9000:2026定义的“组织质量文化”——即共同的价值观、态度、实践与行动。方针表述缺乏文化内涵，对内难以激发员工认同感和行动指南，对外难以传递组织的质量品牌形象。观察项（改进事项）未违反5.2.1a)的强制要求，但从“关系管理”和“质量文化”的理念出发，以及5.1.1i)最高管理者应“倡导质量文化与道德行为”的要求，将方针与质量文化深度融合是提升其生命力和感召力的最佳实践，属于可改进事项。b)为设定质量目标提供框架[质量方针未提供目标框架，质量目标与方针完全脱节]质量方针表述空洞，不含任何可评估、可衡量的质量承诺维度，无法作为设定质量目标的依据。组织的质量目标制定与方针毫无关联，目标设定未承接方针要求，导致体系策划（6.2条款）失去统一方向，无法验证方针的实现程度与管理体系的有效性。APG明确指出，方针必须为目标设定提供框架，审核员应寻找两者之间的明确关联。严重不符合1)违反5.2.1b)条“为设定质量目标提供框架”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，方针与目标脱节直接破坏了质量管理体系的策划逻辑（PDCA的P环节），导致目标管理失效，无法保障体系实现预期结果，构成严重不符合。

3)对应ISO9000:20263.7.12对“质量目标”的定义，即目标依据质量方针制定，此处方针与目标脱节，违背了这一基本概念关系。[质量目标对方针的承接不完整，部分关键承诺维度未覆盖]组织的质量目标仅承接了质量方针中的部分要求，例如仅覆盖了“产品合格率”，未对应方针中“增强顾客满意”、“持续改进”、“合规经营”等其他核心承诺维度，导致方针的部分要求缺乏对应的量化目标予以落地验证和评价。一般不符合1)不符合5.2.1b)条中方针对目标的框架性要求，目标覆盖维度不完整，未全面承接方针承诺。

2)属于执行层面的局部缺失，未造成系统性失效，依据《质量管理体系认证规则》12.1.8判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026应用指南，组织应确保目标能全面反映方针的意图，并为之提供可测量的结果。[质量目标分解层级与颗粒度不足，方针的框架指导性未充分下沉]组织已制定公司级质量目标以承接方针，但未能有效分解至相关职能、层次和关键过程。目标分解缺乏逻辑性，未采用如“方针管理（X矩阵）”等工具，导致基层部门、岗位的目标与公司级方针目标关联不清晰，员工无法明确自身工作如何为方针的达成做贡献。观察项（改进事项）未违反条款强制要求，但目标分解的精细化和系统化程度可显著提升。参考ISO10009:2024中“方针管理（又称X矩阵）”这一工具，该方法能将方针目标有效分解并关联到具体过程与部门，属于可优化的改进方向。c)包括满足适用要求的承诺[质量方针未包含满足适用要求的承诺，且已发生严重合规/顾客权益事故]质量方针中完全未提及“满足顾客要求”与“满足适用的法律法规要求”的承诺。同时，组织已实际发生因产品/服务不符合强制性标准而被监管机构处罚、或发生重大顾客投诉、质量事故等事件，证实组织未将“满足适用要求”作为质量底线，体系的合规性与顾客导向失效。APG认为，当组织因未满足要求而受到处罚或产生重大投诉时，应追溯方针中对此承诺的缺失。严重不符合1)违反5.2.1c)条“包括满足适用要求的承诺”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》7.2.1及12.1.7，不满足适用法律法规要求且造成实际后果，属于体系核心底线失效，构成严重不符合。

3)严重违背“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，方针作为顶层文件缺失该承诺，动摇了体系存在的根本基础。[“满足适用要求”的承诺表述模糊，未明确覆盖法规与顾客双维度]质量方针中仅笼统表述“保证质量”、“提供优质服务”，未明确、清晰地涵盖“满足适用的法律法规要求”和“满足顾客要求”两大核心维度。表述不具体，无法从顶层向全员传递合规底线和顾客至上的明确要求，员工对质量底线的认知模糊。一般不符合1)不符合5.2.1c)条的明确要求，承诺表述不完整、不清晰，难以确保其有效传导。

2)属于表述与传导层面的不足，但未造成实际合规事故或顾客重大不满，依据认证规则判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026应用指南，质量方针应明确提及顾客要求和法律法规要求，以确保其导向性。[未结合行业特性体现专项要求，承诺的针对性有待提升]质量方针已包含满足适用要求的通用承诺，但未结合所处行业特有的强制性标准、监管要求或顾客特定要求（如汽车行业的IATF16949要求、医疗器械行业的GMP要求）进行补充体现，对高风险岗位的指引性不足。观察项（改进事项）未违反条款强制要求，但结合行业特性强化方针的针对性，更有利于一线员工特别是高风险岗位人员理解并执行质量底线，属于优化改进方向。参考GB/T19023-202关于外部来源成文信息控制的思想，顾客图纸、行业规范等应纳入考虑。d)包括持续改进质量管理体系的承诺[质量方针无持续改进承诺，体系长期无改进机制导致绩效退化]质量方针完全未包含“持续改进质量管理体系有效性”的承诺。组织未建立系统性的改进机制（如纠正措施、管理评审输出跟进、QC小组活动等），质量绩效指标长期停滞不前甚至下滑，重复性不合格项反复发生，不符合10.1持续改进的要求，体系有效性持续退化。APG强调，持续改进是质量管理体系生命力的源泉，方针中必须包含此承诺并付诸实践。严重不符合1)违反5.2.1d)条“包括持续改进质量管理体系的承诺”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，缺失持续改进承诺将导致体系丧失自我完善和纠偏能力，无法保障其持续满足要求，属于体系核心功能失效，构成严重不符合。

3)严重违背ISO9000:20264.2.6“改进”的质量管理基本原则，该原则强调改进对于组织保持绩效和应对变化至关重要。[持续改进承诺笼统空泛，未与体系实际改进机制形成有效关联]质量方针虽简单提及“持续改进”，但未明确指向“质量管理体系”的整体改进，且与组织实际运行的管理评审、纠正措施、预防措施等改进机制缺乏对应关联。改进承诺仅停留在口号层面，未有效传导至具体的体系运行和改进活动中，落地性不足。一般不符合1)不符合5.2.1d)条中持续改进质量管理体系的要求，承诺的落地性和逻辑关联性不足。

2)属于传导与关联环节的缺失，未造成体系整体失效，判定为一般不符合。

3)审核中应关注10.1条款，验证改进活动是否与方针的持续改进承诺一致。[改进承诺未结合适用方法论导向，实践指引性不强]质量方针的持续改进表述较为原则性，未融入PDCA循环、精益生产、六西格玛、8D问题解决法等组织适用的改进方法论或工具导向，对各部门开展改进活动的指引性不强，不利于形成统一、高效的改进文化。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。参考ISO10009:2024中关于“改进”类工具（如PDCA、方针管理）的应用指南，在方针中明确改进方法论导向，可显著强化其实践指导价值，属于改进事项。e)考虑组织的环境并支持其战略方向[质量方针制定未考虑组织环境与战略，与战略方向严重脱节]最高管理者在制定质量方针时，完全未考虑4.1条识别的内外部环境因素（如市场变化、技术革新、竞争态势）以及4.2条识别的相关方需求和期望。当组织战略发生重大调整（如业务转型、市场扩张、技术升级）后，质量方针未同步更新，导致质量管理体系与组织战略严重脱节，无法支撑战略目标实现。APG指出，方针的战略对齐是其有效性的前提，审核员应通过访谈和文件评审验证这一关联。严重不符合1)违反5.2.1e)条“考虑组织的环境并支持其战略方向”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，质量方针与战略脱节将使质量管理体系丧失对组织发展的支撑价值，体系的适宜性和战略匹配性严重失效，构成严重不符合。

3)直接对应4.1理解组织环境的顶层要求，方针未承接环境分析输出，体系策划源头失效。[方针制定未系统输入环境分析结果，对战略的支撑性不足]组织制定质量方针时，未将4.1条款识别的SWOT/PESTLE分析结果、4.2条款识别的相关方明确需求作为输入，仅由管理层凭经验拟定。方针内容对组织战略方向的支撑点不明确，无法清晰体现质量管理体系将如何助力战略落地和风险应对。一般不符合1)不符合5.2.1e)条的要求，方针制定的输入不充分、不系统，战略支撑性证据不足。

2)属于策划输入环节的不规范，未造成体系整体失效，依据认证规则判定为一般不符合。

3)审核时应关注组织如何将4.1和4.2的输出与5.2.1e)的输入进行关联，参考ISO9002:2026应用指南中关于环境分析的示例。[环境与战略的动态评审机制不健全，方针的持续适配性存在优化空间]组织在管理评审中会评审质量方针，但未明确将内外部环境变化、战略方向调整作为方针评审的触发条件。方针的评审和更新更多是周期性的、被动式的，缺乏主动、动态的评审机制，导致环境变化后方针的适配性存在滞后风险。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。但建立更主动、基于风险的动态评审机制可提升方针的持续适宜性。参考ISO9002:2026应用指南中关于管理评审输入的建议，以及ISO19011:2026的5.2审核方案管理中的基于风险的策划思想，属于可优化事项。5.2.2质量方针应：a)作为成文信息可获取[质量方针无正式成文信息，版本混乱无管控]组织未将质量方针形成正式的、受控的成文信息，仅以口头方式传递，或存在多个版本且无批准、标识、分发记录，无法确认有效版本，导致各层级获取的方针内容不一致，体系文件管控基础失效。APG认为，成文信息的可用性是审核的基本前提，方针文件的失控是严重的管理问题。严重不符合1)违反5.2.2a)条“质量方针应作为成文信息可获取”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，质量方针作为体系核心文件，其成文信息失控直接破坏体系文件管控基础，属于系统性文件管理失效，构成严重不符合。

3)不符合GB/T19023-2025关于成文信息编制、批准、标识、版本控制的基本要求。[质量方针成文信息受控不到位，现场无法便捷获取]质量方针虽有成文版本，但未纳入受控文件管理，缺少批准、版本号、生效日期等关键标识。生产车间、服务窗口、实验室等一线关键场所无法便捷获取正式的质量方针文件，员工需经多层审批或询问才能查阅，获取便利性差，与7.5.3.2确保文件可用的要求不符。一般不符合1)不符合5.2.2a)条中方针对可获取的要求，且与7.5.3.2成文信息的控制要求相悖，文件管控与现场呈现存在短板。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于文件执行层面的局部问题，未造成系统性失控，判定为一般不符合。

3)对应GB/T19023-20254.2.4.10关于成文信息访问与获取的相关要求。[成文信息呈现形式单一，多场景适配性不足]质量方针仅以纸质文件形式张贴于公告栏或办公室，未通过企业内网、电子看板、工作APP、数字化办公平台等多元化渠道呈现，不便于跨区域、多班次、远程办公等不同场景下的员工获取。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。结合数字化办公场景优化呈现形式，可提升方针的可获取性和便利性，符合GB/T19023-2025的4.2.4.6中关于“自动化工作流程”和电子媒体优点的描述，属于改进事项。b)在组织内部得到沟通[质量方针未开展内部沟通宣贯，绝大多数员工不知晓]组织从未对质量方针进行系统性的内部宣贯、培训或沟通。随机访谈结果显示，除少数高层管理人员外，绝大多数基层员工、新员工甚至中层管理者不知晓或无法准确复述本组织的质量方针，无法将质量要求与日常工作结合，方针完全未发挥对内导向作用。APG特别强调，沟通的有效性不能仅看是否发布了文件，审核员必须通过访谈各层级员工来验证其是否被知晓和理解。严重不符合1)违反5.2.2b)条“在组织内部得到沟通”的强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，方针不沟通导致全员质量意识缺失，体系运行缺乏群众基础，无法实现“全员参与”，构成严重不符合。

3)对应ISO19011:2026的A.9领导作用审核中关于方针沟通的审核要点，要求审核员应获取客观证据，证明最高管理者通过沟通展现其承诺。[内部沟通覆盖不全面，基层与特殊群体宣贯不足]组织仅在管理层会议、中层干部培训中传达质量方针，未向生产一线操作工、后勤人员、经常出差人员、新入职员工、临时工、外包人员等基层和特殊群体开展针对性、差异化的宣贯。无正式的宣贯培训记录或效果评价，无法证实沟通的全面覆盖与有效性。一般不符合1)不符合5.2.2b)条全面沟通的要求，宣贯覆盖存在盲区，未做到“在组织内部”。

2)属于执行覆盖不完整，未造成全员层面完全失效，依据认证规则判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026应用指南，沟通应考虑不同受众，确保信息能被理解和应用。[沟通方式较为传统单一，互动性与员工记忆度有待提升]质量方针的内部沟通以单向宣读、文件下发、张贴公告为主，形式单一，缺乏互动性。未结合案例讲解、知识竞赛、文化活动、数字化互动平台等多元化、生动化的形式开展，员工对方针的理解深度、记忆度以及将其融入日常工作的主动性不足。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。优化沟通方式，采用更富创意和互动性的方法，可显著提升宣贯效果，强化质量文化渗透，呼应5.1.1i)倡导质量文化的要求，属于改进事项。c)适宜时，可为相关方所获取[相关方合理索取质量方针被拒绝，引发相关方投诉与信任危机]顾客、供方、监管部门等外部相关方依据合作需求或合规要求，向组织合理索取质量方针时，组织无正当理由（如保密不当、内部流程复杂）予以拒绝或推诿，导致相关方投诉、合作降级或监管问询，对组织的质量信誉和品牌形象造成严重负面影响。严重不符合1)违反5.2.2c)条“适宜时，可为相关方所获取”的要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，该问题已造成外部相关方信任受损与实际不良后果，影响体系的外部公信力，构成严重不符合。

3)违背了“关系管理”原则，组织应与相关方进行有效沟通，管理好相互关系。[未明确相关方获取的渠道与流程，外部响应不规范]组织未规定外部相关方获取质量方针的渠道（如官网、邮件、信函）、方式与响应流程。当相关方提出获取需求时，需多部门辗转确认，响应不及时、过程不透明、结果不规范。组织也未识别哪些相关方属于“适宜”获取的范畴，并做出针对性安排。APG提示，审核员应关注组织是否定义了哪些相关方适宜获取方针，以及如何获取。一般不符合1)不符合5.2.2c)条的实施要求，相关方获取机制不健全，缺乏可操作性。

2)尚未造成实际不良后果，属于管理机制不完善，依据认证规则判定为一般不符合。

3)参考ISO9002:2026应用指南，示例中组织基于相关方（如顾客、供方、监管机构）的需求，在质量管理体系中明确了信息沟通方式，这为方针的获取提供了参考。[未主动向核心相关方公示，相关方感知与信任度可优化]组织仅在相关方索取时才被动提供质量方针，未主动通过官网、供应商门户网站、顾客手册、年度报告、社会责任报告等公开渠道向核心相关方（如顾客、供方、合作伙伴）公示，不利于传递组织的质量理念、增强相关方信心和建立长期信任关系。5.2.2注指出，向相关方传达方针有助于确保其理解组织宗旨。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。主动公示质量方针可提升组织质量形象和品牌透明度，增强相关方信任，属于可优化的改进方向，符合ISO9000:2026的4.2.1总则中关于组织应保持透明和开放的理念。d)在组织内得到实施、理解和应用[质量方针完全未落地实施，体系运行与方针“两张皮”]质量方针仅停留在文件与宣传层面，组织的经营决策、资源配置、过程管控、绩效考核、人员任免等均未体现方针的导向和要求。实际运行与方针承诺完全背离，例如方针承诺“顾客至上”，但设计、生产、交付环节频频出现忽视顾客需求的行为。最高管理者在日常管理中也未带头践行方针承诺，方针完全未发挥引领作用，体系运行与标准要求严重脱节。APG将此视为“为认证而认证”的典型标志，审核员必须寻找方针被应用于日常运作的证据。严重不符合1)违反5.2.2d)条“在组织内得到实施、理解和应用”的核心要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，方针不落地实施直接导致体系顶层设计失效，体系运行与PDCA循环的“P”环节（策划）脱节，属于系统性失效，构成严重不符合。

3)对应ISO19011:2026的A.9领导作用审核中关于方针落地有效性的审核要点，审核员应获取最高管理者如何通过实际行动推动方针实施的证据，而不仅仅是文件。[员工对方针理解不深入，日常工作应用能力不足]组织虽开展了方针宣贯，但多数员工仅能机械背诵条文，无法准确理解方针内涵，特别是与自身岗位职责、工作流程、质量要求的关联。在日常工作的决策、问题处理、操作执行中，未主动对照方针要求，方针的指导作用未充分体现，存在“知其然，不知其所以然”的现象。一般不符合1)不符合5.2.2d)条中“理解和应用”的要求，落地深度不足，未达到“应用”的层次。

2)属于执行层面的局部问题，未造成方针整体失效，依据认证规则判定为一般不符合。

3)审核时应关注员工对方针的理解，可通过提问、观察工作行为等方式进行验证，参考ISO19011:2026的6.4.7信息收集与验证要求。[方针应用未与绩效考核与激励机制有效挂钩，全员践行驱动力不足]组织未将质量方针的践行情况（如方针的宣贯效果、关键承诺的达成情况）纳入部门绩效评价与员工个人绩效考核、晋升、评优等激励机制中。员工践行方针主要依赖个人自觉，缺乏系统性的制度保障和内在驱动力，不利于形成全员、全过程的主动践行文化。观察项（改进事项）未违反条款强制要求。建立考核与激励机制，可显著强化方针的落地驱动力。参考ISO10009:2024中“方针管理（X矩阵）”和“目标管理法（MBO）”的落地方法，以及5.1.1f)指导和支持人员为体系有效性作贡献，属于优化改进方向。全条款系统性判定[5.2条款多项一般不符合叠加，构成方针管理系统性失效]组织在质量方针的制定适配性、目标框架承接、成文信息管控、内部沟通宣贯、落地实施应用等多个环节均存在一般不符合项。这些问题根源均指向最高管理者未系统性履行“5.1.1领导作用和承诺”中关于方针管理的领导职责，导致质量方针从制定、发布、沟通到落地应用的全链条管理失效，无法发挥对质量管理体系的纲领性引领作用，体系运行的有效性存在根本性风险。严重不符合依据《质量管理体系认证规则》12.1.7及其释义，当多项轻微不符合都与同一核心要求（5.2方针条款）相关，且问题根源一致，表明存在系统性、根源性的失效，可合并判定为严重不符合。APG也认为，多个相关的不符合项可能共同表明方针管理过程的整体失效。质量方针是质量管理体系的总纲，其全链条管理失效将从根本上影响体系的方向一致性、战略支撑性和运行有效性，需组织开展根本原因分析（RCA）与全面彻底的整改。ISO9001-2026《质量管理体系——要求》“5.3岗位、职责和权限”条款审核不符合项清单标准条款常见不符合项描述不符合项分类不符合判定理由与依据说明最高管理者应确保相关岗位的职责和权限得到分配、沟通和理解，以：a)确保质量管理体系符合本文件的要求；[体系合规性总职责未分配，体系整体偏离标准要求]最高管理者未指定任何岗位或人员承担“确保质量管理体系符合ISO9001标准要求”的总体职责，无人统筹体系的建立、实施、保持与改进工作，导致标准各项条款要求的落实无人跟进，体系运行处于自发无序状态，经审核发现多处系统性不符合项。APG强调，此职责是体系有效运行的基石，审核员必须验证有明确的责任主体被任命。严重不符合1)违反5.3a)条“确保质量管理体系符合本文件的要求”的职责分配强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，体系合规性总职责缺失直接导致体系无法满足标准要求，对体系有效性造成根本性破坏，构成严重不符合。

3)对应认证规则5.5.4审核要求，最高管理者未推动体系有效实施，体系运行整体失控。[体系合规性职责覆盖不全，部分标准要求无人承接]组织虽指定了质量体系管理岗位（如质量经理），但仅赋予其日常文件管控和审核应对职责，未明确其对标准全部条款符合性的统筹管控责任。标准中部分条款（如4.1组织环境、6.1风险机遇、7.1.6组织知识等）无对应责任部门跟进落实，导致部分要求长期未落地执行。一般不符合1)不符合5.3a)条中确保体系整体符合标准要求的职责分配要求，覆盖范围不完整。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于局部职责缺失，未造成体系整体失效，判定为一般不符合。

3)

ISO9002:2026的5.3指南提示，职责分配应系统性地覆盖标准的全部适用要求，而非仅针对部分条款。[体系合规性职责缺乏考核约束，履职效果缺乏监督]组织明确了体系合规管理的岗位职责，但未建立对应的履职监督与考核机制，该岗位人员的工作成效缺乏评价与约束，体系符合性问题发现不及时、整改不到位，职责履行效果打折扣。观察项（改进事项）未违反5.3条款的强制要求，但职责的闭环管控不足。参考ISO10009:2024的8.3目标管理法（MBO），可进一步强化职责履行的监督约束，属于优化改进方向。b)向最高管理者报告质量管理体系的绩效；[体系绩效报告职责完全缺失，最高管理者决策无有效输入]未指定任何岗位承担向最高管理者报告质量管理体系绩效的职责，无人定期收集、汇总和分析体系运行绩效数据并向管理层汇报。最高管理者无法全面掌握体系运行状态、质量目标达成情况及过程绩效，管理评审（9.3）缺乏有效输入，体系决策与资源配置严重脱离实际。APG明确指出，此报告是最高管理者履行其对质量管理体系有效性承担责任（5.1.1l）的关键信息流，其缺失是严重问题。严重不符合1)违反5.3b)条“向最高管理者报告质量管理体系的绩效”的职责分配强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，绩效报告职责缺失导致最高管理者无法掌握体系真实状态，管理评审失效，直接影响体系的适宜性、充分性与有效性，构成严重不符合。

3)对应9.3管理评审输入的相关要求，绩效报告是管理评审的必输入项。[绩效报告不系统不全面，核心绩效维度存在遗漏]虽安排了体系绩效报告工作，但报告内容仅覆盖产品合格率等少量运营指标，未涵盖顾客满意（9.1.2）、过程有效性（4.4.1h）、风险机遇应对（6.1）、外部供方绩效（8.4）等核心绩效维度。报告频次不固定，无法为最高管理者提供全面、及时的体系运行图景。一般不符合1)不符合5.3b)条中完整报告体系绩效的职责要求，报告质量与完整性不足。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.8，属于执行深度不够，未造成管理评审整体失效，判定为一般不符合。

3)

ISO9002:2026的9.3.2指南建议，管理评审输入应涵盖与质量管理体系所有关键方面的绩效和有效性相关信息。[绩效报告缺乏数据分析支撑，决策参考价值不足]体系绩效报告以定性描述和原始数据罗列为主，缺乏量化数据的趋势分析、同比/环比分析，未对绩效偏差的根本原因进行深入挖掘，无法为最高管理者的精准决策提供充分依据，报告的管理价值有待提升。观察项（改进事项）未违反5.3条款的强制要求，但报告的深度与数据分析颗粒度可优化。参考ISO10009:2024中帕累托图、趋势图、雷达图等绩效分析工具的应用，属于可提升的改进方向。c)确保各过程实现其预期结果；[过程绩效主体责任全面缺失，核心过程频繁失效]最高管理者未对各质量管理过程明确过程所有者及结果责任，无人对各过程的预期结果（质量管理体系输出）达成情况负责。核心过程（如生产、采购、服务交付）频繁出现不合格，过程绩效指标持续不达标，产品和服务质量波动大，无法稳定实现预期输出。APG强调，为过程指定所有者是过程方法有效应用的关键，审核员应验证其被明确分配。严重不符合1)违反5.3c)条“确保各过程实现其预期结果”的职责分配强制要求。

2)依据《质量管理体系认证规则》12.1.7，过程结果责任缺失直接导致过程失控，无法稳定提供合格产品服务，对体系实现预期结果的能力造成严重破坏，构成严重不符合。

3)对应4.4