服装门店服务流程规范

服装门店服务流程规范目录一、前言：门店体验的重新认识

二、进店前的准备工作

（一）环境与陈列的调整1.

重点区域的日常维护2.

试衣间的细节检查

（二）人员状态的调整3.

站位与距离的把控4.

仪容仪表的基本要求

三、接待过程中的互动方法

（一）如何自然地开始交流5.

观察顾客的时机与距离6.

用提问代替推销话术

（二）了解顾客的真实需求7.

快速判断顾客风格8.

处理顾客的不同意见

四、成交与离店时的注意事项

（一）收银环节的服务细节9.

搭配推荐的合适方式10.

包装与交付的仪式感

（二）顾客离店后的跟进11.

记录顾客的个性化信息12.

售后回访的恰当做法

五、结语：规范的落实与改进一、前言：门店体验的重新认识现在实体服装店的竞争压力比较大，线上购物分流了很多顾客，所以门店的作用也发生了变化，它不再只是一个卖衣服的地方，更是让顾客感受品牌、建立信任的场所；过去很多门店的服务流程比较死板，导购只是机械地执行动作，没有真正关注顾客的想法和感受，这样就导致了进店的人不少，但真正买东西的人不多，复购率也比较低。这份文档就是想避开那些空洞的理论，从实际工作的角度出发，整理出一套既专业又有人情味的服务规范，主要给中高端女装以及设计师品牌门店的导购、店长使用，希望能帮助门店解决服务同质化、顾客停留时间短、只能靠打折吸引老客等问题，通过把每一个服务环节做细，让顾客愿意再次光顾。二、进店前的准备工作服务并不是从开口说话才开始的，顾客在走进店门之前，就已经通过环境形成了对门店的第一印象，如果环境让人感觉不舒服，后续的沟通就会变得困难，所以进店前的准备工作是开展服务的基础。（一）环境与陈列的调整陈列不仅仅是把衣服摆出来，更重要的是通过摆放的方式引导顾客的视线，如果陈列太乱或者太密，顾客看了会觉得累，就不想继续逛了；如果陈列没有重点，顾客又不知道看什么，也会失去兴趣，所以陈列的调整需要花心思去做。1.

重点区域的日常维护门店入口往里走三到五米的右侧区域，通常是顾客最先看到的地方，这个区域可以叫做黄金热区，大部分顾客第一次接触商品都是在这里完成的，所以这个区域的陈列需要特别注意；每天开门前以及客流高峰过后，都要去检查这个区域的商品是否整齐，挂装的衣服之间要留出三到四根手指的宽度，叠放的衣服高度差不能超过两厘米，如果有断码、有污渍或者有褶皱的衣服，要在十五分钟内换掉，不能让一件不好的衣服影响整个区域的质感；同时这个区域的商品每三天可以小范围换一次，保持新鲜感，但要留一部分老款，让老顾客来了还能找到熟悉的感觉。2.

试衣间的细节检查试衣间是顾客做购买决定的关键地方，这里的环境好不好，直接影响顾客愿不愿意买；灯光不能太冷也不能太暖，要用暖白光，显色指数要高一些，这样衣服的颜色才不会失真，镜子要稍微倾斜一点安装，让顾客照起来更好看，挂钩要结实，位置也要顺手，避免衣服掉下来打断试穿的节奏；地面最好铺上地毯，减少换衣服时的声音，每个试衣间里还要准备好一次性面罩、发圈、湿巾和针线包，这些东西虽然小，但能让顾客感觉到被照顾，也是实体店比网店做得好的地方。（二）人员状态的调整导购的状态也是门店环境的一部分，如果站得太僵硬，或者眼神空洞，或者太过热情，都会让顾客觉得不舒服，甚至会想要离开，所以人员的状态也需要提前调整好。1.

站位与距离的把控导购不能站在门口堵着顾客，也不能一直跟在顾客后面，这样会给顾客带来压迫感；比较好的站位是在主通道的侧面，距离入口两到三米的地方，身体和通道呈四十五度角，这样既能看到顾客，又不会挡住顾客的路；当顾客停下来看衣服的时候，导购要先保持三米左右的距离，只有当顾客抬头找人帮忙，或者摸了一件衣服超过三秒，才可以走过去；如果店里有多个人值班，站位要错开，避免出现有的地方没人管，有的地方人太多的情况。2.

仪容仪表的基本要求制服干净只是最基本的要求，更重要的是个人形象要和品牌的风格相符；妆容要精致但不能太浓，不能抢了衣服的风头，头发要扎起来，不能有碎发挡住眼睛，指甲要剪短，不能戴夸张的首饰，也不能涂太艳的指甲油，避免在整理衣服的时候划伤面料；鞋子要选低跟软底的，走路的时候不要有太大的声音，这样才能让服务的过程显得安静、得体。三、接待过程中的互动方法以前那种紧跟式的销售方式，其实是把导购自己的焦虑transfer给了顾客，现在要想提高转化率，就需要学会观察顾客处于哪个阶段，在该提供信息的时候提供信息，不该说话的时候就保持安静。（一）如何自然地开始交流像“喜欢可以试一下”“新款打八折”这样的话，顾客听多了已经没什么感觉了，有效的开场白应该是基于观察和理解的，要把话题从卖东西转移到帮顾客解决问题或者分享穿搭想法上。1.

观察顾客的时机与距离三米并不是一个固定的数字，而是一个心理上的安全距离，当顾客进入三米范围但没有碰商品的时候，导购只需要微笑点头就可以了，让顾客知道有人在关注他，但不会打扰他；当顾客拿起衣服看吊牌或者比颜色的时候，说明他开始收集信息了，这时候可以自然地说一句这件衣服的面料有什么特点，或者适合什么场合穿，切入点一定要具体，不能说空话；如果顾客放下衣服走了，就不要追问，也不要挽留，保持原来的姿势等下一次机会就好。2.

用提问代替推销话术封闭式的问题比如“您要什么尺码”“喜欢这个颜色吗”，很容易得到否定的回答，然后对话就结束了；更好的方式是问一些开放式的、和场景相关的问题，比如“您平时上班穿得更看重舒服还是正式”“这件外套您是想配裙子还是裤子”，这样的问题能让顾客想一想自己穿衣服的画面，也能让导购更清楚顾客到底需要什么；问完问题之后要等一等，给顾客留出思考和说话的时间，不要急着接话。（二）了解顾客的真实需求顾客嘴上说的需求往往不是最核心的，真正的购买原因可能藏在没说出来的痛点或者期待里，导购需要学会听懂这些话背后的意思，才能给出合适的推荐。1.

快速判断顾客风格通过观察顾客身上穿的衣服、戴的配饰、发型和肢体语言，可以在短时间内对顾客的风格有一个初步的判断，比如穿基础款但注重面料的人，可能更喜欢低调有质感的风格；穿得比较大胆、配饰亮眼的人，可能更喜欢有个性的风格；在验证这个判断的时候，不要直接给顾客贴标签，可以用试探的方式说“根据您的气质，我觉得这种垂坠感强的面料可能更适合您”，如果顾客反应积极，就继续往这个方向推荐，如果顾客犹豫，就及时调整，整个过程是动态的，不是一成不变的。2.

处理顾客的不同意见当顾客说“太贵了”“不好看”“不适合我”的时候，不要去辩解，也不要强行说服；首先要接纳顾客的情绪，可以说“确实，这个价格是需要考虑一下”；然后去了解背后的原因，比如是因为预算不够，还是担心平时穿的机会少；最后再换个角度去讲价值，如果是因为价格，可以讲讲衣服的工艺或者单次穿着的成本，如果是因为效果，可以提供搭配建议或者拿其他款式做对比；异议不是拒绝，而是需求还没被满足的信号，处理好了反而能让顾客更信任你。四、成交与离店时的注意事项顾客对一次购物体验的记忆，主要由过程中的高峰时刻和结束时的感受决定，所以收银和离店这两个环节虽然排在后面，但对顾客的长期印象影响很大，不能马虎对待。（一）收银环节的服务细节收银不只是收钱找零，更是服务价值的最后确认，如果这个环节做得不好，之前的努力可能就白费了。1.

搭配推荐的合适方式结账的时候推荐其他商品最容易让顾客反感，因为这时候顾客会觉得你只是想多卖东西；有效的推荐一定是基于顾客已经买的衣服，是为了让整体搭配更完整，而不是为了凑单；比如可以说“这条裙子配您刚选的外套刚好能露出腰线，加一条细腰带会更好看”，推荐的时候一定要说清楚理由，而且只推荐一件，点到为止，如果顾客说不需要，就立刻停止，专心完成当前的交易。2.

包装与交付的仪式感包装是商品从店里到顾客手里的过渡，叠衣服的时候要抚平褶皱，衬纸包的角度要统一，丝带要系得好看；递购物袋的时候要双手拿着，商标对着顾客，看着顾客的眼睛说清楚保养的注意事项，比如“这件羊毛衫建议干洗，存放的时候请用防尘袋挂起来”；这些动作虽然小，但能让顾客感觉到被尊重，也能让买东西这件事变得更有温度。（二）顾客离店后的跟进交易结束了不代表服务就结束了，离店后的联系决定了顾客会不会再来，所以这部分工作也需要用心去做。1.

记录顾客的个性化信息传统的会员系统只记消费金额和次数，缺少了对顾客个人的了解；导购应该在交易后的一天内，补充记录一些具体的信息，比如顾客的体型特点、喜欢的颜色和款式、平时的生活场景、沟通时喜欢的方式等等，这些信息越具体越好，以后再做推荐的时候就能更精准，而不是盲目地发消息打扰顾客。2.

售后回访的恰当做法不要群发促销短信，也不要机械地问顾客满不满意；有效的回访应该是有具体原因的，比如新品到了，给顾客推几款符合她喜好的衣服；换季的时候提醒顾客怎么保养衣服；生日的时候寄一张手写的卡片，而不是发电子券；回访的次数不能太多，一个月不超过两次，每次都要让顾客觉得有价值，让她感觉到自己被记住了，而不是被当成了营销对象。五、结语：规范的落实与改进这份文档里写的内容不是死