景区服务与管理电子教案5

第五章景区游客管理[学习目标]1．从游客流的时空特征、人口学特征了解景区游客行为特征2．了解游客不文明行为产生的原因及危害3．掌握景区游客不文明行为有效引导与管理的方法4．了解游客容量不合理所产生的消极影响5．掌握游客容量管理的具体方法第一节景区游客行为特征一、景区游客流的时空特征（一）景区游客流的时间特征1．日变化特征在一天之中，景区游客流的强度是不均衡的，表现出明显的时段性。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段会形成客流的高峰和低谷。案例：深圳欢乐谷深圳欢乐谷游客量日变化规律（2002年春节初二至初四）

2．周变化特征（1）周内变化工作日——周末的周期变化（2）周际变化

主要受节假日的影响3．月变化特征由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。

4．年度变化特征景区游客流的年际变化与产品功能存在直接的关联性。一般而言，景区的游客流成逐年增长趋势，但时间分布波动性较大。分析景区的游客流应与景区的生命周期理论结合起来，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟期的景区，游客流一般呈逐年上升趋势。（二）景区游客流的空间特征1.线性多向流动到达泊车买票验票进入游览游乐观看节目就餐游览游乐观看节目出口取车离去2.节点汇聚2007年国庆节，12万人天安门雨中看升旗二、游客个体行为特征的差异（一）年龄特征1．青少年游客青少年游客一般精力旺盛、好奇心强，富于冒险精神和挑战精神。青少年往往行事不太顾及他人感受，不顾行为后果，我行我素，会对他人造成一定程度的伤害。2．中年游客中年游客指年龄在30~50岁左右的群体，这类人往往自我控制力较强，行为上以稳重为特征。但这一群体的游客往往具有较强的自我中心意识，在景区活动中强调自己思想和行为的正确性，在某些问题上坚持按自己的方式来行事。3．老年游客老年人具有丰富的经验，并十分重视自己的经验，思维形成惯性，但有时对周边事物与环境的安全性缺乏敏感，在景区活动中常常会因精力和体力不支而出现走失、疾病突发等事故。（二）气质特征根据神经类型所划分的气质类型神经类型气质类型不平衡（兴奋型）胆汁质（急躁型）灵活（活泼型）多血质（活泼型）不灵活（安静型）粘液质（稳重型）抑制型抑郁质（忧郁型）平衡强弱（三）团队游客与散客1．团队游客团队游客往往按既定路线统一行动，行程安排大都比较紧凑，可变性差。2．散客散客旅游是人们突破传统团队的约束，追求个性化行为的表现，具有决策自主性，内容随机性和活动分散性的特点。第二节景区游客行为引导与管理一、游客不文明行为的表现及危害首先，游客的不文明旅游行为会对旅游资源造成破坏。其次，游客不文明旅游行为本身往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其他游客的游览质量。第三，游客不文明旅游行为往往会给其自己人身安全带来隐患。案例：

内地游客在迪斯尼乐园内不雅行为被曝光二、游客不文明旅游行为产生的原因（一）道德感弱化（二）占有心理（三）从众心理（四）环保意识不强，生态道德素质低下（五）景区管理缺失三、游客行为的引导和管理（一）游览前的游客行为管理1．制定景区行为规则不同类型的景区为保障旅游者人身、财产安全，保护旅游资源、旅游环境，对景区内的游客行为都会有不同的要求。因此景区应将游客在旅游景区内应该有的行为制定成详细、明确的注意事项，让游客明白这些注意事项是旅游时应遵守的基本的要求。游客游览生态旅游地的十条戒律要尊重地球的脆弱性。意识到如果不保护环境，后代可能不会再看到独特而美丽的目的地。只留下脚印，只带走照片。不折树枝，不乱扔杂物。充分了解你所参观的地方的地理、习俗、礼仪和文化。尊重别人的隐私和自尊，拍照时要征得别人的同意。不要购买使用濒危动植物制成的产品。要沿着划定的路线走。不打扰动物，不侵犯其自然栖息地，不破坏植物。了解并支持环境保护规划。只要可能，就步行或使用对环境无害的交通工具，机动车在停车时尽量关闭发动机。以实际行动支持景区内那些致力于节约能源和环境保护的企业。熟读有关旅行指南。2．游客行为规则信息的发布制定了景区游客行为规则后，还应该通过合适的方式让旅游者知晓规则的具体内容。景区在设计游客行为规则信息卡片或宣传资料时要注意三点：其一，内容丰富性。其二，功能实用性。其三，材质生态化。3．景区旅游物品的发放为了促进旅游者按照文明的方式游览景区，在进入景区之前，可以为游客免费发放一些实用的小物品，以引导其按照文明的行为游览景区。常用的物品有可降解垃圾袋以及其他的一些有趣小物件。（二）游览中的游客行为管理1．基础设施的设置要使旅游者在景区中举止文明，行为规范，景区必须为其提供完善的设施环境。如西班牙旅游景点里厕所全部免费，厕所布点合理，而且非常干净，洗手池，洗手液、手纸和烘干机等一应俱全。马德里大街小巷到处都能在路边看到体积不大的圆形垃圾箱，相隔20到30米就有一个，方便行人将垃圾扔进垃圾桶。2．游客行为引导标志通过在景区明显位置悬挂和摆放规范的旅游标志，达到使游人自觉维护秩序和环境的目的。宣传教育的语言可使用富于情感性、有文化底蕴的倡导性口号，以情动人，以理服人，尽量不用警告性口吻的语言，尽量不用或少用生硬的禁止性条文。

3．员工、社区居民示范引导员工在履行其正常职责的过程中，可以随时与游客交流聊天，提供游客所需要的信息，并听取他们的反映，向游客阐明注意事项。同时，要以自己的实际行动教育游客尊重环境，遵守规章。社区居民的言行也会深刻地影响游客行为。4．明确导游的环保职责带队导游可对游客的行为起到直接的示范、监督、制约作用。在可持续旅游中，导游不仅要完成组织协调、解说等传统职责，同时还应负有资源管理和环保宣传的职责。在帮助游客了解、欣赏环境和景观的同时，应鼓励游客表现出对景区环境负责的行为，预防和制止其不文明行为。（三）游览后的游客行为管理云南丽江：垃圾换早餐著名的云南省丽江市老君山旅游风景名胜区由于采取了一项独特措施－－垃圾换早餐，使其环境由坏变好，取得了令人欣喜的环保效果。每位游客入住时会得到一份特殊的礼物：一个布袋。景区承诺，凡捡回一袋垃圾，交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，次日享受免费的早餐。四、破坏和扰乱行为的处理批评教育经济处罚治安或刑事处罚肇事者介入第三节景区游客容量管理一、旅游景区容量的概念DavidW.Lime和GeorgeH.Stankey对容量下了一个定义，即“一定的游憩区，在某种开发程度下及一段时间内，仍能维持一定水准，且不致对环境或游客的体验造成过度的伤害。”二、景区不合理容量产生的消极影响1．破坏景区生态环境2．造成环境污染3．对文物古迹的损害4．对设施的影响5．降低游客的旅游体验质量三、景区游客容量的管理措施（一）提高景区旅游供给能力1．扩大旅游景区的规模从长远来看，要解决旅游者的过量问题，旅游景区应通过投资建设来增加实际旅游容量，但要尽量避免人工化。2．扩大景区日容量延长景区开放时间在高峰期开放备用旅游通道调整景点工作人员，增派工作人员到瓶颈旅游点工作设置免票人员专用通道3．定量管理任何一个景区都有一个游客容量的最高限额问题，景区客流量不可能无限制地增长下去，因此可以在超载景区实施定量管理，一旦景点或景区饱和则停止进入。案例：从2001年7月起，九寨沟管理局实行“限量旅游”，所有旅行社都必须在网上预订，每天进沟的人数限制为淡季12000人，旺季20000人，给沟内减压。4．景区内部游客分流对于游客人数的多少与环境的影响并无主要关联的多数景区，应该考虑的是实施游客分流，降低客流在景区内部局部景点的时空集中程度，从而减少各局部景点的游客的拥挤。5．队列管理排队是影响游客总体体验的重要因素。因此要尽量采取措施缩短游客的排队时间。一些可供借鉴的改善游客体验的队列管理方法如：提供排队的详细资料、超额估算剩余时间、使人们排队时总是有事可做。（二）降低游客旅游需求1．价格杠杆由于全年旅游需求的不平衡，旅游景区在旺季采取高价淡季采取低价的策略是比较普遍的。2．市场营销除价格刺激外，市场营销组合中的其它因素也可以起到调节旅游者需求的作用。旅游淡季可通过广告或与其它企业联合促销等来提高旅游景区知名度，鼓励潜在的旅游者采取旅游行动。案例：