医院门诊一站式服务中心建设与服务规范

1医院门诊一站式服务中心建设与服务规范本文件规定了医院门诊一站式服务中心的总体要求、建设要求、服务规范等内容。本文件适用于各级医院开展门诊一站式服务中心建设与服务的规范化管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全色和安全标志GB/T10001.1公共信息图形符号GB/T15566.1公共信息导向系统第1部分：通用符号设置原则与要求第1部分：总则GB/T22081GB/T35273GB/T39477网络安全技术信息安全技术信息安全技术信息安全控制个人信息安全规范政务信息共享数据安全技术要求GB55019—2021建筑与市政工程无障碍通用规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1门诊“一站式”服务中心outpatientone-stopservicecenter医院在门诊区域设立的集中化服务单元，提供多项非诊疗性服务，包括但不限于导诊咨询、检查检验预约、投诉建议受理、医疗证明审核盖章、便民设备租借等门诊综合性服务，以下简称服务中心。4总体要求4.1中心选址服务中心宜选址在门诊区域的醒目位置。4.2功能分区应根据服务中心功能区的总体面积、服务事项等因素配置所需窗口区。服务中心可配置的窗口分区为人工服务区、自助服务区、投诉建议受理区。4.3特定服务区域2宜为特殊患者设置低位服务设施，低位服务设施应符合GB55019—2021中3.6.4的规定。为满足老年人、残障人士等特定人群的需求，服务中心宜配置相应的服务区域。4.4信息化建设服务中心的服务事项应与医院信息平台实现互联互通，若医院由多院区组建而成的，应在服务中心实现多院区业务互通，包括但不限于门诊缴费互通、门诊检查检验预约及结果互通等。数据安全和隐私保护应符合GB/T22081、GB/T35273、GB/T39477等标准的相关规定。4.5人员要求服务中心工作人员应进行岗前培训，具备工作胜任能力。5建设要求5.1功能分区建设5.1.1人工服务区5.1.1.1应按服务对象和服务事项的不同，配置相应的服务窗口，各类型服务窗口的具体配置要求应符合表1的规定。表1各类型服务窗口配置要求5.1.1.2各服务台面的高度、宽度应以结合人体工程学及相关标准设定，保证坐位或站位舒适、方便沟通、保持距离、减少相互干扰为原则进行设置。5.1.1.3服务中心应配置电脑、打印机、移动支付设备等。5.1.1.4服务中心宜配置录音监控设备、报警装置等。5.1.1.5服务中心宜配置平车、轮椅、老花镜等便民设施。5.1.2自助服务区5.1.2.1宜在自助区域内宜配置相应自助设备。5.1.2.2宜在区域内放置健康教育屏，用于播放服务办理流程、注意事项等。35.1.3投诉建议受理区5.1.3.1投诉建议受理区设置应遵循行业规范，设立独立、标识清晰的投诉接待室。5.1.3.2投诉接待室应公示《医疗机构投诉管理办法》摘要、投诉处理流程、上级监督电话等。5.1.3.3宜配置视频监控、同步录音、一键报警装置。5.1.3.4宜配置电脑、打印机、固定电话、保密档案柜等办公设备。5.2导视系统5.2.1应在医院门诊的醒目位置处设置门诊一站式服务中心指示牌。5.2.2导视系统的设置应符合GB/T15566.1的规定。5.2.3区域内的导视标识标牌应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的规定，安全标识应符合GB2894的规定。5.3人员配置应根据需求配置服务中心工作人员，工作人员类型包括专职管理人员、服务中心服务人员、电话咨询人员、志愿者服务人员等。服务中心工作人员鼓励一岗多能、一窗办、一章制。各类型人员的职责与配置要求应符合表2的规定。表2服务中心人员职责与配置要求站式服务6服务规范6.1服务内容应根据医院规模和业务量等实际情况，综合确定服务中心的服务内容，服务内容应符合包括但不限于表3的规定。4表3服务中心功能区可提供的服务内容6.2服务要求应根据服务中心的服务内容及医院实际情况，综合确定服务中心工作人员的服务要求，服务要求应符合但不限于表4的规定。表4服务中心工作人员的服务要求主动热情、精准指引、耐心负责、应急得当，熟悉《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规，掌握医患文明礼貌、耐心细致，熟悉系统操作，收费6.3人员要求6.3.1技能培训应对服务中心工作人员进行相应的岗位技能培训，培训类型分为岗前培训和在岗培训。两种类型的培训与考核要求应符合附录A的规定。6.3.2行为要求应对服务中心工作人员的仪容仪表、在岗状态、服务态度、服务语言等服务行为进行监督管理。服务行为的具体要求应符合附录B的规定。6.3.3绩效考核应从各医院实际情况，对服务中心配置的服务人员进行绩效考核。5（规范性）服务中心工作人员培训考核培训类型分为岗前培训和在岗培训。表A.1规定了两种类型的培训考核。表A.1服务中心工作人员培训考核——6服务中心工作人员服务行为要求B.1表B.1规定了服务中心工作人员服务行为的具体要求。表B.1服务中心工作人员服务行为要求仪容整洁，身体暴露部位无纹身、无夸张饰品；男性不留胡须，发型干统一着医院工作服、佩戴工作牌，不穿拖鞋或露脚趾的鞋子；佩戴的工在岗期间不擅自离岗、串岗、吃东西、聊天等，非必要用语文明礼貌。使用标准服务用语，禁止使用生硬、命令式语言。表达清晰准特殊群体服务语言。老年患者语速放慢、吐字清晰。残障人士主动询问需求，避者提供基础英语服务或联系翻译支援，不得依赖手势或猜测进熟练使用医院各类业务系统及办公软件；精通业务流程；应变B.2表B.2规定了服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语。表B.2服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语“您好，请问有什么需要帮助?”“对不起，请您再说一遍好吗?”“麻烦您出示有效证件”“请您稍等，我马上为您办理”“别着急，您慢慢说”“我再和您核对一遍”“可能我没有说清楚，请您……”7表B.2服务中心工作人员常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语