第三章-主流管理信息系统简介

第三章企业信息系统

3.1制造资源计划系统3.2企业资源计划系统3.3客户关系管理系统3.4电子商务管理系统本章小结请点击小节看课件生产销售供应传统企业产供销关系生产销售供应现代企业产供销关系3.1制造资源计划系统MRPⅡ

1、背景2、物料需求计划技术（MRP）

----制造资源计划系统产生的基础60年代中期，美国IBM公司奥列基博士首先提出物料需求计划（MRP）方案。MRP是生产管理领域的一次重大飞跃，它以物料为中心的组织生产模式体现了为顾客服务，按需定产的宗旨，计划统一且可行，并且借助计算机系统实现了对生产的闭环控制，比较经济和集约化。1）物料需求计划的含义及内容物料需求计划即（MRP）是指根据产品结构各层次物品的从属和数量关系，以每个物品为计划对象，以完工时期为时间基准倒排计划，按提前期长短区别各个物品下达计划时间的先后顺序，是一种工业制造企业内物资计划管理模式。其主要内容包括客户需求管理、产品生产计划、原材料计划以及库存纪录。其中客户需求管理包括客户订单管理及销售预测，将实际的客户订单数与科学的客户需求预测相结合即能得出客户需要什么以及需求多少。2）特点（1）需求的相关性：独立需求独立需求(IndependentDemand)指外界或消费者对制成品或最终产品之市场需求，亦即企业所承接市场之订单需求，因为它的需求量是由市场所决定，企业本身只可根据以往之经验法则予以预测，而无法加以控制或决定，故称之为独立需求。当一个库存项目的需求不依赖于其他库存项目的需求时，称为独立需求。因此，独立需求是一种不能从上一级需求派生出本级需求的需求类型，即不会发生其他项目的需求对这一个项目的需求产生影响的需求形式，如对产成品、备品备件的需求就属于这种类型。这类需求主要受市场等外部随机因素的影响，需求必须经过预测，即根据对历史资料的分析或由管理人员的经验得到。相关需求当一个库存项目的需求与其他库存项目的需求直接相关时，称为非独立需求或相关需求。相关需求是一种能够从上一级需求项目派生出这一级需求项目的需求类型，如半成品、原材料。相关需求是从独立需求中推导出来的。物料需求计划根据独立需求，自动地计算出构成这些项目的部件、零件，以及原材料的相关需求量。相关需求不但品种数量有相关性，需求时间与生产工艺过程的决定也是相关的。（2）需求的确定性：MRP的需求都是根据主产进度计划、产品结构文件和库存文件精确计算出来的，品种、数量和需求时间都有严格要求，不可改变。（3）计划的复杂性：MRP系统的功能目标是随时可以掌握计划状态、储存状态和供货状态，涉及多方面的计划、文件及其时间上的有机衔接，因此具有一定的复杂性。3）技术假定（1）生产计划是可行的，生产能力完全满足计划的要求。（2）物料采购计划是可行的，有足够的运输能力和供货能力来保证完成物料供应。4）闭环MRP（1）编制能力需求计划（CRP）（2）扩大与延伸MRP的功能。在编制零件进度计划的基础上，把系统功能进一步向车间作业管理（shopfloorcontrol简称SFC)和物料采购计划延伸。（3）加强对计划执行情况的监控。

MRPII在此背景下产生，其基本思想是：

根据产品的需求情况和产品结构，确定原材料和零部件的需求数量及订购时间，在满足生产需要的前提下，有效降低库存和生产成本

随着现代技术的发展，在闭环MRP的基础上增加了经营计划、销售、成本核算、技术管理等内容，构成了完整的企业管理系统。1977年，美国著名的生产管理专家怀特为此倡议给其确定一个新的名字----制造资源计划。3、制造资源计划技术MRPIIMRPII的逻辑：生产计划大纲能力计划资源状况客户订单需求预测主生产计划车间作业计划采购计划物料需求计划产品结构库存控制成本控制1）制造资源计划MRPII的逻辑构成制订主生产计划：依据企业经营计划、生产计划大纲、客户需求（订货和预测）平衡主生产计划：使主生产计划与生产能力平衡（设备、人力、原材料、资金等），使其可行制订物料需求计划：根据主生产计划与产品数据确定零部件和材料品种、数量和时间上的需求物料采购计划和车间作业计划：根据物料需求计划确定哪些物料需采购、哪些零部件要自制库存和成本控制：实现MRPII的目标其编制流程见下图2）

MRPII的工作原理ERP是一种20世纪90年代初期产生的，以市场和客户需求为导向，以实行企业内外资源优化配置，消除生产经营过程中一切无效的劳动和资源，实现信息流、物流、资金流、价值流和业务流的有机集成和提高客户满意度为目标，以计划与控制为主线，以网络和信息技术为平台，集客户、市场、销售、采购、计划、生产、财务、质量、服务、信息集成和业务流程重组(BPR，BusinessProcessReengineering)等功能为一体，面向供应链管理(SCM，SupplyChainManagement)的现代企业管理思想和方法。

3.2企业资源计划系统ERP

1、产生

ERP的基本构架和基本逻辑与MRP-II并无本质上的不同.ERP系统从功能上看仍是以制造过程为中心,其核心是MRP,它体现了制造业的通用模式.

ERP在MRP-II原有功能的基础上,向内,外两个方向延伸.在企业内部，ERP几乎延伸到各个角落，主张以精益生产方式改造企业生产管理系统；在企业外部，延伸到有密切关系的企业和客户，增加战略决策功能和供需链管理功能。2、企业资源计划系统的结构精益生产方式1：精益生产(LeanProduction，简称LP)是美国麻省理工学院数位国际汽车计划组织(IMVP)的专家对日本丰田准时化生产JIT(JustInTime)生产方式的赞誉称呼。精，即少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的时间生产必要数量的市场急需产品(或下道工序急需的产品)；益，即所有经营活动都要有益有效，具有经济效益。精益生产方式JIT源于丰田生产方式，是由美国麻省理工学院组织世界上14个国家的专家、学者，花费5年时间，耗资500万美元，以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式JIT的典型工业为例，经理论化后总结出来的。它是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。

精益生产方式2：精益生产方式，指以顾客需求为拉动，以消灭浪费和快速反应为核心，使企业以最少的投入获取最佳的运作效益和提高对市场的反应速度。其核心就是精简，通过减少和消除产品开发设计、生产、管理和服务中一切不产生价值的活动（即浪费），缩短对客户的反应周期，快速实现客户价值增值和企业内部增值，增加企业资金回报率和企业利润率。1）在企业内部：（1）将企业全部员工，不仅是车间工人，以人力资源来管理，包括培训、激励等。（2）将整体发展战略纳入系统，不仅是经营计划。该系统的目标是在多变的市场环境中建立与企业整体发展战略相适应的战略经营系统,实现基于Intranet/Internet环境的战略信息系统,完善决策支持服务体系,为决策者提供全方位的信息支持（3）扩展为全面成本管理，不仅是生产成本管理。在一个不完全竞争的市场环境中,价格在竞争中仍旧占据着重要的地位,ERP的全面成本管理系统的作用和目标就是建立和保持企业的成本优势,并由企业成本领先战略体系和全面成本管理系统予以保障（4）新加企业知识管理。把企业的知识资源纳入ERP管理之中,即把知识的识别,获取,开发,分解,储存,传递,共享等组成一条知识链,并对其进行有效管理。（5）实施敏捷后勤管理。很多企业存在着供应链影响企业生产柔性的情况.ERP的一个重要目标就是在MRP的基础上建立敏捷后勤管理系统(AgileLogistics),以解决如供应柔性差,生产准备周期长等制约柔性生产的瓶颈,增加与外部协作单位技术和生产信息的及时交互,改进现场管理方法,缩短关键物料供应周期.2）在企业外部：

（1）供应链中联盟企业信息的管理。如联盟企业经营状况、信用、合作质量等（2）供应商准时供货管理。使供应商根据原材料库存情况及时供货（3）客户订单进程管理，让客户随时了解订单执行进展情况；（4）将客户与客户关系作为企业资源来管理，如客户信息，客户价值和客户满意度等。供应链管理1供应链最早来源于彼得.德鲁克提出的"经济链",而后经由迈克尔.波特发展成为"价值链",最终日渐演变为"供应链".它的定义为:"围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品及最终产品,最后由销售网络把产品送到消费者手中.它是将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一个整体的功能网链模式".所以,一条完整的供应链应包括供应商(原材料供应商或零配件供应商),制造商(加工厂或装配厂),分销商(代理商或批发商),零售商(大卖场,百货商店,超市,专卖店,便利店和杂货店)以及消费者.医药供应链系统示意图3、ERP的经营理念1）体现对整个供应链资源进行管理的思想。现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争，即企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中，才能在市场上获得竞争优势。ERP系统正是适应了这一市场竞争的需要，实现了对整个企业供应链的管理。

中日钢铁企业之比较------供应链之争2）体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。ERP系统支持混合型生产方式的管理，其管理思想表现在两个方面：其一是“精益生产LP(LeanProduction)的思想，即企业把客户、销售代理商、供应商、协作单位纳入生产体系，同他们建立起利益共享的合作伙伴关系，进而组成一个企业的供应链，构建战略联盟。其二是“敏捷制造(AgileManufacturing)”的思想。当市场上出现新的机会，而企业的基本合作伙伴不能满足新产品开发生产的要求时，企业组织一个由特定的供应商和销售渠道组成的短期或一次性供应链，形成“虚拟工厂”，把供应和协作单位看成是企业的一个组成部分，运用“同步工程(SE)”，组织生产，用最短的时间将新产品打入市场，时刻保持产品的高质量、多样化和灵活性，这即是“敏捷制造”的核心思想。虚拟组织的发展及为其表征。

3）体现事先计划与事中控制的思想。ERP系统中的计划体系主要包括：主生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算和人力资源计划等，而且这些计划功能与价值控制功能已完全集成到整个供应链系统中。另一方面，ERP系统通过定义事务处理(Transaction)相关的会计核算科目与核算方式，在事务处理发生的同时自动生成会计核算分录，保证了资金流与物流的同步记录和数据的一致性。从而实现了根据财务资金现状，可以追溯资金的来龙去脉，并进一步追溯所发生的相关业务活动，便于实现事中控制和实时做出决策。目前已有许多研制和提供ERP系统的软件公司从市场份额看，几乎被少数几家大公司垄断

最著名的SAP，SystemApplicationProduct

公司占全球约50%的市场份额其次是Oracle公司，约占20%的市场份额SAP的R/3号称航空母舰,功能模块非常齐全分有三类相关领域：财务、物流、人力资源以及称为“行业解决方案”的特定行业专用构件国内有用友、正航等提供商4、企业资源计划系统—商品软件1）ERP系统实施特点ERP系统非常庞大复杂，信息高度集成，要求很高

用户培训工作量大，需要专业人员管理和维护一般都购置ERP商品软件方式国外中等规模企业ERP系统投入平均千万美元我国稍成规模的ERP系统也要数百到上千万元投入主要用于系统实施、技术咨询及用户培训ERP还有失败或勉强成功的风险因此，ERP建设必须高度的重视和谨慎5、企业资源计划系统的实施2）选择上注意的问题在经济上：统计说明按有形成本和收益计算，ERP都亏损，许多无形收益难估计，如客户满意度提高而留住在技术方面：大型企业的ERP需要最先进的信息技术，中小企业的信息技术要求可以放低在可操作性上：ERP基于标准化流程，很不利于创新，也不利于满足企业个性化的要求。“个性化和差异化服务”、“企业文化特色”等个性

特别关注：供应商选择：要求有良好信誉外，注意ERP软件的流程模式如与本企业差别较大，实施就困难，风险也大用户培训：将决定ERP系统的成功率，使用户掌握应用也要了解自身以外的流程系统切换：一般不宜一步到位，用阶段式切换或并行切换返回小资料：据美国生产与库存控制学会(APICS)统计，使用一个MRPII/ERP系统，平均可以为企业带来如下经济效益：1、库存下降30-50%。这是人们说得最多的效益。因为它可使一般用户的库存投资减少1.4-1.5倍，库存周转率提高50%。2、延期交货减少80%。当库存减少并稳定的时侯，用户服务的水平提高了，使使用ERP/MRPII企业的准时交货率平均提高55%，误期率平均降低35%，这就使销售部门的信誉大大提高。

3、采购提前期缩短50%。采购人员有了及时准确的生产计划信息，就能集中精力进行价值分析，货源选择，研究谈判策略，了解生产问题，缩短了采购时间和节省了采购费用。

4、停工待料减少60%。由于零件需求的透明度提高，计划也作了改进，能够做到及时与准确，零件也能以更合理的速度准时到达，因此，生产线上的停工待料现象将会大大减少。

5、制造成本降低12%。由于库存费用下降，劳力的节约，采购费用节省等一系列人、财、物的效应，必然会引起生产成本的降低。

6、管理水平提高，管理人员减少10%，生产能力提高10-15%。收款入帐●销售计划●要货计划●生产计划●生产测方●任务下达●成品产出●成品检验●成品入库●订单发货●订单收款

根据订单进程做发货处理，收款完毕标志订单执行完成到款通知会计发货处理成品库存帐客户产品发货单销售业务员销售发票银行库存管理员出库处理

交货处理演示敏捷制造资料-1敏捷制造是美国国防部为了指定21世纪制造业发展而支持的一项研究计划。该计划始于1991年，有100多家公司参加，由通用汽车公司、波音公司、IBM、德州仪器公司、AT＆T、摩托罗拉等15家著名大公司和国防部代表共20人组成了核心研究队伍。此项研究历时三年，于1994年底提出了《21世纪制造企业战略》。在这份报告中，提出了既能体现国防部与工业界各自的特殊利益，又能获取他们共同利益的一种新的生产方式，即敏捷制造。敏捷制造资料-2敏捷制造(AgileManufacturing,AM)20世纪90年代，信息技术突飞猛进，信息化的浪潮汹涌而来，许多国家制订了旨在提高自己国家在未来世界中的竞争地位、培养竞争优势的先进的制造计划。在这一浪潮中，美国走在了世界的前列，给美国制造业改变生产方式提供了强有力的支持，美国想凭借这一优势重造在制造领域的领先

敏捷制造单元基本结构敏捷制造资料-3敏捷制造是在具有创新精神的组织和管理结构、先进制造技术（以信息技术和柔性智能技术为主导）、有技术有知识的管理人员三大类资源支柱支撑下得以实施的，也就是将柔性生产技术、有技术有知识的劳动力与能够促进企业内部和企业之间合作的灵活管理集中在一起，通过所建立的共同基础结构，对迅速改变的市场需求和市场进度作出快速响应。敏捷制造比起其它制造方式具有更灵敏、更快捷的反应能力。敏捷制造的优缺点优点：生产更快，成本更低，劳动生产率更高，机器生产率加快，质量提高，提高生产系统可靠性，减少库存，适用于CAD/CAM操作。缺点：实施起来费用高。

CRM是企业中心转移过程中产生的管理新思想以产品为中心以客户为中心

CRM意在引导企业经营理念的转变怎样使客户满意提供什么产品和服务3.3客户关系管理系统

1、基本概念

为巩固与扩展客户：

一般公司平均每五年失去其一半客户,建立新客户的难度则是保持老客户的5-10倍CRM了解客户把握客户吸引客户满足客户巩固客户分析客户优化客户扩展客户为客户争夺与市场占有为企业创造价值

CRM可以形容为这一客户关系链上的客户争夺战目的是要使企业获得最大化的和持久的经济效益CRM，CustomerRelationshipManagement客户关系管理的一般理解是：

通过客户关系信息资源的开发与利用，分析和了解客户，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动

销售：销售业务销售计划营销：营销活动客户发展顾客服务：咨询、售后服务其他部门：数据集成客户分析决策支持销售自动化

2、CRM的主要功能：数据集成：客户关系数据的全面开发与合理组织客户基本属性、服务与交易记录、市场调研报告数据分析：客户关系数据的科学分析与规律探寻客户属性、现状和趋势，客户价值和风险客户与产品、服务、成本和利润之间的关系决策支持：分析结果对管理与业务决策的支持支持销售、营销和产品研发等管理与业务的决策

CRM系统要回答的问题：一位特定客户的终生价值是什么？谁是我们最忠实的客户？谁是我们获利最高的客户？获利最高的客户想要购买哪些产品？

CRM系统基本功能结构客户渠道客户关系数据库客户关系数据检索客户关系数据分析客户关系管理与业务决策支持数据与系统管理销售、营销与服务自动化3、客户关系管理系统的结构（1）客户渠道管理：水平与效果直接影响客户满意度渠道利用与客户分布统计分析渠道内容与客户偏好分析合理配置与调度渠道产品和服务的研发决策支持服务柜台邮局电话机传真机自动服务机POS机、ATM机计算机与通讯网络、邮件、呼叫中心、网站渠道信息4、客户关系管理的内容

（2）客户关系数据组织来源异地异构，分布面广结构性差主要由程序自动或指令触发从其他系统提取客户关系数据还包括客户关系分析的结果（3）客户关系数据查询原始数据和分析结果等两类数据的查询随机查询、定期客户关系简报、分析报告

（4）客户关系数据分析客户特征与群属分析：客户基本属性分析、价值与信用分析和评估、客户群单因素细分、多因素细分客户相关分析：客户特征与品种、成本和利润多因素综合分析客户动态分析：客户满意度、客户流失、客户风险预测等分析客户关系规律探索：客户发展变化规律、与其他因素相互作用规律

（5）决策支持营销管理支持：

营销计划、营销活动方案设计、关怀对象匹配销售业务支持：

订单审核确认、风险识别和预警等产品研发与服务设计支持：

产品结构优化与创新、新品投放模拟测试个性化与差异化服务设计、客户抱怨处理等

（6）销售、营销与服务电子化和自动化结合电子商务和网络营销实现日常销售、营销与服务业务电子化和自动化如：客户需求自动匹配、订单自动处理、网上结算、人工智能问题解答、产品故障自动诊断和排除等使用SQLSever的AnalysisManager在客户交易记录数据中挖掘寻找客户属性与不同消费卡的关系做客户/消费卡相关分析以支持消费卡产品改进方案的决策

客户交易数据的挖掘分析案例1：

客户消费特征分析

1金卡877人，11.5%银卡712人，9.4%铜卡4263人，55.8%普通卡1780人，23.3%全部7632人，100.0%颜色深浅表示相关程度

购买铜卡的客户在半数以上

年收入大于15万的客户近半购买金卡年收入1-3万年收入3-6万年收入6-9万年收入10-13万全部年收入13-15万年收入>15万金卡77人，45%银卡81人，48%铜卡8人，5.3%普通2人，1.7%已婚未婚年收入>15万金卡76人，82%银卡8人，10%铜卡4人，5%普通2人，3%

年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡

年收入大于15万的已婚客户82%购买金卡（1）分析金卡消费客户特点。（2）该数据挖掘所得的意义是什么?（3）讨论“客户群/维持成本”的分析。客户属性表交易记录服务记录指标分析客户细分

多维客户群分矩阵客户交往表客户流失分析客户流失预警客户流失因果关系表客户流失预报营销活动配对客户关怀提示营销活动客户配对表客户关怀提示表数据源数据源数据导入客户指标评估表营销支持评估营销支持成效表座席呼出内容列表座席呼出支持举例2：营销活动支持系统

CRM系统的建设应该先要有一个整体的规划专门开发：能建立特色和优势的CRM系统有利于企业把握和争夺客户，但有相当难度有实力和客户争夺激烈的企业宜专门开发购置商品软件：较规范和成熟中小企业或以稳固优质客户为主的企业宜以选择购置商品软件为主5、客户关系管理系统的建设策略返回按商业交易方性质，电子商务有以下交易形式：

企业与企业之间——

BtoB

企业与个人消费者之间——

BtoC

企业与政府之间——

BtoG

消费者与消费者之间——

CtoC

e-Business电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易，以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式3.4电子商务系统

1、

基本概念2、电子商务系统的一般模式注册认证机构物流配送公司注册注册网上动态认证客户开户银行商家开户银行客户Internet或Extranet商家注册3、商务运作各阶段：交易前准备商务洽谈签约与执行支付与清算交易后服务——售前——售中——售后商品和服务供需信息的发布、查询和匹配过程传统方式：报纸、电视、招贴等电子商务：网站、网页、Internet卖方：发布商品和服务信息、搜索需求信息买方：发布需求信息、搜索供给信息卖方宣传自己、买方详细了解卖方1）交易前准备需求和报价请求、报价、询盘、发盘、还盘、交易条款商谈、订单草拟等传统方式：电话：方便，但不精确不能确认传真：方便精确，但不安全不可靠，无法律依据邮寄：能克服以上缺点，但费时，处理周期长电子商务：有关单证的数据文件、数据记录在网上快速传递有数据交换协议保证准确、安全和可靠2）洽谈传统方式：用书面方式签订合同，有法律效力合同执行情况靠电话、传真查问监督，效率较低用支票与现金支付电子商务：签定合同：用电子日志和数据文件记录下来合同用电子签名，约定具有法律效力合同执行：通过计算机网络查询合同落实进程迅捷准确，有利于监督合同的执行电子支付、网上支付3）

签约与执行

传统方式：电话或书面询问上门解决问题，提供技术支持

电子商务：通过网络进行跟踪服务客户可即时反馈意见和获得技术支持4、售后服务

电子商务的概念也在发展之中开始时指商贸交易的电子化，e-Commerce

现在已拓展为企业业务的电子化，e-Businesse-Business是企业新的商业运作方式

特别注意：e-Business的实质是商务电子只是工具手段5、电子商务系统的实质（1）计算机通信网络电子商务主要在Internet或Extranet环境中实现,企业内部传输和处理利用Intranet或局域网实现（2）防火墙技术是由硬件或软件实现的信息流通核查和控制系统安装在企业内部网入口处，防止信息破坏或盗取对于未授权的非法信息流通予以截止防止外界的非法用户的入侵和访问6、电子商务系统开发实施的关键技术（3）非对称加密技术

采用数码对需传输文件加密，以防泄密的技术商家将密钥分设为一把公开密钥和一把私人密钥公开密钥向客户等其他交易有关各方公开客户用公开密钥对商业文件加密，然后传给商家商家用私人密钥对接受的文件解密公开密钥也可用于电子文件的数据签名以供接受方识别原始文件的真实和保证不可抵赖（4）SET安全电子交易协议

SET，SecureElectronicTransaction是一套：保证在线交易中信用卡支付安全的规范或规则

SET涉及商家、持卡者、开户银行、电子货币发行机构、认证中心等交易相关对象内容有安全技术规范和交易信息格式规范等规范的技术主要是交易文件加密技术和交易对象认证技术根据规范所实现的软件安装于浏览器和Web服务器能在线对交易文件加密，对客户信用和商家身份提供认证并确保交易各方信息相互隔离而不泄露私密持卡人（购物人）使用浏览器，在商家的Web页上的商品目录中查找和选择所需商品持卡人填写Web页上的电子订单持卡人选择付款方式、数字签名并确认订单，订单由SET协议约定的技术加密商家接受订单，向持卡人的金融机构请求支付认可，到发卡机构确认获得交易批准商家向持卡人发送订单确认信息，持卡人记录交易日志以备将来查询商家直接或请物流企业给持卡人运送商品商家接着或以后请银行从持卡人账户划转购物款7、电子商务系统的购物流程（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）商家5交易日志物流企业8委托运送商品2填写数字签名确认电子订单4订单确认3加密浏览器商品目录1查找所需商品持卡人金融机构6请求支付认可发卡机构7获得交易批准9划转购货款

购物流程例能提高商务效率、减少交易环节、缩短交易周期、改善企业形象、降低管理成本能使企业价值链各环节增值，提供重新争夺市场份额的机遇和挑战给客户也带来了很大的便利与实惠7电子商务系统的优势对整个社会商业体系产生巨大且深远的影响

结构和市场格局、企业的营销理念、策略和方式、消费观念和行为实现许多新的交易方式：无纸化、个性化、理性化、虚拟体验8、电子商务系统的发展电子商务系统的发展问题：环境是最主要的影响因素：信用体系、法律法规；民族文化、消费习惯；信息化程度、计算机拥有量、上网人数；物流体系；经济水平。韩国发展较好、非洲和中东较落后、中国较慢。返回2003年初，沃尔玛连锁店年度营收总额2198.1亿美元。首次在《财富》500强中排位第一名，1955年沃尔玛还默默无名，今天在全球拥有4150家连锁店，员工达120万人。沃尔玛能在众多的零售企业中脱颖而出，与其始终如一的重视信息化建设分不开。在全世界零售业中，沃尔玛的信息系统最先进，主要特点：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。公司专门负责软件设计的工程师就有2000多名。案例：

沃尔玛公司如何依靠