DB34∕T 5461-2026 景区适老化服务指南

ICS03.08034Guidelinesfortheelderly-friendlyservicesiDB34/T5461—2026I前言 2规范性引用文件 3术语和定义 6服务人员 27设施与服务 28巡查改进 39监督检查 4附录A（资料性）景区开展适老化服务需考虑的因素 5DB34/T5461—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黄山风景区管理委员会提出。本文件由安徽省文化和旅游厅归口。本文件起草单位：黄山风景区管理委员会、九华山风景区管理委员会、天柱山风景名胜区管理委员会、安徽航佳龙川旅游开发有限公司、黄山学院旅游学院、黄山旅游发展股份有限公司、安徽珵美文化旅游开发有限公司、安徽省养老协会。本文件主要起草人：张阳志、程婧铭、张颖、胡前义、贺冉冉、李瑛、朱红兵、赵良贵、汪全海、洪梅。DB34/T5461—20261景区适老化服务指南本文件给出了景区开展适老化服务需考虑因素的指引，并提供了服务实现的建议。本文件适用于景区开展适老化服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T17775旅游景区质量等级划分GB/T22752康复辅助器具抓握杆GB24436康复训练器械安全通用要求GB/T35560老年旅游服务规范景区GB/T36947面向老年人的家用电器用户界面设计规范TY/T2001国民体质测试器材通用要求3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1景区适老化服务theelderly-friendlyservicesintouristattractions景区结合老年人的生理、心理和行为特点，对产品、服务、设施和环境进行改善或提升，提供适合60周岁以上的旅游者需求的活动。4总则4,1按照GB/T35560给出的相关要求为依据，参照附录A给出的需考虑的因素，结合实际情况开展景区适老化服务。4.2全面识别老年旅游者的安全风险因素，从制度建设、设施设备配置、人员培训、服务提供等各个方面考虑老年旅游者的安全风险防范并制定应急处置措施。4.3倡导老年旅游者优先的出游文化，设置老年旅游者优先或者专用区域及标识，为老年旅游者提供咨询、购票、休息、如厕、医护等方面的绿色通道。4,4景区设施设备配置宜适应老年旅游者的需求，进行无障碍改造和适老化提升。5安全指引DB34/T5461—20262按照GB/T17775给出的相关要求为依据，建立健全安全管理各项制度，确保安全管理各个环节有人负责，有章可循，安全管理责任落实到位。5.2安全标识与教育5.2.1主动为老年旅游者提供安全宣传教育服务与安全咨询服务。5.2.2完善安全警示提示等各类标识，做好日常检查和维护。5.3医疗与应急救援5.3.1设立急救室，公布应急救援电话，配备必要的医务人员和急救设备，提供常用药品和常规医护服务。5.3.2对直接为游客提供服务的从业人员定期开展应急救助技能培训并组织演练。5.3.3建立突发事件应急预案体系和应急救援体系,配备必要的应急感知报警设备和应急救援器材与物资设备并维护良好,及时发布预警信息和风险提示。5.3.4根据景区资源类型和项目特点，加强与相关部门对接，全方位开展灾害风险监测与巡查，针对可能出现的气象灾害、地质灾害等，制定防范措施。5.3.5与公安、医疗、救援、应急等部门或单位建立景区应急救援联动、社会公共安全事件联处等机制,反应快速,运行有效。6服务人员6.1服务人员在服务时宜针对老年旅游者特点，提供耐心周到、文明礼貌的服务，适当减慢语速、提高音量。6.2景区宜在入口处设置助老公益岗，服务人员佩戴醒目标识，为老年旅游者提供助老帮扶。6.3景区内，服务人员宜以志愿服务、流动服务等方式，主动为老年旅游者游览体验过程中遇到的问题提供帮扶。6.4将为老年旅游者提供服务的专业知识与技能纳入员工的培训计划，定期开展培训并评估培训效果。7设施与服务7.1.1景区主出入口停车场宜设有适宜老年人的停车位，标志规范、醒目，车位旁设有轮椅通道，对车位使用严格管理。7.1.2景区内宜提供代步循环观光车、缆车等交通工具，并为老年旅游者设置专座或者倚靠设施。7.1.3景区内交通工具的服务人员（如驾驶员、引导员等）宜重点关注老年旅游者的情况，进行安全提醒，在必要情况下提供搀扶等协助服务。7.1.4景区的主要游览线路上，有可供选择的无障碍通道。适应老年旅游者需求的游步道宜平缓防滑，减少设置台阶等，必要时可提供电梯或自动扶梯。7.1.5在景区陡峭的步行路段设置台阶和扶手或增设缓降坡道，急弯陡坡宜铺设防滑层。7.2.1景区售票处宜在醒目位置明示与老年旅游者相关的优惠信息。7.2.2景区提供人工窗口、线上预约等多种预约购票方式，并支持他人代订等方式，便于老年旅游者DB34/T5461—20263进行票务预约与购买。7.2.3景区售票窗口保留现金购票方式。7.2.4景区在出售门票时，服务人员主动告知票务价格与优惠政策，并说明需要提供的相关证件等。7.2.5景区电子门禁系统或票务核验系统易于操作，可提供人工服务，便于老年旅游者进入。7.2.6景区结合实际情况，设置便利老年旅游者核验进入的通道或服务程序。7.3.1景区宜保障无线局域网网速流畅，且登录简便易操作。7.3.2景区宜通过显示屏、标识标牌、人工服务、印刷品等多种方式，为老年旅游者提供以下信息：——适宜老年旅游者游览的旅游线路；——适合老年旅游者开展的旅游项目和活动；——旅游厕所的分布图及便捷线路指引；——景区内及周边的医疗急救场所及设施的分布图及便捷线路指引；——投诉与紧急救援渠道。7,4解说7.4.1景区提供多种解说方式，如音像制品、印刷品、人员讲解、电子讲解等，方便老年旅游者根据7.4.2自助电子导游服务、语音讲解器等讲解设备，可根据老年人特点提供语速、音量等个性化选择。7.4.3景区组织、培训具有为老年人服务经验的讲解人员，有针对性的提供适合老年旅游者的解说和导览服务，耐心解答问题并提供帮助。7.5卫生与休息7.5.1景区厕所坐便位、无障碍厕位或第三卫生间的设置宜满足老年旅游者服务接待需求。7.5.2旅游厕所宜在厕位处设置扶手、应急感知报警设备等适老化设施。7.5.3合理设置数量充足的休息区域，并提供防风、遮阳、避雨等设施。7.5.4宜利用游客中心、商务服务站点等区域为老年旅游者设置专门的休息区域。按照GB/T35560给出的相关要求为依据，开展下列设施与服务提供：——辅助设施设备；——智慧旅游设施设备；——预约服务；——餐饮服务；——住宿服务；——购物服务；——医务服务。8巡查改进为老年旅游者提供及时、可靠的适老化服务及相关改进，包括但不限于：——常态化检查景点无障碍设施是否正常使用，在景点的主要路径和重要区域增加无障碍设施配置；DB34/T5461—20264——加强景点的安全管理和设施的日常检查，关注老年人行为习惯，完善警示标识、设施维护等安全措施；——加强舒适体验巡查，优化休息区和座椅，增加遮阳设施和供应饮水的地点，关注换季期间，景点的休息区、座椅、卫生设施和环境温度控制；——组织、培训具有为老年人服务经验的服务人员，有针对性的提供适合老年人版本解说和导览服务，耐心解答问题并提供帮助。9监督检查9.1每半年进行一次监督检查，从服务质量、服务环境、服务行为、服务态度等方面进行监督检查，根据检查情况及时改进。9.2建立投诉处理和处置制度，公开投诉渠道，对老年人及相关第三方提出的投诉，采取应对措施，督促整改，持续改进。9.3常态化开展游客满意度调查，并抽取老年人旅游者进行问卷调查与访谈，及时收集老年人的反馈，并制定问题整改清单，实施闭环管理。9.4自觉接受主管部门的监督检查，对监督检查中指出的问题立即整改。DB34/T5461—20265景区开展适老化服务需考虑的因素A.1生理特点A.1.1感官因素A.1.1.1视觉宜考虑的视觉因素包括但不限于：——标识标牌等视觉信息采用大号字体，可采用高对比色彩组合，避免视觉刺激的色彩应用，设置合理的尺寸、形状；——安全警示等重要信息设置在易被发现的位置；——提供充足的照明，确保老年人能看清相关信息或内容；——可采用听觉或触觉等多种信息呈现方式辅助视觉信息。A.1.1.2听觉宜考虑的听觉因素包括但不限于：——通过声音导向的方式指引老年人活动；——减少环境噪音干扰，提高语音清晰度；——交互过程中发出音效提示，帮助老年人确认相关信息，并缩短操作与通知之间的时间间隔，确保老年人能及时做出交互反馈；——以视觉或触觉等多种信息呈现方式辅助听觉信息。A.1.1.3触觉宜考虑的触觉因素包括但不限于：——边角做圆润处理，避免不平整且尖锐的点、边缘、表面；——无法避免的突出物可采取合适的方式加以保护；——避免表面温度过高或过低造成老年人烫伤或冻伤；——可移动或可调节部件间距适宜，避免夹伤；——触摸信息位于物体最容易触及的位置，并通过触觉符号的形状设计来提高可辨识度；——以视觉或听觉等多种信息呈现方式辅助触觉信息。A.1.1.4嗅觉宜考虑以视觉或听觉等多种信息呈现方式辅助嗅觉信息。A.1.2生物力学宜考虑的生物力学因素包括但不限于：——降低老年人在活动中较大体力付出；——减少老年人操控能力要求，避免弯腰、下蹲、抬臂、旋腕等动作，如有必要可提供适当的辅助装置；——老年人使用频率较高的活动场地可设置软包、减震垫等防护材料；DB34/T5461—20266——抓、握、扶等物体表面采用纹理增加摩擦力，可参照GB/T22752的要求；——非固定设备设施为其底部增加防滑垫，降低地面移动性能，保持稳定性；——场地及器械采用易进入结构设计；——避免处理时间过长及不必要的重复操作。A.1.3健康免疫宜考虑的健康免疫因素包括但不限于：——可接触物避免使用含有化学添加剂或有害物质的原材料，选择对皮肤或呼吸道刺激小的材料；——减少灰尘、细菌等容易引起过敏物质滋生的可能；——加入智能健康检测装置，监测潜在的污染源和健康风险；——强化老年人健康指标的实时监测，及时发现异常状况并预警，体制监测器材可参考TY/T——配套健身器材宜配置增强心肺功能，提高灵活性和休闲娱乐的器械，康体器材可参照GB——对老年旅游者意外事故有应急处置预案并反应迅速。A.1.4语言交流宜考虑的语言交流因素包括但不限于：——提高语音识别技术的灵敏度；——智能设备提供除语音外的其他信息输入方式；——语音互动方式简洁明了；——交流过程中提供书写、键盘式等语言输出模式以及手势、身体姿态、面部表情等多形式肢体语言辅助。A.1.5思维认知宜考虑的思维认知因素包括但不限于：——电子设备器材操作界面设计执行GB/T36947相关要求；——活动提示、文字说明等简单易懂、清晰明了；——及时对错误操作及行为预警，并以适当的反馈提醒吸引老年人的注意力；——减少多步骤程序，避免复杂的操作逻辑；——交互节奏需充分考虑老年人的反应时间。A.2心理特点宜考虑的心理特点因素包括但不限于：——多提供人工陪伴服务，用言语及行动提升老年人安全感；——积极鼓励老年人融入并适应新鲜环境，对新鲜事物用老年人熟悉的习惯进行介绍；——加强社会事务的参与度，提高社会关怀与认同；——提升代际关系，提倡家庭友好型服务。A.3行为特点A.3.1休闲行为DB34/T5461—20267宜考虑的休闲行为因素包括但不限于：——为老年人提供私密且可容纳多人活动空间；——活动地点宜设置在与自然相融合的室外区域，同时配置室内休闲设施、绿地花园、凉亭、空地等空间；——服务人员及时对其个性行为采取合理引导。A.3.2生活起居宜考虑的生活起居因素包括但不限于：——加大适老化用具及家具的选用；——设施摆放注意动线安全，宜不设置在直行动线上；——减少老年人不必要的上楼及走动安排；——保持温水持续供应，餐食宜软烂易食，兼顾在地风味，并考虑器皿的适配；——为老年人就座和起立区域提供扶持和倚靠等配套设施；——老年人专属区域多选择光照充足、通风良好的位置。A.3.3购