岗位操作流程标准化细则

岗位操作流程标准化细则我在超市生鲜蔬果理货岗干了快八年，从普通理货员做到组长，见过太多因为操作没章法，要么出了质量问题挨投诉，要么损耗太大扣绩效，还有的因为收尾不到位，第二天上班乱成一锅粥。所以我们店结合这么多年的实际经验，整理了这套蔬果理货岗的标准化操作细则，每一条都是我们踩过坑、吃过亏试出来的，不管是新来的同事还是老员工，按这个流程走，就能把活干得顺顺当当，既对得起顾客，也对得起自己的收入。1岗前准备工作标准化流程岗前准备是一天工作的基础，基础打不好，后面一整天都容易乱，所有环节必须按要求一步步完成，不能偷懒跳过。1.1到岗签到与仪容检查我们要求所有员工提前十五分钟到岗，先在签到本上签字确认到岗时间，绝对不能踩着开门点慌慌张张上岗。接下来是仪容检查，必须穿干净平整的工服，工牌统一别在左胸显眼位置，头发只要过肩就必须全部盘进工作帽里，不能露在外面；指甲长度不能超过1毫米，不能涂有色指甲油，不能戴戒指、手链、手表这些容易刮坏商品也不卫生的饰品，必须全程戴一次性医用口罩，遮挡住口鼻。说起来好笑，我刚入职那会，就嫌盘头发麻烦，随便挽了一下就上岗，结果不到半小时一根长发掉进到给顾客装好了的草莓盒里，被顾客当场指出来，不光我当众道歉，还赔了一盒草莓，扣了当月的服务评分，那点绩效扣得我记到现在，所以这个仪容要求真不是没事找事，都是实打实的教训。1.2作业工具提前预检到岗第一件事就是把当天要用的所有工具逐一检查一遍，切果的水果刀要检查刀刃有没有缺口，够不够锋利，刨皮器、挖球器这些小件有没有配齐，打价机要提前出一张试标签，看看条码清不清晰，墨够不够，电子秤要归零校秤，确认价格对应准确，清洁用的干抹布、湿抹布要分开准备好，喷壶要装满干净的清水，冰铲、垃圾夹、防滑警示牌这些也要放在随手能拿到的位置。要是有工具坏了或者缺了，提前找后勤更换，别等开门营业了要用的时候才到处找，耽误事不说还惹顾客不高兴。我早几年就碰到过早班同事没检查刀，切一半西瓜刀刃钝了，顾客等着装盒，半天找不到磨刀的地方，弄得顾客特别不耐烦，走了不说还投诉我们服务差，所以这个预检真的花不了两分钟，但是能省好多不必要的麻烦。1.3早会交接与任务确认所有个人和工具准备做完，参加十分钟的班前早会，对上一班交接的内容逐一确认：首先要记清楚昨天剩余的库存哪些是需要今天优先出清的，哪些商品今天做促销需要重点整理堆头，还要记住昨天顾客反映的问题，比如哪个品类最近缺斤少两、哪个品质不稳定，今天要重点注意；然后拿到今天的上货任务，确认自己负责的区域要补多少货，有没有顾客提前预定的商品需要留出来。所有内容确认完之后要在交接本上签字，有疑问当场提出来，别揣着糊涂上岗，出了问题说不清楚。完成岗前所有准备工作后，接下来就是营业前最核心的陈列和品质预检工作，这直接决定了开门后顾客对我们生鲜区的第一印象，也影响我们一天的损耗控制，所以必须按标准操作。2营业前陈列与品质初检标准化流程2.1补货上货操作规范补货最核心的原则就是八个字：先进先出，效期优先。很多新来的同事为了省事儿，新送过来的货直接往旧商品前面一放，旧商品压在后面一直卖不出去，放个三五天全都烂了，最后损耗算下来，扣的绩效比省的功夫多太多了。正确的做法是，先把排面上原来的旧商品全部清出来，然后把新送到的货放在排面的最里层或者最下层，再把旧商品放在外层和上层，这样顾客先拿旧的，就能保证所有商品都是新鲜的，不会积压变质。不同品类的上货也有不同要求：叶菜类要先把烂叶黄叶摘掉，抖掉多余的积水再上货；根茎类比如土豆萝卜，要把表面带的大块泥土擦掉，保持排面干净；热带水果比如芒果、香蕉、龙眼，绝对不能放在冰台上，低温会冻伤果肉影响口感，一定要放在常温通风区；草莓、蓝莓这种易坏的小浆果，要轻拿轻放，不能堆太高，避免压坏下层的果子。2.2排面堆头陈列规范正常排面要保证随时满架，不能有空缺口，价格牌必须正对着对应的商品，不能歪也不能放错位置，促销商品的爆炸贴要贴在价格牌的右侧显眼位置，绝对不能把促销价格贴到正价商品上，也不能把正价标签贴到促销商品上。我之前见过别的区的同事放错标签，把十几块钱一斤的晴王葡萄贴成几块钱一斤的普通葡萄价，结账的时候顾客不同意，闹了半天，最后还是店里承担了差价，同事自己也扣了钱，所以这个位置对不对，一定要多核对一遍，别嫌麻烦。堆头商品要堆得整齐，横竖对齐，不能歪歪扭扭，促销堆头要放在区域显眼的位置，但不能挡住通道，影响顾客走路。2.3开业前全区域品质初检上货陈列完，我们要绕着自己负责的区域走整整一遍，把所有商品都过一遍眼，把碰伤、压坏、开始腐烂的果子，还有黄叶烂叶的菜全部挑出来。挑出来的商品，能做切果出清的就整理好做低价出清，完全不能卖的就整理好登记报损，绝对不能心疼那点钱把坏商品留在排面上蒙顾客。说实在的，我们做生鲜做的就是回头客，你卖一个坏果，人家以后就再也不来了，亏的可不是那几块钱的事儿。初检完之后，叶菜类喷一遍清水保持新鲜，冰台补好新冰，就可以等着开门营业了。一切准备就绪开门迎客，营业期间的工作看起来琐碎，但是最考验人，一点都不能放松，每一个环节都按标准来，才能少出问题多卖货。3营业期间日常操作标准化流程3.1定时巡场与排面维护我们要求每十五分钟巡一次自己负责的区域，每次巡场主要做三件事：第一是把顾客弄乱的商品重新整理整齐，把顾客拿了不放回去、掉在地上的商品捡回来，没坏的清洁干净放回排面，坏的就挑出来处理；第二是补满空出来的排面位置，不能让排面一直空着，空着就像没货一样，顾客看着没购买欲，也影响店面整齐度；第三是根据天气调整商品状态，天热干燥的时候，叶菜每隔半小时喷一次清水，冰台的冰化了就及时补冰，太阳晒到窗口的商品，要及时挪到阴凉的地方，避免晒坏了。3.2动态品质管控每次巡场都要顺便做品质抽检，顾客翻拣过的浆果、桃子这些软质水果，很容易碰伤坏果，要及时把坏果挑出来；切开一半卖的西瓜哈密瓜，超过四个小时没卖完的，要检查一下有没有变味变质，不对的马上处理掉，不能留着卖；对于已经成熟的商品，比如香蕉，开始大面积变黄就要提前做出清，不能等全黑了再扔，那样损耗就太大了。3.3标准化顾客服务顾客有需求的时候，我们要第一时间上前帮忙，不能躲着走。顾客要搬重的西瓜椰子，主动帮着搬；顾客要切一半打包，主动帮着切好装盒封好；顾客问哪个甜，要如实给顾客建议，还可以教顾客怎么挑，不能为了卖货把不好的硬推给顾客。我每次碰到问怎么挑瓜的顾客，都会跟人说，你拍一拍，声音闷响不发脆的一般都熟，要是拿不准我帮你挑，挑错了你拿回来换，这么多年也没几个回来换的，反而好多老顾客就认我挑的瓜，这就是实在换来的回头客。对于顾客提出的需求，能满足的马上满足，不能满足的好好跟人解释，别甩脸子，大家都是出来买东西的，都不容易。3.4辅助称重操作规范高峰期称重台忙不过来的时候，我们理货员要主动去顶班帮忙称重，称重的时候一定要核对商品条码，看清商品品种再输码，别把进口车厘子输成普通樱桃，也别把普通苹果输成精品富士，输错了要么亏了店里，要么亏了顾客，都不好。称完之后再核对一遍商品和价格，没问题再给顾客，不差那两秒钟，稳一点比什么都强。忙忙碌碌一天到了闭店时间，很多人着急下班，收尾就随便对付，其实收尾做得好不好，直接影响第二天的工作节奏和商品的新鲜度，所以我们也有明确的标准化收尾要求。4闭店收尾工作标准化流程4.1商品保鲜收纳操作闭店后首先把所有商品按品类做保鲜处理：叶菜类整理好，去掉坏叶，装保鲜袋，放进温度控制在两到四度的保鲜库；根茎类可以留在排面，盖好防尘布就可以；切过的水果全部封好保鲜膜，放进保鲜库，标注好存放时间，第二天优先出；热带水果比如香蕉芒果不能放冷库，要放在通风的恒温区，盖好防尘布就可以；需要冰浴的商品，比如荔枝，要补好冰再放进冷库存放。4.2场地清洁与工具归位把台面的烂叶子、烂果子全部清理干净，台面用稀释的消毒水擦一遍，地面的垃圾、泥土全部扫干净拖干净，特别是角落、货架底下这些容易藏垃圾的地方，一定要扫到。垃圾桶全部清空，换上新的垃圾袋，不然留着垃圾过夜，天热的时候一晚上就招虫子，味道散不掉，第二天上班太遭罪，我最烦上一班没清垃圾，那个味儿真的受不了，所以这点我要求所有人必须做到。所有用完的工具，刀要擦干净套好刀套，放在指定的柜子里，打价机、秤都归位，抹布洗干净晾起来，不能随便扔在台面上。4.3库存核对与异常上报盘点一下当天卖货的量和剩余的库存，核对一下当日损耗，看看哪个商品损耗异常，哪个商品已经卖完需要第二天补货，哪个商品库存太多需要明天做促销出清，都登记在交接本上，上报给主管。有设备坏了今天没修好的，也一起上报，方便后勤第二天过来修。4.4交接班确认所有工作做完，把当天的工作情况，需要下一班注意的事项，都写在交接本上，确认无误后签字，有特殊事情比如留了顾客预定的商品，也要当面跟下一班的同事说清楚，别让人找不到。日常流程我们都捋清楚了，但实际干活总会碰到各种突发情况，没有标准的处理方法很容易慌手脚，把小事拖大，所以我们也明确了异常情况的标准化处理流程。5突发异常情况标准化处理流程5.1商品质量投诉处理顾客拿着坏商品过来投诉，首先第一点，不能跟顾客顶嘴吵架，先主动道歉，把顾客引到边上不挡路的地方，然后核实情况，只要确实是我们的问题，符合退换货要求，马上给顾客退换或者退款，别推三阻四，说什么这不是你卖的啊，你去找收银台啊，把顾客推来推去，本来没气也给推生气了。我这么多年处理投诉，只要我们态度好，解决爽快，百分之九十九的顾客都不会为难我们，本来人家就是讨个说法，你好好解决，人家也不会找茬。5.2设备故障处理干活的时候碰到秤坏了，打价机不出纸了，马上停止使用，挂出临时提示牌，引导顾客去别的称重台，然后马上打电话找维修人员过来修，要是一时半会修不好，也要想办法给顾客解决，不能让顾客一直等着，更不能让顾客自己扛着商品去结账，那样很容易出问题。5.3安全类突发问题处理要是碰到商品打翻，烂果菜掉了一地，或者地面有水，马上先放防滑警示牌，再清理，别光顾着清理忘了放牌子，万一顾客滑到摔了，那就是大事。我之前就听说别的店因为地上一片烂叶子没及时清理，滑到了老人家，最后赔了好多钱，所以安全这点绝对不能大意。要是碰到突发的停电停水，也要按要求安抚顾客，把需要保鲜的商品及时转移，尽量减少损耗。总结这套岗位操作流程标准化细则，不是我们拍脑袋编出来的条条框框，全是我们一线理货员这么多年干出来、踩坑踩出来的经验。我一开始也觉得搞标准化没必要，都是老一套，干熟了怎么都行，可时间长了才发现，